前厅部岗位服务规范

前厅部岗位服务规范

应接、行李服务规范

一、应接服务规范：

（一）、大门应接流程：

1、上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。（1）、工装、

（2）、黑皮鞋

（3）、工号牌

（4）、仪容仪表

2、上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的预备。

3、当客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客提供开启车门服务，具体操作注意事项如下：

（1）、一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿（信佛教、伊斯兰教除外），以免客人下车时碰痛头部。

（2）、拉开车门客人下车时，应主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临。”要求口齿清晰，内宾讲普话，外宾讲英语。若老客人和长住客人应以姓名称呼。

（3）、如遇客人乘坐的车辆不在规定的下车停靠线，应小跑步至客人车旁为其开启车门，若遇老人、孩童、病残者应主动挽扶。

（4）、若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，幸免客人受雨淋湿。（5）、客人下车时要看清是否有客人遗留物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆停靠在规定的车位，保持车道畅通，同时记下车号。

4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，幸免客人在上车时碰痛，待客人坐稳后，要向客人微笑道不：“先生/太太/小姐（最好用姓）感谢您光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上，随后向客人及驾驶员点头微笑道不示意迅速离开。

5、酒店大堂主门的应接员要主动为出入的客人提供拉门服务。操作注意事项：

（1）、右手门用右手拉，左手门用左手拉，步法为二步曲。

（2）、当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。（3）、当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼。“欢迎再次光临，再见”。

（4）、关门时注意关门速度不要快过于地弹簧的回弹簧的回弹速度，也不能放手自由，以免撞上客人。

（5）、没有客人出入时应保持关门状态，双手自然下垂，决不能将躯体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。

6、遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切告诉客人时，可请同事帮忙或请示上级解决，决不可将错误、不准确信息告诉客人。

7、下雨天，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上，雨天过后，就将伞架放回指定地点，并将雨伞放在不起眼的地点晾干，如有客人遗忘的雨伞，应及时交大堂招领保管。

8、呼唤寻人，不同意叫喊，应走到客人身旁在适当的时刻告知客

人或者利用“寻人牌”详见问讯寻人程序。

9、同意客人预订车辆，必须问清车型、人数、时刻、到达地点、是否来回，并记录下来，随后与租车公司联系，记清车号通知客人。

10、保持酒店良好秩序，发觉醉汉、精神病患者和衣冠不整等不受欢迎的，应接员有责任予以阻挡（以爱护客人和自身安全为基础）并协助大堂副理和保安人员妥善处理。

11、交接班换岗时要从大厅侧面行走（不能直串大厅中间）换岗，换岗人未到之前不可下岗，换岗后下岗人要及时“列队”离岗。

二、行李服务工作规范

（一）、行李运送流程

1、散客抵店

（1）、向客人微笑使用敬语以示欢迎，主动关心客人从车内卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘到店车辆号码。

（2）、引导客人到服务台登记，办理入住手续。

（3）、客人登记时，行李员正确的姿势站立于客人身后的2米处，替

客人看管行李，并等候客人登记完毕。

（4）、登记完后，接待员将IC卡和房卡交给行李员，行李员按房号引领客人进房，并将行李送进客房（开启房门时应先按门铃，以免出错）进房后迅速按客人吩咐放好行李。

（5）、客人无其它要求时，即向客人道不，祝客人在酒店过得愉快，向客人微微鞠躬后倒退2—3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。

（6）、回到行李房后，在《散客行李进店记录》上逐项登记清晰。

2、散客离店

（1）、行李员看见离店客人提着行李，应主动上前关心搬运。（2）、接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及搬运时刻。

（3）、按时抵达客房门前，进房时应先按门铃，并有礼貌地招呼客人，表明自己的来意，征得客人同意后才能进房。

（4）、行李多时，要带行李车内搂面。

（5）、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至门外并搬运上车，向客人道不，记下车牌号。

（6）、回到行李柜台填写《散客行李离店记录》，注明客人的房号、行李件数、车号及经办行李员姓名。

（7）、如客人不是立即离店，可将行李送行李房暂存，并按行李寄存手续办理。客人离店时按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬运上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回IC卡钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。

3、团体抵店

（1）、团队行李进店时，行李员领班带领行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损行李，将行李总数填入《团队入住登记》，请送行李者签名认可。

（2）、行李领班从团队接待负责人处猎取团队的名单、房号。（3）、依照名单和房号，在每一件行李上系上《行李挂牌》并注上房

号。

（4）、依照不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并尽可能使行李与客人不用同一电梯。

（5）、行李员将行李送进房后，必须在《行李员行李记录》上作好记录。

（6）、所有行李搬运完毕，将《行李记录》报领班，并由领班填写《团队行李收送记录》确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。

4、团体离店

（1）、每批团体抵店时要填《团队入住登记》注明团体离店交出行李时刻，中班行李员负责与次日离店团体负责人联系，再次确认团体行李交出的时刻。

（2）、依照团体名单和房号，由行李员领班安排行李员上楼搬运行李。

（3）、行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在《行李员行李记录》上，做到轻拎、轻卸、轻放。

（4）、所有搬下的行李集中在指定地点，由领班负责清点行李总数，必须与分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收《团队入住登记》。

（5）、行李领班填写《团队行李收送记录》后存档。

（6）行李未离店之前，需有专人注意看管，并需用绳子绑好盖上网罩。

（7）团体接待单位派车来运走行李前，请取行李者在《团队入住登记单》上签收并存档。

（二）、行李寄存及领取流程

1、行李寄存

（1）、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，（如有现金、护照、金饰、玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内）危险物品、违反国家规定物品等不予寄存。

（2）、提醒客人行李上锁，如没有锁当客人的面用封条封好。对寄存易碎物品应挂上“小心轻放”牌。

（3）、填写《行李寄存本》，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在《行李寄存本》上签名，并将行李寄存牌交客人保管，作为领取行李时的凭证。

（4）、将行李寄存牌上联系挂在行李包上，依照寄存时刻按顺序摆放。寄存行李超过1天，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串连在一起，以免混淆。

（5）、按要求填写《行李寄存记录》注明行李存放位置、件数、存取日期等情况，经办人姓名。

2、行李领取

（1）、当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半联，并请客人当场在下半联的寄存牌上签名，并讲明行李的件数。

（2）、经与《行李寄存记录》核对无误后，将上下寄存牌的签名核对，证实二者签字笔迹相同，寄存牌号相同后交给客人确认认可。

（3）、客人领取行李以后，将行李寄存牌上下联合订在一起，注明领取日期、时刻、经办人姓名、《行李寄存记录》。

3、代领行李

（1）、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名、单位、地址、电话号码留下，同时在《行李寄存牌》的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。

（2）、将《行李寄存牌》的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带《行李寄存牌》下联和证件来提取行李。

（3）、告诉客人酒店保存30天行李，若逾期不取，酒店将自行处理。（4）、代领人来领取寄存行李时，请其出示有效证件，并能讲出原寄存客人的姓名、件数等。

（5）、收下《行李寄存牌》的下联，经与《行李寄存记录》核对无误后，并将上下寄存牌的编号核对相符，请代领人写收条。将行李交给领取人。

（6）、将收下行李牌上下联和收条合订一起，注上领取日期、经办人签名。

（7）、若事先不明白客人要请人代领行李，必须要有客人的托付单，

〈托付某人前来代领行李，并在托付单上签名认可〉《行李寄存牌》下联及有效证件核对无误后将行李交代领人。最后将托付单、行李牌上下联合订一起存档，并在《行李寄存记录》注销领取日期、经办人签名。

4、人行李寄存牌遗失领取

（1）、如客人遗失行李寄存牌，请客人出示有效证件，核查签名，并请客人讲出寄存的件数，原房号等情况。

（2）、核准是客人的行李后，须请客人填写专为此预备的《领取寄存行李证明》，表示客人已领走行李并在单上签名。

（3）、将《领取寄存行李证明》与《行李寄存牌》的上半联合订在一起存档，并在《行李寄存记录》上作好记录。

（三）、用雨伞服务流程

1、当客人要求借用雨伞时，应填写《借条》并请客人交押金，还雨伞时将押金退还。

2、专门情况须领班同意可免收押金，但请客人在《借条》上签字并注上房号。

3、做好交接工作。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。

问询服务工作规范

一、工作必须掌握的信息范围：

1、了解要紧客源国家的风土人情、生活适应爱好、忌讳等。

2、熟悉酒店所有的服务设施、服务项目。

3、了解酒店组织体系，各部门职责范围及其负责人的姓名。

4、熟悉酒店有关政策，对内、对外政策、房价政策、销售策略。

5、熟悉国内、国际要紧航空公司、航班情况及抵离查询方式。

6、熟悉有关列车车次及其抵达、离开时刻的查询方式、售票处、

问讯处电话。

7、了解酒店与要紧都市（附近都市）的距离、抵达方式。

8、了解酒店所在都市影院、音乐厅、展览馆、教堂等地址、电话。

9、了解酒店挂钩的医院、电话、地址。

10、熟悉本市要紧银行的名称、地址、电话、营业时刻。

11、熟悉市内交通情况。

12、熟悉本市外贸单位、大专院校、重点企业的地址、电话联系方式。

13、了解本市参观、巡游点的名称、概况、特色以及与酒店的距离。

14、了解本市各体育场所、地址、开放时刻、收费标准。

15、了解省内、全国要紧风景名胜点的风景特色、到达方式。

16、掌握世界各要紧都市时差的计算方式。

17、了解本市政府机构、公安部门、外事旅游部门的地址、电话及负责人。

18、熟悉本市外来机构、外资企业的电话、地址。

19、了解本市各餐馆特色、地址、营业时刻。

20、熟悉本市宗教场所、名称、地址、开放时刻。

21、熟悉本市商场、购物中心的特色、地址。

22、了解当天天气预报情况。

23、查询工作中必须应有的资料。

（1）、本酒店及所属集团的宣传册，酒店各个营业、商务、娱乐场所营业时刻，经营特色汇编。

（2）、电话号码本和各要紧场所、企业、政府机构等电话号码汇编；（3）、邮资价目表；

（4）、酒店各娱乐场所、营业时刻、特色、价格的汇编；

（5）、世界地图、全国地图、全省和本市的地图（中英文）；（6）、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册；

（7）、飞机、火车、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表；

（8）、宗教场所的开放时刻、地址、电话。

二、问询服务流程：

（一）查询客人房间号码

（1）、总台接待员不论接到查询电话或客人询问住店房间号码能够通过电脑输入姓名进行查找；

（2）、查到以后先电话与客人联系，征得同意后方可告知查询人或将此电话转给客人；

（3）、如客人不在房间，原则上不把房号告知查询人，可请其留言；（4）、如一时查不到，也不能轻易回绝。能够按以下方法接着查找；

A.问查询者除了提供的名字外，是否还有其他的名字，如英文姓名、中文名或专门拼法，例如香港、台湾拼法。

B.问清客人是从何处来、何日何时抵店、何时离店。

C.问清是否团体，团号是什么，或是否与其他人一起来住店的，如是，问清同行人的姓名再从同行人的姓名中查找。

D.是何接待单位，何公司的客人。

E.如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单。

F.如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其夫君姓名，然后

依照夫君姓查找。

G.还可从刚办理入住手续、未输入电脑的“住宿登记单”查询。（5）、假如以上方法也查不到，应向问询人表示歉意，并讲明已通过多方查找。请其留言或留下电话，一有信息立即与之联系，或请问询者留言，一旦找到客人或客人以后来登记时，立即《客人留言单》交给客人。

（二）、要求住店期间对外保密流程：

1、登记时要求酒店承诺为其保密本人的姓名和房号；

2、记后要在登记单上注明“保密”二字，并在电脑屏幕中输入

保密或保密代号。

3、必须及时通知总机此情况，总机应在电话上（话务员）加设

“免打搅”。

4、在交接本上注明；

5、在外保密是相对的，如遇公安部门查询在证实其身份前不能

告之，证明其身份后应由保安部陪同查找，才能将客人信息告知；

6、如遇客人查询保密者，应及时告诉保密者，查询者身份，假

如讲客人不在房间，可请其留下地址、电话通知住店客人，由其自己决定是否会见（不能告诉客人“住店客在酒店住”）。假如客人在房内不见查询者，可告知查询者客人目前还未入住本酒店。（三）、留言流程：

1、住客留言；

（1）、通过电话留言，问清其姓名、房号、有效时刻、去向、联系方法，经办人签名，将以上内容填入《住客留言单》并输入治理系统电脑，应有时刻限制；总台、总机互通信息，这段时刻房间应设“免打搅”并交接清晰。

（2）、客人来总台留言，请客人填《住店客留言单》并发送总机房，将有关内容输入治理系统电脑。

（3）、留言内容到限制时刻要及时从治理系统电脑内删除,解除“免打搅”设置。

2、访客留言：

（1）如有电话要留言给住客，应及时查找客人是否住在本店；（2）填写《访客留言单》，问清客人姓名、房号、留言内容，留言人的姓名、电话、单位（公司）名称；

（3）留言内容要写得清晰易明白。

（4）、复述一遍留言内容，确保正确，并签上日期、时刻、经手人，并即时输入治理系统电脑。

（5）、《访客留言单》一式三联（总台、楼层服务员、客人），应在半小时内同时发出。

（6）、如是将要抵店客人的留言单，可把留言单与预订单放在一起，待客人入住登记时交客人。

（四）、叫醒服务流程：

1、叫醒：

（1）、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒时刻、日期，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时刻，以免发生差错。

（2）、将记下的内容及时通知总机，并签下自己的名字和总机同意人的名字（叫醒服务记录本）。

（3）、凌晨2点将所有当天叫醒记录与总机记录核对一遍，确保其准确性。

2、团体叫醒

（1）、团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时刻，如领队提供团队名单、房号、要求叫醒时刻，并明确是否要求全部统一时刻叫醒或个不房间不要求叫醒，最后与领队复核一遍，再与电脑核对实际房号（填写《团队叫醒记录》）。

（2）、在《团队叫醒记录》上写上“团名”并填上经办人名字。（3）、将《团队叫醒记录》一联交总机，一联留总台。

（4）、凌晨2：00与总机再次核对一遍，以免差错。

（五）、寻人服务流程：

1、客人来电话要求关心查找大堂里客人时，应正确地将客人姓名端正地写在寻人牌上。

2、请行李员垂直举着寻人牌，按指定的路线在大堂各处走一圈。

3、到被查找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话

或有人找，并陪同客人走向柜台。

4、如找不到人，行李员应及时告知总台通知客人，该客人不在

大堂。

5、是否寻到客人，都将寻人牌擦去上面的字迹交总台，下次再

用。

（六）、处理转交物品流程

1、住客转交访客

(1)接到客人物品，首先礼貌地向客人讲明，托付转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下。

(2)请客人留下取物人姓名、单位、地址、电话号码和其本人的姓名、房号。

(3)在《处理转交物品记录》上作好记录，同时由转交客人签名。

(4)在物品上系上《行李寄存牌》并注上有关内容，存放在指定地