【案例】台湾名店鼎泰丰一天翻台19次一年卖2800万个小笼包

案例】台湾名店鼎泰丰一天翻台19 次、一年卖2800 万个

小笼包

如果你到台湾的鼎泰丰吃过饭，就会发现这里不仅人潮

如流、味道好，而且服务也十分周到。据台湾诸多电视台的介绍，台湾的很多大学毕业生、硕士生都争先恐后地去鼎泰丰应聘。听到后你是不是会觉得很诧异？为什么鼎泰丰的生意会这么好？为什么大学生、硕士生们都纷纷去应聘？本文将探索鼎泰丰生意火爆背后的秘密。

鼎泰丰小笼包已成为台湾形象

美国有线电视新闻网（CNN ）在今年一月中旬列举了

件台湾无人能及的事，其中件就是小笼包。CNN 评论道：

尽管小笼包的发源地是上海，不过台湾小笼包已经在全世界

拥有了一席之地。”把这一颗颗细皮嫩肉的小笼包推上国际舞台，让小笼包成为台湾代名词的，就是现在的鼎泰丰！

做小笼包不难，用不着半年就能出师，台湾的街头巷尾

到处都有小笼包店，就连距离鼎泰丰中和总部不到10 公尺的大马路边，都有商人在发财车上吆喝，买6 个30 元的小笼包，还附送蒸笼。然而，鼎泰丰就是有办法做到门前无时

无刻都有客人在排队，在假日里，一家店有超过3000 人上门、在一天内翻桌19 次的纪录，最多时，有100 组客人站在门外候位。

不光台北信义路老店要排队，2014 年元旦鼎泰丰在国内的其它8 家店，在其它餐厅拉下铁门休息的下午3---5

点，客人平均也要排半小时的队才能进店，甚至远在西雅图的鼎泰丰海外分店，更曾让微软总裁鲍尔默带家人在门外排了个多小时。

这样的吸引力，让国内百货破天荒地开出了比照精品业

个位数的抽成，争相邀请进驻。王品餐饮集团副董事长王国雄分析：“百货对餐饮业的抽成几乎都维持在10---12% ，个位数非常厉害。”太平洋SOGO 百货复兴店长许淑贤表示，国内餐饮业者加起来超过70 家，光是鼎泰丰的交易客数就占一成，通常开店不到半小时，第一轮客人就坐满了。台北

101 发言人刘家豪更表示，鼎泰丰进驻后，平均效益增长了五成。

2013 年一整年，鼎泰丰台湾卖出了2800 万个有着

18

摺、体重21 克的招牌小笼包，平均每天有76000 个小笼包声更响亮，每8 个到台湾旅游的观光客中，就有一个指名要到鼎泰丰的，在过去的20 、30 年来，不知有多少海外富豪，捧着钞票来邀请鼎泰丰到当地开店。

被吞下肚，这还不包括海外86 家分店。鼎泰丰在国内的名曾经不知道有多少餐饮业老板，排队去鼎泰丰吃饭，又

派底下骨干去吃，甚至别家小笼包店干脆去卧底当师傅或外

场人员。然而，不管怎么被偷学，终究还是没有把鼎泰丰的精髓学会。就连在鼎泰丰习过艺的师傅，即使手艺高超，出去自立门户后，也没有成功如鼎泰丰。

不过是一家小笼包店，真有那么难学吗？不止同行想模

仿，就连八杆子也打不着的行业都想从这里学些什么回去，就算是皮毛也好。1、2 年前，国家地理频道为了培训亚洲高层主管，把他们全部带到鼎泰丰101 店前厨学做小笼包，体验把一件事做好的精神。

大陆很多星级饭店的总经理，更专程带员工跨海来看鼎

泰丰的服务，他们很难想像，为什么包子店可以这样做？

家住在鼎泰丰忠孝店附近的晶华国际酒店集团执行长

薛亚萍，几乎每两个星期就会去一次，她观察，很多人气名店都只有主要品种好吃，其它的菜都不怎么样，但鼎泰丰每

道菜的平均水平都很高，更让她称奇的是，客人上完厕所后，就会有一个阿姨拿着白色方巾和酒精充进去擦拭，再让

一位客人使用，这连高级饭店也没办法做得到。

人力调配精细一般餐厅学不来

大成集团餐饮服务群副总经理李维溪有一次宴请美国

客人到鼎泰丰101 店吃饭，立即有一位英文流利的接待人员

上前接待。几天后再度上门，这一次带的是日本客人，上次接待他的英文组接待员一听到是日本客人，马上致歉，10 秒后立即有一位日文流利的的接待员出现在眼前。李维溪不

禁惊叹，人力居然可以掌控得这么精细，一般餐厅很难学得来。被誉为“全球第一包”、为台湾餐饮业树立典范的鼎泰丰，到底怎样做到让别人学不会的呢？

极致吹毛求疵小吃店像精品店首先，鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直

把小吃店当作精品店，走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2 公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。

其实多1 克，客人也不会发现，但在要求完美的鼎泰丰董事长杨纪华眼中，却是天与地的差别。

每道菜送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔形温度

计确认，比如原盅鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85 度才不至于烫口，肉粽则必须提高到90 度，确保里面的猪肉块熟透。

虽然在1、2 年前就花大钱买入自动煮面机，时间一

到，

沉在沸水中的面捞就会自动提起，以防煮得太烂或不熟，但仍然严格要求甩面捞的力道和次数，才能达到品质一致。

严格执行标准化品质口感一致两个月前，杨纪华请台北

6 家门店各推派一位炒饭达人，

到中央厨房比赛炒饭，6 个人从下锅、翻炒、到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见标准化执行非常严格。早在1970 年，杨纪华父亲就把卖油的店面一分为二，试卖小笼包时，那些被找来的外甥师傅，不管是面粉和水的混合比例，都是靠经验和感觉。

从模仿开始现在去日本教服务

杨纪华也是在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，

回台湾后，重新改造服务流程和细节。在鼎泰丰式的服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的；客人才把杯子放下准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。还有一个不成文的规定，就是不能让客人点得太多，也不能特别推销高价的菜品。

有小吃教主之称的舒国治，对鼎泰丰最深刻的印象是，

每一位工作人员都是笑眯眯的，每天如此，每人如此，“这是何等的修为啊！”

笑称从幼儿园开始，每周日都被父母带到鼎泰丰信义店吃Brunch 的老爷大酒店集团执行长沈方正也观察到，服务人员忙起来，通常会忘记对客人微笑，而鼎泰丰的生意量是

般餐厅的两、三倍，服务人员却能够从容、始终地保持微笑，甚至还能一边走、一边笑，“真是了不起。”也因此，这几年鼎泰丰的服务成功反攻日本，每半年外场人员都要到日本教他们礼仪与微笑。4 年前有位日本客人到鼎泰丰柜台埋单，对外场人员的微笑和服务赞赏有加，“我在日本开温泉饭店，真想把你们带回日本。”那位客人如是说。