旅行社经营管理习题集

09级《旅行社经营管理》复习思考题

一、选择题

1．英国人托马斯·库克在旅游发展史上是位十分重要的人物，他有许多创举（ ABC ）

A.创建了世界上公认的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》

C.组织了第一个包价环球旅行团

D.发售了第一张旅行支票

2．在我国，旅行社的旅游业务主要包括（ ABCD ）

A.旅游者代办出境、入境和签证手续

B.徕和接待旅游者

C.旅游者提供导游服务

D.旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动

3．世界上第一家旅行社托马斯·库克父子公司（又名通济隆旅行社）正式成立于（ D ）年。

A.1841

B.1845

C.1838

D.1865

4.我国旅行社分工体系调整的目标是（ ABD ）。

A.大型旅行社集团化

B.中型旅行社专业化

C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通过代理制实现网络化

5.旅行社在社会经济文化的地位与作用表现在（ ABCD ）。

A.提高国民素质

B.宣传旅游目的地形象

C.保护环境

D.目的地历史文化的宣传与保护

6.我国目前旅行社普遍存在的状况是（ ABCD ）。

A．企业规模小 B．经营过于集中

C．实力弱 D．效益差

7.旅行社行业的特点有（ ABCD ）。

A．进入容易 B．智力密集型

C．经营关联性强 D．产品替代性强

8.上世纪70年代末80年代初，基本垄断中国旅游市场的旅行社有（ ABD ）。

A. 中国国际旅行社

B. 中国青年旅行社

C. 春秋旅行社

D. 中国旅行社

9.欧美发达国家旅行社划分为（ ABC ）。

A. 旅游经营商

B. 旅游批发商

C. 旅游零售商

D. 旅游中间商

10.我国的旅行社起步于20世纪20年代，但是成为一个具有一定规模的经济行业，却是（ C ）。

A. 1949年以后

B. 1978年改革开放以后

C. 1990年以后

D. 1995年以后

11.我国最早成立的旅行社是（ D ）。

A.中国青年旅行社

B.中国国际旅行社

C.中国旅行社

D.华侨服务社

12.建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的（ D ）。

A. 中国海外旅行社

B. 中国旅行社

C. 中国青年旅行社

D. 中国国际旅行社

13.我国台湾地区，可兼营国际、国内和出国三种旅游业务的旅行社被称为( A )。

A.综合旅行社

B.甲种旅行社

C.乙种旅行社

D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我国国务院颁布了《旅行社管理条例》，从此我国的旅行社分为( B )两类。

A．一类社、二类社和三类社B．国际旅行社和国内旅行社

C．一般旅行社和国内旅行社D．旅游批发商和旅游零售商

15.旅行社组织机构与设计遵循的原则是（ ABCD ）

A.目标原则

B.管理跨度原则

C.集权与分权原则

D.分工协作原则

16.经营入境旅游业务和国内旅游业务的旅行社在申请设立时，应交纳（ A ）人民币的质量保证金。

A．20万 B．60万 C．90万 D．100万

17.旅行社业务经营许可证有效期为（ C ）。

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

18.在我国新颁布的《旅行社条例》中，经营出境旅游注册资本不得少于（ A ）。

A. 30万

B. 60万

C. 120万

D. 150万

19.世界旅行社协会的总部在（ C ）。

A.布鲁塞尔

B.罗马

C.日内瓦

D.伦敦

20.影响旅行社设立的外部因素包括（ ABD ）。

A．旅游业发展状况 B．国家政策

C．客源渠道 D．国家法律规定

21.关于世界旅行社协会的叙述，不正确的是（ ABD ）。

A.是一个独立的旅行社集团

B.是一个官方组织

C.中国已加入该组织

D.总部在摩纳哥

22.在我国设立国内旅行社，应向（ C ）申请批准。

A.国家旅游局

B.县旅游局

C.所在地省、自治区、直辖市旅游管理部门

D.任何县级以上旅游管理部门

23.属于直线职能型组织特征的是（ CD ）。

A.结构高耸

B.标准化程序

C.一条指挥的等级链

D.结构扁平

24.某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门，并设立了财务部、人事部、办公室等机构，该旅行社的组织设计模式属于（ B ）。

A.按地区进行划分的旅行社组织

B.直线职能型

C.事业部制

D.矩阵制

25.影响旅行社成立的内部因素中最为关键的是( B )。

A.资金筹措

B.选址

C.客源的组织

D.员工的录用

26.旅游中间商的管理工作主要包括：（ ABCD ）

A．建立业务档案 B．沟通信息

C．定期评估、调整 D．激励、摒弃

27.适用于旅行社开辟新市场时期的销售渠道策略是（ B ）

A．直接性渠道策略 B．专营性渠道策略

C．广泛性渠道策略 D．选择性渠道策略

28.下列旅游吸引物中属于人文吸引物的为（ BC ）

Ａ．长城Ｂ．香港迪斯尼乐园

Ｃ．昆明世博园Ｄ．九寨沟

29.目前我国广东一家旅行社推出“代理你的移动”，为商务旅行服务，这属于产品形态中的（ B）。

A.包价旅游

B.单项服务

C.散客包价旅游

D.半包价旅游

30.有关旅游产品生命周期与促销方式的关系的论述，正确的是（ ACD ）。

A.在成长期，促销重点应注重品牌的形象

B.在衰退期，促销重点应注重品牌的形象

C.在引入期，应降低促销规模

D.在成熟期，促销重点是提高企业知名度

31.CIS简称中的VI是指（ C ）。

A．企业识别系统 B．行为识别系统

C．视觉识别系统 D．理念识别系统

32.长期以来，我国旅行社面向国际旅游者的产品是以( A )为特征。

A.团体标准等全包价文化观光旅游

B.散客标准等全包价文化观光旅游

C.团体豪华等全包价文化观光旅游

D.团体标准等小包价文化观光旅游

33.半包价旅游是扣除全包价旅游项目中的（ CD ）。

A．旅游景点门票 B．导游服务费

C．中餐 D．晚餐

34.一般来说，在选择旅游中间商时，着重考虑以下几个方面问题（ ABCD ）。

A．中间商所处的地理位置是否是客源相对集中的地方

B．中间商合作意向

C．中间商对于本旅行社的产品是否有较强的依赖程度

D．中间商是否有很好的信誉和良好的声誉

35.下列属于销售推广的促销方式有（ AD ）。

A. 旅游博览会

B. 广告支持

C. 赞助公益活动

D. 提供宣传品

36.下列属于小包价非选择构成部分的有（ AB ）。

A.饭店客房

B.集散地接送服务

C.城市间的交通

D.参观浏览

37.实践意义上的旅行社创新包括（ ABC ）。

A.采用新产品

B.利用新的生产方法

C.开辟新市场

D.实现新组织

38.参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游地的活动是完全自由的，形同散客，这属于（ C ）。

A．半包价旅游 B．团体包价

C．零包价旅游 D．单项服务

39.度假休闲旅游的特点是（ ABC ）。

A.多采用散客旅游方式

B.消费水平高

C.逗留时间较长

D.参与性较差

40.旅行社产品不具专利性、排他性，一旦其产品推向市场，其他旅行社可竞相效仿，无条件受益。这一特征就是旅行社产品的( C )。

A.不可感知性

B.非均质性

C.公共性

D.娱乐性

41.当市场发展成熟时，旅行社应采用( B )。

A.广泛性销售渠道

B.选择性销售渠道

C.专营性销售渠道

D.直接销售渠道

42.适于运用“拉式”促销策略的情形是( D )。

A.旅游产品的销售对象较为集中

B.以人员推销为主

C.旅游产品业已获得较高声誉

D.旅游新产品初次上市

43.旅行社的定价策略主要有（ABCD ）。

A.招徕定价

B.折扣定价

C.个性定价

D.开发自助调价和智能议价系统

44.旅行社接待业务的特点（ ABCD ）

A．综合性和时效性 B．规范化和个性化

C．文化性和趣味性 D．热情友好和坚持原则

45．旅游者投诉的心理一般为（ ABC ）

A.要求尊重的心理

B.要求发泄的心理

C.要求补偿的心理

D.要求满意的心理

46.按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线客票可从经营该航线的航空公司获得票额（ B ）的佣金。

A.12%

B.9%

C.5%

D.3%

47.旅行社在采购餐饮服务前需考查餐厅的（ ABCD ）。

A．餐饮质量 B．服务水平

C．价格 D．就餐环境

48.旅行社售后服务方式有（ ABCD ）。

A．问候电话 B．游客招待会

C．节日祝贺 D．寄优惠卡

49.门市部业务人员需要具备的业务素质包括（ ABCD ）。

A．精通散客旅游产品知识 B．善于推销散客旅游产品

C．具有较高文字水平 D．理解散客旅游者的需求

50.旅行社在接待前准备阶段的管理措施主要有（ BD ）。

A．严格请示汇报 B．安排适当接待人员

C．检查接待计划的落实情况 D．对接待人员提供必要的提示和指导

51.在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有（ B ）心理类型的旅游者。

A. 要求尊重

B. 要求发泄

C. 要求补偿

D. 要求满意

52.作为一名前台员工，当你遇到前来咨询的客户提出的问题比较棘手而无法做出令人满意的答复时，正确的做法应该是：（ D ）。

A. 明确表示自己不清楚，不能做出肯定的答复

B. 请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）给您解释。"

C. 告之客户这个问题现在不能回复，需请示领导后再致电给他（她）。

D. 请客户等一下，自己去经理办公室寻求帮助后再回来答复客户。

53.下列属于旅游服务采购内容的有（ ABD ）。

A. 交通服务

B. 购物服务

C. 导游服务

D. 地接社

54.在旅游接待的处理事故中，以下做法错误的是（ C ）。

A.尽一切可能保护客人的生命财产安全

B.尽可能使未受事故影响的客人按原计划游览

C.所有人员原地不动，直到事故处理完

D.在无法挽救的情况下，要求妥善处理

55.( C )是旅行社外联部的职责。

A.安排导游

B.与饭店签订房协议

C.市场调查

D.安排车辆

56.旅行社的( A )负责旅行社内24小时的联络畅通，随时随地将导游在外遇到的问题汇总并上报。

A.计调部

B.接待部

C.外联部

D.市场部

57.对于旅行社而言，其所制定的旅游团的接待计划一般来说应该包括以下三项最基本的内容，即该团的基本情况和要求；日程安排和（ D ）。

A.导游员的基本情况

B.组团社名称

C.该团在各地的主要参观项目

D.该团的成员名单

58.属于导游上岗前培训的重点内容是（ C ）。

A.导游业务的专题培训

B.导游业务的定期交流

C.服务意识的培训

D.政治思想的培训

59.关于旅行社实行内部招聘不正确的表述是（ D ）。

A．有利于激励员工 B．有可能造成近亲繁殖

C．员工信息真实 D．招聘成本高

60.1994年10月6日，国家旅游局颁布了《导游等级评定意见》、《导游等级评定标准》、《导游等级评定实施细则》，将导游员划分为四个不同的等级，它包括初级导游员、中级导游员、高级导游员和（ B ）。

A．特高级导游员 B．特级导游员

C．一级导游员 D．国际导游员

61.( A )是旅游服务中服务质量高低最敏感的标志。

A.导游服务

B.交通服务

C.食宿服务

D.娱乐服务

62.下列哪个不属于旅行社工作事故（ B ）

A．漏接事故 B．旅游者走失事故 C．错接事故 D．误机（车、船）事故

二、名词解释

1.旅行社：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.旅游线路：旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。

3. GDS：全球分销系统。是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。

4.外联：旅行社与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的业务。

5.CRM：采用先进的数据库和其他信息基数来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的一种企业战略。

6.旅行社分社：旅行社设立的，不具备法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

7.现代企业制度：以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞

争主体的一种企业制度

8.旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。

9.BPR

如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

10.旅行社电子商务：是旅行社运用电子手段对生产、服务过程中的市场调查、产品开发、采购、信息发布、成品销售、接待与客户关系、财务等进行电子化管理，并运用电子商务理论来指导旅行社经营管理的过程。

11.旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式（书面）投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉

三、简答题

1．简述旅行社的客户关系管理目标。

通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户;通过对业务流程的全面管理降低企业的成本;通过对每个客户的数据整合，提炼对客户的总的看法，发现市场机会;通过向客户提供个性化的产品和服务，提高利润贡献度较高客户的忠诚度;通过对客户、产品、职能部门等多角度的分析，为管理者提供决策依据

2．旅行社员工培训包括哪些内容？

知识、技能、思维、观念、道德、心理

3．我国旅行社销售渠道发展趋势是什么？——书90页

4．简述旅行社网络营销手段。

网络调研；网络宣传和促销；数据库营销和个性化营销；服务营销；重视搜索引擎和口碑营销5．如何有效地进行旅游服务采购管理？

建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应和降低成本的关系；正确处理集中采购与分散采购的关系；正确处理预订与退订的关系；计划变更的采购调整；加强采购合同管理

6．旅行社产品在定价的时候可以采取哪些策略？——书82-84页

7．旅行社具有哪些基本职能？——P8

生产职能:设计和组装各种包价旅游产品;销售职能:销售包价旅游产品；代销其他旅游产品;组织协调职能:组织各种旅游活动；协调与各有关部门的关系;分配职能:分配旅游费用；分配旅游收入;提供信息职能:向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息。

8．计调工作流程是什么？——书112-114页

9．散客旅游与团队旅游的区别有哪些？

散客：旅游行程由散客自行安排和计划;团队：多为旅行社或旅游服务中介机构安排散客：付费方式是零星现付;团队：包价形式散客：旅游项目价格相对贵些；团队：某些项目可享受折扣优惠，相对便宜10．信息技术给旅行社带来什么样的发展机遇？——书135-136页

11．旅行社产品的设计原则？——书74-75页

12．简述我国旅行社产品设计与生产过程应当从西方国家借鉴的经验.

西方旅行社产品设计过程包括市场调研、产品计划、谈判与定价、宣传手册，西方注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18个月。我国的旅行社产品设计过程包括选择目的地、选择地接社、确定价格、市场营销。借鉴的经验1注重市场调研。与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的产品能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势预测，树立消费者至

上的营销观念，是第一要务2注重产品种类与深度的开发。

13．设立旅行社应具备哪些必要条件？——书17页

14．旅行社在售后服务中如何加强与客户的联系?

即时性服务：在旅游行程结束的第二天可选择性的致电或寄送意见征询表；问候性服务：以老顾客为主，通过书信往来、寄问候明信片、致节日问候等方式；推介性服务：以促销为目标，可通过发放宣传资料、寄送促销明信片、召开游客招待会等；沟通性服务：通过发行旅行社报刊、实行旅行社开放日制度等加强所有现实或潜在的顾客对旅行社的了解。

15．我国职业经理人管理存在哪些问题？

选拔机制与市场机制严重脱轨;激励机制不健全;绩效评估机制缺乏规范和科学性;监督约束机制不完善16. 我国旅行社电子商务滞后的原因有哪些？——书148-149页

17．简述旅行社考察选择中间商的主要内容。

中间商可能带来的经济效益;中间商的目标群体与旅行社的市场目标的一致性;中间商的知名度与美誉度;中间商对旅行社业务的依赖程度;中间商的合作意向

18．旅行社产品开发中如何实现创新？

明确主题;时间与空间设计独具匠心;设计丰富多彩活动项目与内容;各种交通方式的选择性体验;融合消费者个性消费需求

19．旅游投诉产生的原因有哪些？

旅行社行业的恶性竞争；旅行社之间的不规范操作；旅行社出租业务经营权；不合理的薪酬制度；导游人员服务技能低、服务质量差；相关接待部门的服务质量低下

20．旅行社应从哪些方面加强航空销售代理点的管理？——书上129页

21.直线职能式组织结构的优点是什么?——书24页

22.规定注册资本的的作用是什么？

保护旅行社的债权人利益.保护旅行社行业利益.提高旅行社的经营能力和经济实力

四、论述题

1.分析中国、欧美和日本等三种不同分工体系下旅行社的运行特点及其异同？——书上11页

2.现阶段我国旅行社导游薪酬体系是如何构成的？存在什么样的问题，该如何解决？

1. 导游人员薪金收入构成：基本工资、带团津贴、少量小费、回扣2、以回扣为主的导游薪金制度形成的危害：损害游客的正当利益；恶化旅游产品供给企业的竞争；降低导游人员职业道德和业务素质 3.构建公正合理的导游人员收入体系（1）建立公正合理的导游人员薪酬分配制度：设定导游人员的基础工资；设定导游人员的效益工资；发放导游人员的带团津贴；确定导游人员公平收入；确定导游人员的工资结构和标准；（2）改革现行导购佣金机制；（3）小费给付制度化规范化；（4）建立导游人员的社会保险体系

3.信息技术时代，中国旅行社业发展构想？书上149-152页

4.产品生命周期的含义,产品生命周期是指产品进入市场开始，直到被市场淘汰为止，指的是产品的市场寿命，包括投入期、成长期、成熟期、衰退期。2.旅行社生命周期各阶段特点（1）投入期：客源量小，开发成本高；广告费用大；销售量低；利润低（2）成长期：销售量迅速增加；销售成本大幅下降；利润迅速增加；竞争加剧（3）成熟期：销售继续增加，增长速度趋于缓慢；生产能力过剩，价格竞争激烈，降价；销量增大；竞争激烈；（4）衰退期：销售量下降；生产萎缩；成本上升3.应对旅行社产品生命周期的办法：缩短导入期，延长成长期和成熟期；对产品部分环节时时更新和维护；推出相应的辅助产品；持续推出新产品

5.我国旅行社行业管理的主体有哪些？政府和行业组织是行业管理的两个主体，我国属于官方权威管理模式现在正在积极进行转换。1.政府：宏观管理（国务院政令、旅游局局长令）和微观管理（经营范围管理、市场准入管理、服务质量管理、导游人员管理）2.行业组织：对旅行社进行自下而上的管理。是

中介组织，介于政府与旅行社企业之间的纽带和桥梁，通过其服务、自律、沟通和协调等职能，在旅行社行业管理中发挥作用。我国主要是中国旅行社协会在发挥作用，但是我国的行业协会不是纯粹的民间组织，还隶属于国家旅游局，登记机关为民政部，因而还有政府的痕迹。

五、案例分析题（无标准答案，回答言之有理即可得分）

1. 请根据下述材料分析对旅行社在采购旅游产品时应注意哪些问题。

黎小姐利用周末参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动，并与旅行社签订了旅游合同，双飞约定住宿标准为三星级酒店。周六的游览活动结束后，导游员将旅游团安排在一家酒店入住。黎小姐进入房间后发现，客房设施陈旧，水龙头里流出的水都是浑浊的，房间似乎很久都没有人住了，散发着霉味。黎小姐当即找到旅行社导游，认为入住的酒店不是三星级，要求更换。导游员坚持所安排的酒店是三星级，并拉着黎小姐来到酒店大堂，让黎小姐查看悬挂在大堂墙上的由国家旅游局颁发的三星级酒店的标牌。但是，黎小姐仍然对酒店的星级表示怀疑，并向旅行社投诉。

评析：旅行社在采购服务产品时，一定要在合同中明确规定产品的等级、规格、要求导游员不折不扣地执行。本案例中，旅行社安排的虽然是三星级酒店，但设施陈旧，服务质量已达不到要求。我国这类酒店不少，旅行社计调人员在采购时不能贪图便宜，而应该对酒店进行严格考察，选择同星级且质量有保证的酒店进行合作，对于不能为游客提供满意服务的酒店，应及时从才有合作商名录中予以剔除。

2.阅读下列材料：

记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京旅行社盛传游客“黑名单”，其中搜集的大多数都是些所谓的“刁民”。如“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书，来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西，一概“不予理睬”。近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单”上的人，均为在随团旅行中挑三拣四，让旅行社头疼的“刁民”。旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，唯恐其“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。

请对对上述现象谈谈你的看法，并给旅行社管理提出建议。

1.旅行社在目前效益捉襟见肘时的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅合二赔了，弄不好再搞个集体签名上去，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢？俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的集体，是否应该考虑一下自身的原因呢？质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票......旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2.旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行行业的发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码他说明了一部分人的觉醒，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为了大树啄去了虫子，使其更加健康。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的

3.请阅读以下材料：

旅行社员工跳槽事件相当频繁。2005年7—8月，国内某大型旅行社总社欧关部的10余名业务骨干，

未经批准和办理有关手续，便集体跳槽加入另一旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的本旅行社客户档案大部分带走。与此同时，他们新任职的旅行社用这些人组建了欧美二部，致使原任职的旅行社的国外客户在一周的时间内纷纷以种种理由取消了原定8月至12月的旅游团队151个，约占同期预订团队总数的三分之二。此举使原任职的旅行社减少计划收2000多万元，损失利润300多万元。在旅行社行业中，此类集体或重要员工跳槽事件时有发生，许多旅行社因此遭受重要损失。

请回答：

1.你如何看待旅行社员工跳槽问题?

2.你认为旅行社员工跳槽现象的主要原因有哪些?

3．要减少本企业员工跳槽现象，你认为旅行社应从哪些方面加强工作?

答：1、旅行社员跳槽会给旅行社带来大量成本，特别是骨干员工的流失，会给旅行社带来重大损失：1）员工跳槽会造成某些业务的停滞，特别是不可代替的岗位。2）员工跳槽使岗位出现空缺，旅行社不得不付出跟多的招聘、培训成本。3）员工跳槽会给留下来者带来负面的影响，消弱了团队的凝聚力。

2.员工跳槽现象的主要原因有：1）为了获得更多的经济利益，不少员工在有机会获得更高薪酬的机会下选择跳槽。2）组织的发展与自身的发展相冲突，这类员工选择离开。3）为了解决现实问题如住房、子女教育等为跳槽。4）由于工作压力大、厌倦工作环境、人际关系而离职。

3.旅行社应采取以下措施：1）提高员工福利待遇，讲员工的业绩也奖金挂钩，进行绩效考核。2）建立良好的工作环境，稳定和平衡员工心态。3——给员工适度的成就感，使员工心甘情愿地付出他们的聪明才智。4）创建学习型组织，提高员工的团队协作能力，增强使命感。

案例三（1）P184旅行社人力资源有流动性（2）P185、P189（3）P185管理过程

4.阅读以下材料

“无中生有”创意路

资源有两种，一种是显性的，一种是隐性的，前者易见，后者则需要用创新思维去审视和开发。

农家绣娘的一幅丝绣卖到2000元，“八大奇观”透着神秘，“高厦与野渡成趣”，“死海”变金海……

这是发生在四川遂宁市的一个旅游奇迹。

“八大奇观”中的“观音绣”便是新观念催生的旅游商品。在遂宁，广德和灵泉两古寺是传说中的观音朝觐圣地，而周围乡村的农妇会绣花———二者整合起来，扶持绣娘开绣坊，便有了“观音绣”。

安居区将“观音绣”与乡村旅游相结合，使之成为新农村建设中的一大支撑产业，已发展绣坊10个，培训绣娘200多人，一幅绣品可卖到200至2000多元，产品很受海内外游客欢迎。

通过资源整合，强化创意，遂宁“八大奇观”亮点纷呈，2006年全市旅游产业实现产值25亿元，比去年增长150%。

问题：1.遂宁市的天然资源并不丰富，却创造了“八大奇观”的旅游奇迹。靠的是什么？(2分)

2.“观音绣”延伸产品的蓬勃发展揭示了现代旅游消费者什么样的心态？(2分)

3.“八大奇观”产品的成功为旅行社新产品的开发设计带来怎样的启示？(6分)

案例四（3）P71、74

答案提示：1、资源整合、强化创意，打造属于自己的特色品牌

2、文化旅游、特色旅游

3、市场原则：深入分析旅游者的旅游动机，根据市场需求变化的状况开发设计新产品，根据旅游者或中间商的要求开发新产品、创造性地引导旅游消费。

特色原则：旅行社要充分考虑各国、各地区的文化、价值观念及其变化趋势，开发设计具有传统特色、民间特色的特色旅游产品。

丰富性原则：旅行社应围绕产品主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活。在寺庙的安排上，更应仔细、慎重。

5.阅读以下材料

携程公司的“800”

携程公司是一家以高科技手段的旅游公司，1999年年初成立，主要通过“800”电话呼叫中心和互联网为客户提供快捷优惠服务的订房、订票等旅游综合服务。该项服务自1999年10月开通以来，以其独到的经营模式迅速在旅游行业中占据领先的地位，预定业务中酒店预订的业务量已经相当于中国的最大的订房中心，2001年以来每个月交易额已逾2000万元。

携程的呼叫中心有一个渐进的发展过程。刚开始主要通过互联网为客户提供服务，后来根据客户要求开通了“800”国内免费热线电话，通过板卡式的语音处理设备和几名坐席人员为客户提供服务。由于电话的普及方便等特点非常适合各种层面繁荣客户使用，因而“800”电话的呼叫中心一经推出就很快得到了社会的普遍认可。板卡式的设备成为瓶颈后，又更换为交换机。随着业务的突飞猛进，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求而且在性能方面制约了业务的拓展。

经过充分的市场调研之后，携程于2000年11月份对原有的呼叫中心进行了升级。交换机选择了朗讯G3SI，由他提供呼叫中心服务。这样，互联网与呼叫中心有机的结合在一起，通过互联网`传真`“800”电话接入的信息都进入一个数据库，实现了信息的统一化。新技术的采用，为旅游服务业的发展带来了勃勃的生机。

问题：（1）携程公司获得成功的原因是什么？

（2）结合旅行社经营发展的实际应如何认识这种成功的原因？

案例五参考P177案例（2）P169-171

答案提示：1、基于高科技手段，充分有效地利用互联网等新技术，为旅游者提供综合性的旅游服务;不断适应客户规模的要求，当遇到瓶颈期时，进行充分的市场调研，在性能方面不断进行改善。；建立顾客数据库，实现信息统一化。

2、中国旅行社业存在进入门槛低、竞争激烈、利润率低的问题，信息技术在旅行社届的广泛应用，可以实现一定程度的规模经济，增加旅行社企业的市场份额，为游客提供更加具有个性化的优质服务，从而提高游客转换服务商的成本。信息技术的应用可以大大提高旅行社的工作效率和管理水平；可以为旅行社带来更多的收入；有利于提高游客对旅行社的满意程度，建立忠诚的旅游消费群体，形成旅行社企业的数据库资产；有助于形成旅行社企业的核心竞争力。

6.案例

近年来，广东人出游已出现讲究享受的特点，于是广东旅行社春节期间纷纷推出豪华团、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团；康辉游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳新全景游，每人的团款是5.35万元人民币，为一般同样线路价格的3倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程五星级酒店住宿，悉尼歌剧院首排座位观看演出，皇帝蟹餐、龙虾大餐、鲍鱼大餐三个特色餐。每两位客人单独派一两车、一个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单，可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。

请问：（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？

（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？

（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？

案例六（2）P95-97 (3)P169、P173

（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？

市场细分或市场地位

（2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？

直接营销，广告

（3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？

A 建立数据库

B服务个性化（产品、价格、售后服务）

C 发现新的销售机会

D沟通（抱怨、建议、感情联络）

E提供顾客奖励（会员俱乐部）

F建立朋友关系

7.1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：1．18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；2．18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同；3．坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。

上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势？案例中的旅行社的成功之处在哪里？

案例七 P13

1．我国旅行社业正出现集团化的趋势，各大旅行社通常通过兼并和收购来寻求增长，而小旅行社则通过联盟形式得以发展与大旅行社抗衡。与购并合资相比，战略联盟灵活性和个性化更强，尤其适合小旅行社

2．中小旅行社的接待数量和利润水平均差强人意。而案例为中小旅行社的发展提供了一条新路。首先联合超市的经营理念，以方便顾客，提高信誉为目的，同时还避免了同行业的无序恶性竞争

3．其次统一了营销网络，发挥规模效应，但在旅行社的旅游产品上各有特色，发挥自己的独特的优势，不追求面面俱到，千店一面。

4．建立利益均沾共同发展的机制，整个各方的力量

案例中的小型旅行社构建这种联合体后，并没有把自己作为一个新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。认识到这点非常重要。

8.海王旅行社的选址决策

李琳在她的海王旅行社办公室里度过了周五下午。她清理了一些文件，同时考虑她在月底必须做出的某些决定。4年前，她办了这个旅行社，现在它已成长为年营业额达120万美元的旅行社。她雇佣了5名专职旅游顾问，每年有6个月还另外雇佣兼职导游经纪人。去年海王旅行社的营业额增长了将近40%。李琳说取得这样的成就大部分是由于她努力宣传推销了巡游和团体旅游业务。海王旅行社大约50%的营业额来自商业利润。随着巡游及团体旅游业务的增长，这项营业额已减少到40%以下。

海王旅行社的社址在美国东北部一个近20万人口的城市里。城市的经济很长一段时间主要依靠重

工业。然而，随着这个城市日益变为一个重要的商业、银行及医疗中心，其以蓝领阶层为主体的消费特点已逐渐消失。另外，附近的两所大学近十年来在校人数增加了一倍。这一点也促使城市居民职业特征发生了变化。

这座城市及附近地区共有9家旅行社，海王旅行社是位于市中心的4家旅行社之一。和许多城市的情况一样，几年前随着零售商业纷纷迁移到了郊区，市中心开始衰落了。然而，这个城市开始了一项重整市中心的计划，拆除了旧建筑，把主要街道的两个街段改建成一条林荫大道，以吸引新的商业企业。一些新的办公大楼，几所银行，一所新的会议厅和市政中心，几家新餐馆以及一家新的有300间客房的旅馆取代了原有的一些小零售店。

海王旅行社的办事处设在市中心主要的第十八广场街区外端的街面房屋中。李琳4年前为旅行社的开办选择了这个地点，因为她对该城市的中心重建规划满怀信心。她也通过洽谈得到了一个十分优惠的租约这个月底，李琳必须决定是否重续租约。考虑之后，她认为有几种选择。虽然房主已经提出了一个反映了市中心复兴的租金，比她原来的租房费用高出大约60%，她还是能够续约的。她认为还可能协商得到一个稍低些的数字。如果她的业务继续发展，一年内就能使增加的租金得到补偿。除了留在原来的地方外，李琳知道还有许多充分的理由将旅行社迁往新址。一种选择是迁移到海王旅行社的一家竞争者所在的三楼办事处去。这是一家即将停业的地方银行所办的旅行社。这个新地点位于正在发展的市中心。李琳已经和银行负责人洽谈了这个问题，对方提出的租金比海王旅行社目前所在地的租金稍高一点。另一种选择是迁移到一个商业中心去。李琳已经看过两个地方。一个位于城市东北面的一个新开发的地区性商业中心，那里的居民正在不断增加。这个地方的租金比李琳所考虑的任何地点都要高。在这个地点开业还会增加一些额外的管理费用。李琳所考虑的第二个商业中心，是离市中心数英里的一个广场商业点。这个广场商业点是为当地最高级的居民区之一服务的。广场上有一个中型超级市场、一家药店、一家杂货店、一家小餐馆和一家洗染店。海王旅行社所选定的地点原来是一家酒店，租金只比李琳目前所在地点的租金略高一点。李琳觉得每个地点各有利弊。有许多因素促使她签订一个租赁目前所在地点的新租约。其中一个因素是目前的地点更便于将来在必要时进行扩充。同时她担心不仅是在目前的地点，就是在别处也会需要一些额外的管理费用。她意识到如果租金大幅上升，她只能在其他地方降低成本，至少在一段时间内必须这样做。由于这些原因，李琳后来觉得自己越来越倾向于选择广场商业点这个地点了。

结合本案例分析旅行社在选址时重点考虑的因素。

答案提示：

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。