02.参考资料(二)—案例分析一

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培训参考资料（二）2006/5

案例分析（一）

如此餐馆销售

总部/人事培训部

在气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一批客人走进餐厅，服务员立即迎上前去，把客人引到餐桌前，让客人各自入座。

服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，面含微笑地静静等待客人点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这，……”小方一时有点答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。

当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau（依云矿泉水）和冒汽的perrier（毕雷矿泉水）两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生，这可是世界知名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。

服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿……

最后，当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来在一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句：“矿泉水怎么这么贵啊？”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说：“哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。分析：

服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中，犯了两个极端的过失。

一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销的职责，而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？

二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而准备的，一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可。象小方那种过份推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头客，是很不值得的。

“指鹿为马”与“认鹿为马”

总部/人事培训部

深秋，。一家大公司的经理牛先生正在酒店宴请客户、朋友。

酒菜点过，一桌人落座后，服务员小孔开始为客人斟上加过温的花雕酒。她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理用手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是酒店的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。

上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给厨师长，又立即把经理请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才斟话梅黄酒时发生的事，经理和厨师长仔细品尝了虾仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联想到刚才他对话梅泡酒的挑剔，认为还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，在得出这样的结论后，经理认为应该因势利导，尽量满足客人的要求，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，再让小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心服务。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了一点，现已重新加工过，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。

过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，酒店在烹制这类名贵菜肴时对质量要求是非常严格，通常不会有问题的，正想作适当解释时，早在远处留心观察的经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐厅经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”（“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！）这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对经理说：“取消就不必了。”经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打个折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。经理见状，微笑着退出包厢。

而从此后，牛经理和他的公司属员们便成了酒店的常客。

分析：

“客人就是上帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中酒店服务员和管理者那样就不容易了。客人对酒、菜的意见，有投诉，哪怕是没有什么道理的，他们都是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，酒店也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。

特别是经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为酒店的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是被酒店的态度及行为所感动，没有“取消”菜肴，酒店也因此使头回客变为回头客。这就是彻底把客人奉为“上帝”所应得的丰厚回报。

点菜和结账时的尴尬

总部/人事培训部

某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学到酒店吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而这位美籍华人执意不肯(大概是考虑到老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么

改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”

两人进包厢坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的菜肴，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再点吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经吃饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”

如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话是可以忍受的，但在老同学（客人）的面前却感到无法忍受。当时就顾不上那么多，当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人）一句，弄得客人啼笑皆非。

分析：

酒店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人说出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，会让客人感到酒店员工缺乏正规培训，素质不高，这样会把客人吓跑。

服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地问一下：“请问是哪一位结帐？”然后默默地将帐单递至结帐人面前。这种作法有很多好处：如果主人请的是一位地位很高的客人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的是一位经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为主人请他吃一顿便饭就花掉相当于他一个月的工资而心中有什么顾虑；第三，在境外（如香港）结帐也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。

婚车误被重复预订

总部/人事培训部

周日，酒店经理早上刚上班不久，就接到保安电话：两个租酒店林肯房车作婚礼花车的客人吵起来了。

经理立即赶了过去，问明原因：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到酒店订租那辆林肯房车作花车使用，由于负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了人来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带人来时傻了眼，于是就有了开头的那一幕。

当经理了解情况，并看了双方订车时的交费发票后，立刻明白是由于酒店工作上存在的失误，而造成了现在这种局面。于是，经理毫不犹豫、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生非常抱歉，由于我们工作上的失误，造成今天这样的事情发生，给你们带来了麻烦。我在这代表酒店向二位赔礼道歉。”经理又说：“今天是大喜的日子，二位也是代朋友来办事的，待会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是想办法去弥补，确保不误婚礼。我的建议是你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间在争执中分分溜走，离接新娘的时间是愈来愈近了，经理也似乎束手无策，不禁暗自着急起来。

在经过经理的冷静观察后，发现：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随行人多势众，明显地不好商量，也不愿商量；但另一年青客人只身前来，模样文质彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。

他将年青的客人请到一边，同他商量起来。经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也是会遭到埋怨的，那边新郎还在等着你呢，耽误了喜庆大事，就很不好了。这样行不行，我给您另外找辆车，

马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。”经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些工作人员都看的出来，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我来做您的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有什么意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们酒店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我我也会尽力。”说着，经理还将自己的电话号码提供给客人。客人被经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。一场冲突终于得到了圆满解决。

分析：

酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至是失误、差错。

本案例中的经理在发现了酒店工作的错误后，能立刻向客人承认错误，勇于承担责任，表明酒店是负责、值得信赖的，由此也消除了客人部分怨气。同时，经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到解决问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活方法，通过换位思考，与客人交心换心的方式，终于得到了一方客人的原谅和理解，较好地解决了问题，同时也避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至是经济损失。

好的动机为何没有好的结果

总部/人事培训部

一天，一位客人上女洗手间，使用洗手液时很浪费，清洁员小王发现后觉得挺可惜，就随口说了几句。

当这位女士再次来到洗手间时，看见小王正在做卫生，就故意把水龙头开得很大，并把镜面、台面溅得到处都是水迹。小王见后很生气，用眼睛斜了这位女士几眼。这位女士发现后开口责骂小王，小王见状，心里很生气，就与那位女士争吵起来。而后那位女士到酒店经理那投诉小王。酒店经理在了解事情的原委后，立即向那位女士道歉，并表明酒店一定会严肃处理这件事。

分析：

首先，在这一件事当中，清洁员小王为酒店利益着想的动机是对的，但她在对客的方式方法上却过于简单。员工在酒店工作，就应该时刻注意维护酒店的声誉，因为员工的一言一行都代表着酒店的形象。来店的客人，不管是否用餐，我们都要以礼相待，竭诚服务，给客人留下美好的印象。

作为一名酒店工作人员，在发现这种情况时，都会对客人浪费消耗品而感到不满，但我们要注意劝阻的方式方法。在客人不理解我们工作的情况下，尽量向她解释，并说出希望她能配合我们的工作等话语。当然，在不能沟通的情况下，我们也不能在她面前露出反感情绪。或者对她主动一些，对她客气一些，也可能会缓和一下客人和我们之间的紧张气氛。不管客人是什么态度，我们都应该以礼待人，让她对自己的行为感到抱歉，这样她才有可能在态度上有所改变。但如果她还是执意蛮不讲理，出口伤人的话，我们也应做到骂不还口。因为不管怎么样，我们都要尊重客人，如果与客人争吵起来，那么酒店在客人心中的形象就会被破坏，其将直接影响到酒店的声誉。所以我们要把握自己的情绪，尽量避免不必要的投诉事件发生。您能帮我核对一下吗？

总部/人事培训部

某日，一位与酒店签有协议的客人到酒店财务部结算这段时间用餐的费用。当他看到账单上总金额时，顿时火冒三丈，说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！"

财务部工作人员面带微笑地回答说：“不好意思，您能让我核对一下原始单据吗？”客人没有表示异议。工作人员一面检查账单，一面对客人说：“真是很抱歉，您能帮我一起核对一下帐单吗？”

客人点头认可，于是和工作人员一起就账单上的项目进行逐一的核对。期间，那位工作人员顺势对几笔较大金额的帐单作了一些口头提醒，提示客人。

等账目全部核对完毕后，工作人员很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对账单，耽误您的时间了，非常感谢！”

而此时，客人也发现是原来是自己记错了，连声对工作人员说："抱歉，麻烦你了，真不好意思！"

分析：

酒店财务部是一个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，协议单位的客人在酒店用餐后都喜欢用"挂帐"的形式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到酒店付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪酒店所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到酒店财务部的工作人员身上。

本例中的那位工作人员用婉转的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。财务部工作人员在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对帐目的形式来回忆每笔的消费经过，这样做非常有说服力，果然使客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

生日宴与寿宴

江东店（餐饮部/胡庆友）

一天，A客人来到预定台，说他们打电话订过包间了，预定员在确认客情后将包间给了客人，并请客人到海鲜舫点菜。紧接着B客人到了，说他们订过包间了，并报出了包间号。预定员在核对客情时发现包间给错了，于时，预定员在第一时间内向客人道歉，并说明由于两位客人同姓，并且手机号码尾数只相差一位数，导致预定员误把包间给了A客人。B客人听后，很不高兴，说那包间是他们订下的，并且坚持说要在此包间用餐。预定员在束手无措时，电话通知了管理人员。

管理人员来到预定台后，马上了解情况。在弄清事情的来龙去脉后，考虑到A客人是来过生日的，而且早已点完菜肴，客人也入席了，想要说服他们换包间是不太可能的事情了；而B客人则是为老人过寿而来，同样不可忽视。为此，管理人员首先向客人道歉，然后亲自带B客人到另一间连通包间，同时让服务员马上去布置该包间，并提供电视机等设施设备供客人使用。领导的这一系列安排得到了B客人的谅解及认可。在餐中，领导还特意安排由领班带队为客人服务，并安排管理人员为老人唱生日歌。以弥补之前酒店在订餐上出现的失误。最终，B客人满意而归。

分析：

1、预定员在为A客人确认客情时由于不够仔细、认真及耐心，错把B客人定的包间给了A 客人，出现了当B客人来时没有包间的现象，使客人对酒店的印象大打折扣。而我们预定员在今后的工作中要更加仔细及认真，切不可草率、马虎，尤其是在核对客人的电话号码时更要细心，不可一眼带过，要逐一、逐位的核对，以免再次发生此类不应该出现的错误。

2、管理人员在了解事情后，能立刻想出解决方案，并亲自带客人去包间于此同时交代其他工作人员马上布置该包间。而这一举动使客人感觉到了酒店在解决问题的态度是积极、诚恳地，行动是迅速、快捷地。这为后面能得到客人的谅解而埋下了伏笔。

3、在客人同意更换新包间后，管理人员安排由领班带队为客人进行餐中服务，并组织管理人员为老人唱生日歌，此举不仅让客人感受到在酒店他们享受到的是贵客的待遇，而且也感觉到酒店在解决问题方面态度是诚恳地，最终，管理人员的解决方法不仅为酒店留住了客人，

同时也为酒店挽回了声誉及形象。

浑浊的经典洋河

紫金店（餐饮部/姜广庆）

2006年的一天晚上，张先生在酒店宴请。当客人到齐后张先生便询问大家用什么酒水，在大家的一致建议下主人点了两瓶经典洋河海之蓝白酒，服务员在拿来酒水后按照酒店规定向客人进行了酒水示瓶，在征得客人的同意后将白酒打开，随即按先主宾后主人的顺序为客人斟倒酒水。

在第一瓶洋河海之蓝斟倒到最后一位客人时，意想不到的事情发生了，客人酒杯中的白酒出现了浑浊现象，客人见后立刻提出投诉，并当场对酒店所出售的酒水质量提出质疑。服务员见此状况立刻将情况向区域管理人员进行汇报，管理人员得知情况后迅速赶到该包间。

听完客人的述说之后，上前察看酒杯中的白酒，发现情况正如客人所说的那样：酒液的确是浑浊，随即对客人的说法给予了肯定：这杯酒的确是浑浊的。并告知客人酒店与洋河厂家合作至今一直没有发生过此类事件，而今天发生的事情纯属意外。并让服务员将第二瓶酒打开进行斟倒，不料没倒几杯就又出现同样的现象：酒液浑浊，管理人员见状随即拿起电话当着客人的面打电话至吧台：“洋河经典海之蓝发现有浑浊现象，立即停售，同时马上联络厂家要求他们立刻派人过来。”客人听后也表示：“对，你们是应该立即停止销售，要保护我们消费者的利益和健康。”此时管理人员立刻向客人进行道歉：“各位今天到我们酒店用餐本是开心的，没想到发生这种事情，我代表酒店想各位表示万分的歉意，为了不影响各位用餐的心情，我向大家推荐另一种白酒——苏酒，而这种酒在我们酒店也是档次很高的，一直以来都得到了大家的认可，点击率也是很高的，诸位看看，是否给大家先来瓶苏酒尝尝，热菜已经开始上桌了，如果不乘热品尝的话，菜肴的口味就不佳了。”客人经过讨论后表示同意。在客人用餐即近尾声时，管理人员端着一份阳春面出现在客人的面前：“各位今晚在本酒店用餐发生这种不愉快的事情，酒店为表示歉意除了赠送给大家一道点心、餐费做八五折外，还赠送一张我们酒店的贵宾卡，凭此卡以后来我们酒店用餐一律打八八折，客人表示满意。分析：

1、虽说酒水是由厂家直接供应，但当酒水出现问题后客人是不会说让厂家的人来解决，因为客人来酒店消费，酒店就应当提供合格的产品给客人。所以在发生此类事情时我们所要做的第一件事就是要仔细检查酒水，在确定酒水存在问题后当即向客人表示歉意，切不可把所有责任全部推给厂家。

2、管理人员当着客人的面打电话给吧台要求停止销售该类白酒，虽说酒店不可能真的停止销售，但客人却不知道，客人看到的是酒店处理事情的态度及行动，进一步缓解了客人的怒气，为能圆满地解决问题开了一个好头。

3、因为一通电话让客人感到了酒店在处理问题时的诚意，接着管理人员态度诚恳的建议客人改喝其他品牌的白酒，进一步使客人感到酒店方的诚意，同时也尽可能的为酒店减少损失。工作人员在为客人推荐白酒时要站在客人的立场上推荐适合的白酒。

4、客人宴请接近尾声时，管理人员适时的再次向客人致歉并赠送阳春面，且主动给予一定优惠措施的举动，最终赢得了顾客的首肯，留住客人的同时也为酒店挽回了声誉。

南京地区人事培训部