酒店经营情况汇报

【篇一：酒店经营情况分析报告】

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。

酒店营收表

月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营

业额总盈亏

12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65 2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63 31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76

41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59

5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16

6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47

7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47

8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56

918744151461148762126410877224130974.315101497128065.75 1017802251376447364.564408.3803558.8211900.2859050563399 66.03

11(预

计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03

12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03

总计：

17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954 389966.03

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，

盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈

亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，

我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成

盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表

可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额

指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些

原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为

商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海

业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客

源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会

议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们

酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各

级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等

地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点

合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源

中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销

售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐

我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样

以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多

的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的

客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理

和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘

点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店

物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店

资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这

个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的

能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，

行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增

加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。

在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的

领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门

负责人也能

积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵

活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作

的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都

大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现

盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的

员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员

工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻

把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是

酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式

规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公

共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关

闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开

启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，

将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发

水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成

本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行

社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大

部分商务客源转移到我们酒店，造

成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘

过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人

接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒

店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待

流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够

完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问

题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对

客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌

礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是

酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分

制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方

案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工

程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需

要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工

程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成

为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲

自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现

问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方

面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特

大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安

全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜

为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食

的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意

度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客

房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人

遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资

产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点

以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制

度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当

客房服务员的角色。从8

月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区

域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也

需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，

有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐

现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥

最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非

常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业

额上升的创新销售思路。

5.4.2厨房

厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五

成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考

核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和

小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是

不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含

早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一

般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期

隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康

体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管

员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，

都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓

管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部

门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于

财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工

作效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的

方法和策略，我们就能够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运

总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日

益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下

一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出

酒店的又有一个辉煌！

一、经营概况

（一）、经营治理能力逐步提升，营业收入呈增长趋势：

2005年7

-12月月平均营业收入为137万元，月平均亏损23.17万元；

2006年1-12月平均营业收入155万元，月平均亏损8.08万元，总

计亏损96.9万；2007年1月-8月平均营业收入153.88万,06年同

期月平均收入144万，月平均收入增长9.88万,增长率6.86%；

【篇二：酒店新开业经营情况考察报告】

酒店新开业经营情况考察报告

11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住酒店（国际

连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年），进行为期一天的考察活动。

经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人

员接触，并在酒店内多处观察，得出了一些很有参考价值的考察发现。

一、酒店的劣势

1、

总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售

部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，

在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐

厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐

厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人

数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现

在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够

准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做

相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、

商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯

而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符

合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式

杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及

时性不够。

（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子

培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是

在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数

员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，

但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，

以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半

能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店

市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或

与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工

情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善

尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安

全感。

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客

房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题

或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一

住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按

22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用

我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服

务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如

前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系

统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称

谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足

的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我

们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电

人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意

识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人

反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，

后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

6、大堂副理应对非常得体。

我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台

打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果

再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后

来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话

可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续

也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一

些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较

难解释的问题，他均能很有分寸地回答

另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，

是餐饮部最有人气的餐厅。

三、考察总体评价

酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，

酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。总的来说，酒店短期内无

法对本市s大饭店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每

一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较

有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到

既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如

不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。

【篇三：星级酒店经营情况及自查小结】

**国际大酒店

经营情况汇报及自查小结

池州盛园国际大酒店在各级领导的关心和大力支持下，经过全力员

工的积极努力，酒店的经营和管理都取得了长远的进步和发展。

2014年，我们根据市星旅委精神，按照2010星级新标准进行了积

极全面的落实，在经济大环境并不理想的情况下，实现了经济效益、社会效益的共同提升，受到社会各界的一致好评和认可。现将有关

情况总结汇报如下：

一、学习落实新标准，大力提升美誉度

星级饭店2010国家标准实施后，我酒店按照市旅游局和市星评委

的工作安排及要求，立即安排，全面贯彻落实。一是成立了以总经

理任组员的“学习贯彻新标准，提升服务迎审核”领导小组，制定了

详细的落实方案和工作计划。二是开展了’对照标准，查遗补缺，提

升服务，确保安全“为内容的全方位的自查自纠工作，有力地促进了

酒店质量管理工作和国家新标准的对接。三是自筹资金30万元，对

部分硬件设施进行了改造，对外围环境进行了美化和亮化，增加和

完善了独特化、精细化服务项目，有力地提升了酒店的知名度和美

誉度。

二、大力开展贴心、用心服务，以真情赢得宾客的钟情眷顾

我酒店的用心服务，细微化服务已开展了三年，在为客人创造“规范

服务、个性服务、超值服务”方面下了很大功夫，细微化服务的内容

已深入到各个岗位的各个层面，涌现出许多的感人肺腑的优秀事例，如对生病客人问寒问暖，送药送饭到床前；为客人缝衣定扣到房间；拾金不昧受称赞等，并收到许多宾客写来的热情洋溢的感谢信和表

扬信。对这些典型事例，我们在酒店内大力弘扬，学习交流，物质

奖励，起到了积极的示范表率作用，从

而使员工在服务过程中的贴心、用心服务落在实处，保证和扩大了

回头客和新客源的增加。正如一位客人所说：“是你们干净整洁的住

宿环境和热情周到的用心服务，使我每次来池州就住盛园酒店。”

三、加强员工培训，努力提高对客服务水平

员工是酒店最大财富，是生产力最活跃的因素，是酒店成败的关键，以人为本，造就富有激情、活力、战斗力、创造力的队伍，依靠广

大职工的智慧和力量，建设好酒店一直是我们培训的尊旨。今年我

们安排每周一次管理层培训学习会，并每年利用一个月时间，开展

了“规章制度落实及服务质量提升月”活动，采取集中培训和部门培

训相结合的形式，按计划、按进度，有序推进，使企业文化、经营

理念、规章制度，深入人心。经过岗位练兵和技能比赛，服务质量

和专业水品明显提高，涌现出多个先进班组和优秀服务人员，达到

了以培训提素质，以素质带服务，以服务促效益之目的。

四、不断加强设备设施改造，提高酒店形象

我们先后投资30万元，对以下设施设备进行增添：中央空调进行彻底清洁，对客房的部分设施进行了改造，既美观实用，有高档气派；新增led显示屏，扩展了宣传窗口；大楼外貌进行了夜间灯光装饰；酒店六个楼层无死角wifi覆盖；为提高客服内涵，在前台新增宾客

网络之家，配备电脑2台，供宾客免费上网办公，丰富了宾客的旅

居生活，提高了酒店的知名度和美誉度。

五、开拓创新，大力开展促销经营

面对激烈的市场压力，我们不等不靠，以“客人满意，酒店受益”为

出发点，整合营销资源，实施全员促销，突出酒店亮点，加强宣传

力度，积极做好走访，不在家里坐、等、靠，并结合淡旺季、黄金

周、节假日，线上团购线下发展会员，灵活机动进行促销，使客房

入住率和餐饮上座率保持在

较高水平，保证了各项经营指标超额完成。

六、大力拓展菜品空间，满足宾客的消费需要

我们根据消费群体的不同需求，每周推出一道新菜，末位菜品进行

淘汰，菜品原材料严格选用天然、无污染、绿色无公害，保持了其

独特的健康营养成份，保证不使用任何添加剂，深受消费者的欢迎，在多次高规格接待中，均受到赞誉。“菜品革新”的推出，有力地拓

展了菜品供应的空间，满足了不同层次消费者的需求，达到了“双赢”的效果。

七、以安全为重点，确保经营持续发展

安全是头等大事，没有安全就没有经营，，更谈不上效益。为了把

安全管理工作落在实处，积极开展了“讲安全、查隐患、完措施、保

平安”为主要内容的“安全年”活动，对全体员工进行了消防安全、人

身安全、食品安全、设备安全、生产安全的教育和培训，完善了各

种“应急预案”，并进行了演练。在日常管理工作中，我们时刻把安

全工作放在首位，坚持每周召开安全工作分析会，找隐患、定措施，及时将问题消灭在萌芽状态。安全管理工作重点突出“一是早”，早

排查，早处理，防止小苗头酿成大问题；“二是重”，抓重点，重落实，对安全隐患我们分季节，划区域重点抓，逐级明确责任，层层

落实；“三是实”，抓基层，夯实基础，工作重心下移到一线；“四是严”，严要求，严追究，严处理，严监督。同时，我们坚持24小时

保安巡查，增加了天然气泄露报警设施，使我酒店在防火、防盗、

防食物中毒、防人身意外的管理制度落在实处，为保证各项经营管

理工作创造了良好的条件并提供了有力的保障。

饭店内部质量检查情况：

一、前厅门僮服务缺失；

二、前厅接待工服不统一，有声服务有待加强；

三、客房内无沐浴拖鞋；

四、餐厅点餐，菜单过于简单，沽清菜品太多；

五、早餐过于单调，建议增加品种；

六、厨房卫生有待加强，生熟原材料要完全分开摆放；

七、有消防报警时，保安反应不及时；

八、客房内细卫生需加强，地脚线、高位处有浮尘；

九、餐厅内餐边柜内摆放零乱；

十、餐饮部有声服务需加强，另最起码的换骨碟服务都没有；十一、客房空调噪声较大；

十二、客房遮光帘遮光不到位。

（已针对该检查结果积极整改）

安徽省池州市盛园酒店管理有限公司总经办总经理陈迪159********

2014.12.2