如何做好售后服务的规划

如何做好售后服务的规划

对刚进入家电市场售后服务的新经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额，现在家电市场的一个现状是，各厂家产品品质大部分相同、商家服务区别无太大的差异，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝，厂家为了提高销售量，厂家不定期扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等陆续出台，但有多少厂家真正能做到这一点呢？对于售后，个人的观点有二种：

一．自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患，客人会觉得在这样的商场购物----呵呵

二．把家电售后服务作为商场销售服务保障，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及在其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的另一种利润点，也可卖维修耗材、配件及获取维修费作为获利点。

由于在家电市场竞争中厂家盲目的承诺，使消费者在心目中已形成了对购买家电的同时也买了服务的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的观念，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要是降低了服务质量，你想客人还会回头吗？经营者可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大市场产品的销售份额。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。

规划方案：

1、经营目标：全力支持家电商品销售，创造顾客增值服务；包括设计和安装，打造全新维修服务平台。

2、固定投入：租门面，地理位置以销售卖场为中心，为售后服务门面装修设计。

3、机构、岗位、人员设置：

维修部经理1人，主要负责维修站全面工作，协调与门店的关系。

信息接待，主要负责信息接待（前台顾客来电咨询；销售回访；厂家维修回访等）及费用结算（安装、维修、配件等费用）。维修工多名。

4、主要工作：

第一、配合前台销售进行回访和信息处理

第二、与厂家签定安装协议（空调、洗衣机、打火炉、油烟机类家电）；收取安装管理费。

建立完整的顾客销售记录并做好客户档案，按时进行顾客回访或跟踪服务

签定特约维修协议，签定（音响、彩电；空调、洗衣机，小家电）

第三、承担维修和全部的安装

第四、积极推销自己，加大宣传力度，多种形式主动宣传，增加服务的多样性，形成服务特色。建立多种形式的服务，比如在街道，小区不定时设定流动维修点、，以旧换新，现场检修等。

第五、加强管理，规范自己的维修服务体系，对于不合格的人员要淘汰。

第六、利用自己本身的服务优势，主动承接不是本商场销售机器的售后维修和安装

配件统一配送、统一结算，这样才不会乱套。

顾客希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续使用，又不用花大钱自然就会觉得很开心了嘛一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，都要经历最少一次以上的维修，购买家用电器时那种欢喜和愉悦的心情，呵呵感觉很爽吧！可是当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、抱怨的心情就会在售后维修环节全都发泄出来，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，那可是很难把握的，所以服务标准规范较难，但是又很重要，电器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间最好能做到最快完成，一方面要追求销售利益最大化，一方面要追求各种费用开支最少。又要能保持门店长远稳定发展，