协管员岗位职责及岗位制度

广西钦州幸和物业管理有限公司

规章制度(试行）

前言

为加强公司正规化管理,强化对员工的管理,使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工,加强对本制度的学习和领会,认真执行本规章制度,并严格加以实施.

本规章制度连同公司下发的各种文件及相关管理制度，具有同等的效力,各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核,违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。

不尽之处，公司将适时予以补充.

本规章制度从下发之日起执行。

协管员队长/班长及协管员岗位职责及岗位制度

第一部分岗位职责

一、协管员队长（协管员班长兼）岗位职责

协管员队长在经理的直接领导下，全面负责协管员队伍的各项管理工作。

1、了解和掌握协管员队伍的情况,根据公司领导或管理处主任的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。

2、主持协管员业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实,重点是公司《规章制度》及协管员相关规定的落实情况,组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

３、经常定期不定期检查协管员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例.

４、掌握队员的思想动态,认真做好思想工作，抓好协管队伍的思想建设,关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育,帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

5、教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平.

6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展.

７、完成公司交办的其它工作任务.

二、协管员班长岗位职责

协管员班长在经理的直接领导下,负责协管员队伍日常事务的实施工作.

1、负责组织当班的工作，监督和指导认真做好执勤工作,及时纠正和登记违纪违章现象;

2、检查协管员的着装仪容、内务卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;

3、负责记录协管员奖罚情况，检查各巡逻点情况；

４、按照公司制定的培训计划搞好组织实施工作,定期召开本班会议,经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

５、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系;

6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉,落实安全措施，预防各种事故,工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；

7、团结队员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力.

８、完成领导下达的其他任务.

三、协管员岗位职责

1、门岗岗位职责

（1）熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；

（2）保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌;

（3）负责做好大件物品出物业辖区的管理工作,对住户、装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；

（4）熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；

（5）做好本岗位的治理清洁卫生和交接班工作。

（6）负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；

（7）对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止.

2、巡逻岗岗位职责

（1）严格遵守公司规章制度，实行不定时巡逻制度，严格执行队列行走标准,树立公司良好形象和个人道德风范;

（2）树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求助、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然;

（3）熟知本辖区内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局,做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；

（4）熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；

（5）巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况,发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止;

（6）加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序;

（7）积极参加职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素质.

四、消防员（协管员兼)岗位职责

1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种

灭火器的使用方法;

2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整

改。

3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态,一旦发现火警即可投入使用。

4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，

不得临阵借故逃避;

5、发生火警事故时,迅速报告有关领导，拨打火警电话1１9,向消防部门报警，组织人

员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；

6、加强辖区内动用明火的控制和管理.

第二部分公共制度

一、接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主（住户)反馈的每一信息，特制定本制度：

１、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待,详细登记,而后转告相应部门.

２、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。

３、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好,幸和物业公司"或“您好，幸和物业管理处"。

４、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音.

７、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作;积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事.

8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意服务,减少投诉,把矛盾消灭在投诉之前。

９、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出办法，防止重复发生.

10、对投诉要记录,有回访,投诉资料要存档。

二、管理人员文明服务标准

１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上,服务第一”

理念。

2、上班时间统一着装,佩戴工作牌，保持仪表端庄,精神饱满，不得有不雅观的举止.

3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方,解答提问掌握适度。

４、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪，不以权谋私。

5、遵守制度,精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时，做到耐心说服,晓之以理，动之以情,不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。

7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向阳花上级汇报。做到事事有着落,件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生.

三、员工文明服务要求

１、热爱本职工作:

①、要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。

②、刻苦学习，不断完善各提高管理和专业技术水平。

③、待业主如朋友,热情服务,尽职尽责做好工作。

2、文明管理：

①、仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。

②、语言谦逊;在接待业主过程中，语言要力求文雅、准确，务必做到“四个不讲”即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”.不能取笑人、不能训斥人、不报复人。

③、热情：在服务过程中要做到：“研修一样”即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一样，忙与闲一个样”。

④、质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。

⑤、讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

四、员工廉洁工作制度

1、在工作中坚持原则,秉公办事，不徇私情.

２、自觉抵制不正之风,严守法纪.

3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4、不在上班时间干私活,不得用公司通讯设备进行私人活动和聊天等.

5、业余时间,不利用公司工具、材料向业主承揽私活。

6、不乱收费或收费不开收据。

7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索.

8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。

9、维护公司利益遵守公司机密。

１０、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受贿赂、好处、要洁身自好。

1３、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主撤销产品，赚取外快.

１7、不得讲带有唆使、煽动、挑拨公司员工的话语，不得讲不利于公司、有损公司声誉的话语，如发现，经警告三次后还不改正，则予以开除。

五、对外服务工作管理制度

1、思想面貌:细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2、上班纪律：上班时间根据公司或管理处工作安排，每天必须先到公司或管理处报到,然后外出工作;工作结束后,必须及时到公司或管理处签到;上班必须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。

3、服务质量:根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。

4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反

映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后,将作相应处理。

５、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。

六、员工考勤、请假制度

（一）、员工考勤制度

2、员工上下班签到登记制度

公司员工须按时上下班，并实行上下班签到登记制度,员工上下班签到由部门负责人或管理处主任监督实施；员工要认真对待上下班签到，不能弄虚作假。

3、员工逾规定时间到工时：

(1)超过3分钟至５分钟为迟到；

（2)超过１５分钟至1小时以内按旷工1小时论;

（3)超过１小时按旷工半日论。

4、员工未到规定时间提前下工时：

（1）提前１5分钟以内下班者为早退；

（２）超过15分钟提前下工者按旷工半日论.

(二)、员工请假制度

1、事假:

（1）如因有事需请假者,应在前一天下午时前申请，经主管查实认可,并核准后，方可有效,一次不得超过３天；

(2)全年累计事假不得超过14天，超过视为旷工；

(3)事后申请视为旷工,但遇到突发事故,应于2日内出具证明,提出申请经主管或人事人员查明属实后准于补假；

(４)凡请事假当月累计4小时以内,计扣半天工资，超过4小时至8小时以内按一天扣。

2、病假：

（1）因病请假一天者,最迟应于请假的翌日提出申请,以主管签核后请假单送交人事部登记(大夜班可延后天）；

(2)请病假一天以内者免附医师证明;

（3）全年病假累计不得超过３0天,届满时因病情严重经公立医院医师诊断必须继续疗养者，可酌情给特别病假,但以３个月为限.现住院者,以一年为限;

（4）当月请病假一天者，本薪照给,超过一天以上者,凡请病假当月累计4小时以内,计扣半天工资，超过4小时或８小时以内按一天计扣.

3、附注：不按上列规定请假者，均以旷工论。

七、员工入职、辞职制度

（一)、员工入职制度

1、新来员工见习期满3至5天后须到公司办理员工入职手续，包括：填写《员工入职登记表》，交个人身份证复印件一份等。

2、公司办公室人员对新来员工讲解公司《规章制度》及告之相应事项。

3、领取工作服或相应物品.

４、办理公司规定的其他事宜。

（二）、员工辞职制度

1、员工辞职须提前15天写好辞职报告,注明辞职原因，由管理处主任审批并报公司人力资源部;公司同意辞职后,到管理处办理物品交接，填写《离职登记表》。

２、不按规定程序辞职者，视为旷工，并扣减相应天数的薪酬.

3、从所发服装之日起，工作不满半年辞职或被辞退的，全额扣减服装款；工作满半年不满一年的，半额扣减服装款；工作满一年以上(含一年)服装免费。

八、公司印章使用制度

1、公司印章由公司专人负责保管。

2、在公司授权范围内，以公司名义盖章的各类行文(包括:通知、通告、证明、提示及内部规定的行文等）,须经公司负责人审核、同意后方可使用印章,每次用章必须进行登记，以备查询。

3、凡超出公司授权范围内的各类行文及任何证明都不能加盖公司印章。

九、保密制度

1、本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定。公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要事项的纪律；

2、本规定中所称机要是指不得泄露其内容的文件和事项及公司的一切决策，凡符合下列条款之一者均属于此;

（1）关于公司的重要政策或计划；

（2）关于人事问题;

(3)关于重要会议的讨论事项；

（4）关于业主或租户的档案资料；

(５)契约、决定或根据协商而决定的事项；

（6）规定、方案、工作中特别指定的事项;

３、凡违反本规定者,按公司有关规定处理。

十、档案管理制度

1、管理处文档管理人员负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、公文纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、业主档案、员工档案、管理法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。

2、保密文件由资料管理人员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。

3、文件资料存档时要进行合理分类,做到标识清楚，查找方便,并注明保存期限。

4、定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。

5、管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。

6、政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档,保证资料的完整性。

7、文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行,由管理人员负责完善借阅手续.

第三部分岗位制度

一、协管员守则

(一）、着装仪表

1、工作或执勤时,必须身着制服,穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混穿；

2、制服要保持整洁、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净,打好领带,戴好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。

(二）、行为规范

1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站岗时姿态严整，保持立正姿势,不得东摇西晃.不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；

３、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；

４、巡逻中无情况处理不得进入住户楼内,不得边走边玩手机，不得听收、录音机,不得与无关人员闲聊；

5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点,做好交接班手续；不得迟到早退，不得擅自离开岗位；

6、不得脱离岗位,按照规定时间、指定地点站岗；

7、不得睡觉；

8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决,解决不了的作好登记。

（三)、日常管理

1、不得迟到早退,严格按照规定时间站岗或巡逻;

2、认真做好交接班,做好值班记录和物品出入登记；

３、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；

４、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；

5、门岗值班室不得会客.

(四）、协管员奖罚制度

1、协管员认真执行规章制度,在工作中尽职尽责，每个月上满28天，可获得2８天全勤奖金100元;每个月上满3０/３１天,在获得28天全勤奖金的基础上，再加100元奖金。

２、每位协管员每个月可获得１０0元的夜班补助费用。

３、在每年的７月、8月、9月三个月，每个月可获得50元的高温补助费用.

４、法定节假日加班者,每天可获得3０元的加班费；大年初一至大年初三加班者,每天给予6０元的加班费。

５、协管员上班不统一着装，佩带不齐全，仪表不整洁，发现一次扣1０元(在工资中扣）。

6、协管员上班期间看书报杂志、电视、听收音机,发现一次扣20元.

7、协管员不经过请假擅自离岗，上岗期间睡觉，发现一次扣30元。

8、协管员上岗期间工作不负责任，责任心不强,工作不到位，发生偷盗等责任案件，丢失一辆自行车当班班长扣60元,当班协管员扣40元;丢失一辆摩托车当班班长扣260元,当班协管员扣２00元；丢失一辆电动车当班班长扣2００元,当班协管员扣150元；丢失其他物品按丢失物品实际金额另外扣取相关责任费用。

９、协管员上班不负责任，玩忽职守，造成公司或业主的损失，要追究其经济责任（视损失大小、情节而定)。

１0、协管员上班迟到或下班早签退，或替他人签到签退的，每次扣罚１0-2０元。

11、协管员上班期间不按规定，与他人发生争吵或打架现象的，每次扣罚３0—5０元。

二、协管员交接班制度

１、接班人员必须提前十五分钟到达各执勤点，做好交接班手续。

2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前３0分钟请示主管领导，或向值班人员交代清楚。

3、接班员若无正当理由,既不请示又不准时接班,按缺勤及处罚条款进行处理。

4、交班协管员须和接班员列队对管区巡视一遍并等接班员进行验收后才能交接,但接班员验收时间无特殊情况不能超过10分钟。

5、交接班时，交班协管员必须把本班情况以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚,向接班员交代，同时也须督促接班员接受清楚并签名。一旦签名，责任由签名协管员自己承担。

６、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实的上下班时间并签名,然后交班协管员方可离开岗位下班.

7、接班员若在接班验收时发现问题,不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告上级处理后不接班,以无故和借故不上班,按公司规章制度处罚。

8、接班员自己验收完毕并以签名接班,而且交班协管员已离开岗位之后,无论发生任何问题,责任一律由当班协管员承担.

9、接班员因故没有及时接班，交班协管员不得下班并且擅离岗位。

10、若接班员没有签名接班，交班协管员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题,则按公司规章制度进行处罚。

1１、交班协管员班长若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间,交班协管员班长可以提出意见,并报告经理,经理根据情况对接班员按处罚条款进行处罚。

三、协管员培训制度

1、岗前培训

上岗前向每位新入职的协管员介绍物业辖区情况、工作纪律、操作要求和岗位职责.

①上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操作；

②新入职的协管员须进行3—5天时间进行培训实习，掌握本职工作和基本技能,然后开始正式上岗；

2、岗位培训

(一)、培训地点

（１）、室内培训地点在公司办公室（幸和物业管理办公室）；

（２）、室外训练地点设在孟择小区内。以室外训练为主,室内培训由公司提前一天通知。

（二）、培训时间

室外训练时间为每月十五号、三十号（润年二为二十八号）下午三点半至五点。