《管理流程设计与流程再造》试题答案

学习课程：管理流程设计与流程再造

单选题

1.中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏：回答：正确

1. A 对管理的认知和足够的重视

2. B 对资本的认知和足够的重视

3. C 对制度的认知和足够的重视

4. D 对流程的认知和足够的重视

2.在传统的理解中，流程就是：回答：正确

1. A 工作的“目标”

2. B 工作的“关键”

3. C 工作的“任务”

4. D 工作的“程序”

3.产品和服务与客户的流程关系是：回答：正确

1. A 垂直的

2. B 立体的

3. C 三维的

4. D 水平的

4.产品的评价指标一般不包括：回答：正确

1. A 新产品增长

2. B 服务收入增长

3. C 传统产品

4. D 市场份额

5.部门关键业绩评价指标最重要的工作就是：回答：正确

1. A “分部”考核

2. B 全面考核

3. C 素质考核

4. D 以上都是

6.流程优化成功因素不包括：回答：正确

1. A 可计量的衡量和结果

2. B 全职的小组领导

3. C 客户和市场网络

4. D 奖励和责任、策略综合

7.确定公司的发展方向和战略目标属于：回答：正确

1. A 决策流程

2. B 业务流程

3. C 管控流程

4. D 目标流程

8.对公司的战略意图起决定性作用的流程是：回答：正确

1. A 主营业务流程

2. B 日常业务流程

3. C 管控发展流程

4. D 核心业务流程

9.属于三级流程内容的一项是：回答：正确

1. A 采购管理流程

2. B 新市场开发流程

3. C 市场推广流程

4. D 市场研究流程

10.流程优化成功最有力的成功因素是：回答：正确

1. A 负责的领导机制

2. B 优化的领导机制

3. C 有力的领导机制

4. D 团结的领导机制

11.不属于流程变革的流程的是：回答：正确

1. A 识别影响战略的核心业务流程

2. B 展示所有核心业务流程的现状

3. C 明确企业发展战略方向和目标

4. D 分析制定各个流程方案和任务

12.冰山原理指：回答：正确

1. A 推式流程的设计理念

2. B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象

3. C 拉式流程的设计理念

4. D 看板控制理念

13.确认公司内外部流程的顾客价值点是：回答：正确

1. A 准备期应作的工作

2. B 计划评估期应作的工作

3. C 流程实施与改善应作的工作

4. D 流程评估与改造应作的工作

14.制订试行计划的重点主题不包括：回答：正确

1. A 制订大规模解决方案计划

2. B 什么，为什么，和什么时候试行

3. C 试行计划必需具备的要素

4. D 具体怎样执行

15.程序和标准是：回答：正确

1. A 记录在企业内部文件上详细资料

2. B 记录在业务流程图上的详细资料

3. C 记录在电脑程序中的详细文件资料

4. D 以上都是

第一讲流程变革的意义（上）

中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。

一、企业的困惑

当前企业存在的主要困惑有：

?企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；

?部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。

企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”

二、什么是“流程”

在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：

?为达成某一结果所必须的一系列活动；

?活动集合了所需的人员、设备、物料；

?活动达成为顾客创造更多价值的结果。

从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。

形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。

什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。

三、中国企业在管理上的三大“癌症”

1、缺乏战略的导向

2、组织和流程前后顺序颠倒

3、组织老化

四、流程的五大特征（上）

流程具有的5个特征：

?可以被准确衡量的投入；

?可以被准确衡量的产出；

?可以被准确衡量的品质；

?可以被准确衡量的成本；

?可以被准确重复的过程。

从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！

第二讲流程变革的意义（中）

一、流程的五大特征（下）

{案例}

I BM公司的流程改造

若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。

当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。

二、传统企业的流程体系

许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。

图2-1 传统企业的流程体系

由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为：

?纵向的层级管理；

?部门间内部矛盾；

?内部的衡量指标；

?疏忽市场与客户。

三、宝塔式企业的组织结构

宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。

企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。

图2-2 流程特征透视

透视流程特征，可以发现，好的流程中必须达到：

?横向水平的部门参与；

?集中注意在客户身上；

?重视跨部门的信息流；

?注重客户的衡量指标。

第三讲流程变革的意义（下）

一、流程变革的必要性

流程变革主要是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。流程1、顾客第一：

?企业不再处于市场交易的上风；

?顾客拥有决定与支配的主导权；

2、竞争激烈：

?必需重新发展更佳的作业流程；

?快速持续改善以保持竞争优势；

3、变革需求：

?企业必需重新定位、重新组织；

?企业必需重建系统、重振活力。

二、流程变革的作用

流程变革的作用是：

?对股东投资产生高额回报；

?将策略性目标转换成结果；

?快速并大幅度的业绩改进；

?明显增加收入并降低成本。

总而言之，流程变革就是要“以客户和市场需求为中心”！

三、不同的管理变革比较

不同的管理变革比较：

１、常规改善

?注重于日常工作的改善

?“由下而上”的改善活动

?注重对内部客户的影响。

2、流程优化

?注重核心企业流程改善；

?注重跨职能部门的改善；

?“由上至下”的改善活动；

?注重对市场客户的影响；

?注重对战略目标的影响。

四、流程变革与ISO9000的区别

很多人发现，流程变革与ISO9000有很多相似之处，但仔细研究可以看到，二者是不尽相同的。

流程变革的特点是：

?与公司战略紧密结合；

?有赖高层领导的承诺；

?注重客户和市场要求；

?基于衡量和分析改进；

?与奖惩激励紧密结合。

ISO9000的特点是：

?与品质控制紧密结合；

?有赖于执行层的承诺；

?注重内部的工作协调；

?基于现状的文本描述；

?与通过审核紧密结合

五、流程变革的思考逻辑

1、企业的战略目标和战略意图？

2、根据战略目标锁定的客户群？

3、关键客户的关键需求和要素？

4、目前运营系统的问题和差距？

自检

作为管理者，面对流程变革，应该怎么看待，对此，有如下问题需要进行思考逻辑：企业的战略目标和战略意图？根据战略目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系统的问题和差距？将这些问题归纳起来，可以用一句话来概括：企业管理变革的方向和方法是那些，那么，您的企业管理变革的方向是什么，请写出您的想法。

参考答案

第四讲流程与战略的关系

一、企业战略与运营系统的关系

对于流程的战略实现，必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上，也就是要做的以下三个方面：

?定义企业的战略目标以及衡量手段；

?确定优先次序改进动力/程序/项目；

?确定战略如何与企业运营系统整合。

图4-1 企业战略与人员联盟的相互作用

二、案例通用电气战略变革

1、70年代末

以通用电器的战略变革为例，在20世纪70年代末，通用电气的战略是：●追求覆盖率，发展属下所有企业

●执行复杂的衡量和控制系统

●关注增长目标，240个利润中心

2、80年代末

到了20世纪80年代末，通用电气的战略是：

●每个领域的第1或第2

●在各组织之间分享权利

●企业自决战略

●13个全球单位，取代利润中心

3、90年代末

20世纪90年代末，通用电气的战略则是：

●用六西格玛引导关键流程

●企业强调服务

●13个全球化单位

●以客户为中心的组织

从上面通用电器的例子可以看到，随着战略的不断变革，领导团队的战略思想也需要变革，实际上，领导团队的战略思想变革要先于企业战略变革，而战略变革则导致流程发生变革。

图4-2 领导团队战略思想的转变

三、流程与战略目标的关系

流程与战略目标的关系可以归纳为：

?核心流程必须确立关键点；

?流程的关键点就是考核点；

?考核必须与激励机制匹配。

因此，没有目标及流程就无法考核！

【示例】战略目标与KPI指标

在战略目标和KPI指标评价中，对于客户，评价指标一般是：

?留存率

?忠实/满意度

?不良行为

?坏账

?收益分类

其中，忠实/满意度一般包括“评价指标”的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度两个内容。

对于市场，评价指标一般是：

?途径

?分区净收入%

?赢得/失去

?份额分析

对于股东，评价指标一般是：

?净收入

?资产收益率

?市场份额

?合规性

?增长率

对于产品，评价指标一般是：

?新产品增长

?服务收入增长

?传统产品

?新产品净收入%

对于雇员，评价指标一般是：

?保持度

?知识/培训

?职员

其中，职员评价指标一般包括提升、旷工、空职位时间等内容。

由此，可以得出，流程评价指标一般是：

?流程生产力

?流程效率

?分程序的容量

?流程风险

?流程Sigma

确定部门关键业绩评价指标，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括财务、客户、销售/市场、营运、员工和其他部分，通过对KPI/KVD（即关键业绩指标/关键价值）的驱动因素考核，以及对目标/目的和现在业绩的考核，从而确定部门关键业绩。

种类KPI/KVD

目标/目的现在业绩

关键业绩指标/关键价值

驱动因素

财务

客户

销售/市场

营运

员工

其他

流程变革与战略的关系可用下图来表示：

图4-3 流程变革与战略的关系

第五讲流程与战略/客户的关系

一、流程变革与战略的关系

通过对人力资源、财务、经营计划等管理控制流程的有效管控，在运营流程的增值性，规划设计、营销、市场、客户服务等将发挥作用，从而对客户形成回报。同时，在战略决策

流程的方向性上，战略规划和业务拓展也会对规划设计、营销、市场、客户服务等发挥作用，由此，即形式基于战略的流程管控体系，如下图所示：

图5-1 基于战略的流程管控体系

基于战略的流程管控体系：

?战略决策流程（方向性）

?运营流程（增值性）

?管理控制流程（效率）

二、战略规划流程与其他流程接口

战略规划流程与其他流程接口如下图所示：

图5-2 战略规划流程与其他流程接口

三、平衡计分法的启迪

在流程设计中，使用平衡计分法，其作用是显而易见的，可以从以下四个方面来归纳描述：

股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；

顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；

内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；

学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。

四、客户的价值确定

客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。

可用下图来描述客户价值确定的过程：

图5-3 客户的价值确定

市场的特征包括了市场趋势、竞争者资料、客户要求，从而决定了市场分析的重点，而市场分析需要得出策略发展和核心流程改进的方向，这就是客户和市场要求的关系，如下图所示：

图5-4 客户和市场的要求

<自检>

为了制定战略目标，需要考量以下方面，请写出您的考量结果：考量内容考量结果留存率

忠实/满意度

不良行为

坏账

收益分类

途径

分区净收入%

赢得/失去

份额分析

净收入

资产收益率

市场份额

合规性

增长率

新产品增长

服务收入增长

传统产品

新产品净收入%

保持度

知识/培训

职员

流程生产力

流程效率

分程序的容量

流程风险

流程Sigma

第六讲流程与客户的关系

一、确定客户要求及其解决方法

确定客户要求即确定目标和中心主题的过程，其分别所代表的含义为：

目标：

?识别流程的关键客户要求。

中心主题：

?收集分析并确定客户心声；

?制定客户导向的相关策略；

?将客户心声转成客户要求。

客户的价值重点就是“把重点放在客户价值上”，即通过“供货商--流程输入—业务流程—流程产出”的关系链，从而确定关键客户要求。另一方面，流程输入决定输入衡量，业务流程决定流程衡量，流程产出决定产出业绩表现衡量，关键客户要求决定客户价值，这一切又共同决定基于客户期望和流程业绩表现的举措，如下图所示：

图6-1 客户的价值重点

客户交流的重点为：

?客户投诉；

?客户称赞；

?产品退货；

?合约取消；

?市场份额；

?客户背叛；

?客户获取；

?客户推荐；

?电话拒绝；

?其他类型。

客户心声的来源可用下图来表示：

图6-2 客户心声的来源

由上图可得出，聆听客户心声的步骤为：

步骤1：建立客户信息系统渠道；

步骤2：聆听并且收集客户心声；

步骤3：把心声转化成关键要求；

步骤4：制订衡量和改善的指标。

制定客户为中心的业务策略后，就需要聆听客户的心声，并转化客户心声成关键客户要求。在此基础上判断流程是否存在，如果存在，则制定衡量和指标；如果不存在，就设计流程，这个过程可用以下流程图来表示：

学生党员发展主要步骤及要求

学生党员发展主要步骤及要求（草案初稿） 1、学生本人自愿递交《入党申请书》（附件1），交至各班团支部，由团支部统一交至学院学工组以班级为单位存档，并且填写好《入党申请人基本信息表》（附件2）一起存档。学生在提交《入党申请书》后，至少每隔三个月向党组织递交一篇《思想汇报》（附件3），思想汇报按期交给团支书，团支书按时交到学工组本班档案袋中，并在《入党申请人基本信息表》做好记录。同时，团支部要在每年秋学期统计各班《班级现有入党人数情况登记表》（附件4），具体等组织部通知。 2、参加入党积极分子培训班学习并结业，上交《广西大学党委党校入党积极分子培训班学员“五个一”实践活动鉴定表》（附件5）等相关材料至学生会组织部。培训结业以后所有的入党积极分子编入相应党支部，由党支部负责培养和管理，并填写《中国共产党入党积极分子培养考察登记表》（附件6）。 3、团支部在递交入党申请书的学生中推荐优秀分子进入学院精神文明先锋队参加先锋队的各项活动，由先锋队进行培养和考察。 4、先锋队和各班团支部从先锋队队员中推荐优秀队员作为党员发展对象，将名单交至各党支部（每学期开学一周内），推优对象填写《团组织推优表》（附件7）。 5、根据学校学院的要求，各党支部在一定时期内对推优对象的各项条件进行综合审查（附件8），并征求党内外群众的意见，召开支部大会讨论考察结果，确定拟发展对象名单，重点培养对象名单，一般培养对象名单。并记录好各个被考察对象的《考察纪实材料》（附件10）。 6、各党支部安排两名正式党员作为拟发展对象的入党介绍人，对拟发展对象作深一步了解，以为日后支部大会正式讨论发展新党员会议提供一定的信息。同时，各支部将推优对象列入发展计划（每学期开学两周内）报学院团委组织部汇总，并交至学校党委组织部审核（每年3月中旬上交全年计划，9月中旬可以调整一次）。 7、各支部对其拟发展对象的情况进行公示（附件9），公示至少7天。 8、公示结束后，各支部委员严格要按照对公示无异议的拟发展对象的人数，到学工组领取《入党志愿书》（附件11）、《政审综合材料》（附件12）、档案袋（附

关于统一企业文化建设的实施方案.doc

附件7：关于统一企业文化建设的实施方案根据《集团公司管控一体化总体方案》（中电投体改〔2011〕276号）和《集团公司总部管控一体化优化调整方案》（中电投体改〔2011〕277号）精神，结合企业文化建设实际，制定本方案。一、指导思想以党的十七届六中全会关于社会主义文化发展繁荣的方针政策为指导，认真贯彻落实邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，牢固树立以人为本和价值管理的思想，适应集团公司产业一体化协同发展战略需求，坚持文化建设与战略转型、企业特质、企业管理相结合的原则，以“理念统一、行为趋同、形象一致、特质鲜明”为工作方针，进一步规范统一文化建设管理体系、企业理念、行为规范、VI 系统，全面打造“文化传承、战略协同、绿色发展、国际融合”的中电投集团文化品牌，形成与社会主义核心价值体系相匹配的集团公司核心价值体系，以文化力推进生产力，以文化统一提升管控一体化水平，为建设国际一流综合能源集团提供强大的文化支撑。二、基本目标力争至2012年底，确立集团公司企业文化三级管理定位准确、职责清晰的文化管理机制，构建集团统一的文化建

设体系和管理平台，着力实现集团文化与企业管理的有效融合，增强凝聚力，提高竞争力，实现企业文化与“三步走”发展战略、员工发展目标、企业核心竞争力的和谐统一，提高企业运营效率与效益，逐步形成统一的具有国际影响力和知名度的中电投文化品牌。三、工作任务（一）统一集团文化建设管理体系集团文化是以集团公司企业理念、行为规范、VI系统为主体、以二三级子企业文化特质为重要组成部分的统一文化。统一文化建设由集团公司统一组织、二三级单位分别予以执行和落实。二三级单位文化特质是依据产业特点和文化传承提炼和形成的特质因素，是二、三级单位独有文化背景、文化资源和文化传统的整合积淀，是个性文化特色的集中体现，是对集团公司文化内涵的丰富拓展。 1.统一对重要文化要素的规范控制流程。集团公司对二三级单位重要文化要素的确立或调整实施审批管理。二级单位审核所属单位重要文化要素的确立或调整。 2. 明确集团公司在集团企业文化建设中的决策、管理职能。集团公司组织确定集团企业文化战略和发展目标，制定集团中长期企业文化建设规划，组织实施企业理念、行为规范、VI系统建设工作，对二级单位企业文化建设实施情况进行检查、考核。 3.明确二三级单位在文化建设中的职能定位。二级单位

精细化管理心得

( 工作心得体会) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020358 精细化管理心得Experience of fine management

精细化管理心得最新精细化管理心得体会篇1 自从公司开展“精细化管理”活动以来，对我个人的启发颇多。“精细化管理”促岗位职业化提升活动作为“创先争优”活动的延伸和深入。为了更好地使该项活动化“虚”为实，按照公司安排，公司各部门、各单位、各班组都制定详细的学习计划，制定了各自学习内容及要求，通过学习提高了公司员工的自身素质，同时大家也在学习的过程中对精细化管理有了全新的认识。开展精细化管理，贵在“精、细”二字。“细”是“精”的前提，“精”是“细”的目的，二者相辅相成、缺一不可。“细”是强调的工作过程中的每一个细节，“精”则侧重于每一个环节上的工作质量，二者共同构成精细化管理的主体内容。企业推行精细化管理要从细上着眼、从精上下功夫。一方面要把工作做细，细节决定成败;另一方面还要把工作做精，精益求精才能实现一流目标。精细化管理是科学、系统的管理模式，具有全员性、全面性和全过程性。全员性要求每一名员工的工作都要精细化，并精益求精;全面性说明它涉及到公司整个生产经营管理的各个层面和领域;全过程性则要求精细化管理必须贯穿于每一项工作的每一个环节和细节。为此，实施精细化管理必须多管齐下、共同发力，而且要有步骤、分阶段、稳步向前推进。

一、努力营造员工对精细化管理的认同氛围，是推行精细化管理的基础和前提。员工的认同是企业执行力的源泉，没有认同的决策和指令只能是一个口号、一句空话。因此，推行精细化管理的首要任务就是要提前引入这一理念，并使其尽快被广大员工理解和认同。要让员工充分认识到精细化管理决不是将简单的工作复杂化、无谓地增加工作量，而是要通过落实责任、量化细节、加强监督等措施，使各项工作逐步走上规范化、标准化的轨道，以有效地降低重复劳动所带来的额外工作量，在提高工作效率和工作质量的同时，就能有效降低企业成本，增强企业市场竞争力。二、全面落实“四个凡事”的要求，是实施精细化管理的基本内容。精细化管理要在做好细节的划分和量化的同时，重点强调“凡事”两个字，即必须要落实“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有人监督、凡事有据可查”的要求。凡事有人负责。即要求每一项工作、每一个环节和每一个细节都必须有人负责，这是落实责任制的基本内容，也是精细化管理的最基本要求。精细化管理中“凡事有人负责”的责任制落实至关重要。所以，确保“凡事有人负责”是实施精细化管理的第一要务。凡事有章可循。即要求每一项工作、每一个环节和每一个细节都必须有制度可循、有标准可查，这是“细”的主要内容、“精”的本质要求。当责任得到落实、细节得以量化后，工作人员必将面临细节量化后，操作所需要的规范流程和执行标准问题。“凡事有章可循”是实现“以过程控制确保整体质量”的基本要求。

淘宝客服岗位职责及考核标准

淘宝客服岗位职责及考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求 1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快 2）性格温和，有耐性，反应快 3）业务能力好，态度端正，具备服务意识 4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力 6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求 1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础 2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求 7）服从公司的管理，切实维护公司利益 3.资深客服要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数 4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在正式客服上干满3个月以上 4.客服组长要求 1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础 2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益 8）在资深客服要求上干满6个月以上 9）协助主管完成部门的管理工作 10）具备新进员工的培训管理的能力 11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12）协调各个部门处理有关问题 13）对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1）具备以上客服的所有要求 2）在客服部工作满1年以上 3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策 4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务 5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解（二）客服晋升制度

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：（白晚班轮换）第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。第五章二、每位客服三本记录本。第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。

精细化管理心得体会6篇

《精细化管理心得体会》精细化管理心得体会（ 1 ）： ****公司属新建矿井，职工来自四面八方，人员素质差次不齐。为了尽快提升广大职工的工作潜力、思想觉悟、职业道德和自身修养，我公司首先在科室范围内开展了精细化管理，认真安排，精心组织，先后制订完善了一系列规章制度，结合集团公司会议和文件精神及兄弟单位精细管理的工作方法，不断在实际工作中进行调整，促进了我公司精细化管理工作的顺利开展。主要采取的措施如下：一、加强组织领导，提高思想认识我公司在开展精细化管理工作伊始，公司领导就高度重视，按照集团公司精细化管理工作实施方案要求，首先成立了以党委书记为组长，党委副书记为副组长，公司各科室负责人为成员的精细化管理工作领导小组，并设立了公司精细化管理工作办公室，具体负责精细化管理工作的日常开展工作。月底，各考核小组向领导小组组长和副组长汇报本月各部门的工作开展状况及存在的问题，对存在的问题提出具体指导意见并安排落实，构成一级抓一级层层抓落实的工作局面，此举有力地促进了我公司精细化管理的开展。其次坚持以人为本，我公司在组织好大家学习精细化管理方案的同时，从思想上要求全体会出人员充分认识到精细化管理的重要性，使大家明白精细化管理决不是搞形式走过场，而是在日常工作中要严格执行有关制度及操作规程；使大家把精细化管理工作融入到日常业务工作中去。要求各岗位严格按照制订的岗位职责制开展各项工作，加强量化考核，使每一项具体的工作都全部纳入考核范围，使人人认识到各项工作无小事，自觉按照有关制度及精细化管理工作要求去做，最终使我公司各项工作安全、有序、顺利地开展。二、落实各项制度，加强督导检查我公司精细化管理工作在严格按照集团公司有关制度、会议精神的前提下，不搞闭门造车，为了到达学习先进经验、提高自身素质的目的，我公司组织副科级以上人员利用休息时光在党委副书记的带领下参观学习了山西阳泉的精细化管理工作，透过参观学习使同志们找到了与兄弟矿、先进矿比较自身存在的不足，很多同志都发出阵阵感慨，不出去看看就不明白自我的差距，现今，各部门都对精细化管理工作十分重视，对本部门的工作做到一日一计、一周一总结、一月一讨论，不搞形式主义，脚踏实地来干此项工作。目前各部门的工作环境、工作效率、工作态度都较以往有了较大的改观，受到基层区队办事人员的认可。由于大家对此项工作的认可调动了区队开展此项工作的用心性，也更加坚定了大家努力搞好公司精细化管理工作的决心。透过开展精细化管理工作，我公司的矿容矿貌、职工装束、工作效率、工作态度、职工修养较以前有了巨大进步，首先体此刻内部管理上，由于制定了严格的工作考核办法，充分调动了全体科室人员的工作用心性，由过去对工作的拖拖拉拉，变为及时处理每一项工作，变被动工作为主动工作；其次是营造了和谐的工作环境，由于过去未搞精细化管理工作，岗位职责制、工作考核制度落实不到位，使得员工工作职责心不强，出现推、等、靠现象，职工之间对工作干得多与少相互攀比，同志们之间的团结受到损害，自从开展精细化管理工作以来，由于岗位职责更加明确，考核制度更加细化到一个烟头、一片纸屑，使全体科室人员从思想行动上均统一到了执行制度、规范自身行为上来；三是规范了工作质量要求，到达了精细化管理工作开展的目的，在日常各岗位工作中，严格按照了岗位职责制和要求开展工作，减少了工作中的出错现象，其次是充分发挥值班科长职责，加强对部门内部各项工作的监督检查，真正作到了相互制约相互监督，强化了各项工作的准确性。

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范

电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求:

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考

核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则

学生党员发展标准和发展流程

理学院学生党员发展标准和发展流程为进一步做好发展党员工作，理学院学生党支部以《中国共产党党章》为指导思想，以西南科技大学《关于进一步做好发展党员工作的通知》为标准，以《中国共产党发展党员细则》(试行)为纲领，结合理学院学生的实际情况，制定理学院学生党员发展标准和发展流程，保质保量完成发展新党员的任务。考察标准一、政治思想标准 1、对党的性质和宗旨有较深入的认识，思想上有入党的迫切愿望，在实际行动中有不断端正入党动机的具体表现。 2、已参加党校学习并顺利结业。 3、每季度至少向党组织书面汇报思想一次。 4、考察期自成为入党积极分子之日起，至少应满1年。二、学习成绩标准 1、学习刻苦认真，各门课程考试成绩总体优良。 2、最近一学年，要发展的同学需符合以下条件：大一年级同学无挂科、重修记录。大二、三、四年级同学在发展前一学年无挂科、重修现象；之前有补考、重修现象的，补考合格（刷分的同学除外）。 3、结合专业学习积极开展科研和社会实践活动，或获得各级各类以学习为主的奖励（如各种奖学金）的学生，可优先考虑培养和发展。三、工作能力标准 1、要求入党的大学生如担任学生干部，要考察其职责履行情况；担任主要学生干部（如班级的班长、团支书；院系学生会主席、团总支副书记等）的，还要考察其所担任职务的集体的学习、生活、纪律等总体情况。

2、对在学生社团担任职务的学生，要考察其职责履行情况；对担任学生社团主要负责人的，还要考察该社团的发展情况和工作开展情况。 3、未担任职务的普通同学，应考察其是否积极参加校、院、班级和社团的各项活动，主动地为集体做工作作贡献的情况。四、群众基础标准群众基础标准是考察积极要求入党学生的关键标准。 1、培养联系人认可。有培养联系人向党组织的明确意见表示：考察对象经过一年的培养、考察，已基本符合党员发展条件，可以发展。 2、同学接受。应就学生的发展问题召开群众座谈会。参加座谈会的学生应包括同寝室成员、异性同学、班干部、普通同学等具有代表性的同学；参加座谈会的同学的态度和意见应基本一致赞同发展。 3、教师肯定。要征求辅导员、有关任课教师的意见，其意见对考察对象的认识应基本趋同，即基本符合党员发展条件，可以发展； 4、团组织推荐。所在团支部、团总支和团委有向党组织推优的事实。 5、无原则性问题。在党员拟发展对象公示和师生意见征求中，没有涉及政治思想、重大违纪、动机不纯、群众反对等原则性意见；若意见属于缺点和善意的批评，考察对象应能够正视而且在组织的批评教育下，经过其努力应能够改正。五、日常表现标准 1、遵章守纪，在日常学习、生活和工作中表现良好，无任何警告以上（含警告）违纪记录。 2、在学生宿舍区的管理中，无任何不良记录，所在宿舍不属脏、乱、差宿舍范围。 3、积极参与学校、学院举办的各类活动。 4、在公益活动和志愿者活动中，表现积极主动，乐于奉献。 5、无特殊原因，不得拖欠学费。六、特殊情况。如表现特别优秀，有重大立功表现或为学校、学院做出巨大贡献的学生，经所在学院党总支核实，在党员发展中可适当放宽上述标准。七、年龄要求。学生年满十八周岁可以申请入党，经过一年的培养考察，年满十九岁后符合上述条件可以考虑发展。

精细化管理工作总结三篇

精细化管理工作总结 1 市场的生态环境发生了很大变化，房地产公司面临着转型和调整。向土地要效益的发展思路导致企业管理者过多地把注意力集中在企业外部，巨额的土地增值收益足以保障房地产开发公司的生存和快速发展，公司的内部管理往往是粗放式的、缺乏科学性，只有部分公司提出精细化管理的目标，只有少数公司将精细化管理的理念转化为相应的流程、策略、制度等，而只有极少数公司的精细化管理得到了较好的执行。向土地要效益的思路要从根本上转变，转而向管理要效益。精细化管理指的是通过规则的系统化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同运行。实施精细化管理的过程中，比较突出的障碍在于以下几方面。一是，中庸思维方式形成的企业文化土壤不利于精细化管理。在中国长久以来形成的人治大于法治的社会环境下，推进精细化管理会遇到无形的阻力。精细化管理最早是工业化的产物，要求对于管理工作要做到制度化、格式化、程式化，强调执行力。但是大多数企业内的人员将管理视作艺术而非科学，对于细致规范的流程缺乏认真执行的动力和习惯。二是，过度强调形式，过度量化，流程设计不合理，导致效率反而降低。精细化管理需要细化的流程来保障，但是如果设计

的流程过于细致，过于依赖数字来进行量化管理，那么就会从科学性走向另一个极端。数字并不能表现出所有的问题，对数字的追求更不能解决所有的管理问题。精细化管理在提高管理水平和质量的同时，也会增加企业管理的复杂程度，如果超过一定的界限，就会适得其反。三是，对流程设计的要求很高，如果流程设计的可操作性不强，执行环节就难以推进。精细化管理对于流程的设计和重组提出了很高的要求，一个看起来完美的流程设计也许存在可操作性不强的硬伤，而能够得到较好执行的流程设计往往并不是无可挑剔的。也就是说，流程设计需要的方案并不是“可能最好的”，而是“最好可能的”。这实际上是一个很高的要求，要充分立足于企业现状，透彻分析企业问题。进行精细化管理首先要强化相关的理念，培养一支专业的职业化团队，形成重视规范的企业核心理念。精细化管理需要由职业经理人式的思维方式来构建企业文化，通过组织设计、绩效管理等手段来监督和督促精细化管理的实现，并且形成一个严格的执行体系。其次，优化业务流程是精细化管理的基础，业务流程优化的目标是以最少的资源投入，获取最大的产出效率，在各个环节和模块之间，做出系统最优的组合。通过业务流程的优化，控制管理费用，降低不必要的成本支出。房地产公司的业务流程应当充分考虑房地产业务的特点，这里可以运用的工具是业务流程价值

华中科技大学学生党员发展工作流程图

华中科技大学学生党员发展工作流程图一、入党积极分子的培养、教育、考察 1、向党支部递交入党申请书（申请人） ●本人自愿向党组织提出申请； ●对虽未提出入党申请，但政治素质好，有培养前途的对象应进行启发引导，吸收参加党的一些活动，使其提高认识，自愿提出入党申请。 2、建立申请入党人员信息档案（党支部）对于申请入党的同志，党支部要建立申请入党人员信息档案，及时派党员找他们谈话，对他们进行教育；总支要及时掌握申请入党人员的动态信息，建立申请入党人员信息库。 3、集中培训教育（党校、分党校、党支部） ●择优推荐入党申请人参加党校学习。 ●以下情况应重新接受党校培训：在中学期间党校结业的学生；党校结业时间距离发展时间超过4年的学生。（培养时间可连续计算）。 4、确定入党积极分子（党支部）经党小组或团支部推荐，支委会（支部大会）讨论确定入党积极分子进行培养，并指定两名党员（正式党员或预备党员）担任培养联系人；入党积极分子填写《申请入党积极分子培养考察登记表》。 5、对入党积极分子培养教育并进行定期考察和分析（党支部、培养联系人） ●入党积极分子要经常向党组织汇报自己的思想和学习、工作情况（每季度至少提交1份思想汇报）；●党支部吸收入党积极分子参加一些党的活动；交任务、压担子，在实践中锻炼；帮助他们明确党员义务与权利，端正入党动机，提高思想觉悟，树立共产主义理想，坚定中国特色社会主义信念。●培养联系人每半年对入党积极分子培养、教育、考察情况进行一次全面分析，形成书面考察意见并填入《申请入党积极分子培养考察登记表》，并向党支部汇报。 6、群众评议、团组织推荐、政治审查、党内评议确定发展对象（党支部、党总支） ●党支部组织开展群众评议，征求意见：对已通过一年以上的培养考察且基本具备党员条件的入党积极分子，党支部应通过座谈了解、民主测评等形式组织群众评议，讨论是否列为发展对象，座谈会要求至少2名党员参加。 ●听取团组织推荐意见（在全体团员中进行）或导师意见：本科生入党积极分子被确定为发展对象，原则上要通过团组织推荐的形式，听取团组织意见；研究生入党积极分子被确定为发展对象时，党支部应主动征求导师意见。

精细化管理和企业文化格言

名人警句成大事若烹小鲜，做大事必重细节。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。——老子《道德经》绳锯木断，水滴石穿。——班固言治骨角者，既切之而复磋之；治玉石者，既琢之而复磨之，治之已精，而益求其精也。——朱熹认真做事只是把事做对，用心做事才能把事做好。——李素丽(全国劳动模范) 简单不等于容易。不要相信“布置等于完成”。做事不贪大，做人不计小。每人改变一点点，全民族素质就提高一大步。细节决定成败。——名家语一切伟大的事业，或者说一切大事，都是由小事组成的。——高尔基小事成就大事，细节成就完美。——戴伟.帕卡德(惠普创始人) 不要总是抱怨机会没有垂青于你，只要注意生活中的细微之处，你就会发现机遇无处不在。——弗雷德.特纳(麦当劳总裁) 不愿做平凡的小事，就做不出大事。大事往往是从一点一滴的小事做起来的，所

以在细节处多下功夫吧。——吉姆.柯林斯(《基业长青》、《从优秀到卓越》的作者) 成功是细节之子。——哈维.费尔斯通(美国橡胶大王) 不放过任何细节，无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的砾石中停止。每一个大问题里，都有一系列小问题露面。——松下幸之助(日本著名的企业家) 心细方有灵感，灵感来自心细。——彼德圣吉(《第五项修炼》的作者) 把简简单单的招工练到了极致就成了威力无穷的绝招。——保罗.盖尔文(摩托罗拉公司创始人) 这世界上所有伟大的壮举都不如生活在一个真实的细节里来的有意义。——洛克菲勒(美国历史上每一个亿万富翁，标准石油公司的创始人) 把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。--------张瑞敏(海尔集团总裁)

企业文化建设的程序

企业文化建设的程序一、评估需求不同的企业需要建设不同的文化。比如服务业为了防止员工与顾客产生磨擦就要建设“顾客永远是对的”的企业文化。软件公司为了提高竞争力就要建设“创新第一”的企业文化。军工厂为了保证军火使用可靠，就要建设“质量就是生命”的企业文化。汽车制造业由于协作关系复杂就要建设“团队精神”的企业文化。保健品企业成功的关键是营销就要建立“以销售为中心”的企业文化。咨询公司为了增强竞争力就要建立“学习型组织”的企业文化。不同的企业需要的企业文化是不同的，但又不是完全不相同，有些价值观念是所有企业共同需要的，这些价值观念有“节约成本”、“工作主动”、“勇于承受批评”、“反对攀比”、“服从命令”、“尊重领导”、“提高效率”、“敬业精神”等等之类，这些都是企业文化的共性要求。每一个企业需要少数几个核心价值观念，这些核心价值观念下面又包容几十个子价值观念，这样才形成了一个企业文化体系，不成体系的企业文化效果是不大的。比如有一家软件公司的企业文化核心观念是“创新”，与此与匹配的子价值观念应应该有“错误是成功基础”、“学习的重要性”、“企业应保持较高的人员流动率”、“适度的冲突有益于创新”、“引进外来人才重要”、“干部能上能下”等等，另外一些通用的价值观念如前所述的“节约成本”、“工作主动”、“敬业精神”、“提高效率”等等也是构成企业文化的一个部份。二、编写学习材料编写学习材料是企业文化建设的一个重要环节，比如中国共产党的七大整风，以及历次思想整顿运动都是以先准备学习材料开始的。应在总价值观下对每一个子价值观都组织编写学习材料，这些学习材料应做到以下几点： 1、短小简捷，一目了然 2、逻辑清晰，论证有力 3、文笔通畅，通俗易懂组织学习材料的另一个重要内容是组织口号三、组建企业文化建设机构一般而言，企业文化的主管机关应是人力资源部，也有的企业专门组织企业文化建设委员会，主抓企业文化工作。另外，应有一套固定讲师班子，这些固定讲师可由领导兼任，如果企业规模很大，应提前规划各个阶段的宣讲内容，并把宣讲内容下发给各宣讲师，以便使整个企业的思想建设步调一致。宣定讲师按公司的统一布置进行宣讲。宣讲师的队伍最好有部份外聘人员或上级领导，这样会提高宣讲的客观性，使宣讲的效果更好一些。四、硬件建设比如公司的装饰，员工服装，企业的主色调应与企业文化匹配起来，包括标语的张贴[B

淘宝客服客服薪资管理制度 ()

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数第1页，共6页

（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金第2页，共6页

淘宝客服绩效考核

浅谈客服绩效一、人多力量大？目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1）二、客服到底是什么？

1.什么是网店客服网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。三、一个令卖家震惊的案例图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。

党员发展5大阶段和25个程序

党员发展5大阶段和25个程序一、五个大阶段：申请入党→确定入党积极分子→确定发展对象→接收预备党员→预备党员转正。二、25个程序: （一）申请入党阶段 1.向党组织自愿递交入党申请书。这一环节，党组织应当把好三个关口：一是年龄问题，申请人是否年满18岁；二是入党申请书是否由本人亲自书写和提交；三是申请书是否向党组织表达自己真实意愿，入党动机、态度、认识是否明确等。乡镇村和街道社区不得吸收在校学生入党。 2.党组织派人与入党申请人谈话。党组织收到入党申请书后，在一个月内派人同入党申请人谈话，了解基本情况，并做好谈话记录。（二）确定入党积极分子阶段 3.党组织研究决定入党积极分子。党员推荐或群团组织推优产生人选→支部委员会（支部大会）讨论研究→报上级党委备案→通知入党积极分子→发放入党积极分子培养考察表（填写个人信息）→撰写个人自传。应注意的问题： a.入党积极分子不能由党组织个别负责人指定;

b.推荐共青团员为入党积极分子，应有推优材料，由党员推荐的，应保存相关原始推荐资料; c.党组织讨论研究的情况要作详细文字记录； d.报上级党委备案的材料由党组织以文件或决议型文体，加盖公章或支部书记私盖正式上报，便于存档保存。 4.党组织指定入党培养联系人。党组织确定1－2名正式党员作为入党积极分子的培养联系人，对他们进行培养教育。 5.党支部对入党积极分子的培养、教育和考察。党支部每半年对入党积极分子进行一次考察，并填写《入党积极分子培养考察登记表》，记录其主要表现、接受教育培训和参加党内活动情况，做出考察结论。（三）确定和考察发展对象阶段 6.确定发展对象的时间和程序。一般应经过党组织一年以上的培养、教育和考察，基本完成规定的教育内容，基本具备党员条件的入党积极分子就可以召开支委会确定为发展对象。支部委员会讨论程序为： a.听取培养联系人对入党积极分子培养、教育情况，并提出能否确定的意见； b.听取支部考察情况，听取党内外有关群众意见； c.所在单位党小组讨论研究的意见； d.支部委员会综合各方面反映和意见集体讨论，作出决定。 7.报上级党委备案。

谈精细化管理孕育优秀企业文化

精细化管理孕育优秀企业文化中国联通山东省荣成县分公司摘要：多年来，荣成联通在对实施精细化管理进行积极探索和有益实践的基础上，总结出了“制度—监督—习惯—文化”的工作思路，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，努力培育先进文化，从而不断提升核心竞争力，不断推动企业的持续健康发展。公司先后荣获“全国信息产业系统先进集体”、“全国模范职工小家”和“省级文明单位”等称号。关键词：精细化管理；制度建设；企业文化一、案例背景 2007年，山东荣成市委、市政府把当时的荣成网通树立为全市“机关规范化建设”的典型，召开机关规范化建设现场会，市级领导班子全体成员，各镇、街道党委书记，市直各部门、上级驻荣成各单位主要负责人共200多人，分三批轮流到荣成网通听取经验介绍，进行现场观摩，对该公司实施规范化、精细化管理，不断推进企业文化建设的做法给予了高度评价。2010年的春节，在荣成

市2009年度工作表彰暨效能提速年活动动员大会上，现在的荣成联通又被表彰为“上级驻荣优质服务单位”，荣成市委书记在会上就扎实推进效能提速年活动，围绕方便群众办事来提速时，要求公共服务单位“学习借鉴联通等单位的做法，规范服务程序和标准”。荣成联通哪些做法获得了当地政府的高度认可和评价？他们的精细化管理又是怎么回事？二、案例描述多年来，荣成联通坚持以“做荣成最好的服务企业”为目标，以“帮助客户成功是我们的使命”等服务理念为指导，从完善制度规范和加强企业文化建设两方面着手，深入推进基层和基础工作的精细化管理。在多年探索和实践的基础上，荣成联通公司总结精细化管理有八个字：制度——监督——习惯——文化，也就是从完善制度入手，强化监督落实，使员工逐步养成良好的工作和生活习惯，培育先进的企业文化，从而推动企业持续健康发展。建立制度是第一步，每一件工作怎么做，都有制度和规范，甚至工作之外的行为准则也有规范。有了制度，怎么能让员工做到呢？就需要监督。怎么监督呢？除了考核、检查以外，还要重点对执行不了的单位和个人，重点督导，重点检查。有了制度，通过监督，就形成做事的习惯，上班时该怎么做，下班以后该怎么做，就养成了良好的习惯。习惯成自然，就形成了企业文化，制度建设与企业文化是密不可分的。（一）制度细化每项工作有章可遵规章制度的细化，是规范化、精细化管理的基础。荣成公司所有事情都是有规矩的，大到管理工作，小到卫生花草、一个开关，各种各样的制度涵盖了员工所有工作以内的工作标准、规范、劳动纪律以及8小时工作以外的行为准则，都建立了完整的制度，要求职工做到。比如《员工行为准则》规范员工的日常行为、