物业突发事件媒体应对管理制度

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突发事件媒体应对管理制度

1.总则

（1）为了适应新闻宣传工作的新形势、新要求，为公司发展创造良好舆论环境，应对媒体对突发事件的关注，满足公众的知情权，同时化企业危机为转机，特制订本制度。

（2）本制度适用于涉及公司发生突发事件的媒体应对工作。

2.分类等级

（1）分类。

1）工业生产事件。工业生产事件主要包括火灾爆炸、危险化学品（含剧毒品）和煤气管道爆炸、放射性事件等。

2）公共卫生事件。公共卫生事件主要包括突发重大食物中毒事件、重大转染病疫情和群体性不明原因疾病等。

3）社会安全事件。社会安全事件主要包括群体性事件、恐怖袭击事件和境外事件等。

4）环境事件。环境事件是指由于违反环境保护法律法规的经济、社会活动与行为以及以外因素的影响或不克抗拒的自然灾害等原因致使环境受到污染，人体健康受到危害,社会经济与人民群众财产受到损失，造成不良社会影响的突发性事件。

5）自然灾害事件。自然灾害事件主要包括破坏性地震、洪汛灾害和气象灾害等。

（2）分级。根据国家相关性标准和危害识别、风险评估及安全评价结果，公司将可能发生的各类突发事故（件）划分为四个等级，分别是：一级（特别重大）、二级（重大）、三级（较大）、四级（一般）。

3.工作原则

（1）第一时间原则。第一时间发布新闻，就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。不求全，但求快，且要准。突发事件的突发性要求突发事件处理必须迅速有效。突发事件一旦发生，伴随着大众媒体的介入，就会立即引起社会公众的关注，公司要快速反应，各部门或分公司必须立即向品牌管理部报告情况，以便

『学习改变人生·做成功物业管理人！』及时发布信息，有效地避免各种谣言的出现，防止突发事件的扩大化，加快重塑企业形象的进程。

（2）滚动发布原则。第一时间发布的信息，不一定是全面的。有了进一步的信息，滚动发布，不断发布最新情况，对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要立即纠正，保持公司是信息最权威发布者的地位。

（3）全局利益优先原则。在应对媒体对事件关注的同时，一定要注意和把握好国家利益、区域整体利益和公司整体利益的最大化，以维护公司企业形象和降低公司损失为目标。

（4）口径一致原则。在突发事件处理过程中，公司只能以一个声音对外，以确保宣传口径一致，不出现矛盾或存在差异。

（5）以我为主原则。媒体对突发事件的过分炒作往往会造成不良的社会影响。因此，在第一时间只介绍事情的基本情况，公司应该对公众提醒，而不一定要披露具体细节。在告诉公众基本事实的同时，一定要告诉政府和企业采取了什么措施，以安定人心，体现负责任企业的形象。

（6）满足基本需要原则。新闻采访与写作有留个基本要素，即“五个W，一个H”（who——何人，when——何时，where——何地，what——何事，why——何故，how——如何）。这些都是记者和公众最关心的，由于时效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最简明扼要地把几个基本情况讲清楚。

4.应对体系

（1）公司级应对体系。

1）媒体的日常公关。由品牌管理部牵头组织相关人员对社会主流媒体进行日常公关，加强日常联系，及时沟通新闻线索，报告新闻事件，增进媒体感情，为可能出现的突发事件做好媒体应对前期准备。

2）媒体的采访接待。由品牌管理部组织相关人员负责媒体接待工作，主要负责向媒体提供由公司审议通过的新闻稿，有必要时通过新闻发言人向新闻单位说明发稿要求，掌握报道主动，引导社会舆论。

3）事后统计评估。事后统计评估包括各类媒体的性质，覆盖面，媒体对事件的关注度，各类媒体对事件的发稿量，公众对事件的关注度、评价和反应。

『学习改变人生·做成功物业管理人！』4）设立基础资料库。资料库包括公司的介绍、各分公司情况以及所管理物业情况。各部门和分公司要根据“突发事故（件）应急救援预案”所列的关键装置、要害（重点）部位的明细向公司品牌管理部提供以上基础数据。（2）各部门及分公司应对体系。各部门及分公司应根据总公司应对预案和本部门或分公司实际情况，制订应急预案，主要包括报告程序，确定事件报告人和报告人具体职责，并报公司品牌管理部备案。

各部门及分公司基层组织应对体系，确保事件发生后，在第一时间将信息快速上报到指定部门。

5.组织体系

（1）领导机构根据公司的组织结构和工作实际，成立突发事件媒体应对领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理的有序、有力、高效，发挥整体协调能力。领导小组由公司总经理组长，主管品牌管理部的副总经理任常务副组长，公司其他领导班子成员任副组长。

（2）办事机构。办事机构由公司总经理办公室、品牌管理部、综合事务部、环境保护部、秩序管理部、事件责任部门和事发单位等成立媒体应对办公室，办公室常设机构设在公司品牌管理部。

各部门的主要职责是：

总经理办公室：统一协调内部各部门，传递领导指示；沟通上级有关部门，落实接待媒体记者的场所等。

综合事务部：做好事件应对的一切后勤工作。

品牌管理部：沟通上级新闻管理部门寻求支持，收集分析新闻信息，商定新闻发布口径，接待媒体记者采访，协调内部报道事宜，进行与新闻事务有关的善后处理工作，必要时进行新闻发布。

环境保护部：沟通上级安全环保监督部门，及时传递事件信息，商定新闻发布口径。

秩序管理部：沟通公安部门，做好现场的安全保卫工作；在事故状态下，派员在警戒区内巡逻，劝阻擅自入内的记者离开警戒区，以保证记者的生命财产安

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事件责任部门和事发单位：及时并动态传递事件信息，商定新闻发布口径，了解员工心态，加强内部控制，在公司秩序管理部的指导下，做好现场的治安安全保卫工作，协助做好现场记者接待等相关工作。

（3）工作机构。公司媒体应对办公室根据事件性质分设各专业机构，由各部门根据分管工作围绕媒体可能提出的各种问题给予权威咨询，以方便新闻发言人对外发布信息。

（4）专家组。根据事件的性质在公司范围内就媒体关注的话题，提供技术咨询。公司建立各专业人才库，名单由各专业部门提供。

6.运行机制

（1）事前公关。

1）建立主流媒体定期走访机制，在公司年度预算中考虑公关费用。

2）建立定期电话交流公关机制，适时向主流媒体通报新闻线索，不定期组织和策划新闻事件，吸引媒体报道，并以此建立长期合作关系。

（2）信息发布。

1）根据事件等级，由公司突发事件媒体应对领导小组商定的对外发布口径后，由新闻发言人统一对外发布信息。

2）需要由市政府发布的信息由公司突发事件（故）指挥中心上报市政府统一对外发布。

3）其他任何单位和个人不得向外发布信息。

（3）应急处理。

1）信息报告。

①当发生重大事件时，相关人员应立即报告公司媒体应对办公室，公司应

急指挥中心立即向市政府报告。

②当发生重大事件时，公司各职能部门、相关机构及各分公司应按照“突

发事故（件）应急救援预案”，在得到相关信息后，立即向媒体应对办公室提供相关情况，以便及时掌握事件发生的动态，应对媒体可能想了解的情况。

2）应急相应。在接到公司应急指挥中心或各单位信息员报告发生各类突发

『学习改变人生·做成功物业管理人！』事件后，公司媒体应对办公室，应立即启动应对预案，并报国内公司突发事件应急领导小组。

3）媒体统计。媒体统计应包括事件发生时和事件发生后，参与采访报道的新闻单位的数量、各媒体的发稿数量及体裁、到现场采访的记者人数、媒体的性质及是否有境外媒体。

4）调查与评估。采取各种方式调查媒体和公众对此次事件的反映和评价，总结应对方案的成败，评估事件的影响，策划另外的新闻事件弥补因事件带来的消极影响，降低公众和媒体对事件发生后对公司形成的看法，重新塑造或扭转公司的外部形象。

7.监督管理

（1）预案演练。本预案演练应纳入公司突发事故（件）应急救援预案演练中，可在公司突发事故（件）应急预案演练中同步进行，媒体不应对办公室单独组织预案演练。

（2）宣传和培训。公司媒体应对办公室要会同相关部门，通过各种宣传有段，对公司媒体应对预案进行广泛宣传，要做到人人皆知。要根据本预案及时在全公司范围内进行宣传和培训，培训和演练方式要根据不同情况进行，品牌管理部要做好事前计划。

（3）责任和奖惩。

1）媒体应对工作实行公司总经理负责制和责任追究制。

2）公司媒体应对领导小组对在媒体应对工作中做出突出贡献的先进集体和个人给予表彰和奖励。

3）对迟报、谎报、瞒报和漏报重特大事件重要情况或应对工作中有其他失职、渎职行为的要按照公司管理制度对有关责任单位和责任人进行处理；对构成犯罪的，移交司法机关，依法追究刑事责任。

8.附则

（1）本制度由公司媒体应对领导小组制订，由公司媒体应对办公室负责解释。（2）本制度自公布之日起实行。