电信装维服务礼仪与规范试题

试题1

单位：姓名：时间：

一、填空题：（每空1分，共70分）

1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界

答案：基本礼仪经营管理

2、“微笑认识自我”的两大概念：，

答案：服务意识服务礼仪

3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。

答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物

4、电信服务核心价值观、、、

答案：全面创新求真务实以人为本共创价值

5、电信服务理念、

答案：用户至上用心服务

6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情

答案：站姿坐姿行姿

7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒

答案：右手3-5

8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度

答案：60-80

9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上

答案：正对面并排

10、是服务人员职业道德的具体体现

答案：服务意识

11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范与售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识

答案：服务项目

12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项

答案：电话预约

13、上门服务时，应礼貌待人，与其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷

答案：尊重客户

14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、

训斥客户

答案：责备

15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、

答案：抽烟吃零食

16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡

答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡

17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料与必要的、等

答案：文具工具

18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，与时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意

答案：首问负责制公约

19、上门服务时，应，尊重客户与其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼

答案：礼貌待人

20、结束上门服务时，应向

答案：客户致谢

21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址

和客户业务性质不符的，与时反馈、，积极跟进。答案：查明原因

22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净

答案：恢复原位防尘布抹布

23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的与应遵守的

答案：服务标准服务规范

24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应

答案：热情帮助

25、应了解“”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再与时回答客户

答案：授权有限

26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范与售后服务、、资费标准和电信基本常识

答案：投诉咨询

27、是服务人员职业道德的具体体现

答案：服务意识

28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是的问题；服务能力是的问题

答案：愿不愿意做能不能做好

29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范与售后服务、、资费标准和电信基本常识

答案：服务项目服务时限投诉咨询

30、礼仪是约定俗成、共同认可的

答案：行为规范

31、工作装应保持、，无明显油渍污迹

答案：干净整洁

32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪

答案：披衣挽袖

33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋

答案：赤脚穿鞋

34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣与各种名目的好处费

答案：报酬

35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯

答案：安全美观

36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语

答案：专业术语否定语

37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔

答案：客户许可轻拿轻放

38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟

答案：40 60 90

39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务

答案：自助排障、带宽测速、系统修复

40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立

“、、”的三共管模式答案：共管队伍共管规范共管考核

二、判断题：（每题1分，共5分）

1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（ A ）

答案：A、正确B、错误

2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A ）

答案：A、正确B、错误

3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（ B ）答案：A、正确B、错误

4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（A ）

答案：A、正确B、错误

5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（B ）

答案：A、正确B、错误

三、简答题：（每题5分，共15分）

1、什么是服务礼仪？

答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式

2、请简答电信服务用语的基本原则

答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；

2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；

3、不乱用专业术语，使对方容易理解；

4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；

5、避免使用否定语，多用肯定语

3、如何递交名片和接拿名片？

答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；

四、论述题:（每题10分，共10分）

1、简述电信上门服务的基本要求

答案：1、携带齐必要文件和工具

2、客户预约

3、礼貌登门

4、尊重客户习惯

5、热情相助

6、当面清点核对签字

7、不越权承诺

8、有详细记录

9、致谢告辞