神秘顾客调查表执行方案

一、环境设施监测

按《专卖店运营监查表》-120 条执行

二、销售规范监测

1.顾客进门时，营业员是否面带微笑？

行为要求：营业员

1）保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。

2）保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说：“您好。”

3）保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说：“您稍等”。行为要求：保安

1）在进行其它工作时，需关注顾客，如顾客路过身边，保安须暂停工作，顾客目光接触一下，并说：“您好”。

2）在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说：“您好”

行为要求：管理组

在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说：“您好”。

2.态度

（1）是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应

1）关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。

* 场景描绘

* 以赞美接近

* 新的感觉

* 活动的兴奋

* 唯一性

* 制造热销气氛

* 稀缺性

（详见《销售技巧手册》52 页）

2）当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位

（2）在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料

营业员应及时示意顾客：“请坐。”，并示意其它同事（营业员、店助、保安）倒水。

（3）是否介绍目前的促销活动或新品

营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。

（4）询问或回答是否诚恳

1）友善亲切地发问

2）不连续性发问

3）运用询问技艺

* 询问前的准备

* 提问规则

* 揣摩心理整理需求

* 淡化价格问题的询问

* 促进购买的询问

* 关心顾客的询问

（详见《销售技巧手册》第65 页）

（5）说话是否明朗、清晰

1）销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言

2）营业员表达语速不宜过快

3）营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适

（6）是否与顾客目光接触

1）营业员与顾客目光接触时应目光柔和

2）应面带微笑

3、销售过程与客户问题处理

（7）营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定

1）营业员展示翡翠时应使用白毛巾

2）钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘

3）营业员展示饰品不应离开自己的视线

4）饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则

5）戒指（翡翠除外）展示时必须使用手套，

（8）在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过 3 件

严禁超过3 件饰品以下同时出柜展示

（9）对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的” 、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。可参照《销售技巧手册》第80 页内容

（10）顾客询问“同其他品牌相比，通灵翠钻的优势所在” ，营业员是如何处理？

1、不攻击或过多评论其他品牌，点到即止。

2、对自身品牌有自信，用事实和数据为支撑，

阐述观点。表达时注意话语简洁、语气中肯。

答：我们通灵是中国珠宝业驰名品牌，在今年的中国500 强评比中，我公司名列珠宝行业第一名牌，光通灵的名牌价值就达到了24.55 亿元，而我们的未来发展空间还有很大。购买珠宝其实就是一种投资，而投资是否能成功，很重要是你有没有选对一个好的、有潜力的品牌。您说呢？（11）顾客询问“为什么说你们的钻石比其它品牌的钻石好” ，营业员如何回答？答：通灵是江苏省内第一家上海钻石交易所会员单位。所以你放心我们通灵所销售的钻石品质都比较高。在高品质的基础上我们更加追求理想完美的优质切工。我们还与世界上优质的切割中心——比利时的安特卫普建立了合作关系！它们只切割优质切工的钻石。无论是品质还是切工我们都是最棒的。

（12）是否仔细聆听顾客需求

1、用语言和肢体语言对顾客表示理解

2、不要东张西望

3、不要抢话

4、把目光落在顾客眉心，并保持微笑

（13）是否请顾客确认自己的需求

可在适当的时机重复顾客的需求，得到其确认

（14）在包装前，是否请顾客确认后，装入首饰盒

（15）发票、质量保证书、证书（仅钻石）、用户服务手册等物品是否齐全

1、顾客交完钱后来交饰品时，营业员应把发票、质保书、证书、用户手册依次拿给顾客确认

2、顾客交钱前营业员不可把饰品放入公司手提袋

3、顾客交完钱后来到柜台，营业员应打开首饰盒请顾客确认饰

品

（17）是否介绍首饰的保养知识

（18）是否介绍首饰的售后服务

（19）是否介绍相关会员制度和入会条例

1、营业员要背熟首饰保养和售后条例

2、售后及保养内容除在销售过程中让顾客了解外，还应 ________ 出服务手册时再次进行详细讲解

（20）当顾客害怕做出错误决定、犹豫不决的说“我再考虑看看”时候，营业员是如何处理

我相信这是您慎重的考虑。但是我想知道您所考虑的到底是什么呢，因为我怕我有解释不周

的地方。您考虑的是品质、售后、还是（需要再考虑的原因）有其他什么担心……”

如果顾客态度比较坚决，明确表示不打算马上购买，此时客户顾问注意把握尺寸，不能给顾客有死缠烂打”的感受。

（21）当顾客询问“饰品价格太贵，是否有打折或者其他优惠”时，营业员是如何处理？

――我能理解，只是我想品质和服务，这些才是您安心佩戴我们饰品的关键，您说是吗？

——我想一个商家要保证他的顾客的利益，首先要做到顾客所购买的此类物品（饰品）不会贬值，可以保值甚至增值是吧？

――你放心，通灵翠钻每件饰品一定是物有所值的。我们先来看看有没有看好的饰品，我想如果没有你喜欢的饰品，再便宜你也不会买，对不？

（24）顾客离开时，营业员是否表示“欢迎再次光临”的语言或行为

1）当事营业员当顾客欲离店时应说：请拿出您的饰品，谢谢光顾，慢走。”

2）顾客离店时遇到的每一位员工应停一下手中事，向顾客说一声：慢走。”

3）正值在店门口附近的员工应主动为顾客开门，并向顾客说一声：慢走。”

（25）营业员是否在顾客离店后，再对柜台进行清洁

顾客离柜3分钟后营业员应主动清洁柜台

（26）是否没有感到强迫推销

1）原则上一对一接待顾客，最多不超过两人接持顾客，若有需要在多人接待的情况下，请不要同时反对顾客的看法，这样会时顾客感到压迫感

2）不要反复强调自己的一种观念

27）是否没有刻意攻击竞争对手

1）在销售过程中不主动提及竞争对手的名字

三、服务/语言规范监测

1. 营业员仪表、仪容

（1）全体员工是否着公司统一服装，服装是否清洁、无破损、平整、无皱褶

（2）员工衬衫开口是否出现内衣领口，外套内看不见明显的非制服规定的毛衣等（3）男员工的领带、女员工的领结是否干净、整洁、完整，佩戴的是否得体、端庄（4）员工是否统一穿黑色鞋子，鞋子干净（皮鞋光亮），女员工丝袜干净，无破损

1）营业员应每月利用休息日清洗工作服并烫平

2）每两天洗一次头

3）每天晨会管理组检查或员工互查依表，并做表格记录

1. 营业员仪表、仪容

（5）在展示戒指饰品时，佩戴的白手套是否干净、无陈旧、无破损1）营业员每月更换一次新手套，一人两双

2）每周营业员要清洗一次自己的手套

（5）在展示戒指饰品时，佩戴的白手套是否干净、无陈旧、无破损1）营业员每月更换一次新手套，一人两双

2）每周营业员要清洗一次自己的手套

2.营业员行为规范

（3）员工是否无聚众聊天、嬉闹、大声喧哗、看报纸、做与工作无关的事1）严禁大志喧哗打闹

2）沟通时有良好站姿，正常表情

（4）员工在呈递宣传册、手拎袋、名片时是否双手呈递，表现出对顾客的尊重营业员在给顾客呈递任何物品时都必须双手呈递

（7）保安在拉凳子、端水时是否轻拿轻放、动作自然、有礼貌1）任何人请顾客坐下时，必须将椅子提离地面，轻拿轻放2）规范用语：“请坐”、“请喝水”、“您好”

（8）没有员工在店堂中行走姿势鲁莽、奔来跑去、制造出不雅的噪音1）任严禁穿高跟鞋

2）严禁在店内快奔跑

3）喊别人接电话时要走到其附近轻声招呼，不得长距离传递任何信息