殡仪馆管理制度

殡仪公司管理方案

为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识，充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性。结合XX 殡仪公司实际，制定本方案。

第一章部门设置及人员、岗位编制第一条、人员定编：公司人员总编制32人。其中经理1人；综合部5人；业务一部8人；业务二部8人；殡仪服务部5人；殡仪驾驶班5人。

第二条、综合部：设立统计考核岗1人；门卫岗1人；出纳库管岗1人；采购兼车辆管理岗1人；炊事岗1人。

第三条、业务部：设立业务一部、业务二部。每部设主任1人（兼引导岗），票证收费岗1人，服务接待岗1人，灵厅管理岗2人，司仪告别岗1人，车间火化岗2人。

第四条、殡仪服务部：xx区2人、xx区农村1人、xx区2人。

第五条、岗位等级划分：结合各岗位性质，将公司所属各岗位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。

第二章员工薪金制度

第六条、员工薪金构成：公司全体员工实行基本工资+服务考核奖金的薪金制度，

第七条、基本工资：合同制员工基本工资为广元市最低工资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。

第八条、岗位服务考核奖金：经理以下公司全体员工按照公司总收入的14.5%计提全员岗位服务考核奖金。

第九条、事业人员特殊津贴：事业人员在基本工资、服务考核奖金之外增加事业人员特殊津贴。标准为公司月总收入的2%。

第三章岗位职责

第十一条：票证岗：（1）、接听电话并准确记录：联系电话、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员；

（2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度

（3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；

（4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；

（5）、骨灰案存；

（6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十二条：引导岗：（1）、审核死亡证明、、填写业务委托书；

（2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；

（3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；

（4）、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车；

（5）、搞好本责任区清洁卫生。

第十三条：告别主持岗：（1）、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序；

（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；

（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；

（4）、搞好本责任区清洁卫生。

第十四条：灵厅管理岗:（1）、准确填写《停放业务登记表》；

（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施；

（3）、勤观察遗体，无腐变发生；

（4）、配合法医尸检；

（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误；

（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误；

（7）、搞好本责任区清洁卫生。

第十五条、火化岗：（1）、准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字；

（2）、严格按操作程序火化遗体

（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交保存记录清楚

（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源

（5）、准确填写交班记录：当日火化情况、加油量、耗油量；油耗在规定标准内

（6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十六条、接待岗：（1）、管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录；

（2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息；

（3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；

（4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作；

第十七条：殡仪驾驶岗：（1）、服从调度、准时出车；

（2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；

（3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地；

（4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；

（5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；

（6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休息。

第十八条：殡仪服务岗：（1）、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源

流失；

（2）、积极开展跟踪服务；

（3）、宣传引导公司的服务和产品。

第十九条：考核统计岗：（1）、参加每日业务部分析会议，并根据分析会议进行考核分数的统计。

（2）、每月3日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计。经各岗位负责考核人员签字后生效。

（3）、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作。

（4）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（5）、负责馆内环境卫生的治理。安排馆内绿化的维护保养。

（6）、每月5日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示

第二十条：采购车管岗：（1）、负责馆内物资的采购工作，确保采购质量。

（2）、负责每日的存款业务，确保现金无差错。

（3）、负责车辆的管理、维修、保养等工作。

（4）、负责车辆驾驶员的每周考核及月考核情况签字后报统计考核人员。

（5）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（6）、负责协助出纳做好现金管理，并做好欠账的催收，完成领导交办的其他事务。

第二十一条：炊事岗：（1）、做到每周菜谱更新，并将菜谱张贴

上墙，每周更新一次。

（2）、严格上下班制度，服从领导安排和交办事务。

（3）、负责所辖卫生区的环境治理

（4）、确保厨房卫生、整洁、做到食品安全。

第二十二条：门卫岗: （1）、负责馆内所辖区域的环境卫生工作；

（2）、负责馆内绿化及树木的浇水施肥工作；

（3）、严格上下班制度，服从领导安；

（4）、负责按规定进行大门的开关，严格巡查及夜间值守。

第四章工作纪律

第二十三条殡仪服务工作纪律

（1）、严格控制尸源流失、进村入户、转变职能与角色定位，深入开展殡仪服务。（2）、不得单独或伙同他人经营与公司相竞争的业务。

（3）、各部门在片区范围内以乡（镇、办）为单位划分责任区、落实责任人。

（4）、片区责任人以村、社区为单位建立人口信息台账，内容包括村（居）所辖村（居）民小组、小区，人口户数，年龄结构、职业人口分类。

（5）、建立乡（镇、办）、村（居）、村（居）民小组、社区三级服务联络网点，落实联系人。

（6）、员工每天填写工作日志，详细记录服务走访、网点建设信息。

（7）、保证第一时间赶到本人负责片区遗体接运第一现场，参与卸抬转运。

（8）、积极引导消费，灵活推销公司开展的服务和产品。（9）、加大遗体跟踪服务，确保城区跟踪服务率达到90%，县区跟踪率达80%，农村跟踪率达50%，并全程陪同办理业务。（10）、片区之间要加强协作，紧密配合，积极参加统一的片区殡葬执法宣传。

（11）、殡仪服务部片区分工采取抽签方式确定。

第二十四条业务部工作纪律

1、两部门实行轮班岗，其中事业人员实行八小时两班倒工作制，冬季：早7：30上班，下午16：30分交班；夏季：早7：00上班，下午16：00交班，交班后召开业务分析会议。每月上15-16天班，夜班值班人员：业务部主任、票证岗、车间合同员工、冰箱岗合同工担任，（加班工资含在服务奖内）。

2、严格按照工作程序标准开展业务，接收火化证明、登记、发号、回收火化回执、开票、填写卡片、收款、返回火化证明、办理骨灰寄存，做到有序不乱。

3、热情接待丧主，灵活引导消费，严格执行物价，收费公开透明。

4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈列规范。

5、仪态端庄，举止文明。

6、遗体入炉前必须验明正身，保证无误，不错灰，不串号，

骨灰盒不错贴标签。

7、严格遵守操作程序，爱护设备，发生故障及时排除。

8、非停业务办理及交接：

①、交接班时间：下午16：30分（夏季16：00分）

②、交接班前合法的《死亡证明》交收款人员，业务收入计入

当班组；因《死亡证明》不合法拖延时间，超过十六点三十分，业务收入计入下一班组。

③、当班电话为另一班联系的服务项目，业务收入计入另一班。

④、当班移交下一班组的非停业务必须在《交接班记录表》上

工整、准确填写：接运时间地点、联系人、联系电话、执法宣传部责任人及要求。接班组在业务办理完结之后必须在执行情况栏注明“已执行”字样。

9、停放业务办理及交接：

①、正常死亡：交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组可继续办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。

②、非正常死亡：交接班前到馆，有家属的业务当班组可继续办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业务交下一班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆外抬移费、停放费、冷藏费、卫生袋归当班组。

③、家属未到馆的停放业务，当班组不得到灵厅摆放任何丧葬用品，《服务委托书》的火化费项不得填写。

④、《服务委托书》上家属联系电话和单位必须准确无误，不得有任何涂改。所有服务项目（接运中与家属洽谈礼炮、卫生袋、卫生

棺除外）必须家属签字确认有效。新增服务项目和更改服务项目家属必须在该项目签字，新增项目收入计入当班组。

⑤、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必须配合共同完成。

⑥、针对消费异议家属，做好解释工作是两组全体人员的共同责任。

⑦、当班移交下一班组的停放业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：火化证明、需要执行事项、家属消费心理和特殊要求、家庭特殊状况及项目收费情况。接班组在业务办理之后必须在执行情况栏注明“圆满办结”、“部分移交”字样。

10、遗体未到馆业务的办理及交接：

①、遗体未到馆内，家属来馆安排丧葬事宜（必须认真询问并取得三个以上联系电话核实情况），联系服务项目当即签字开票结帐，其中鲜花、告别厅、卫生棺、花圈、骨灰盒及其他丧葬用品收入计入当班，火化费、接运费计入执行班组。联系服务项目未签字开发票结帐，全部收入计入执行班组。

②、家属来馆洽谈而未办理委托书并签字确认，按遗体到馆时间划分归属。

11、遗体整理业务办理及交接：

①、交接班前进行的尸检当班组继续完成并做好卫生，收入计入当班组。

②、交接班前洽谈的遗体整理业务当班组必须继续完成并做好卫生，收入计入当班组。

③、多次尸检的业务必须每次告知家属，所做的遗体整理以第一次洽谈的议价收取，第一次后所发生的费用必须灵活处理不得与家属冲突。

第二十五条业务部工作流程

1、火化证的办理，责任人票证岗工作人员，询问丧属死者死

亡原因，审核死亡证明是否符合殡葬管理条例的规范要求。

审核引导岗工作人员填好并经家属签字认可的消费细目单，根据细目单结算、收取费用，做好解释工作。

准确无误填写火化证，在全部业务完结，丧家填写服务满意度调查表后，发放到亲属手中，并交待清楚火化证的使用。

2、消费引导：（1）、遗体停放时，消费引导岗人员根据冰箱

管理岗人员的记录，准确无误地登记好停放遗体的姓名、性别、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关资料，并与冰箱岗人员核对无误。

（2）、停放遗体有亲属在场时，做好记录后，向亲属引导各项服务项目，遵守自愿有偿原则，并清楚告知亲属服务项目的收费标准，引导完毕后，亲属签字认可。

(3)、填写消费细目单时，要清楚了解遗体属非停业务还是停

放业务，是否举行告别仪式，根据不同业务情况，准确填写消费细目单，交与票证岗结算费用，严格收费，不错收、不漏收。

(4)、丧属办完手续后，根据不同业务，安排相关岗位人员进

行下一步工作。

（5）、火化结束后，请丧家填写满意度调查表，然后发放火化证。同时各环节的满意率将直接决定当日的考核分数。

3、冰柜护理：(1)、遗体到馆停放时准确填写死者姓名、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关信息，并报送消费引导岗，与之核对无误。

（2）、交接班时认真仔细，对遗体停放做到心中有数。

（3）、停放遗体告别时，接到前台通知后，对遗体资料进行核对，无误后将遗体护送到告别厅。

（4）、停放遗体解剖时，接到尸检通知后，查看登记、核对遗体，无误后配合尸检，尸检结束后，将遗体放回原处，并将卫生打扫干净。

(5)、停放遗体火化时，向亲属询问、核对清楚死者相关资料，查看火化证，在与前台核对无误后，与火化副班人员将遗体运送至车间进行火化。

（6）、注意灵厅安全，亲属祭奠后及时锁门，随时巡查，保证蜡烛、油灯安全燃烧。

4、司仪：（1）、接班时主动与前台联系，登记本班告别活动的资料，包括死者姓名、性别、年龄、单位、停放灵厅号数、告别时所需服务项目。

（2）、遗体告别前，按丧家定制的标准布置告别厅。

（3）、与护送遗体的工作人员一起，核对遗体。

（4）、主动与亲属衔接告别仪式的议程及遗体辨认，得到亲

属认可后，亲属签字，征得亲属同意后开始告别。

（5）、告别仪式结束后，及时打扫告别厅卫生。

5、火化：(1)、车间工作人员接班后，主动与油库管理员核

对当班所需油料，检查火化炉卫生及运行情况。

(2)、遗体火化前查看缴费票证并做好登记，待亲属签字确认

后准备火化。

(3)、遗体进炉前验明正身，保证无误。

（4）、火化完后，整理好骨灰，根据缴费票证所填写的死者姓名，通知亲属领取骨灰，确保不错灰、不串号。

第二十六条殡仪驾驶工作纪律

（1）、实行轮班制度。

（2）、遵守交通规则，做到勤检查车况、做到行车安全。

（3）、做到电话联系行车线路、道路难易、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地。

（4）、与跟车人员做好遗体的轻抬轻放，提醒家属妥善保管好物品。

（5）、遗体到馆后，引领家属到前台办理手续，安排火化、遗物焚烧、接待大楼休息。

（6）、随时保持车内卫生、做到尸箱无污垢、血迹。交班时车辆清洗消毒。

（7）、准确填写行车记录及车辆保养、维修及油料、气的使用情况，油耗、气耗在规定标准内。

（8）、主动做好业务引导工作，以及领导安排其他事项。

第五章服务考核

第二十七条服务考核的基本原则

1、经理以下全员参与服务考核。

2、各部门、各岗位定编定员。

3、体现事业身份人员与合同制员工区别，从绩效服务奖金中提取2%，用于事业人员特殊津贴。

4、公司业务总收入中提取xx%作为员工服务考核奖金，按照服务考核结果进行分配。

第二十八条业务部

1、分值设定：各岗位月逐日考核，每日10分。

2、考核分计算办法：个人考核分=月逐日得分÷150（大月上16天班为160，2月上14天班为140）×100

3、服务考核奖分配办法：按照当月本部门收入的xx%计提本部门服务奖，各岗位服务奖按照考核结果进行分配。

个人服务奖=个人考核分×【部门收入×xx%÷（火化岗、冰箱岗考核分+引导岗、票证岗、告别岗考核分×xx+接待岗考核分×xx）】

4、岗位级差：引导岗、票证岗、告别岗人员按本人考核分×xx 计算；接待岗按本人考核分×xx计算。

5、评分办法：每天下午交班后召开部门当日业务分析会，并对当日各岗位工作进行评分，评分结果一式两份，一份部门留存、一份抄送考核岗人员。

二十九条殡仪服务部

1、分值设定：各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算办法：

城区：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）县区：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）乡镇：个人考核分=（个人业绩×xx%）÷（部门业绩×xx%÷500）此项考核分作为殡仪服务部员工评价体系，作为各项评比基础数据。

3、服务考核奖分配办法

（1）、分配办法：城区：本人业绩×xx%；县区：本人业绩×xx%；农村：本人业绩×xx%。

（2）、县区、城区每组两人，分正、副班按单、双号轮流跟车服务，个人跟踪的业务计为“个人业务”；两人共同完成的业务计入“合作业务”，按各50%进行业绩计算；本片区两人都未参加的业务计为“其他业务”，按两人各50%计算业绩。

（3）、本人业绩=个人业务+合作业务×50%+合作业务×50%+其他业务

（4）、尸源具数在2009年基础上每增加1具，奖xx元；每减少1具，扣xx元，半年考核一次，全年拉通核算，扩充火化区因素除外。

（5）、个人跟踪率未达到标准，按照每少一个百分点每人扣减xx元服务奖金。所扣服务奖金用于殡仪服务部所有达标人员和殡仪驾驶班进行平均分配。

（6）、县区组朝天联营业务合作后以及农村火化区扩充后，相关指标再行调整。

4、评分办法：经理每周组织召开一次业务分析会，次月1日对上月进行考核打分，统计考核岗汇总统计。

第三十条殡仪驾驶班

1、分值设定：各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算办法：考核分=岗位职责得分+城区趟数×1分+区乡趟数×2分+长途趟数×3分。

3、服务考核奖分配办法：

（1）、部门服务考核奖总额：按照当月收入的xx%计提当月服务考核奖。

（2）、分配办法：本人考核分×（部门当月服务奖总额÷部门人员考核分总额）。

（3）、“超长途”出车24小时内不能返回的，给予长途补助，标准为150元每天（含食宿）。

（4）、驾驶员电话费：每月按照接运趟数核定，每趟2元，单独报销。

4、评分办法：由车辆管理人员每天进行一次例行检查并对基础项考核打分，次月1日汇总出车次数、里程，完成全月考核。

第三十一条、综合部

1、分值设定：门卫岗、炊事岗、财务岗、考核岗、采购岗，各岗位月考核总分100分，按月考核。

2、考核分计算办法：考核分=当月得分

3、考核服务奖分配办法：按当月总收入0.7%计提服务奖金总额。

4、评分办法：由部门负责人按月考核评分（财务岗除外），时间次月1日，考评结果抄送考核岗。

第三十二条主任考核

1、分值设定:月考核总分100分，按月考核。

2、主任津贴：业务部主任：业务部平均岗位服务考核工资×xx%×当月考核分÷100（含电话费）

综合部主任：津贴标准为300 元（含电话费）。

3、评分办法：由经理根据考核表逐项评分考评，每月一次，时

间次月1日。

第三十三条事业人员特殊津贴分配办法：个人津贴＝（个人服务考核奖÷全部事业人员服务考核奖总额）×（当月业务总收入×xx%）。

第三十四条、殡仪服务部工作经费标准：

1、经费标准：殡仪服务部每月按照收入的xx%计提服务经费。经费包括：电话费、误餐费、车辆维修保养费、燃油费、日常接待等费用。

2、经费使用：按照每月计提经费标准内实行有效票据报账制。

3、部门工作人员私家车报销车损险和第三责任险（第三责任险按照20万标准购买）保险费用。

4、各县区经费计提标准：按照朝天、剑阁、青川的自运业务收入的5%计提费用。

第三十五条、业务部考核细则

第三十六条、殡仪服务部考核细则

第三十七条、驾驶岗考核细则

第三十八条、综合岗考核细则

第三十九条业务部主任考核细则