客户回访调查表

客户回访调查表

深圳市XXXX公司客户回访调查表

回访人:

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料,请勿外传

一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。 保修期满一年,对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。 在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。 在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等,不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记,并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项,能及时解答的问题,要跟客户做好解答,不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈,交由相关部门解决;服务结束后,由相关部门将处理结果反馈至客服人员,由客服人员对顾客重新进行回访,调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况,了解顾客新的需求和建议,如了解到客户有再次购买的欲望,或者仍有购买力,因及时将信息反馈给相关销售负责人,以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果,按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》,上报至主管领导。

客户回访管理表格.doc

客户回访的工作流程表格 工作目标 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户满意度3.提高客户 知识准备 1.了解 《客户回访 计划》的制 订 方法和内 容构成 2.掌握客 户交谈的 关键点控制 1.查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库,详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2.明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3.制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 4.预约拜访时间 拜访人员同客户联系,确定具体的回 访时间 5.准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料,包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 6.实施回访 6.1 拜访人员准时到达拜访地点,开展回 访 细化执行 《客户档案》 《客户名单》 , 《客户回访计划》 《客户回访管理规 定》 《客户回访管理规 定》 《客户回访记录表》 流程图 1.查询《客户资料库》 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.预约拜访时间 5.准备拜访资料 6.实施拜访 回访管理的规范化水平 6. 2回访人员要热情、全面地了解客户 技巧和策 的需求和对售后服务的意见,并认真填写 略 《客户回访记录表》 7.整理回访记录 回访人员在客户回访结束后,及时整《客户回访报告》理 《客户回访记录表》,从中提炼主要结论 7.整理拜访记录 8.主管领导审阅 9.保存资料8.主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查,并提出指导意见 9.保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 《客户档案》 行汇总,并经过分类后予以保存,以备参 考

回访客户分析报告

回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通,了解我们服务上的不足和缺陷,我们对停奶的用户进 行了电话回访,更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等!从通过电话回访的效果来看,缩短了我公司和顾客之间的距离,加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中,受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式,表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向! 二情况分析 1. 在此次回访中,重新开始喝奶的为16户(其中3户为以前的顾客,业务出去开户重新填写了资料)占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的,其中出现了一些误会,通过解释沟通表示可以理解! 2. 在此次回访中,感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满(奶按时送不到,说话不礼貌,乱记账等等...)虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微! 3.在此次回访中,对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯,对咱们这个奶的日期觉得不新鲜!虽已解释,但是以后会订购的机会微乎其微! 4. 在此次回访中,不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见,觉得都挺好的,等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率! 5. 在此次回访中,觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶,再次订购我们的奶的机会很低! 6. 在此次回访中,天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝,鲜奶又不爱喝!还有部分是孩子喝的时间长了,有点腻了,孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中,应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过!这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了,再次订购也不是没有可能,但是目前是不需要了! 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析,提出如下建议: 1. 员工上岗要统一培训,多进行沟通,使他们思想稳定,加强对我公司的认同感,避免人员流失造成的损失!

客户满意度调查表格大全60

顾客满意度调查:模型与推广 北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21 一、缘起 全面质量管理(TQM)曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人,为缩小这种差距,美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖,鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为,创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为,“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中,顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量:“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度:很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”(直接报告满意程度)。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性,以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施(问题分析)。最后,公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列,并对组织在每个要素上的表现作出评价(重要性/绩效等级排列)。最后一种方法可以

帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳,或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且,研究显示,在收集有关顾客满意的信息时,询问顾客再次购买和再次推荐的问题,也是十分有价值的,它们共同构成了顾客满意度调查指标。 二、在大陆的发展与应用 1990年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;二是日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。 不同于其它市场研究,顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业,顾客

回访客户分析报告

回访客户分析报告文件排版存档编号:[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

电话回访总结为加强我公司与顾客之间的沟通,了解我们服务上的不足和缺陷,我们对停奶的用户进 行了电话回访,更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为% 其中%的人为电话关机停机未接等等!从通过电话回访的效果来看,缩短了我公司和顾客之间的距离,加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中,受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式,表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向! 二情况分析 1. 在此次回访中,重新开始喝奶的为16户(其中3户为以前的顾客,业务出去开户重新填写了资料)占据回访到的顾客比例是% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的,其中出现了一些误会,通过解释沟通表示可以理解! 2. 在此次回访中,感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满(奶按时送不到,说话不礼貌,乱记账等等...)虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微! 3.在此次回访中,对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯,对咱们这个奶的日期觉得不新鲜!虽已解释,但是以后会订购的机会微乎其微!

4. 在此次回访中,不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见,觉得都挺好的,等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率! 5. 在此次回访中,觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶,再次订购我们的奶的机会很低! 6. 在此次回访中,天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝,鲜奶又不爱喝!还有部分是孩子喝的时间长了,有点腻了,孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中,应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过!这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了,再次订购也不是没有可能,但是目前是不需要了! 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析,提出如下建议: 1. 员工上岗要统一培训,多进行沟通,使他们思想稳定,加强对我公司的认同感,避免人员流失造成的损失! 2. 员工应多培训专业知识,提高个人业务与沟通能力!公司应做到奖罚合并,及时体现!避免人员造就侥幸心理,导致顾客流失!

私募基金冷静期及回访问卷终审稿)

私募基金冷静期及回访 问卷 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

厦门名士智励资产管理有限公司 冷静期确认书 尊敬的投资者___________________先生/女士: 依照中国法律法规、证监会和中基协的政策制度要求,我公司对您你投资的锁螺丝1号私募证券投资基金产品进行冷静期确认,请您对如下问题进行阅读和填写: 冷静期的起算时间是:自基金合同签署完毕且您交纳认购基金的款项后起算。 您签署基金合同的时间是:____年____月____日_____时。 您交纳认购基金的款项时间是:____年____月____日_____时。 您与本公司签署基金合同并交纳认购基金的款项后,至本确认书签署时止,您是否提出过解除基金合同的要求:是【】;否【】。 您与本公司签署基金合同并交纳认购基金的款项后,至本确认书签署时止,本公司及公司员工是否主动联系过您:是【】;否【】。 客户签名:________________ 签署时间:________________

厦门名士智励资产管理有限公司 回访确认书 尊敬的投资者___________________先生/女士: 依照中国法律法规、证监会和中基协的政策制度要求,我公司对您你投资的锁螺丝1号私募证券投资基金产品进行回访确认,请您对如下问题进行填写: 1、您是否为投资者本人或机构:是【】;否【】。 2、您是否为自己购买了该基金产品以及投资者是否按照要求亲笔签名或盖章;是【】;否【】。 3、您是否已经阅读并理解基金合同和风险揭示的内容:是【】;否【】。 4、您的风险识别能力及风险承担能力是否与所投资的私募基金产品相匹配:是【】;否【】。 5、您是否知悉投资者承担的主要费用及费率,投资者的重要权利、私募基金信息披露的内容、方式及频率:是【】;否【】。 6、您是否知悉未来可能承担投资损失:是【】;否【】。 7、您是否知悉投资冷静期的起算时间、期间以及享有的权利:是【】;否【】。 8、您是否知悉您投资的产品发生纠纷时的解决方式与安排:是 【】;否【】。

回访及满意度调查表格

顾客满意度调查表 尊敬的顾客: 您好!敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受,如实填写本《调查表》,您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢,对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢

工程回访记录表(房屋建筑专业) 尊敬的顾客: 您好!敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受,如实填写本表,您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢,对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字(盖章):收集人:日期 注:对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分,很满意10 ;满意9、8;基本满

工程回访记录表(公路市政专业) 尊敬的顾客: 您好!敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受,如实填写本表,您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢,对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字(盖章):收集人:日期 注:对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分,很满意10 ;满意9、8;基本满

工程回访记录表(机电安装专业) 尊敬的顾客: 您好!敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受,如实填写本表,您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢,对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字(盖章):收集人:日期 注:对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分,很满意10 ;满意9、8;基本满

工程回访记录表 尊敬的顾客: 您好!敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受,如实填写本表,您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 对于您的参与和配合我们表示衷心的感谢,对于您的个人资料我们将予以保密。谢谢 顾客签字(或盖章):收集人:日期:年月日 注:对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分,很满意10 ;满意9、8;基本满意7;不满意6、5;很不满意4、3、2、1;您可以选择任一分数来表示您的评价)。

[调研报告]客户回访调查表

[调研报告]客户回访调查表

客户满意度调查问卷 企业名称问卷编号 受访者姓名受访者电话 访问员姓名访问日期 您好,感谢您对本公司的支持,请根据您的实际感受,请认真填写此份表格,感谢您多提宝贵意见建议,以便我们能在在今后的工作中,可以更好的为您服务。 1.对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2.对解决问题的效率或时效性的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 3.对能否能够一次性解决问题的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 4.对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度? A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 5.对快速、准确了解客户需求的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 6.对交流过程中服务规范的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

7.对客服人员的语气、音量、语速的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 9.对客户始终保持积极主动的态度的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 10.对履行给客户的承诺的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意诺 11.对客服中心号码容易找到的方便程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 12.对客服中心容易接通的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13.对通话过程稳定,不断线的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 15.您对客服中心服务的整体质量满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 1.您认为我们客服中心的服务有什么改进建议吗?(例如系统、人员、流程)方面 2.您对我们的系统有什么建议建议?

客户满意度回访话术

客户满意度回访话术 电话接听中…… 客服:xxx先生/女士,您好!我是尚德金融客户管理部xxx,为了能更好的为您服务,加强彼此的沟通联系,现在想耽误您几分钟时间对咱们(车贷/企贷业务)做一个满意度调查回访,请问您现在方便吗? (A)客户:不方便 请问您什么时间方便呢?我什么时间打给您合适? 详细确认二次回访的具体时间(具体哪一天哪个时间段) 详细记录被拒绝的原因。 结束语:xxx先生/女士,那您先忙,我们将会竭诚为您服务的,祝您生活愉快,再见! (B)客户:方便 个金车贷业务 客服:1、您是以什么方式知悉我们(尚德金融)公司的呢?(汇总客户来源方式) 2、请问您对我们的收费价格是否满意?(是否有个人见解?) 3、您对我们业务的贷款期限是否满意呢?(是否有个人见解?) 4、您在业务办理过程中,对我们的服务及服务人员是否满意?(是否有个人见 解?) 5、您是否有更好的建议或者意见呢?(记录意见和建议) 结束语:xxx先生/女士,非常感谢您对我们工作的支持,我们将会进一步改进;同时,您的问题我已经详细记录,我们将在工作日之内给您回复,后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机,建议您多多关注,我们将会竭诚为您服务,祝您生活愉快,再见! 企金仓储业务: 客服:1、您是以什么方式知悉我们(尚德金融)公司的呢?(汇总客户来源方式) 2、您对我们的业务模式是否满意?(询问之前是否有相同业务模式类型及意见) 3、请问您对我们的收费价格是否满意?(是否有个人见解?) 4、您对我们业务的贷款期限是否满意呢?(是否有个人见解?) 5、您在业务办理过程中,对我们的服务及服务人员是否满意?(是否有个人 见解?) 6、您是否有更好的建议或者意见呢?(记录意见和建议) 结束语:xxx先生/女士,非常感谢您对我们工作的支持,我们将会进一步改进;同时,您的问题我已经详细记录,我们将在工作日之内给您回复,后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机,建议您多多关注,我们将会竭诚为您服务,祝您生活愉快,再见!

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管 理制度

客户满意度调查管理制度 1月

变更履历

目录 1 文档介绍 .................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 文档简介 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 引用文件 ............................................................... 错误!未定义书签。 2 调查目的 .................................................................... 错误!未定义书签。 3 客户满意度调查所遵守的原则 ................................. 错误!未定义书签。 4 调查方式 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 项目经理调查问卷 ............................................... 错误!未定义书签。 4.2 质量部电话回访 ................................................... 错误!未定义书签。 4.3 销售问询走访 ....................................................... 错误!未定义书签。 5 服务改进 .................................................................... 错误!未定义书签。 6 调查结果汇总 ............................................................ 错误!未定义书签。 7 附表............................................................................ 错误!未定义书签。 7.1 项目经理调查问卷模板........................................ 错误!未定义书签。 7.2 电话回访汇总表 ................................................... 错误!未定义书签。 7.3销售走访问询调查表模板.................................... 错误!未定义书签。

回访客户分析报告

回访客户分析报告 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通,了解我们服务上的不足和缺陷,我们对停奶的用户进 行了电话回访,更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为% 其中%的人为电话关机停机未接等等!从通过电话回访的效果来看,缩短了我公司和顾客之间的距离,加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中,受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式,表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向! 二情况分析 1. 在此次回访中,重新开始喝奶的为16户(其中3户为以前的顾客,业务出去开户重新填写了资料)占据回访到的顾客比例是% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的,其中出现了一些误会,通过解释沟通表示可以理解! 2. 在此次回访中,感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满(奶按时送不到,说话不礼貌,乱记账等等...)虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微! 3.在此次回访中,对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯,对咱们这个奶的日期觉得不新鲜!虽已解释,但是以后会订购的机会微乎其微! 4. 在此次回访中,不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见,觉得都挺好的,等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率! 5. 在此次回访中,觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶,再次订购我们的奶的机会很低! 6. 在此次回访中,天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝,鲜奶又不爱喝!还有部分是孩子喝的时间长了,有点腻了,孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中,应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过!这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了,再次订购也不是没有可能,但是目前是不需要了! 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析,提出如下建议: 1. 员工上岗要统一培训,多进行沟通,使他们思想稳定,加强对我公司的认同感,避免人员流失造成的损失!

客户回访--满意度调查问卷.docx

精品文档 客户满意度调查问卷 非常感谢各位对我司的大力支持,为了完善我们的产品及各项服务,提高客户的满意度,烦请填写此调查问卷,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助! 注:满意度量化指标——非常满意(90-100 分),满意( 80-89 分),一般( 60-79 分),不满意( 60 分以下) 客户资料 姓名单位部门 /职位联系电话邮箱 /QQ调查地址 产品方面 产品总体质量非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分产品的稳定性、 非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分兼容性 产品的界面、 非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分视觉效果 产品功能健全性、 非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分功能强弱 产品易用性、 非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分使用时的心情 产品性价比、 非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分费用 服务方面 服务总体质量非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分业务人员的态度非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分问题解决的质量非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分问题解决的及时性非常满意____分满意 ____分一般 ____分不满意 ____分

精品文档 主观问答 问:您认为产品给您带来的最大的好处是什么?或者您感觉它的优点有哪些方面? 答: 问:您认为产品最大的缺陷、最让您头痛的地方是什么?或者您认为需要改进的地方有哪 些? 答: 问:您在使用产品过程中,遇到的问题多不多?问题有没有得到及时解决? 答: 问:对于产品和服务,您还有其他什么需求或要求? 答: 年月日签名:

银行客户满意度调查问卷

银行客户满意度调查问卷 尊敬的客户: 通过对您满意度的调查,为了解当前及将来您对市商业银行服务的要求情况,请您仔细填写以下调查问卷,我们将对反馈的情况进行分析、总结,并不断提高我行的服务质量,为您提供更贴心的服务。 感谢您的配合! 年月日 1、您对我行营业厅礼仪服务人员的整体印象如何呢? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见:____________________________________________ 2、礼仪服务人员的服务态度是否让您觉得满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见:____________________________________________ 3、我行的客户服务中心工作人员是否能快速的理解您所描述的问题? A.非常快速 B.比较快速 C.一般 D.不快速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见:____________________________________________ 4、您对我行客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意? A.非常迅速 B.比较迅速 C.一般 D.不迅速 E.很缓慢 F.提出您的宝贵意见:____________________________________________ 5、您对我行客户服务中心工作人员的专业知识是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见:____________________________________________ 6、您对我行客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.提出您的宝贵意见:____________________________________________ 7、您对我行的财会人员的服务质量是否满意? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

老客户回访调查问卷

2013年科宝·博洛尼老客户回访活动为您启程! 科宝·博洛尼产品用户调查问卷 尊敬的博洛尼用户: 感谢您参与博洛尼2013年“服务在今天,行动为间断”老客户回访活动,为了更好的提升科宝·博洛尼的质量和服务,我们真诚的麻烦您抽出几分钟时间协助我们填写以下调查内容,反馈您从购买到使用的真实感受和建议。 本次调查仅为科宝·博洛尼提升质量及服务使用,请您放心回答,您的个人信息我们一定保密。您的每一题的回答都将对博洛尼及整个家居行业质量服务的标准提升有着重要意义,博洛尼再次感谢您的合作! 客户信息 客户姓名:合同编号:联系电话: 客户地址: 关怀人员:关怀日期: A部分产品挑选满意度评价 A.下面请对您选择的销售门店进行评价,我会读出一些评价指标,请您用1~10分进行打分,10分表示非常满意,1分表示非常不满意。 序号评估内容答案 1 门店提供产品种类1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 2 门店体验时产品设计效果1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 3 门店体验时销售人员态度1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 4 门店体验时产品设计师态度1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 5 销售人员专业水平1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 6 设计人员专业水平1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10?

7 在该门店选购过程中,您还有什么不满意的 地方? B部分订单处理满意度及产品送货、安装满意度评价 下面请您就订单处理相关指标进行评价,请您用1~10分进行打分,10分表示非常满意,1分表示非常不满意。 序号评估内容答案 1 合同签订及付款的便利性1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 2 退换货流程1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 3 结算便利性1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 4 结算人员的服务态度/工作效率1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 5 产品送货服务1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 6 产品安装服务1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 7 订单确定过程中,产品现场安装您还有什么 不满意的地方? C部分产品使用满意度评价 下面想了解一下您产品安装完成后,对于博洛尼公司产品方面的满意程度。请您用1~10分进行打分,10分表示非常满意,1分表示非常不满意。 序号评估内容答案 1 产品安装完成后整体设计效果1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10? 2 产品质量1? 2? 3? 4? 5? 6? 7? 8? 9? 10?

客户回访管理表格

客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1.及时掌握客户需求信息 2.提高客户满意度3.提高客户回访管理的规范化水平1.了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2.掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1.查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库,详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2.明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3.制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》, 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4.预约拜访时间 拜访人员同客户联系,确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5.准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料,包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6.实施回访 《客户回访记录表》 6.1拜访人员准时到达拜访地点,开展回 访 6.2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见,并认真填写 《客户回访记录表》 7.整理回访记录 回访人员在客户回访结束后,及时整 理《客户回访记录表》,从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8.主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查,并提出指导意见 处理意见 9.保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总,并经过分类后予以保存,以备参 考 《客户档案》 1.查询《客户资料库》 2.明确回访对象 3.制订《客户回访计划》 4.预约拜访时间 5.准备拜访资料 6.实施拜访 7.整理拜访记录 8.主管领导审阅 9.保存资料

客户回访调查表

客户满意度调查问卷 您好,感谢您对本公司的支持,请根据您的实际感受,请认真填写此份表格,感谢您多提宝贵意见建议,以便我们能在在今后的工作中,可以更好的为您服务。 1.对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2.对解决问题的效率或时效性的满意程度. A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 3.对能否能够一次性解决问题的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 4.对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度? A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 5.对快速、准确了解客户需求的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 6.对交流过程中服务规范的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 7.对客服人员的语气、音量、语速的满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 9.对客户始终保持积极主动的态度的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意

10.对履行给客户的承诺的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意诺 11.对客服中心号码容易找到的方便程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 12.对客服中心容易接通的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13.对通话过程稳定,不断线的满意程度. A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 15.您对客服中心服务的整体质量满意程度。 A非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 1.您认为我们客服中心的服务有什么改进建议吗?(例如系统、人员、流程)方面 2.您对我们的系统有什么建议建议? 结束语:非常感谢您对我司的支持,如您今后有任何需要,欢迎致电XXX 客服中心,我们将竭诚为您提供优质的服务。再见!

如何进行客户回访修订稿

如何进行客户回访公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

客服部话术 电话回访的流程: 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:00-11:30,下午3:00-17:30。 3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质。唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地,为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺,要注意说话的方式,要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话: “您好!***先生/女士,我是**装饰工程有限公司客服代表***,现在公司在某某小区推出一个*****活动,这项活动内容是*********,活动时间*******,请问您对这项活动都已经清楚了吗请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗那么您是否愿意参加这项活动了非常感谢您的支持,请您*******(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作,希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快!再见!” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听,要求在三声振铃之内接起每一个电话,要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。 2、外线:“您好!这里是**装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您?” 3、内线:您好,这里是客服部请问有什么可以帮您?” 4、转接电话前说:“请稍等”。

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表 客户姓名地址邮编 客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求 对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约? 2、是否先敲门了呢?(敲三下) 3、是否礼貌用语?(您好、谢谢、打扰了、不客气) 4、在门口侧身换鞋套进入室内? 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢? 6、进门后,是否想你出示服务监督卡和评测单呢? 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢? 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置?(视情况而定) 9、取出机器之前,有没有事先铺好垫布,在此过程中有没有戴口罩、手套呢? 10、动作是否规范,(取出机器,打开盖子,取下圆筒,拿出定量仪,最后刷干净,) 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢,无残留?(根据适用状况而定) 12、此过程中是否抽烟? 13、给机器清洁时,时间有没有达到三十分钟,并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢? 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢? 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势,不随处走动、乱动? 16、清洁做完后,是否帮您把机器组装好,并且放回您喜欢的位置? 17、包装盒有帮您摆好吗? 18、清洁做完后,是否带走所有与工作有关的垃圾呢? 19、是否礼貌用语结束此次工作?(很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,为了答谢您,在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。 一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价: A.好 B.较好 C.一般 D.差 二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价: A.很好,都实现了 B.较好,尽力而为 C.差,基本实现不了 三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象: A.有 B.没有 四.您对于我们服务的整体满意度:

客户满意度调查管理制度汇编

客户满意度调查管理制度 2016年1月

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度,是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段,是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程,通过本文档,可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策,确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件,指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度,能够有效监控运维服务的整体质量,有助于公司运维服务的整体质量水平的提升,使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务,保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督,提高员工的服务意识和服务水平,增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端,以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力,并在此基础上持续增加客户对服务的满意度,以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

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