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（国家职业资格一级）

物业管理中的人文关怀

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物业管理中的人文关怀

摘要：随着房地产业和物业服务业的快速发展，高档社区越来越收到人们的青睐，物业管理企业对物业的房屋建筑及公共设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目服务水平越来越高，但是，在物业小区内部，住户间“关上单元门，个人顾个人”，忽视人际间的交往，继而引发集体观念松散、社区关怀淡薄等不良征候越来越突出，而人的感受和需求是多层次、多方面的，除物质需求外，还有政治需求、文化需求等；除安全感外，还有满足感、自豪感和成就感等，这就要求物业管理企业不仅要在硬件服务上下功夫，更要树立以人为本的服务理念，强化住宅小区的人文建设，引导社区民众广泛参与社区各类活动，共同创建服务优良、环境优美、邻里和谐、文化繁荣的新型物业服务小区。

关键词：物业管理人文关怀

谈到物业管理的人文关怀,首先我们要先理解“物业管理是什么”以及“人们需要什么”。所谓物业管理，是指由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业的整个使用过程与周围环境提供便捷高效、经济优良的专业化管理；与此同时，物业服务的的对象是人，是物业的业主和用户，这就不得不让我们去深入探讨的问题，就是“人们需要什么”，即业主的需求。

随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈，如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合企业发展的服务模式，是诸多物业管理企业需要深入研究的课题。如今的居住环境，更多的是强调人文居住环境，但在目前的物业管理领域，物业管理企业往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。于是，本文将从如下几个方面，谈谈物业管理中的人文关怀。

一、强化物业管理在构建和谐社会中的作用，培养业主的责任感

创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要靠物业管理企业不懈的努力，更要靠业主发挥自身的主人翁作用。

在具体实践中，处理好业主与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区业主与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是和谐社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。

物业管理企业，要通过各种行之有效的手有段和途径，逐步培养社区业主树立“我的社区、我家家，建设发展靠大家”的社区大理念，以及“我为人人，人人为我”的积极、健康、和谐的现代理念，要在广大的社区民众当中，消除“各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固树立社区业主的责任感，形成共管共建的社区良好氛围。从根本上说，物业管理和业主的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展，只有这样，才不仅有利于促进邻里和睦，增强业主的责任感，更为重要的是发挥物业管理企业在构建和谐社会中的积极作用。

二、服务业主，赢得业主的支持和对物业服务企业的信任感

随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理企业要在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，及时掌握业主的信息反馈，耐心听取业主的意见和建议，了解业主的所需、所求、所愿，从解决业主关心的热点问题入手，主动为业主排忧解难，切实解决业主日常生活当中的实际问题，通过周到细致的亲情服务，从而使服务人员业主之间形成良好的互动，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。

在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要

重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视，从而赢得业主的理解和信任，关心和支持管理人员的工作。

三、耐心周到，真情服务，赢得业主对物业服务的认同感

业主是物业管理部门的服务主体，物业服务企业，必须以亲情化服务，树立自己的形象，服装统一，有明显的服务标志，面对业主的多种服务需求，应该建立物业服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以物业管理以“亲情服务”为特色的服务品牌。

首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，可结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业公司可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等，这种帮弱扶贫的行为有利于物业管理品牌的塑造和传播。

其次，服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为。因此，物业管理企业应着重从培养服务技能上狠下功夫，制定严格的岗位技能培训标准，坚持对员工进行长期而系统的服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，增强员工的服务意识，引导员工做好物业管理服务工作。

物业管理和服务人员必须围绕“真情服务，创造感动”的服务理念，致力于规范的管理与耐心周到的服务，以精细化管理为出发点，以当好社区居民的“大保姆”、“好管家”为己任，从细微处入手，从“精”和“细”两个方面下工夫，围绕“串百家门，知百家情，管百家事，暖百家心”的服务内涵，推行“五心”服务（即：礼貌服务

要热心、服务环节要细心、提供帮助要诚心、热情服务要贴心、解决问题要耐心），同时要求员工从个人形象标准入手，对仪容仪表、举止要求、接听电话等进行统一规范，使得标准化和规范化服务进一步得以落实强化管理，真情服务，赢得居民对物业服务的满意度。

正是要通过这样人性化、科学化、规范化和标准化的现代物业管理和服务，赢得业主对社区物业管理表现出极度的忠诚，以便逐步转变业主的观念，并使之产生对物业服务认同感。

四、广泛开展社区各类活动，满足不同年龄和层次业主的需要，赢得业主的家园感

通过物业管理企业在社区组织的各类活动，能让物业服务人员与业主之间实现零距离的接触，不仅便于相互之间的沟通交流，更为重要的是要让业主感受到物业管理所带来的实惠，进而增强业主的家园感。

远亲不如近邻，交往和互动是形成邻里感的基础。社区活动的组织要尽可能增加业主的参与性，如果不符合业主的兴趣，参与的人很少，就失去了活动的意义，所以既要充分考虑业主年龄和文化层次，还要不断创新、增加活动的趣味性，充分调动业主参与的积极性，组织不同的社区活动。首先，孩子是家庭欢乐之源，也是家庭和社区中最活跃的群体，同时，老人是最为敏感的社会群体，孩子和老人的事情做好了，其它工作也就好做了。为此，要从“一老一少”入手，抓住一切有利时机，针对孩子和老人开展各类活动，并以此带动其他社区成员的参与，以便收到意想不到的效果。中国是个礼仪之邦，对亲情向来就看得很重，因此节日对于业主而言无疑是个值得纪念的日子，为此，首先，借助每年“六一”儿童节，经常举办“寓教于乐”的儿童文化活动，带动全家参与社区活动，还可以利用寒暑假等节假日定期举办“爱我家园”儿童摄影比赛、“红绿蓝亲子园”潜能开发、“元宵节灯谜游园会”等益智类文化活动，以及乒乓球比赛或羽毛球比赛等活动，在吸引孩子们参与活动的同时，也吸引家长们的参与。与此同时，重视老年人活动，除每年组织老年人一起过重阳节外，组织并举办“老年人书法绘画”比赛等，丰富老年人生活；平时每逢老人生日，给辖区的老人送贺卡等，真正让社区老人老有所乐。另外，

向全体业主发放“新春慰问信”，举办春节茶话联谊会、节日布置、贴春联等活动，活跃过节气氛，不仅增进邻里间的沟通和交流，更能赢得业主对物业服务的认同。

组织居民开展“美化家园——与大自然亲密接触”的志愿环保劳动，让居民在参与社区相关义务劳动，定期清理小区白色垃圾、平整场地等活动，让参与劳动的居民从中感受到劳动的快乐，达到共管共建、美化家园的目的。

组织建立书画、棋牌、戏曲、腰鼓、体操、气功等各种群众性的文化社团，组织他们进行广泛的交流合作，并有意识地加以引导、培育，从而吸引更多的居民群众参与到社区文化活动中来。利用多种行之有效的形式创建学习型社区、学习型家庭等，在居民当中定期举办安全知识、法律常识、养生保健等知识讲座，组织开展多方参与、寓教于乐的社区文化和谐社区建设等系列活动，以特色文化提升小区品味，营造邻里关系和谐、积极向上、浓郁祥和的社会氛围，培养和谐互助、诚信友爱的社会风尚，通过社区文化的有效开展，以此加深居民对社区文化的感受和认可，同时让社区居民体验到住宅小区不仅只是一个居所，而是亲近的家，增强居民热爱社区、以社区为家的归属感，构建和谐、稳定的新型社区。

五、推行换位思考，拉近与居民的距离，建立与业主间的亲近感

在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。

反映物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量。服务效率就是在物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。

物业管理企业要参与市场竞争，就必须树立自己的品牌，有了品

牌才会有优势，有了优势才能更好地参与竞争。面对业主的多种服务需求，物业管理企业应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是维修、绿化，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。在服务措施上：一是细分职责，加强考核。采取“日清日洁”的考核方式，采用住户投诉、抽查、现场检查等方式，严格考核，硬兑现。二是推行标准化服务。办公区域和小区环境推行“五S”。管理站服务人员统一文明用语，统一服务流程，统一服务标准。物业管理员采用电话和面谈的方式，对住户的回访不超过24小时，及时了解住户对专业化单位满意率和对物业管理及小区建设的意见。三是推行亲情服务。在小区内遇见，主动热情打招呼，嘘寒问暖；小区设立24小时的热线服务电话，及时受理住户各种投诉或需求；通过定期召开座谈会、联谊会等形式，面对面地直接及时地了解住户的需求，主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。四是推行换位思考之心。我们服务人员应多站在居民的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近与居民的距离。

六、延伸服务范围，提高服务附加值，让业主体会物业服务的实惠感

加强精细化管理工作，实施亲情化服务。把用户的事情当作自己的事，用心去做，在精和细上做文章，完善各项基础资料，收集和积累居民信息，建立居民个性化档案，在个性化服务上下功夫，从一点一滴入手，把“真情服务，创造感动”的质量方针落到实处。目前许多住宅小区的物业管理，只限于为业主提供日常生活的一般管理。小区的文化活动安排几乎没有。即使有也谈不上众多的业主参与和文化内涵。生活在美好小区环境之中的业主，其精神需要是全方位的，但也是容易满足的。定期不定期组织楼栋长和居民代表举行座谈会，宣

传有关物业管理法律法规、安全常识等。组织各项健身活动，比如乒乓球赛、排球赛等，通过丰富多彩的社区活动，营造一种温馨和谐的文化氛围，搭建一个居民与居民、居民与管理站相互沟通和理解的平台；定期组织小区老人进行健康体检，使社区居民不出小区，就能享受到健康的关怀，感受到物业服务的实惠。

积极开展家政服务，与公司专业化单位、社会专业公司、社区内从业人员之间建立广泛联系，通过管理站起到穿针引线作用，为居民提供优质可靠的家政服务项目，比如住户房间清洁、钟点工、室内装修、照看老人、专业维修、花卉代养、废品回收等一些力所能及的家政收费项目，来弥补费用不足。

总之，情感诉求应该成为物业管理实现人文关怀的最佳径，其宗旨是为了形成一种小区情结，或者说小区精神。

通过物业管理当中的人文关怀，要让居住在社区的居民切实感受到自身在构建和谐社区当中的责任感、对物业服务企业的信任感、对物业服务的认同感、对自己所处社区的家园感、与物业服务人员的亲近感，以及从物业服务当中体会到的实惠感。

注释：

“5S”:整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。

参考文献：

﹙1﹚《物业管理条例》

﹙2﹚《现代星级酒店服务标准》

﹙3﹚《物业管理概论》