质量目标策划

[质量目标策划]

质量目标是“在质量方面追求的目的”，因此组织必须“在组织的各相关职能和层次上建立质量目标”。建立质量目标的过程，实际上就是质量策划的过程。

一般来说，质量目标策划有两种类型：一种是针对现有质量活动提出的。它可能不再详细规定作业过程和相关资源，而只是加强现有作业过程的某些方面，发挥已有资源的作用。例如年度质量目标策划；另一种是针对特定情况（例如某一具体的产品、过程、项目和合同）而进行的。它可能要详细规定作业过程和相关资源（包括引用已有的规定）。从质量目标策划的输出来看，二者都要输出质量计划。前者一般是综合性的质量计划，既有对现有质量活动的要求，又有某项新的质量活动的安排。后者一般是单一性的质量计划，近似于一个小型的质量手册。通常情况下，每年均应有年度质量计划，而不必有后者。只有在遇到特殊情况时才进行这种特定情况的质量目标策划，组织没有这种特定情况，也就不必进行这种策划，也就不必编制这种策划的质量计划。

质量目标策划的输入

一般情况下，质量策划的输入包括以下几个方面：

（1）质量方针

质量目标应建立在组织的质量方针基础上。一般来说，组织中长期的质量目标，就是从质量方针直接引出的。其他质量目标仍然必须遵循质量方针所规定的原则，不得有违背或抵触的地方。

（2）上一级的质量目标

包括两个方面：一是从层次上来说，是上一级；二是从时间来说，是上一级（例如年底质量目标相对于长期选题目标是下一级，相对于季度质量目标就是上一级）。下一级的质量目标必须为上一级质量目标的完成提供保证。一般来说，上一级质量目标的措施就成为下一级的质量目标。

（3）存在的问题点

所谓问题点，是为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进水平的差距等等。也就是说，未能满足质量目标要求或有碍于质量目标完成的资源、过程、产品、程序等都可能成为问题点。找出问题点的目的是为了解决问题。

（4）现状和未来的需求

现状是实现质量目标的基础。实现质量目标可以改变现状，但需要时间和资源。对现状的把握，可以使质量目标定得更符合实际。但二者的矛盾不能仅靠降低要求来解决，还要考虑未来的需求。

（5）内部审核和管理的结果

这些结果是对现状客观的把握，因而更值得重视。

（6）现有的业绩

考虑现状不能只考虑问题，还要考虑业绩。质量目标应在现有业绩上提升一步，才具有激励作用。

（7）所有相关方的满意程度

相关方包括顾客（内部的和外部的）、员工、所有者、供方（内部的和外部的）、社会。捏目标的策划应充分考虑他们的利益，尽力增加他们的满意程度。

质量目标策划的原则

一般来说，策划质量目标有以下几个原则。

（1）必须满足质量方针和上一级质量目标的要求

不管是针对现有的质量活动提出质量还是特定情况下策划的质量目标，都不能违背质量方针规定的原则，都必须为上一级质量目标的完成提供保证（也就是说，一般应高于上一级质量目标的要求）。

（2）必须针对问题点

质量目标要有激励作用，必须针对问题点。已经达到或实现了的，又何必要建立质量目标呢？某一方面不足，就应针对某一方面提出高于现有水平的质量目

标。“求乎上，得乎中；求乎中，得乎下；求乎下，无所得。”高于现状是质量目标的性质决定的。

（3）必须是经过努力能够达到的

好高骛远的质量目标，虽然很光彩，但如果达不到，就会打击员工的积极性，是没有用的，甚至是有害的。高于现状是一个方面，高于多少却很值得考究。过高就可能成为虚幻。只在那些经过努力才能达到的质量目标才能真正起到作用。

（4）必须有一系列实现质量目标的措施

实现质量目标的措施以及为实施这些措施所必需的相关资源，正是质量策划定义中的“必要的作业过程和相关资源”。没有措施的质量目标，是难以实现的。但是，任何一个质量目标的实现，都可能需要相当多的“作业过程和相关资源”，在质量目标策划及输出的质量计划中，不可能都涉及到。一般来说，综合性的质量计划，只需强调那些与质量目标实现关系重大的“作业过程”，也就是措施，包括新确定的质量管理活动；特定情况下的质量计划，对一般的“作业过程和相关资源”，可以不必引用质量手册或程序，而只突出那些与质量手册或程序要求有所不同或必须强化的“作业过程和相关资源”，也可以称之为措施。质量目标策划的重点和难点，可能不在于提出质量目标本身，而在于确定实现质量目标的措施。

（5）所有的措施都必须有相应的负责人和完成时间

措施是否落实，能否执行，关键在于职责分配是否合理，有没有人去落实、去执行，有没有完成的期限以及对完成情况的检查和考核。因此，在策划时，应对此予以高度关注。当规定的责任人提出异议时，还需要予以解释。如争执不能解决，可以请相应的有权限的管理者裁决。

质量目标策划的基本程序

一般说来，质量目标策划的基本程序如下：

（1）明确策划的输入要求

不同的质量目标策划可能有不同的输入要求。有的策划可能是惯例，例如年度质量目标策划。有的策划可能是上级的要求，例如车间质量目标策划。有的策划可能与特定情况相关，是顾客或其他相关方提出来的，例如某一合同规定。有的策划是组织根据发展需要提出来的，例如要开展某项质量管理活动。由于输入的要求不同，质量目标策划的范围、方式、结果也都有所不同。

（2）寻找存在的问题点

针对策划的范围，寻找问题点，明确要求和现状之间的距离。问题可能是到处都存在着的，而且可能很多。所需要寻找的问题点，是指与要求直接相关、影响输入要求的实现的那些问题，而且应是主要问题或重要问题，而不是一般的问题。在寻找问题点时，可以充分利用“头脑风暴法”、因果图之类的方法和工具，力求找准。

（3）确定具体的目标

根据输入的要求和现状之间存在的差距，充分估计改变现状、达到要求的难易程度及工作量，确定具体的质量目标。质量目标能够定量是最好的。不能定量也要可测量。具体的质量目标必须符合质量目标策划的原则，具有激励作用和指导意义。

（4）根据目标制定相应的措施

纵使性质量目标策划往往存在着多个质量目标，每个目标都要有措施。即使只有一个质量目标的策划，其措施可能涉及到方方面面。因此，可以将措施分类，每一类又可以确定若干项措施。必要时，可以将质量目标展开，形成若干个项目目标，再针对项目目标制定措施。措施必须是具体的、能够执行的。如果某一项措施不具体，还应当由该项措施的负责部门或人员再进行展开，使其具体。

（5）确定措施的负责部门或人员以及完成时间

为使措施真正落实，必要时应征求有关部门或人员的意见，完成时间既要抓紧，又要留有一定的余地。一般来说，质量目标所涉及的措施，很可能是新增加的工作或临时性的工作。如果不抓紧，负责部门或人员可能会“忘记”；如果抓

得过紧，又可能影响他们平时的工作。但是，完成时间必须满足质量目标的实现的要求，不能因推说“工作忙”而不完成措施。

（6）确定必须要的考核奖惩办法

考核奖惩是激励相关部门或人员认真执行质量计划的保证。组织可以根据具体情况和已有的考核奖惩办法来确定。一旦确定公布，就要执行，该奖要奖，该惩要惩，不能稀里糊涂。

（7）编制质量计划

将上列内容用文字表述出来，就成为质量计划。质量计划经必要的评审和修订，由相关的负责人批准后发布，就可以进入实施阶段了。一般来说，组织一级的综合性质量计划，必须经最高管理者批准审定。特定情况下的项目性质量计划，也可以由管理者代表审定批准。