顾客满意度监测程序

顾客满意度监测程序

138

顾客满意度监测程序

1 适用范围

本程序适用于公司所有项目的顾客（包括相关方）满意度监测工作。

2 职责

2.1 综合办公室是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责对各项目收集到的有关顾客满意和不满意信息的汇总、分析，并对顾客提出的意见提交有关部门实施改进措施。

2.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。

2.3 工程管理部负责组织工程质量回访。

3.4 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。

3 程序

3.1 顾客满意和不满意信息内容和来源

3.1.1 顾客满意和不满意信息内容工程质量、安全、进度及体系管理等方面。

4.1.2 顾客满意和不满意信息来源可包括：

——受理顾客投诉或抱怨；

——日常交流或文件往来；

——问卷调查；

——质量回访。

3.2 顾客满意和不满意信息处理

3.2.1 顾客投诉或抱怨

公司职能部门受理顾客投诉或抱怨，核实后把信息进行传递给有关项目、部门，有关项目、部门采取有效的纠正措施，并向顾客汇报处理结果；项目部对顾客直接抱怨，应及时采取纠正措施，对不实的问题作出合理的说明。

3.2.2 日常交流或文件往来

公司职能部门、项目部应通过参加顾客的会议、日常工作接触、顾客与公司往来文件中获取顾客满意不满意信息，并及时与各有关部门沟通，采取措施进行纠正。

3.2.3 问卷调查

3.2.3.1 问卷组织

a）项目部组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表(见附表)。

b）质量回访时，综合办公室组织顾客代表直接填写满意度测评表。

3.2.3.2 调查时机

a）安装项目的满意度测量，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数；按时间每年度进行；工程结束时。

b）检修项目，按时间每年度进行；工程结束时进行。

C）质量回访时进行。

3.2.3.3 顾客满意度测量结果计算

3.2.3.3.1 顾客满意度的分级及测评权重比

顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述：

b）测评指标Ai和权重Bi

针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，赋予不同的权重系数。每项测评指标的[ ]内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi。

3.2.3.3.2 单次满意度测评值计算

a）测点“i”的顾客满意度评分平均值计算公式为：

Ai= 1/n (∑An)

其中：Ai为测点“i”的顾客满意评分平均值；n 为回收的调查表数；An 为第n张表对测点“i”的评价分数。如果顾客对某个测点未评分，则在计算时对该内容的n值作相应的减除。

b）单次满意度测评值计算公式

S=∑AiBi / ∑Bi。

3.2.3.4 顾客满意度测评结果的分析及报告

a）各项目部在测评结束后一周内对上述测评表进行统计分析，计算满意度测评值，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性或定量的结果，形成《满意度测评报告》，并将测评结果及报告及时交至综合办公室。

b）综合办公室在每年年底汇总各项目一年度所测量的顾客满意度测评值，统计形成公司年度顾客满意度，并分析满意度变化趋势，递交管理评审，由管理评审会议进行评审，确定顾客需求的变化、提出和实施相应的措施，保持和提高顾客的满意度。

3.2.4 质量回访

3.2.

4.1 工程质保期满后，工程管理部应组织原项目经理部、综合办公室、经营管理部等对该项工程进行质量回访，听取顾客的意见，了解机组的运行情况及安装引起的问题，形成质量回访报告，并分发至公司各有关部门。对顾客提出的意见和建议，有关部门应分析原因，制定并落实改进措施，并将改进措施的落实情况反馈给工程管理部。

3.2.

4.2 为及时听取顾客对产品的质量意见，根据工程特点一般在大修结束3个月，安装6结束个月后进行质量回访，对参与日常维护的常驻项目，至少每年一次质量回访。必要时可委托项目部进行。

4 记录

本程序应形成并保存记录：顾客满意度测评表、顾客投诉记录、工程质量回访记录。