2017年旅游服务品质提升工作方案

为适应旅游消费大众化、需求品质化、发展全域化趋势，进一步健全我市旅游质量管理机制，创新旅游质量管理方式，提升旅游行业整体素质和服务品质,现制定我市旅游服务品质提升工作方案。

一、总体目标

紧紧围绕打造“乐享烟台”旅游服务品牌,以“治乱象、倡文明、强服务、提品质”为目标，通过健全“两个体系”、实现“三个突破”，促进“四个提升”，促使全市旅游行业质量意识、标准意识和品牌意识明显提高，旅游市场秩序明显好转，旅游经营环境明显改善，旅游服务品质明显提升，广大游客和人民群众对旅游服务的满意度不断提高。

两个体系即：旅游市场监管评价和旅游诚信建设体系；三个突破，即：在旅游厕所建设，旅游企业的标准化管理，文明旅游方面实现突破。四个提升，即：提升旅游公共服务水平, 星级饭店、旅行社服务质量水平, A级旅游景区便民服务水平,旅游市场环境综合监管服务水平。

二、主要任务

（一）提升旅游公共服务水平。以推行旅游公共服务信息标准化为基础，以建设旅游集散中心示范工程为重点，加快完善旅游信息咨询服务体系,逐步覆盖机场、火车站、地铁

站、汽车站、高速公路服务区，以及人流密集区、3A级以上景区、重点乡村旅游点的旅游咨询服务网络;提升旅游信息网站服务功能。完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，优化烟台旅游信息网站服务功能，充分利用网络、微博、微信等新媒体，拓宽信息服务渠道、扩大信息覆盖面，提升旅游信息采集及发布效率;提升旅游热线服务功能。完善以12301旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，推进旅游服务热线与12345政务服务热线和工商、物价、公安等部门热线的协调与联动，健全一站式旅游服务机制。

（二）提升星级饭店、旅行社服务质量水平。以行业标准为依据，以服务质量提升为核心，以提升员工素质为中心，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，提升我市旅游星级饭店、旅行社的服务意识、质量意识、品牌意识。一是以推行旅游企业管理和服务标准化为抓手,建立旅游行政管理部门制定标准、行业协会倡导标准、旅游企业贯彻标准、旅游从业人员执行标准的工作格局,切实发挥标准的规范、指导作用。二是通过开展星级饭店、旅行社业务培训，组织饭店业职业技能竞赛和导游大赛等活动,提升旅游从业人员整体素质和服务意识。三要围绕规范旅行社诚信合法经营，建立健全行业监管、社会监督和诚信建设体系，加强行业自律，提高服务质量。

（三）提升A级旅游景区便民服务水平。以游客为根本，以优化游览线路、完善游览设施、丰富服务内容，落实景区

服务规范为重点，提升景区便民服务水平。结合“智慧烟台”建设，加快推进无线网络、多语种无线导游服务等设施建设。5A级旅游景区全面建成自助导游讲解系统，4A级旅游景区基本建成自助导游讲解系统；力争到2020年，A级以上景区和市级以上乡村旅游点实现免费无线局域网、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖；推动更多城市公园、博物馆、纪念馆、爱国主义教育基地、公共体育运动场馆等免费开放或设立免费开放日，推动更多景区推出旅游年卡以及一日游、多日游等优惠卡。开展“烟台人游烟台”活动，推出更多针对特殊人群的旅游优惠政策；强化对景区游乐设施和高风险旅游项目的安全监管；加强大型旅游节庆活动的安全管理，活动方案和应急预案要同时报批，安全管理责任、人员、措施同步落实。

（四）提升旅游市场环境综合监管服务水平。强化监管体系建设，健全完善旅游投诉处理和服务质量监管综合协调机制，建立健全多部门协同的旅游应急处置机制，畅通行政监督、权力监督、民主监督、舆论监督、社会监督、行业监督渠道，打造旅游纠纷处理的行政调解、司法调解、人民调解的“三调合一”工作机制，为来烟游客提供安全、规范、舒适、放心的旅游环境和服务。

三、重点推进措施

（一）大力发展“智慧旅游”。建设旅游电子地图系统、旅游呼叫中心、旅游电子商务平台和导游信息管理系统，优

化旅游网站，升级电子版《市民休闲护照》，开通外地游客来烟旅游服务短信，实现“一部手机游烟台”；加快旅游服务设施系统配套，在中心城区设立9处旅游咨询集散中心、新设一批旅游咨询指示牌、旅游地图和旅游触摸屏，在6处高速公路服务区建设旅游功能区、在国省道新设一批旅游交通指示牌。

（二）持续推进旅游厕所革命。将旅游厕所建设管理纳入A级景区、星级饭店、旅游度假区等创建评定，实行一票否决，开展“第三卫生间”建设专项行动，全市4A级（含4A级）以上旅游景区年底前都要建成第三卫生间，其他A 级景区要加快推进第三卫生间建设工作。加快组建旅游厕所开放联盟，鼓励交通沿线和临街、临景的所有非涉密机关企事业单位、商场超市、社会餐馆、加油站、车站码头和高速路服务区等的厕所免费对外开放，提升旅游厕所建设和管理的标准化水平。

（三）加强旅游企业标准化建设。旅行社方面，推行实施旅行社电子合同标准及相关服务规范，宣传贯彻等级评定标准和山东省智慧旅行社标准，开展旅行社业务操作标准化建设，制定旅行社业务操作标准化管理制度，培育一批标准化经营水平较高的示范单位。星级饭店方面，推行《旅游饭店星级的划分与评定》标准，加大“星级标准”的宣传推广和教育培训，宣传推广《绿色旅游饭店》、《文化主题旅游饭店设施与服务规范》、《文旅游民宿设施与服务规范》、

《精品饭店》等标准。景区方面，推广实施《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区游客中心设施与服务规范》、《旅游景区讲解服务规范》等标准，提高规范服务水平。

（四）开展旅游行业培训。以提升旅游行业从业人员管理和服务水平为主线，围绕旅游饭店管理、旅行社管理、旅游标准解读、乡村旅游发展、旅游企业营销管理、旅游法规解析及案例分析、旅游安全生产知识、导游服务技能操作等内容，采取走出去与请进来相结合、理论培训与实际操作相结合等多种形式，通过组织举办专题讲座、培训班、旅游职业技能大赛等措施，促进旅游行业从业人员队伍素质整体提升。

（五）开展文明旅游宣传引导。行业层面，进一步强化行业培训，严格落实旅行社主体责任，认真贯彻落实行前说明会制度、文明督导员制度、旅游“红黑榜”发布制度三项制度，开展“最美导游”评选、文明景区创建活动。依法加强文明旅游市场监管和执法检查，确保各项工作落到实处。社会层面，开展文明旅游进社区、进校园活动，充分发挥学校、社区的主阵地、主渠道作用，强化文明旅游行为教育和习惯养成。开展文明旅游劝导活动，利用重大节假日组织志愿者在旅游景区集中开展不文明行为矫正服务活动。宣传层面，进一步营造社会氛围。丰富宣传内容、创新宣传形式，加强正面宣传，开展“讲文明、树新风”公益宣传活动，

全方位传递文明旅游正能量。推行反面曝光宣传，对因不文明行为造成恶劣影响的人员予以及时曝光。

（六）深化旅游诚信体系建设。完善诚信约束机制。建立旅游企业和旅游从业人员行政处罚和不良信息清单目录，建设旅游市场信用信息公示系统，依托“诚信烟台”门户网站和旅行社质量信誉网，定期将旅游投诉处理信息、旅游行政处罚信息、星级饭店和A级景区复核退出信息、旅行社和导游员监督检查信息等向社会公布。与相关部门互联共享信用信息，实施守信联合激励和失信联合惩戒。深入开展旅游诚信活动。在全行业开展的“讲诚信、促发展”主题活动，引导旅游企业牢固树立诚信经营理念，规范诚信经营和服务行为，营造“规范经营、理性消费”和“诚信光荣、失信可耻”的旅游环境。

（七）加强旅游市场监管。组织体系建设方面，市、县两级建立旅游工作联席会议制度，制定旅游市场综合监管责任清单，落实部门联合执法和投诉移交转办工作机制，形成市场综合监管合力。制度体系建设方面，完善旅游市场依法准入退出机制，抓好旅行社、星级饭店、A级景区“资质监管”，完善公共服务事项审批流程，严格执行常态化退出机制，清理清查违法违规、不合格、无许可无资质经营、长期扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。行为监管体系方面，积极推动“全国旅游服务监管平台”全面应用，加强对旅行社、导游服务的“行为监管”。推进旅游市场监管随机

抽查，建立旅游企业与旅游执法人员“双名录库”，严肃查处各类违法违规行为。旅游投诉处置体系方面，健全完善旅游投诉处理和服务质量监管综合协调机制，坚持有诉必查，有诉必复，旅游投诉案件结案率实现100%，满意率达到95%以上。旅游安全监管体系方面，落实安全监管责任，建立完善安全风险分险分级管控和隐患排查治理两个体系，强化行业安全检查，推进旅游应急体系建设，建设重点A级景区应急信息化平台。科学核定最大承载量，3A（包含3A）级以上旅游景区年底前建立游客流量监测与实时发布机制，在景区景点入口处公布景区承载量数据，实时发布景区游客流量信息，做到提前预警、疏导分流。

（八）完善旅游服务监督体系。强化行政监督，联合公安、工商、交通、物价、城管等相关部门，按照职能自主监管、部门联合监管等方式，开展投诉移交转办和案件联合查办、旅游市场联合执法整治活动等，加大旅游市场行政监管力度，严厉查处违法违规行为，提升旅游质量监管效能。扩大权力监督，邀请人大代表开展执法监督和工作评价，以权力监督推进影响和制约全域旅游质量提升的重点、难点问题及群众关心的“热点”、“焦点”问题彻底解决。发挥民主监督，邀请政协委员对加强全域旅游质量管理进行广泛的民意调查和科学的调研，建言献策，推进服务质量提升。畅通舆论监督，强化媒体的舆论监督，邀请媒体记者参与全域旅游质量监督，加强反面典型的曝光和剖析，加大网络舆情监控。

加强社会监督，建立“双百千”全域旅游服务质量监督机制，招募百名旅游质量监督员、百名旅游义务监督员和千名旅游志愿者，发挥社会公众监督作用。畅通来信、来访、信函、网络、短信、微信、微博等“七位一体”旅游投诉受处理平台，深化旅行社服务质量回访工作，完善监管、警示、指引、服务等信息发布机制，建立县域城市服务质量满意度调查评价长效机制。严格行业监督，发挥行业协会和龙头企业对市场的维护和引领作用，建立健全旅游企业质量监督员队伍，引导旅游经营者注重质量和诚信，共同维护旅游市场秩序。

四、组织实施

一要高度重视，加强组织领导。市旅发委成立品质提升工作领导小组，委分管领导牵头，办公室设在监管科，统筹负责工作推进和督导落实。各县市区旅游部门、旅游企业要切实将品质提升工作摆上重要位置，加强组织领导，明确责任分工，组织精干力量，扎实做好推进工作。

二要精心组织，狠抓工作落实。各县市区旅游部门、旅游企业要围绕活动主题和重点工作，聚焦旅游质量热点、难点问题和薄弱环节，精心制定工作实施方案，通过评优创先、明查暗访等多种形式，把品质提升工作落到实处，确保工作实效，让群众放心，让游客满意。

三要广泛宣传，营造浓厚氛围。要利用电视、广播、报刊、网络等新闻媒体，广泛宣传服务品质提升方面的好经验、好做法和先进单位、先进个人，营造良好舆论氛围。