第二章 商务沟通的重要性
第二章商务沟通的重要性
一．关键词与术语
沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程
利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。
内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。
外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。
沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。
超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。
双话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系。
行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通的一部分，用以确保信息被接受并理解，或者还需进一步说明。
二．沟通过程
沟通可定义为通过语言符号和行为传递或交换信息想法和情感。换句话说，采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。
商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。
三．沟通的对象和类型
①沟通的对象
一家公司的利益相关者包括：
（1）员工（2）股东（3）顾客（）4供应商（5）当地社区（6）政府
②不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要
（1）做出有效决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。不同部门，如销售部和生产部，或者同一部门的员工需要经常交流。
（4）和外部联系，如供应商、客户和银行。
（5）通知员工正在发生的事
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
③内部沟通
公司能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的消息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。实际上，告诉每位员工公司中正在发生什么并特别指出这些事将如何对员工产生影响是非常重要的。另外，也应该告知员工公司里正在组织的社会活动并鼓励他们参加。
四．沟通障碍
（1）物理障碍：由于不够良好的工作环境所导致。
影响因素：干扰，距离，不良的设备，员工短缺，不良的工作环境，
（2）内部系统：由公司自身造成
影响因素：距离。无效的沟通系统。不清晰的组织结构。缺乏培训。监管不足。角色不明。缺乏积极性。
（3）员工:：员工来自不同的背景或者使用不同的语言就可能出现沟通问题
1.个人背景：①宗教②所接受的教育③家庭④法律系统⑤经济系统⑥政治系统⑦口头语言和非语言
2.语言障碍：同一国家不同地区生活的人们可能会有方言或地方口音，很多国家书写也使用不同的文字。
3.行业术语的使用
4.受教育的差异
5.个人观点
6.超负荷
7.误解
8.意外或故意扭曲因素
①一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好的工作。
②员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意，他们通过减少向管理层的承诺来表现这一点。
③员工可能没有充分理解他们的角色或者不知道怎样有效的完成他们的工作。
④员工可能身体欠佳或者听力不好，影响他们的沟通能力。
⑥员工可能来自不同区域甚至是不同国家。说不一样的语言或者喜欢不同的文化。
⑦即使员工使用相似的语言和文化，也可能存在阻碍沟通的不同的背景和能力。
⑧员工可能说得太快，以至于别人跟不上或者缺乏充分解释问题的能力。
⑨员工没有认真倾听，而仅从所听到的、解释的部分就直接得出结论。
⑩信息太长或者太复杂，或者结构太差或者意思模棱两，可以至于接收者没办法读。四．客服沟通障碍
№.如何客服沟通障碍?
(1)考虑接受者的需要和理解能力
为了解决可能发生的沟通问题,管理者必须充分了解工作状况。应该定期商讨，提供合适的培训和设法激励员工。尤其是管理者需要了解每位员工面临的个人问题，以便于对员工进行有效的支持和监督，从而确保工作表现不受影响。如果员工不喜欢彼此并在一定程度上影响他们在一起工作的能力，管理者应准备好应对之策，如把其中一位员工调到其他部门。
(2)确保清晰的报告
如果员工没有进行高效的培训，要求他们掌握这项技能是不合理的。培训是很有必要的，同时也要给那些需要的员工定期复习培训内容，，这意味着每位员工的沟通技能都应该得到监督和检查，以便在需要的时候可以采取合适的纠正行为。
(3)简明扼要的表达信息
同样应该向员工提供这项技能的培训，同时也需要准备纠正性措施。员工清楚地知道应该和谁沟通很重要，这样可以选择合适的语言和表达方式。
(4)避免使用行业用语
(5)使用不止一个沟通系统
确保信息不被忘记的一个方法是用多种手段传递信息，信息发送者给接收者打电话来提供信息，之后用电子邮件或者备忘录来跟进，以确保一开始的电话通话信息，这能确保接受者很少有机会很快的忘记他被告知的事。
(6)鼓励对话
一个更有效的沟通方法是双向的沟通，发出信息之后应该进行一个简短的对话。
(7)缩短沟通连
(8)确保反馈
※当一名新生到校时，什么样的信息有助于开始新的学习过程？
新生须知涵盖的内容应该很广泛，包括社会和家庭信息，以及学校的信息。
很明显，时间表是必不可少的。这包括每节课的时间、教师和教室。为了到达教室，建筑物布局是必要的。卫生间、食堂和类似地点的位置应该标注明确。
买书列表和最近零售店的位置会有帮助。
有必要了解学校的规定，违反规定的处罚，以及申诉程序。
还有一些人们容易忽略的信息，如学生生病了怎么办。
学校的社交信息也会有帮助，例如学生可以参加的运动队，以及其他课外活动如果有同学真的想参加其中的任何一项的话，什么时间，会在哪里聚集之类的信息很重要。
商务礼仪在商务沟通的作用
商务礼仪在商务沟通的作用 商务礼仪在商务沟通的作用 国际商务活动是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟通的效果如何。对于秘书这么一个中介性的岗位，需要与方方面面的人打交道，处理各种关系，安排各种活动。良好的礼仪容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立起良好的人际关系，使商务交往取得成功。反之，如果不注意良好得体的商务礼仪，则很容易产生感情排斥，给对方以不佳印象，造成人际关系紧张，进而影响到商务活动的顺利进行。 商务礼仪在商务沟通协调的作用 国际商务礼仪是商务交往和谐发展的调节器，遵循它有助于调节感情、增进理解，加强人们之间的相互尊重、友好合作的关系，也可缓解进而消除那些不必要的障碍。礼仪作为一种行为规范，所表现出的真诚守信的精神和种种周全的礼仪形式，本身就是以双方的互相尊重、平等待人为前提。秘书人员在与本组织中的其他成员、或同商务交往对象的人员发生关系时，必须恰当地运用礼仪，其表现出来的协调能力制约着商务目标的实现。 商务礼仪在商务沟通规范的作用 礼仪最基本的功能就是规范各种行为。一方面，国际商务礼仪可指导人们在商务活动中的行为和思维习惯，充分体现长期以来共同遵守、约定俗成的惯例;通过人们的言谈举止以及处理各种关系所遵循的原则与态度，树立起遵纪守法、遵守社会公德的良好形象，确定与商务交往对象的平等相处。另一方面，国际商务礼仪也可帮助秘书人员把准自己的位置，规范自己的行为，加强自身修养，从而更好地满足秘书作为辅助者的服务性要求。 商务礼仪在商务沟通形象的作用 遵循国际商务礼仪规范的好坏，既能展示秘书的素质，又能反映企业形象。对于个人来说，商务礼仪是其文化修养、交际能力的外在表现;对于企业来说，商务礼仪是其价值观念、道德理念、员工整体素质的集中体现。良好的企业形象是任何组织所刻意追求的目标，秘书工作是组织的窗口，秘书人员在进行内外联系、公务洽商、迎来送往等工作时，涉及仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程等多方面的要求，其形象的好坏直接关系到企业形象的优劣。秘书良好的礼仪可以让外国客户对本企业有一个好的印象和评价。因此，国际商务礼仪已经成为直接塑造秘书人员个人形象、间接塑造组织形象的重要工具。 搜集整理仅供参考
商务沟通与交流 第二章
教案
人际交流（一） 人际关系在中国文化背景中是一种基础性关系，人际关系的好坏直接影响到商务交流的形式、层次。我们不妨来看一下一个中国环境下常见的人际交流问题。 [请同学阅读案例，思考以下几个问题] 王先生来了，主人李某招呼他坐下，随口问他：“喝点什么？” 王先生循惯例回答“随便，随便！” 问题：1、中国人喜欢说“随便”，真的是随便怎么样都好吗？ 2、李某应该怎样回答才算合理？ 3、王先生可能会有什么样的反映？ 4、万一有新的变数出现，又该如何调整？ 5、如果王先生对主人而言十分重要，主人应该如何反映？若是不重要，又要如何反映？第一节人际交流的特点与功能 人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。 一、人际交流的特点 （一）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者 在实际交流中，双方具有共同的交流动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的交流动机不对等的情况。遇到这种情况，作为交流动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将交流动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到交流目的，实现良好的交流效果。在现实的商务交流中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行交流，往往是在这方面具有较高的悟性。 （二）人际交流受到人际关系的影响 （三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大 人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。但人际交流也有另外一方面特点：交流形式与内容随意性较大。如果人际交流的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。 （四）人际交流会出现交流障碍 人际交流中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。 二、人际交流的功能 （一）增长知识、开阔视野的功能 （二）正确自我定位的功能 （三）改善人际关系的功能 有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加
11742【知识点】商务沟通方法与技能
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
商务沟通方法与技巧-第2章 商务沟通的重要性
第一章学生成长档案 1，沟通的主要形式有：（） 2，（）和（）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3，（）是商务沟通的核心。 4，有效时间管理的步骤： 5，质量时间的特征： 第2章商务沟通的重要性 1,采用任何方法向他人传递信息，称（）2 A编码B沟通C接收D反馈 2,干扰信息传递的任何情况，称（） A编码B沟通C噪音D反馈 3，沟通是个（）的过程。 A单向B双向C反馈D传递 4，某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是（） A决策B沟通C反馈D谈判 5，有效的商务沟通，只有在有（）的情况下才能成功。 A决策B沟通C反馈D谈判 6，通过（）可以传递信息。 A语言B空气C行为D符号 7，沟通需要用到的基本技能是（） A听B画C说D读E写 8，商务沟通包括（） A与员工沟通B与管理者沟通C与公司客户沟通D与供应商沟通 E与为本公司服务的咨询机构沟通 9，与组织内部人员沟通称为（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 10,企业组织的利益相关者有（） A员工B股东C顾客 D 供应商E当地社区F不相关的外地社区G 政府 11，没有他们就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活
动。他们是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 12，他们为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。他们是（）A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 13，没有他们，公司就没有销售额，也无法生存。他们是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 14，没有他们，公司就不能提供自己的商品和服务。他们是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 15，企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响的是（） A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 16，对公司的经营有重大影响，公司的经营必须按照他的指令行为。他是（）A员工B顾客C股东D政府E当地社区F供应商 17，员工把公司出现问题反映给相关管理者。这是（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 18，公司与供应商谈判，属于（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 19，下列属于沟通类型的是（） A内部沟通B外部沟通C人事沟通D后勤沟通 20，沟通过程存在的许多阻碍因素，这叫（） A物理障碍B沟通障碍C内部系统D语言障碍 21，物理障碍包括（） A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 22，在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于（）造成沟通障碍。A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 23，人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由（）造成的。 A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 23，过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于（）造成的。 A干扰B距离C不良设备D员工短缺E不良的工作环境 24，没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于（）的物理障碍。
商务沟通与人际交往学习感言
商务沟通与人际交往学习感言 ——倾听如水，说话如氧【摘要】对于商务沟通与人际交往是人们日常生活中非常重要的一部分。是人与人之间相处和交往的核心部分。无论是什么儿童还是成年，无论是男女老少，沟通和人际交往都与我们的一生息息相关。而商务沟通与人际交往中，学会倾听，学会说话，是最为重要的一部分。 【关键词】倾听说话方式技巧层次人际交往沟通 人类作为一种高级动物，自从地球上出现了人类，从古至今，从猿猴到现在，沟通和交往无处不在。在我们的一生之中，与各式各样形形色色的人打着交道，商务沟通与人际交往也时时刻刻伴随着我们，是生活中的必需品之一。与此同时，是否会沟通，或者沟通的能力，它关系着人与人之间的和谐，上升一个程度也就关系到了社会的和谐。所以，商务沟通与人际交往的好与坏，对我们，对任何人都是至关重要的。 本学期，我通过一个学期的学习商务沟通与人际交往这一门课，了解了许多有关商务沟通与人际交往的知识以及技能。下面让我对本学期学习商务沟通与人际交往中印象最深最有感触的其中一点做一介绍和发表感想。 “倾听如水，说话如氧”这句话是我对商务沟通与人际交往中的倾听和说话的方式两个部分的最好总结。人要活下去离不开氧气离不开水，所以，商务沟通与人际交往离不开倾听，离不开说话的技巧。这两点我认为是商务沟通与人际交往中最基本的最重要的一部分。倾听是基本，说话时建立在倾听的上的；而沟通
和人际交往是建立在倾听和说话上的。如果我们连倾听都不会，那要如何去与他人沟通呢？如果我们不懂得如何说话，又要怎么与他人交往呢？因此，“倾听如水，说话如氧”是对倾听和说话方式的重要性的最好诠释。 当今社会，沟通无处不在，人们每时每刻都在沟通。·能否有效沟通已成为个人及商业组织成功或失败的最关键因数。美国前总统罗斯福：--“成功公式中，最重要的一项是与人相处。”所以，沟通非常重要，那么让我先谈谈什么是沟通，什么是人际交往。 一、沟通的含义 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。包含以下几层意思： 1、沟通首先是信息的传递，发送者首先要把传递的信息编码成符号（文字、数字、声音、表情等）接受者收到后，再进行解码。如果这些符号没有传递到既定对象，则沟通未发生。 2.信息不仅要传递到，更要被充分理解。这是沟通过程中最为重要的一环，也是较难的一环。生活中屡屡沟通失败，皆因不被人理解。 3.引起沟通对象的反馈。这是沟通的最高目标，沟通的目的不在行为本身，而在结果。如果对方在收到并理解了我们传递的信息基础上，并做出我们预期的反应，那么完美的沟通。 二、什么是商务沟通
浅谈商务沟通技巧
浅谈国际商务沟通的重要性及技巧 摘要：沟通是一门艺术，也是一种技巧。每天，我们都要与人沟通，无论是言语方面的，还是肢体方面的。随着我国市场经济的发展和对外开放的进一步扩大，以及经济全球化进程的加快，使得国际间的商业活动更加频繁。国际间的商务沟通发挥着举足轻重的作用。深刻认识沟通的重要性，掌握有效的沟通技巧对于企业的生存和发展至关重要。本文将探讨国际商务沟通的重要性以及有效的国际沟通技巧。 关键词：沟通商务沟通国际商务沟通沟通技巧 一、概念界定： 在谈论国际商务沟通的重要性和技能技巧前，我们先对设计的相关概念进行界定： 沟通是指人们之间进行信息及思想的传播。常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。它有三大要素即：①要有一个明确目标；②达成共同协议；③沟通信息、思想以及情感。 商务沟通是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，即指人与人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，而进行信息交换。即在商务活动中，人们为了既定的目标，通过一定的渠道把信息、思想、感情进行传递的过程。 国际商务沟通是指在国际商品经济活动中,买卖双方就商品或劳务的交换而进行的沟通和协商。 二、国际商务沟通的重要性 中国加入WTO以后，中国在国际经济中的地位日益提高。经济全球话更使得中国与世界各国间的经济贸易活动愈加频繁。国际商务活动也越来越显示其在社会、政治、经济生活中的重要。在竞争越来越激烈的当今社会中，国际商
务的沟通尤为重要，沟通技巧更是重中之重。 1、有效的国际商务沟通有助于增强企业间的国际交流与合作，实现强强联手，做大企业。 各个企业都争相扩大企业的规模和范围，争取做大做强企业。经济全球化的深入发展，跨国公司和国际合资或合作公司异军突起。经济全球化也使得商务活动越发频繁。有效的沟通使得不同国家不同企业之间的合作成为可能。企业之间通过有效的沟通可以交流信息，达成协议，促成合作。不同国家的不同企业通过有效的国际商务沟通可以充分发挥各自的优势，补足自身的劣势，从而是企业扬长避短，做强企业。 2、有效的国际商务沟通可以提升企业的国际竞争力，扩大企业的国际市场占有率。 企业要想做大做强，赢得消费者的信赖是很困难的。尤其是跨国企业或外国企业。企业要向迅速地占领国际市场，离不开企业的有效沟通。通过有效的国际沟通，企业能够迅速地了解市场和掌握市场信息，根据顾客的需求来适时调整企业的经营方向和目标。生产适合顾客需求的产品。从而增强企业的国际竞争力，扩大国际市场占有率。 3、有效的国际商务沟通可以加强信息交流，促进企业自身不断的完善。 企业之间通过信息和技术的交流，学习对方企业的优势或引进对方企业的技术，使得企业间能够有效地进行信息的传播与交流以及技术的更新与改进。学习对方企业的先进管理方式和运作模式，使得自身企业不断地完善和发展。 4、有效的国际商务沟通可以增强企业防范意识，增强应对危机的能力。 在国际商务活动中，企业不仅要收集消费者的信息，增强企业间的交流与合作。还要注意收集国际环境中的竞争对手的信息。有效的国际上商务沟通有助于企业了解和掌握竞争对手的信息，从而增强企业的危机意识和防范意识，提高应对风险的能力。 三.国际商务沟通的壁垒 在国际商务活动中，很多情况下由于缺乏沟通或沟通不当致使企业之间关系紧张，互不信任，互不团结，组织凝聚力下降，运行效率不断降低等问题。这些问题会给企业带来严重的危机。在当今信息爆炸的时代吗，一旦企业出现问题，
浅谈商务沟通的重要性 精品
分类号密级 U D C 编号 本科毕业论文(设计) 题目浅谈商务沟通的重要性 The Importance of Business Communications 系别继续教育学院 专业名称商务英语 年级 学生姓名 学号 指导教师 二0一0年十一月
Acknowledgements: I would like to give my sincere thanks to my supervisor Prof. LI Qiong for teaching me how to write my research paper and helping me generously to revise it. Meanwhile, I want to thank the College Library from which I got enough useful information, with the help of which I finished my paper. And also I would like to thank all my classmates who gave me lots of helpful suggestions.
Abstract：As process of global economic integration accelerated, international business activities in China, also become increasingly frequent since add the WTO, foreign trade has been boost China's rapid development of economy. Therefore, how to handle the various foreign business activities will be many people engaged in international business activists are more and more concerned about the problem. This article from the business form of communication skills, techniques and importance of spread, narrates the business exchange peculiar characteristics, how to deal with communication barriers and how to realize reach efficient business communication. Key words: International business; Communication skills; Communication features
浅谈有效倾听对商务沟通的影响
浅谈有效倾听对商务沟通的重要性 《商务沟通》作为一门课程来说，其本身是抽象的、乏味的。开课之前大家并未对《商务沟通》这门课抱有很大的兴趣，不过之后的学习过程让我们对此有了很大的改变。这也许是我之前三年专科学习生涯中所不能感受到的真正意义上的互动式学习方法。令我有如此大的改观的正是因为有了卢老师及他的诙谐幽默式的主持风格的上课方式。应该说，更吸引我们的是他将课程完全用娱乐的方式融入到课堂当中，让我们真正意义上领会到了上课的意义，课程的内容。每节课的游戏互动的设计都是紧扣我们的课程内容，让我们深刻领会到了在商务沟通中发送信息的技巧、有效倾听的技巧、有效提问的技巧、恰当反馈的技巧等。 通过对课程的学习，就商务沟通中有效倾听的技巧做了一个探讨。 沟通学家尼科尔斯曾说过：“语言的有效性并不仅仅取决于如何建述，而更多的是取决于人们如何来倾听。”所以在与人的沟通中最重要的并不全是你该怎样去与人对话，而是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感。由此我们可以得出倾听的定义：接受口头和非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。 一、听与倾听的区别 倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，听是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。 倾听必须以听为基础，但是是一种特殊形态的听。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。倾听不同于听，它不是人的本能，只有通过后天的学习才能获得。 二、有效倾听的意义 有效倾听是获取信息的渠道，了解他人的手段。所以有效倾听在商务沟通中有着重要的意义： 1、增强沟通的效力——满足倾听者的尊，真是了解他人。有效倾听作为沟通的重要武器，他有着不能忽视的重要作用。它能让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。 2、改善人际关系——人们喜欢善听者更胜于善说者。当你认真的在倾听对方的说话时，对方会感觉到自己得到了应得到的尊重，而对你的态度肯定也是和谐的，这样一来，人与人之间的关系也会随着沟通得到良好的发展。现代社会越来越多的人缺乏倾听的耐性，以至于人际关系不能得到缓解。像是一个循环圈，人际关系越来越差，倾听就越困难，沟通更成为了阻碍。
(完整版)商务沟通方法与技能11742
商务沟通方法与技能 第一章学生成长档案 1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况 3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表 5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：
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商务沟通方法和技能 说明：1、加★的为重点掌握内容 以下资料仅供同学们参考，祝各位测试成功！加油噢！ 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它和组织的正式结构相联系，包括发送和组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是和雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。 主要形式：简报小组、员工会议、公告等。
商务沟通心得
商务沟通课学习心得 这学期的沟通课结束了,通过这学期的学习,使我明白了沟通的重要性,让我知道了怎么和别人沟通,人类的任何活动都离不开沟通,良好的沟通能力是你获得成功的重要保证. 沟通是人与人之间的关系,它是意义上的传递,需要借助符号来完成,沟通是在一定的社会关系中进行的,由在一定的社会关系中体现出来的,是一种行为,也是过程,也是系统.沟通的内容是包罗万象的.沟通有很多种类型,主要有语言沟通和非语言沟通. 沟通是成功表达的基础,要想产生良好的效果就必须使沟通的内容清楚、完整、正确、节约读者的时间、树立良好的形象。影响成功沟通的因素主要有P（目的）A（读者）I（信息）B（益处）O（反对意见）C（背景）。了解读者的价值观和信仰。沟通时要注意不能有偏见和歧视，要采用非歧视语言，沟通的关键技巧就是拒绝歧视。 沟通中必须体现换位思考，语句上：多强调他人，不要谈论情感除非是道歉或者表示同情，正面情形下多用你，负面情形下避免用你。内容上：必须完整，包含读者想知道的一切信息。结构上：把要点放在最前面，要排以读者为先。 在沟通中要学会倾听，并积极的反馈。要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。当产生冲突时，要认真分析产生冲突的原因，主要有：立场观点的不同，人员素质的低下，信息沟通的障碍，对方对合理性要求存在差距。解决冲突的办法主要有：核对信息是否一致，找出每个人的需求，寻找变通的方法，换位思考，有效退让，消除负面情绪。重要的是保持良好的人际关系。 通过这门课程的学习，我还学会了如何演讲，演讲的关键是转移恐惧，主要是利用以下办法转移恐惧：自己做好充分的准备，从自身做起，强调事情的积极方面，采用目光交流，使用笔记和视觉效果。处理观众提问时要事先想好听众有可能问的问题，回答问题一定要诚实，重新表达有偏见或敌意的问题。我是一
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能 说明：加★的为重点掌握内容 第二章商务沟通的重要性 一沟通定义、作用与障碍 1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2 沟通的重要性或用途： （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 3 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 4 造成沟通障碍的因素： （1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 （3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 二克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。 4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
商务沟通第1阶段测试题
江南大学现代远程教育2012年下半年第一阶段测试卷考试科目:《商务沟通》第一章至第二章（总分100分） 时间：90分钟 学习中心（教学点）批次：层次： 专业：学号：身份证号： 姓名：得分： 一、填空题（每空1分，共15分） 1．沟通过程可以这样描述：信息发送者选择词语或符号表达一个意图。信息以语言 的形式通过一个通道或者以非语言形式进行表达。接收者对信息进行解码，对之试图 进行理解。接收者提供反馈，让发送者了解信息是否有效。 2．商务沟通是一个动态的、多渠道的过程；该过程包括内外的沟通。商务沟通的动态性表现在其不断的变化中，从未静态不动过。 3．外部沟通指的是企业与外部机构或人的沟通，该沟通涉及到很多活动。 4．物质干扰因素可分为，口头沟通干扰因素和书面干扰因素，那么书面沟通干扰因素有：槽糕的印刷、粗心的装订、衣冠不整。 5．从系统论的角度上来看，商务沟通是沟通理论体系中的一个分支。为了更好的理解商务沟通理论，我们可以把沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通在商务活动中发挥着重要的作用，它的３个鲜明特征是：表达各种想法、保存信息并将其发往任何地方、比其他方式意思更为清晰。 6．要做到听的效果好则需要对说话者、听话者以及外部原因这三个方面加以改进。对使听成为一种成本效益型行为有三点建议：（1）有效听相关信息（2）为评价而听（3）听积极的一面。 二、判断题（每题1分，共10分） 1. 正式沟通指的是那些与商务有关的口头或书面的沟通活动。为保证正式沟通行为的有效性，经理应注意正式沟通实行时的方式。一般来说，说服性方式远比指令性方式更为有效。 √ 2. 平行沟通是指不同层面员工间的沟通。平行沟通常因其自身的非正式性而被管理层所忽视。× 3. 做广告在为一个产品或一家公司树立形象上，确实起到了一种重要的作用，但它应同时具 有良好的服务。为使顾客感到满意，产品和服务的质量必须达到顾客的期望值。许多公司正 向这一目标努力。√
商务沟通方法与技能复习重点与考题
《商务沟通方法与技能》总复习 第2章商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 ★2.3沟通障碍 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、 个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第3章沟通的方法和路径 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 ★3.3沟通的方向 下行沟通——正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令
潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告等 上行沟通——从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通——组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式，下行沟通 “Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见 非书面沟通部分 第4章口头沟通 4.1口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间 ★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话） 非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，☆指导原则 ★4.2影响口头沟通的因素 说话的语气——表情、强调、含义和趣味 ★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的 回应，处于礼貌，没有表明真实的观点 语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 ★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么
第二章 商务沟通的重要性课后习题
第二章商务沟通的重要性课后作业 1.下列哪一项陈述最好地定义了内部沟通？ A.内部沟通是一个组织内部的任何书面材料 B.内部沟通是管理者告知员工他们的职责的过程 C.内部沟通是一个组织内部产生的且传递给其它员工和利益相关者的任何沟通 D.内部沟通是从组织内部到外部的沟通 2.下列哪一项陈述最好地定义了外部沟通？ A.外部沟通是一个组织对外发送的任何书面材料 B.外部沟通是管理者告知员工他们的职责的过程 C外部沟通是一个组织外部收到或发送的所有类型的信息 D外部沟通是那些被一个组织接收到的（信息） 3.下列哪一项陈述最好地定义了公司利益相关者的现代观点？ A利益相关者包括所有对公司利益有关的人 B利益相关者包括那些直接与公司有关的人 C利益相关者包括那些间接与公司有关的人 D利益相关者包括那些参与公司管理的人 4.下列哪一项陈述最准确地列出了公司需要进行有效沟通的理由？ A有效的沟通可以使公司实现目标 B有效的沟通可以使公司明确对员工的指示，这样他们可以按要求完成任务 C有效的沟通可以使公司加强与外部的人联系，如供应商、客户和银行 D有效的沟通可以使公司告知员工正在发生什么，这样他们能够高效地完成工作。因此，公司必须传递关于组织、产品、安全规范和培训方面的信息 5.下列哪一项陈述最好地描述了沟通障碍？ A那些可能阻碍发送者将信息传递到接收者的因素 B那些可能阻碍发送者想要发送的信息到达接收者的因素 C那些阻止发送者传递信息的因素 D那些阻止信息公开的因素
6.下列哪一项陈述最好的列出了沟通障碍的原因？ A物理障碍和不良沟通系统的存在 B物理障碍和员工失误的存在 C不良内部沟通系统和员工失误的存在 D物理障碍、不良内部沟通系统和员工失误的存在 7.下列哪一项陈述最好地描述了影响良好沟通的物理障碍的原因？A这可能是由不良的工作环境造成的 B这可能是由员工激励不足造成的 C这可能是由员工缺乏沟通技能造成的 D这可能是由公司的内部沟通系统存在缺陷所造成的 8.下列哪一项陈述可以被划分为沟通障碍中的干扰因素 A欠佳的邮递系统 B孩子在办公室旁边的公园里玩耍 C在不同的地方办公 D被要求在陈旧的计算机上工作 9.下列哪一项陈述可以被看做是沟通障碍中不良工作环境的例子？A在不同的城市有办公室 B需要在办公室之间走动以便和同事沟通 C办公室没有空调 D不得不使用过时的机器 10.下列哪一项陈述最好地描述了可能在跨国公司遇到的沟通障碍？A很多员工说多种语言 B很多员工用不同的文字书写 C很多员工来自不同的文化背景 D很多员工有不一样的受教育经历 11.下列哪一项陈述最好地描述了沟通障碍中超负荷的定义？ A计算机因为使用太频繁而崩溃 B一个人有太多的工作以至于不能沟通 C电话系统停止运行
论商务沟通的非语言沟通的重要性
论商务沟通的非语言沟通的重要性非语言沟通又称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。 一、非语言沟通一般可以区分为动态和静态两种 静态非语言沟通包括容貌、体态、声调、衣着、服饰以及仪表。 动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类: 动觉系统:手势、表情、体态等 超语言(额外语言):音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等 时一空接近:时间、空间、朝向、距离等 视觉沟通:目光接触等 二、非语言沟通的重要性 非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是: 1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用;具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。 由于非语言沟通形式的存在，人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定;“具
体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。 商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象;一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商 1 务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 从某种意义上说，商业礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。 从企业的角度来说，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡国际化的企业，对于商务礼仪都有高标准的要求，都把商务礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。商务礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。而形象就是商务人士的第一张名片～在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。
论商务沟通的非语言沟通的重要性
论商务沟通的非语言沟通的重要性 非语言沟通又称肢体语言，指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为表达意见的工具，而运用其他非语言的方式传递信息。 一、非语言沟通一般可以区分为动态和静态两种 静态非语言沟通包括容貌、体态、声调、衣着、服饰以及仪表。 动态非语言沟通可根据所使用的符号系统分为四类： 动觉系统：手势、表情、体态等 超语言(额外语言)：音质、振幅、音调、停顿、流畅、语气、速度等 时一空接近：时间、空间、朝向、距离等 视觉沟通：目光接触等 二、非语言沟通的重要性 非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是： 1、使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用；具体如人们使用自己的言语沟通时，附带有相应的表情和其他非言语符号。 2、替代语言，有时候某一方即使没有说话，也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思，这时候，非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 3、非言语符号作为言语沟通的辅助工具，又作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体。 4、调整和控制语言，借助非言语符号来表示交流沟通中不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息。 由于非语言沟通形式的存在，人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊，但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定；“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性，另一方面也决定了非语言沟通的重要性。 商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商
第二章 商务沟通的重要性
第二章商务沟通的重要性 一．关键词与术语 沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素。 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 双话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系。 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通的一部分，用以确保信息被接受并理解，或者还需进一步说明。 二．沟通过程 沟通可定义为通过语言符号和行为传递或交换信息想法和情感。换句话说，采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。 商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司客户、供应商和其他有联系的外部机构的沟通。 三．沟通的对象和类型 ①沟通的对象 一家公司的利益相关者包括： （1）员工（2）股东（3）顾客（）4供应商（5）当地社区（6）政府 ②不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要 （1）做出有效决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。不同部门，如销售部和生产部，或者同一部门的员工需要经常交流。 （4）和外部联系，如供应商、客户和银行。 （5）通知员工正在发生的事 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 ③内部沟通 公司能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的消息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。实际上，告诉每位员工公司中正在发生什么并特别指出这些事将如何对员工产生影响是非常重要的。另外，也应该告知员工公司里正在组织的社会活动并鼓励他们参加。 四．沟通障碍 （1）物理障碍：由于不够良好的工作环境所导致。 影响因素：干扰，距离，不良的设备，员工短缺，不良的工作环境， （2）内部系统：由公司自身造成 影响因素：距离。无效的沟通系统。不清晰的组织结构。缺乏培训。监管不足。角色不明。缺乏积极性。 （3）员工:：员工来自不同的背景或者使用不同的语言就可能出现沟通问题