日常物业管理服务流程

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日常物业管理服务内容

物业管理服务示意图：

第一节内部运作流程

1、整体运作流程

整体运作流程说明：

（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。

（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程

服务流程说明：

拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。

3、管理运作流程

流程说明：

1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。

4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。

4、内部管理体系

4.1、目标责任管理体系

目标责任管理体系说明：

（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；监控与考核

信息反馈

（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；

（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；

（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核； （5）依据考核结果，兑现奖罚规定。 4.2、质量标准体系

质量标准体系说明：

（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；

（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；

（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；

（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。

4.3、ISO9001质量管理体系

注释：

增值活动信息流质量管理体系说明：

（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。

（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。

（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。

（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理

工作规范化、制度化、科学化。

（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。

4.4、客户满意信息管理体系

客户满意信息管理体系说明：

（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；

（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；

（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；

（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、

员工报告信息；

（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；

（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。

第二节各专业管理服务方案

1、楼宇综合管理