售前咨询规范 考题及答案
《售前咨询规范》考题及答案
（答案为红色部分）
单项选择题
1.消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？
A.不能加
B.加1元满足消费者
C.推荐消费者看看其他产品再买一点
D.给消费者减掉一点
2.李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？
A.正确
B.错误
3.商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？
A.消费者选择的投诉类型是“延迟发货”，只要小白核实了未延迟发货，就不用处理了
B.买家投诉类型是延迟发货，小白需要就“延迟发货”进行举证，不用对客服辱骂问题进行举证
C.买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证
E.买家投诉内容是恶意骚扰，则客服小白需要对客服辱骂问题进行举证，不用处理“延迟发货”
4.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？
A.9月8号下午15:00
B.9月9号00:00
E.9月11号15：00
D.9月11号00:00
5.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？
A.小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题
B.小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量
C.小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品
D.小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价
6.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？
A.快递签收底单，上面有王大妈的签名
B.签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
C.物流显示签收的流转记录截图
D.物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”
7.朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？
A.消费者未经过商家认可，自行到付退回，商家可拒签商品
B.消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款
C.物流到达商家端，消费者再支付运费后，商家需按照流程正常处理退款
D.商家拒签商品，物流退回，消费者重新发出并现付的，商家需按照流重新处理
8.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法
A.正确
B.错误
9.小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？
A.天猫商城店
B.天猫旗舰店
C.天猫品牌专营店
D.淘宝c店
10.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？
A.告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费
B.告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付
C.告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易
D.告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付
11.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
A.电话与李岩确认地址
B.通过旺旺与李岩确认地址
C.通过微信,QQ与李岩确认收件地址
D.通过短信与李岩确定地址
12.朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？
A.物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任
B.商家承诺朱祁钰送货到楼下，则必须承担物流未发到楼下的责任
C.如果物流坚持要求朱祁钰提货，则商家会被判定违背承诺成立
D.商家可与朱祁钰协商，帮助支付自提费用，如朱祁钰认可，则违背承诺投诉不会成立
13.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？
A.亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题
B.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦
C.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
D.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦
14.李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？
A.支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担
B.支持商家，李岩地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
C.支持退款李岩，但货物拒签产生的运费应当由李岩承担
D.支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，但拒签产生的运费李岩承担
15.李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？
A.不成立
B.成立
多项选择题
16.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
A.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
B.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！
C.我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们给您开具发票给您邮寄，但是发票的快递费需要您承担哦；
D.我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！
17.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
A.商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号
B.商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号
C.商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了
D.商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
18.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
A.联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿
B.客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
C.店铺红包来补偿消费者
D.退换货但是邮费由消费者承担
19.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？
A.我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；
B.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！
C.亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；
D.店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~
20.小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？
A.亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢
B.亲，巧克力吃一点点没有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30斤呢
C.亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量低啊
D.亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦
21.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
A.9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
B.9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00
C.9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00
D.9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
21.小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？
A.使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好
B.使用平邮发货，平邮到哪儿都能到
C.多使用几家物流公司，查缺补漏
D.超区件让顾客自提
22.赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做？
A.差评对店铺影响很大，所以不计一切后果必须要求消费者修改评价。
B.一天内给消费者打十来个电话，真挚诚恳的与消费者沟通，希望能修改评价
C.给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉
D.工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者
23.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？
A.**客单件
B.询单转化率
C.DSR服务评分
D.流量
24.小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？
A.消费者年岁高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟通过即可
B.不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天
C.不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流
D.不能加消费者微信，但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通
售前咨询技巧答案
售前咨询技巧答案
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ a.衣服弹力大适合胖人 2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？错误 3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点 4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？ c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！ 5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确 6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误 7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒 8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C 店 10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型 11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理
2018年院感试题及答案【医院感染知识考试试题及答案】
2018年院感试题及答案【医院感染知识考试试题及答案】科室姓名评分 1、医院感染：人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染，但不包括入院前已开始或者入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。 2、医院感染暴发：指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内发生3例以上同种同源感染病例的现象。 3、卫生手消毒：医务人员用速手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。 4、空气传播：病原微生物的飞沫核( ≥5um)在空气中短距离(1米内)移动使易感人群的口、鼻粘膜或眼结膜等导致的传播。 5、接触传播：病原体通过手、媒介物直接或间接导致的传播。 1、医院感染的形式有五种：即交叉感染、环境感染、(自身感染)、(医源xing感染)和( 垂直感染 )。
2、大量证明，( 手卫生 )是控制院感最简单最有效的方法。 3、5例以上疑似医院感染暴发;3例以上医院感染暴发。应当于(12小时)内向所在地的县级人民政府卫生行政部门报告，并同时向所在地疾病预防控制机构报告。 4、医院感染必须具备三个条件是：(感染源)、(传播途径)、(易感宿主)。 5、凡手术进入呼吸道、消化道及泌尿生殖道但是无明显或异常污染，也无技术上失误的切口，称为(清洁-污染)切口。 6、手术前预防使用抗菌素的时机极为关键，应在切开皮肤(黏膜)前(30min )(麻醉诱导时)开始给药，以保证在发生细菌污染之前血清及组织中的药物已达到有效浓度(>MIC 90)。不应在病房给药，而应在(手术室 )给药。 7、新生儿禁用可影响新生儿生长发育的四环素类、(喹诺酮类)药物。 8、国家卫生部规定，医院感染发病率，一级医院
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
售前客服考试规范答案
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率
医院感染知识考试试题及答案汇编
医院感染知识考试试题及答案汇编（大全） 收藏人：甲炳 2014-10-11 | 阅：107030 转：2132 | 来源| 分享 科室姓名评分 一、名词解释：每题4分，共20分 1、医院感染：人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生 的感染，但不包括入院前已开始或者入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。 2、医院感染暴发：指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内发生3例以上同种同源感染病例 的现象。 3、卫生手消毒：医务人员用速手消毒剂揉搓双手，以减少手部暂居菌的过程。 4、空气传播：病原微生物的飞沫核（≥5um）在空气中短距离（1米内）移动使易感人群的口、 鼻粘膜或眼结膜等导致的传播。 5、接触传播：病原体通过手、媒介物直接或间接导致的传播。 二、填空题：每空2分，共30分； 1、医院感染的形式有五种：即交叉感染、环境感染、（自身感染）、（医源性感染）和（垂 直感染）。 2、大量实践证明，（手卫生）是控制院感最简单最有效的方法。 3、5例以上疑似医院感染暴发；3例以上医院感染暴发。应当于（12小时）内向所在地的县级 人民政府卫生行政部门报告，并同时向所在地疾病预防控制机构报告。 4、医院感染必须具备三个条件是：（感染源）、（传播途径）、（易感宿主）。 5、凡手术进入呼吸道、消化道及泌尿生殖道但是无明显或异常污染，也无技术上失误的切口， 称为（清洁－污染）切口。 6、手术前预防使用抗菌素的时机极为关键，应在切开皮肤(黏膜)前（30min ）(麻醉诱导时)开 始给药，以保证在发生细菌污染之前血清及组织中的药物已达到有效浓度(>MIC 90)。不应在病房给药，而应在（手术室）给药。 7、新生儿禁用可影响新生儿生长发育的四环素类、（喹诺酮类）药物。 8、国家卫生部规定，医院感染发病率，一级医院（<7% ），二级医院<8%，三级医院<10%，各 级医院感染漏报率≤20%。 9、病原微生物的微粒子（≤5um）通过空气流动导致疾病的传播，称为（空气传播）。 10、常用的头孢菌素血清半衰期为1～2h，如手术延长到（3小时）以上，或失血量超过1500m1， 应补充一个剂量，必要时还可用第三次。 三、判断题：每题1分，共10分。 1、本次感染直接与上次住院有关,也属于医院感染。（√） 2、：污染－感染(IV类)切口指新鲜开放性创伤手术；手术进入急性炎症但未化脓区域者；被胃 肠道内容物明显溢出污染者；术中无菌技术有明显缺陷（如开胸心脏按压）者。（×） 3、抗菌药物分为非限制使用、限制使用与特殊使用三类进行分级管理。（√） 4、手术病人常规预防性应用抗菌药物可有效预防手术切口感染的发生。（×）
淘宝售前咨询技巧-考试答案
消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ 不够热情 消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ 咨询接待 为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？店铺没有交保证金 消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？ 自恋型 XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复 消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 错误 客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 成交订单 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 需要小李下单账号来告知修改地址 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ 好奇型 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确 小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。 正确 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ 衣服弹力大适合胖人 满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？ 老消费者的维护和营销没做 天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ 不会 客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 付款方式 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 作为售后客服，退货率的意义是？ 让买的人不退货 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误 小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ 面子型 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事
护士院感考试试题及答案
护士院感考试试题及答 案 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
护理人员院感考试试题 科室姓名得分 一、单项选择题（每题2分，共50分） 1、盛装的医疗废物达到包装物或者容器的多少时，应当使用有效的封口方式，使包装物或 者容器的封口紧实、严密。 A 4/5时； B 3/4时； C 2/3时； D 3/5时。 2、治疗车上的物品应排放有序，上、下层分区为 A、污染区、清洁区 B、清洁区、污染区 C、无菌区、污染区 D、污染区、无菌区 3、实现安全注射的措施有哪些？ A、改善病人和医护人员的行为。 B、提供安全注射装置和容器。 C、损伤性废物管理。 D、以上都对 4、医院消毒工作包括 A、清洁 B、清洁、消毒、灭菌 C、消毒 D、灭菌 5、易引起职业暴露的原因有 A. 针刺 B.切割 C.抽血 D.直接接触 E.以上都对 6、医护人员最容易发生医院感染的途径是 A、污染利器刺伤 B、血液喷溅 C、接触患者 D、以上均是 7、医疗废弃物分为 A、3类 B、4类 C、5类 D、6类 8、减少外源性感染的主要措施有 A、消毒灭菌 B、无菌操作 C、预防隔离 D、以上均是 9、手术预防用药的最佳时机是 A、术后30分钟 B、术前4小时 C、术前30分钟 10、当出现医院感染病例时，经治医生必须在几小时内填表，报告医院感染管理科。 A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时 11、按规定，医院感染按其病原体的来源可分为 A．外源性医院感染? B．内源性医院感染??
C．外源性医院感染和内源性医院感染? D．交叉感染 12、医院感染的研究对象主要是 A．住院病人? B．门诊病人?? C．病人家属?? D．探视者 13、下列不属于高度危险性物品的是 A、腹腔镜 B、呼吸机管路 C、导尿管 D、穿刺针 14、关于标准预防的意义错误的是： A、对医务人员和病人均有保护作用 B、能防止血液传播性疾病传播 C、不能防止非血液传播性疾病传播 D、在标准预防的基础上，再根据疾病的传播途径采取隔离预防措施 15、废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂属于哪一类医疗废物 A、化学性废物； B、感染性废物； C、损伤性废物 D、病理性废物 16、医疗机构内医疗废物暂时贮存时间夏季不得超过几天？ A、 1天 B、 2天 C、 3天 D、 4天。 17、可通过直接接触患者或被污染的物体表面时获得，随时通过手传播，与医院感染密切相 关的是 A、病毒 B、支原体 C、暂居菌 D、常驻菌 18、控制医院感染最简单、最有效、最方便、最经济的方法是 A 、环境消毒 B 、合理使用抗菌素 C、手卫生 D 、隔离传染病人 19、下列哪项不是控制耐药菌传播的主要措施 A、严格手卫生 B、隔离耐药菌携带者 C、戴手套 D、不能专用的用品如轮椅可共用，不需一用一消毒。 20、对医务人员手有哪些特殊要求？ A、指甲长度不应超过指尖 B、不应戴戒指等装饰物 C、不应戴人工指甲 D、以上都 对 21、艾滋病职业暴露的防护方法包括 A、防止污染过的针头刺伤 B、避免接触病人的体液 C、一旦刺伤立即清洗、碘酒消毒 D、以上都是 22、日常医疗活动中用过的缝合针、备皮刀、手术刀等锐器应投入以下那种颜色容器 A、黄色垃圾袋 B、黑色垃圾袋 C、红色垃圾袋 D、黄色标志锐器盒 23、灭菌效果最佳的物理灭菌法是
习题售前服务(电子商务三四级)
售前服务 （一）判断题（1-10） 1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 4.网店中的FAQ是指常见问题解答。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） 8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。( ) A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点） 9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )
A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容） 10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。( ) A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧） （二）单选题（1-40） 1.以下属于网店中FAQ含义的是( ) A.良好平均品质 B.常见问题解答 C.检索系统 D.顾客的问题 答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念） 2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。 A.顾客关系 B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：（B）归属鉴定点：003（售前服务的作用） 3.( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.顾客关系 答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念） 4.以下属于售前客服主要工作内容的是( )
售前售后客服的沟通技巧
沟通技巧 ? 售前沟通 ? 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲， 在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户 介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简 洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可 以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。
注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。 关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。 简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准
院感试题及答案
第1季度院感考核试题及答案 科室：姓名：得分： 一、判断题（每题3分，共54分，对的打√，错的打×） 1、消毒首选化学方法，不能用化学方法消毒的选物理方法。（×） 2、手消毒可以选用快速手消毒剂揉搓双手或用消毒剂浸泡双手。（√） 3、外科刷手不必应用刷子蘸洗涤剂将指甲内污物刷净，并洗净双手臂，擦干，再用手消毒剂刷手或泡手。（×） 4、标准预防的概念是，认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。（√） 5、保护性隔离措施：是指为预防高度易感病人受到来自其他病人、医务人员、探视者及病区环境中各种条件致病微生物的感染，而采取的隔离措施。（√） 6、医护人员在接触病人、从事医疗活动后进行手微生物学检测采样。（×） 7、锐器伤的预防：如不慎被锐器刺伤，应立即采取相应保护措施，清创，对创面进行严格消毒处理；并进行血源性传播疾病的检查和随访。（√） 8、空气微生物学检测选择消毒处理后与进行医疗活动之前期间采样。（√） 9、治疗室、处置室、换药室、注射室无菌物品按灭菌日期依次放入专柜，过期重新灭菌；无菌物品必须一人一用一灭菌。（√） 10、空气微生物学检测布点的要求是：室内面积≤30m2,设一条对角线上取3点,即中心一点、两端各距墙1m处各取一点;室内面积>30m2,设东、西、南、北、中5点,其中东、西、南、北点均距墙1m。（√）
11、当出现医院感染病例时，经治医生必须在24小时内填表，报告医院感染科。（√ ） 12、手皮肤消毒方法：用清洁剂认真揉搓掌心、指缝、手背、手指关节、指腹、指尖、拇指、腕部，时间不少于10-15秒钟，流动水洗手（√ ）。 13、临床使用一次性使用医疗用品前，应检查小包装有无破损、过期失效、产品有无不洁或霉变等（√ ）。 14、抗菌药物的疗程，一般急性感染，在体温恢复正常，症状消失后，可继续用药2-3天。（√ ） 15、抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超过2小时后不得使用。（√ ） 16、《医院感染管理规范》中规定，弯盘、治疗碗、药杯、体温计等用后应立即消毒。（√ ） 17、《医院感染管理规范》中规定，进入人体无菌组织或器官的内窥镜、活检钳应达到的要求为消毒。（× ） 18、新生儿在住院48小时内出现单纯疱疹，弓形体病、水痘等属于医院感染。（× ） 二、单选题（每题2分，共38分） 1.手术器具及物品、各种穿刺针、注射器等首选的灭菌方法是（ B ） A．戊二醛浸泡10小时 B．压力蒸汽 C．过氧乙酸浸泡30分钟 D．福尔马林熏24小时 2、连续使用氧气湿化瓶的湿化液应该用（ C ） A．自来水 B．白开水 C．生理盐水 D．灭菌蒸馏水
院感试题及答案
第1季度院感考核试题及答案科室：姓名：得分： 一、判断题（每题3分，共54分，对的打√，错的打×） 1、消毒首选化学方法，不能用化学方法消毒的选物理方法。（×） 2、手消毒可以选用快速手消毒剂揉搓双手或用消毒剂浸泡双手。（√） 3、外科刷手不必应用刷子蘸洗涤剂将指甲内污物刷净，并洗净双手臂，擦干，再用手消毒剂刷手或泡手。（×） 4、标准预防的概念是，认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。（√） 5、保护性隔离措施：是指为预防高度易感病人受到来自其他病人、医务人员、探视者及病区环境中各种条件致病微生物的感染，而采取的隔离措施。（√） 6、医护人员在接触病人、从事医疗活动后进行手微生物学检测采样。（×） 7、锐器伤的预防：如不慎被锐器刺伤，应立即采取相应保护措施，清创，对创面进行严格消毒处理；并进行血源性传播疾病的检查和随访。（√） 8、空气微生物学检测选择消毒处理后与进行医疗活动之前期间采样。（√）
9、治疗室、处置室、换药室、注射室无菌物品按灭菌日期依次放入专柜，过期重新灭菌；无菌物品必须一人一用一灭菌。（√） 10、空气微生物学检测布点的要求是：室内面积≤30m2,设一条对角线上取3点,即中心一点、两端各距墙1m处各取一点;室内面积>30m2,设东、西、南、北、中5点,其中东、西、南、北点均距墙1m。（√） 11、当出现医院感染病例时，经治医生必须在24小时内填表，报告医院感染科。（√ ） 12、手皮肤消毒方法：用清洁剂认真揉搓掌心、指缝、手背、手指关节、指腹、指尖、拇指、腕部，时间不少于10-15秒钟，流动水洗手（√ ）。 13、临床使用一次性使用医疗用品前，应检查小包装有无破损、过期失效、产品有无不洁或霉变等（√ ）。 14、抗菌药物的疗程，一般急性感染，在体温恢复正常，症状消失后，可继续用药2-3天。（√ ） 15、抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间，超过2小时后不得使用。（√ ） 16、《医院感染管理规范》中规定，弯盘、治疗碗、药杯、体温计等用后应立即消毒。（√ ）
《售前咨询技巧》考试答案(综合).doc
2018《售前咨询技巧》考试答案(综合) 售前服务专员售前咨询技巧 红色为答案 一、单项选择题 1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 1 件 2 件 3 件 越多越好 2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 错误 3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 3 秒 4 秒 6 秒 10 秒 4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10 元邮费，因为自动回复不算承诺 正确 错误 5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/ 定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ 24 小时 48 小时 72 小时 跟消费者协商 6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？ 痛点 喜好 偏好 兴趣 7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况 产品的尺码颜色 店铺的发货时间 店铺的发货物流
8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？ 2-3 行 1 行 3-4 行 1 / 24
2018《售前咨询技巧》考试答案(综合) 越多越好 9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。 正确 错误 10、作为销售客服，回头率的意义是？ 让咨询的人都买 让买的人买更多 让买的人再来买 让买的人不退货 11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 心情 付款方式 动态评分 评价 12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉 被扣分 需要赔付消费者 店铺没有交保证金 13、最近杭州在开G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20 原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20 我们也没办法处理，只能继续等着 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情 为了避免这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货 14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？ 后台备注修改地址 需要小李下单账号来告知修改地址 直接在订单上更改地址 不可以修改 15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。 正确 错误
护士院感考试试题及答案
护理人员院感考试试题 科室姓名得分 一、单项选择题（每题2分，共50分） 1、盛装的医疗废物达到包装物或者容器的多少时，应当使用有效的封口方式，使包装物或 者容器的封口紧实、严密。 A 4/5时； B 3/4时； C 2/3时； D 3/5时。 2、治疗车上的物品应排放有序，上、下层分区为 A、污染区、清洁区 B、清洁区、污染区 C、无菌区、污染区 D、污染区、无菌区 3、实现安全注射的措施有哪些？ A、改善病人和医护人员的行为。 B、提供安全注射装置和容器。 C、损伤性废物管理。 D、以上都对 4、医院消毒工作包括 A、清洁 B、清洁、消毒、灭菌 C、消毒 D、灭菌 5、易引起职业暴露的原因有 A. 针刺 B.切割 C.抽血 D.直接接触 E.以上都对 6、医护人员最容易发生医院感染的途径是 A、污染利器刺伤 B、血液喷溅 C、接触患者 D、以上均是 7、医疗废弃物分为 A、3类 B、4类 C、5类 D、6类 8、减少外源性感染的主要措施有 A、消毒灭菌 B、无菌操作 C、预防隔离 D、以上均是 9、手术预防用药的最佳时机是 A、术后30分钟 B、术前4小时 C、术前30分钟 10、当出现医院感染病例时，经治医生必须在几小时内填表，报告医院感染管理科。 A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时 11、按规定，医院感染按其病原体的来源可分为
A．外源性医院感染? B．内源性医院感染?? C．外源性医院感染和内源性医院感染? D．交叉感染 12、医院感染的研究对象主要是 A．住院病人? B．门诊病人?? C．病人家属?? D．探视者 13、下列不属于高度危险性物品的是 A、腹腔镜 B、呼吸机管路 C、导尿管 D、穿刺针 14、关于标准预防的意义错误的是： A、对医务人员和病人均有保护作用 B、能防止血液传播性疾病传播 C、不能防止非血液传播性疾病传播 D、在标准预防的基础上，再根据疾病的传播途径采取隔离预防措施 15、废弃的过氧乙酸、戊二醛等化学消毒剂属于哪一类医疗废物 A、化学性废物； B、感染性废物； C、损伤性废物 D、病理性废物 16、医疗机构内医疗废物暂时贮存时间夏季不得超过几天？ A、 1天 B、 2天 C、 3天 D、 4天。 17、可通过直接接触患者或被污染的物体表面时获得，随时通过手传播，与医院感染密切相 关的是 A、病毒 B、支原体 C、暂居菌 D、常驻菌 18、控制医院感染最简单、最有效、最方便、最经济的方法是 A 、环境消毒 B 、合理使用抗菌素 C、手卫生 D 、隔离传染病人 19、下列哪项不是控制耐药菌传播的主要措施 A、严格手卫生 B、隔离耐药菌携带者 C、戴手套 D、不能专用的用品如轮椅可共用，不需一用一消毒。 20、对医务人员手有哪些特殊要求？ A、指甲长度不应超过指尖 B、不应戴戒指等装饰物 C、不应戴人工指甲 D、以上 都对 21、艾滋病职业暴露的防护方法包括 A、防止污染过的针头刺伤 B、避免接触病人的体液
电子商务售前客服试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来
淘宝售前客服答题标准
售前答题标准 以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答 1、【买家】：在？ 【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情 2、【买家】：这xxx有货吗？ 《提示：有货》 【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情 《提示：缺货》 亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》 亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？ 3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？ 【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。如您收到商品有问题，在
24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情 4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》 【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情 5、【买家】：我再考虑下。 【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情 6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉 【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定） 首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。 如回复：亲，目前公司有XX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗？
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ √48小时 7.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ √衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？
医务人员院感考试试题及答案
院感（相关法律法规）考试试题 科室：姓名：得分： 请将答案填在答题卡内 一、单选题（每题2分共60分） 1、医院发现多少例以上疑似医院感染暴发情形时，应当于12小时内向所在地县级卫生行政部门报告，并同时向所在地疾病预防控制机构报告（ B ） A 3例 B 5例 C 10例 D 15例 2、新修订的《传染病防治法》规定的法定管理传染病有多少种（ C ） A.．35钟 B．37种 C．39种 D．40种 3、医疗卫生机构中医疗废物管理的第一责任人应该是（ A ） A.法定代表人 B.主管院长 C.医院感染管理部门负责人 D分管废物处理的主要责任人 4、医院发生哪些情况应按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行）》的要求，发现10例以上的医院感染暴发或发生特殊病原体或者新发病原体的医院感染，应在（ C ）小时内向所在地县级卫生行政部门以及疾病预防控制机构报告？ A.．48h B．24h C．2h D．12h E．6h 5、医院发生哪些情况应按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范（试行）》的要求，发现5例以上疑似医院感染暴发或3例以上医院感染暴发，应在（ D）小时内向所在地县级卫生行政部门以及疾病预防控制机构报告？ A.．48h B．24h C．2h D．12h E．6h 6《医疗废物管理条例》于何时颁布（ A ） A.2003年6月16日 B.2003年7月16日 C. 2004年6月16日 D. 2004年7月16日 7、医疗卫生机构发生医疗废物流失、泄漏、扩散时，应在多长时间内向所在地的县级人民卫生行政部门、环境保护行政主管部门报告（ C ） A. 12小时 B.24小时 C. 48小时 D.72小时 8、《医疗废物分类目录》将医疗废物分为几类（ C ） A. 3类 B.4类 C. 5类 D.6类 9、医务人员发生艾滋病职业暴露后预防性用药最好在几小时内实施（ D ） A.．24h B．12h C．8h D．4h E．2h 10、为预防医院感染的发生新生儿病房每张床位占地面积不应少于（ C ） A.．5 m2 B．4 m2 C．3 m2 D．2 m2 E．1 m2 11、传染病房每间病室的病人数不应超过（ C ） A.．6人 B．5人 C．4人 D．3人 E．2人 12、发生医院内尿路感染最常见的诱因是（ B ） A .长期卧床 B .留置尿管 C. 膀胱冲洗 D .膀胱内注射 13、在医用器材和医疗环境的消毒和灭菌过程中，消毒是使人工污染的微生物存活概率减少到多少，灭菌是使人工污染的微生物存活概率减少到多少（ B ） A.10-6 10-3 B. 10-3 10-6 C .10-5 10-3 D.10-3 10-5 14、各级各类医疗机构的医疗废物登记记录需保存多少年（ C ） A.1年 B.2年 C.3年 D.4年 E.5年 15、三种隔离标示中，正确的是（ A ） A.蓝色表示接触隔离、黄色标示空气隔离、粉红色标示飞沫隔离； B. 蓝色表示接触隔离、黄色标示飞沫隔离、粉红色标示空气隔离 C. 蓝色表示空气隔离、黄色标示接触隔离、粉红色标示飞沫隔离；