中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维成本管控分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维成本管控分册

目录

一、总体思路 (3)

二、建立精细化成本管控体系 (3)

1、全省集中化管理装维成本费用，建立闭环管控机制 (3)

2、建立家宽装维费用的预算管理机制 (4)

3、开展多维度对标管理，保障装维费用管理措施落地执行 (4)

三、智能维护降本增效 (4)

1、工单智能调度提升装机效率 (4)

2、业务自动配置激活和智能开通 (5)

3、依托IT支撑手段，提升投诉预处理率 (5)

4、通过远程故障诊断处理，减少装维人员上门次数 (5)

5、通过提供客户自助排障工具，降低装维人员上门次数 (6)

6、通过手机APP实现宽带资源的重配激活，提高装维效率 (6)

7、优化调整装维网格分布，提升装维效率 (6)

四、精细化装维材料管控 (6)

1、建立终端全生命周期闭环管理机制 (7)

2、使用预制纤蝶形光缆替代皮线光缆+加热熔的接入方式 (8)

3、装维耗材精细化管理 (8)

4、开展耗材使用日常分析和检查 (8)

5、皮线光缆利旧 (8)

五、尝试延伸服务收费机制 (9)

1、明确宽带装移机标准服务界面 (9)

2、明确宽带维修标准服务界面 (9)

3、明确宽带延伸服务收费标准 (9)

六、强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本 (11)

一、总体思路

根据集团公司的战略部署，有线宽带是中国移动实施“万物互联”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要入口，对于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。16年集团公司明确了有线宽带业务“高起点、建优势、成体系、见效益、重协同、明目标、价格近、行业兴”的原则，要求基于客户感知，从产品到服务、从规划到支撑、从投入到产出等制定端到端的流程和管理体系，实现有线宽带健康良性发展。

随着公司家庭有线宽带业务市场的迅猛发展，家庭有线宽带的装维费用不断攀升，已占网络维护费用约25%左右，网络运维成本面临较大压力。为推进转型发展，有效管控有线宽带的装维费用，降低装维成本，集团公司对装维费用的精细化管理提出了更高要求。家庭有线宽带装维费用精细化管理的总体思路是：以全省集中化管理装维成本费用为核心，强化风险管理，建立闭环管控机制；严格遵循家宽装维费用的预算管理机制，建立成本意识；开展多维度对标管理，保障装维费用管理措施落地执行。

二、建立精细化成本管控体系

1、全省集中化管理装维成本费用，建立闭环管控机制

1、明确装维成本费用管理的职责分工界面：

1）省公司网络部负责全省家庭有线宽带装维成本的归口管理，负责与省财务部的统一接口；

2）地市分公司网络部负责属地家庭有线宽带装维成本的归口管理，负责与地市财务部的统一接口；

2、建立网络部家宽装维平台与财务部费用管理平台、采购部供应链平台的对接，实现装维费用的统计分析和管控以及家宽装维终端设备和皮线光缆等耗材的全生命周期管理。

2、建立家宽装维费用的预算管理机制

严格遵循预算管理机制，由省、市两级公司网络部集中管控全省家宽装维费用的预算，并按照“需求收集—预算下达—执行跟踪—考核评估的管理流程，形成闭环管理机制：

1）需求收集：每年年底省公司网络部会同省财务部收集次年各地市公司家宽装维费用的预算需求，并根据市场部对各地市家宽业务的发展指标，对分公司上报的预算需求进行审核，与分公司充分沟通后确定预算费用；

2）预算下达：省公司财务部下达家宽装维费用的预算，确定家宽装维各项目的预算金额和预算编号；

3）执行跟踪：省公司网络部按季度对各分公司的家宽装维费用的执行情况进行发布，对存在的问题进行分析；地市分公司针对存在的问题进行深层次原因的挖掘，并提出整改提升措施；

4）评估考核：省公司组织各地市分公司开展资产效益指标评估和考核，并将评估结果作为下一年费用预算的参考依据。

3、开展多维度对标管理，保障装维费用管理措施落地执行

省市两级网络部构建家宽装维费用对标评估机制，借助IT支撑手段细化装维费用的管理，开展地市、区县、装维班组及各装维项目等多维度的对标分析和评估工作，并定期将对标情况及存在的问题进行通报，地市、区县分公司根据对标中发现的差异深入开展分析，向省公司反馈差异原因及整改方案，省公司后续跟踪分公司整改落实情况。

三、智能维护降本增效

依托IT支撑手段建设，提升家宽装维全流程工作效率，降低宽带运维成本。

1、工单智能调度提升装机效率

开发装机工单智能化调度功能，通过营业CRM确定装机地址、综合资管系统将用户装机地址关联到相应的装维班组（注：装维班组一般为1-2人），实现工

单自动直派一线装维人员的功能；通过智能化判断每个装维班组工单任务的负荷和执行情况，有效管控每个班组装维任务量，确保装维班组的工作任务适量。

通过上述IT支撑手段的建立，家客装机业务订单从营业厅办理后数分钟内就可以派发到一线人员的手机APP, 形成工单的自动快速流转，从而有效减少后台调度人员的数量，提升装机效率。

2、业务自动配置激活和智能开通

对于通过SFU终端发放家宽业务的模式，由综合资源管理系统完成各类末端资源和业务参数的自动配置，实现家宽工单资源的自动配置和自动激活；

对于通过网关型HGU终端发放家宽业务的模式，通过建立基于TR069的家庭网关终端管理平台，实现家庭网关承载的宽带、互联网电视、语音等家庭业务发放的一键自动配置、新加增值业务的灵活独立叠加，终端版本的自动升级等，有效提高业务开通的效率，从网元运维向业务服务运维模式转变。

3、依托IT支撑手段，提升投诉预处理率

故障投诉处理的上门率是影响家宽网络维护成本的重要因素之一。根据测算，装维人员上门处理一个宽带故障投诉的成本约为50至80元，平均处理时长为1至2小时（含赴途时间）。而10086客服家宽专席人员依托预处理支撑手段处理一个宽带故障投诉的成本约为2至5元，处理时长平均为1至5分钟。因此，通过提供10086客服前台家宽投诉预处理的智能化手段，构建自动故障诊断机制，增强10086专席宽带投诉预处理能力，提升家宽投诉预处理率，可有效减少装维人员上门次数，降低宽带的维护成本。

4、通过远程故障诊断处理，减少装维人员上门次数

地市分公司网络部建立宽带故障远程处理中心，通过客户电脑侧安装的PC 助手，针对客户侧原因（如客户终端设置问题、电脑软件等问题）引起的投诉问题，在征得客户同意和授权的前提下，进行远程指导或排障处理，减少装维人员的上门次数。

5、通过提供客户自助排障工具，降低装维人员上门次数

开发客户自助排障和短信重置密码等客户自助功能，通过网厅、手厅、微厅等便利性服务通道，引导客户自助解决非网络侧原因引起的宽带故障，有效降低装维人员上门次数。

6、通过手机APP实现宽带资源的重配激活，提高装维效率

通过手机APP和综合资管系统的协同，一线人员可以根据现场情况发起资源重配激活，从原来退单重配资源平均耗费30分钟缩短到一线重配资源平均耗时2分钟，提高装维效率。

7、优化调整装维网格分布，提升装维效率

通过合理划分网格化的装维服务区域可有效提升家庭宽带装机响应和投诉处理效率。装维网格是指一个有明确界限，业务量适中，能够方便对接营销中心的装维片区，突出交通时间和成本的节省、人员对环境的熟悉程度，增强前后台的联动性。在装维网格内装维人员的工程交维、装机维护、投诉处理、资源管理等工作可以方便有效的完成。装维网格的划分一般相对保持稳定，但随着宽带业务的快速发展和宽带覆盖范围的不断扩展，需要定期对装维网格进行适当的调整，对网格内装维人员的配置进行重新测算，以保证装维人员数量满足工作要求。如定期统计分析长期积单较多的装维网格，通过优化调整网格分布、优先增配人员，缓解装维压力。

四、精细化装维材料管控

装维材料包括开通业务时由公司提供的各类客户侧终端和所消耗的辅助材料。客户侧终端是指开通有线宽带、互联网电视、语音电话、和慧眼等业务时由公司提供的放置于客户侧的家庭终端，包括SFU、HGU、互联网电视机顶盒、和慧眼摄像头等。装维耗材是指开通有线宽带、互联网电视、语音电话等业务时所消耗的皮线光缆（预制纤）、网线、电话线、光纤接头、卡钉、水晶头等材料。装维耗材有甲供和乙供两种模式，甲供模式是指由代维公司按需向移动公司申领

装维材料，乙供模式是指代维公司按照移动公司指定的品牌和规格自行采购装维材料。

成本材料（包括客户侧终端和装维耗材）占整个装维成本的50%以上，客户侧终端成本一般150元至300元，装维耗材每用户的成本一般20至50元。通过提升终端物料的精细化管理水平，可以有效降低宽带装维的材料成本。

1、建立终端全生命周期闭环管理机制

随着在网宽带和互联网电视用户越来越多，大量ONU、机顶盒等终端设备从用户侧回收。为精细化管理终端使用情况，通过循环使用降低终端采购成本，需建立ONU、机顶盒等终端设备的全生命周期闭环管理机制和IT支撑手段，支持终端设备的需求审核、采购、发放、回收、维修、翻新再利用。

通过打通采购供应链系统和宽带装维管理系统，使装维工单流程与采购供应链系统账面出库流程融合贯通，终端设备安装消耗与账面出库衔接，各级管理人员可以准确、及时、全面了解市、县、网格、班组ONU、机顶盒等终端设备的库存、安装量、拆机量、回收量、翻新量和报废量，提高工作效率，满足精细化管理的要求。

ONU、机顶盒等终端设备的回收通常采用营业厅回收和装维人员上门回收两种方式。营业厅回收是指由用户自行携带终端设备及押金收据到营业厅前台办理业务退订，前台营业员在查验终端设备外观及型号（主要查看外观是否损坏、是否为我公司发放的终端类型、配件是否齐全等）后收回终端和押金单据，将押金返还给客户。营业厅将回收的终端放置在后台暂存点，区县公司网络部派人每周上门收取；上门回收是指装维人员在拆机时预约联系客户，上门拆机并收取终端和退还押金。为激励装维人员回收终端的积极性，公司可给予一定的酬金奖励。

回收终端的维修和翻新工作一般通过公开招投标交给第三方厂家进行。为更好地开展终端设备利旧，进一步降低维修成本，地市分公司可通过搭建ONU、机顶盒终端的自检系统，根据出厂时间和检测结果，对终端进行分拣，确定哪些终端设备需要维修、哪些需要翻新、哪些直接报废，进一步节省第三方检测费用。

2、使用预制纤蝶形光缆替代皮线光缆+加热熔的接入方式

预制纤费用相对较低，且工业成品故障隐患较少，因此采用预制蝶形光缆代替皮线光缆+加热熔的接入方式，既节约装维成本，又保证质量。

预制纤的定制长度可根据不同的装机场景及以往装机的经验值预先进行测算，如城区标准小区为20米至30米，非标准小区、城乡结合部为50米，乡村为50米至100米等长度规格，各区县分公司统计后上报地市分公司，地市分公司汇总后通过采购供应链系统提交采购需求。

3、装维耗材精细化管理

装维人员在完成每单装机任务后，通过手机APP详细录入所消耗的各类材料，（具体管理的耗材包括皮线光缆、预制纤、网线、电话线、光纤接头、卡钉、水晶头等），后台管理平台对装维耗材进行汇总统计（可按地市、区县维度、装维班组等维度进行统计），省公司对地市分公司、区县分公司进行每单装维耗材进行对标分析和管理。

对于乙供模式，鼓励代维公司与甲方指定的耗材采购招标供货厂家进行采购，并通过大样本现场实地勘察测算出皮线光缆平均接入长度作为结算材料单价，结合实际业务发生量与代维公司进行费用结算，促使代维公司有积极性降低皮线光缆的使用量。

4、开展耗材使用日常分析和检查

通过对比分析前期装维耗材使用中存在的问题，制定材料使用规范标准，明确具体场景的使用长度及接入方式。省公司定期组织各地市分公司进行交叉现场检查，抽查装维耗材的使用量是否真实，控制并避免装维材料上的浪费。

5、皮线光缆利旧

建议在城乡结合部出租户场景或农村场景采用充分利旧皮线光缆，即原址拆机和原址新装后，不重复拉线接入，使用原入户皮线完成接入，且不计入实际发生业务量中，不结算材料费用。

五、尝试延伸服务收费机制

家宽客户投诉中，由于用户室内线路、客户侧设备（如路由器、HUB、电脑、电视机）等非我公司产品问题引发的投诉占比较大，约为50%左右。处理上述问题耗费了装维人员大量的上门服务时间，导致家宽整体装维工作效率降低。为有效降低装维服务成本，借鉴电信模式，开展延伸服务收费，降低宽带维护成本。

1、明确宽带装移机标准服务界面

建议在用户业务开通服务协议中明确公司装移机的标准服务范畴：即公司负责安装并调通客户办理业务套餐里的信息点数量，并保障宽带终端至公司设备之间的通信正常。（如：客户受理的套餐包含1部固话、1个宽带和1个互联网电视终端，则我公司负责的服务范畴为：安装并调通 1部固话、1个宽带和1个视频终端共3个信息点）。

2、明确宽带维修标准服务界面

建议在用户业务开通服务协议中明确修障的标准服务范畴：即在确认客户电脑上网功能正常的情况下，避开客户自组的网络，直接连接公司布放的信息点，确保客户电脑可以正常上网且接入速率达到工信部规定的达标要求。

3、明确宽带延伸服务收费标准

对于超出公司标准服务范畴之外的宽带服务工作，建议在用户业务开通服务协议中明确装维延伸服务的收费项目和费用标准，向客户提供有偿装维服务。这有利于促进装维公司和装维人员的服务积极性，提升装维服务质量。

客户在营业厅办理宽带装拆移机业务时，营业员应告知客户公司宽带装拆移机的标准服务范畴，并提示客户超出范围的服务内容需要适当收取相关服务费用及相应的费用标准。装维人员上门时根据实际的服务内容收取延伸服务费。

客户在10086客服中心进行宽带故障报修时，客服人员应告知客户公司宽带修障的标准服务范畴，并提示客户超出范围的服务内容需要适当收取相关服务费用及相应的费用标准。装维人员上门修障时根据实际的服务内容收取延伸服务费。

在装拆移机及修障工单报结后，由客服中心10086人员进行满意度回访，并向客户询问装维人员是否收取了延伸服务费及收费的项目和金额，以便公司进行查验。

电信宽带延伸服务的收费项目和费用标准参照如下：

六、强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本

市场部门对宽带业务的发展策略和发展模式均会对装维成本产生较大影响。目前宽带业务通过电话营销、直销渠道（社区经理）、电子渠道预受理的用户占比达40%左右，通过上述渠道预受理进来的客户存在装机地址信息不准、套用别人地址及无法判断是否有空余端口资源的问题，导致装维人员无法正常安装或安装效率低，间接增加了装维成本。

另一方面，市场部门发展的客户流动性大、续费率低，用户大进大出，会导致大量无效益的重复装拆移机工作量，增加公司装拆移机费的成本支出。因此，通过网络与市场的协同联动，网络部门通过统计装拆移机的工单量，并与市场部门提供的净增用户量进行对比分析，为市场部门业务发展模式和目标客户群体提供参考依据。通过保持客户群体的稳定性和续费率，有效减少无效装拆移机的工作量，进而降低装拆移机费用。