咖啡厅服务礼仪培训教案资料
咖啡厅服务礼仪培训
咖啡厅服务礼仪培训流程：
客户沟通——信息反馈——初步方案确立——讲师与客户沟通——确定最终方案——培训实施——效果反馈——不定期回访
咖啡厅服务礼仪培训课程设置
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
第三讲：咖啡厅服务员服务规范
第四讲：咖啡厅服务员专业服务技巧
第五讲：咖啡厅突发状况应对技巧
第六讲：咖啡厅服务人员模拟实操
第七讲：综合测验
咖啡厅服务礼仪培训信息
课程主题：咖啡厅服务礼仪培训
课程背景：
经营酒吧、咖啡馆已成为许多人的发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。
经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等；其次要了解市场现状，对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。
还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。但是对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。咖啡厅服务礼仪培训课程从咖啡厅服务员的仪容仪表仪态以及服务技巧等多方面讲解了咖啡厅服务礼仪的重要性，树立咖啡厅更优质的形象,进而带来
咖啡厅服务礼仪培训课程大纲
第一讲：咖啡厅服务员基础知识掌握
一、有关咖啡知识及操作规范
1.咖啡的历史渊源
2.咖啡树的生长条件
3.咖啡豆的基础认识
4.选购新鲜的咖啡豆
5.咖啡豆的五大包装方法
6.咖啡豆的烘焙原则和过程
7.单品/花式咖啡的研磨与制作
讲师分享：咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）
二、有关茶类知识及操作规范
1.茶叶的基础认识
2.茶具的介绍与使用
3.冲泡各式茶叶的正确方法
4.花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡
5.功夫茶的讲解词与冲泡法
第二讲：咖啡厅服务员基本服务礼仪修养
一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪
1.头发：干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；女服务员要盘发
2.面部：常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺
3.牙齿：清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品
4.身体：勤洗澡不留汗味
5.手部：勤修剪，无污垢，无烟味
6.衬衣：不能卷起衣袖，衣袋不放东西
7.外套：平整，颜色协调统一
8.袜子：与下子配色相近，穿工作袜，保持平整
9.饰品：项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好
10.名牌：字迹清晰、戴在上衣的左胸前
11.化妆：淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主
二、咖啡厅日常会面礼仪
1.称呼的礼仪
2.介绍的礼仪
3.致意的礼仪
4.服务语言规范
三、咖啡厅服务员接待服务礼仪
1.咖啡厅领位员欢迎客人进店
2.厅面服务员倒冰水给客人
3.厅面服务员听取开胃饮品单
4.厅面服务员落单
5.服务餐前饮品
6.听取点菜
7.服务面包和牛油
8.听单
9.根据菜式调整餐具
10.根据客人用餐节奏上菜
11.席间服务
12.上甜品
13.上咖啡或茶
14.结账
15.送客
第三讲：咖啡厅服务员服务规范
一、咖啡厅服务12个“一”
微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点
二、咖啡厅服务“五到”
1.客到
2.水到
3.微笑道
4.服务到
三、咖啡厅优质服务标准
1.真诚
2.效率
3.准备
咖啡厅员工培训素材
咖啡厅 员工培训教材 人力资源部制
素材培训大纲 一、企业文化 二、培训的意义 三、服务定义 四、客人定义 五、职业道德 六、员工应具备的工作态度 七、仪容仪表 八、礼貌礼仪 九、卫生知识 十、安全知识 十一、名咖买单流程图 十二、收银注意事项 十三、各项券卡操作 十四、事件应对 十五、顾客投诉处理 十六、咖啡厅服务员基本技能 十七、顾客类型及服务方法 十八、怎样留住顾客的心 十九、门店员工日常操行规章制度
企业文化 一、企业的组织文化 诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。 （1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的 重要力量。 （2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。 （3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共 同的成就。 （4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小 事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担 责任。 （5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、 努力奋斗。 （6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和 技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最 大化提供技能积累。
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师 手册 时间：【教学目标】多姿的仪态，永恒的魅力营业员仪态包括：让学员了解仪态的相关内容，要1站姿2坐姿3蹲姿4行姿5手势重视个人仪态，在工作中展现自己优雅、文明的仪态。﹤48﹥【主体内容】本页注意点：? 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.【总结过渡】“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种仪态的基本规
范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” =7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个 1 页共25 页《课程名称》讲师手册时间：【教学目标】 1.让学员了解基本站姿及不良的站姿规范。多姿的仪态，永恒的魅力站姿：头正、肩平、胸挺、腹收、腰立不良站姿：头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢…… ﹤49﹥本页注意点：【主体内容】1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风配合演示进行度。内容讲解，与学员2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自进行互动，现场演然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体练让学员观察站姿重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放是否正确。在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性服务人员和女性服务人员可根据各
餐厅服务员礼仪培训资料.doc
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范
咖啡厅服务员培训资料
咖啡知识普及(送给所有爱喝咖啡的朋友) (2011-05-19 09:04:44) 转载 标签： 意大利 gb2312 宋体 楷体 卡布奇诺 美食 相信大家都有喝咖啡的习惯吧！特别是温暖的午后喝着咖啡更有一种惬意的感觉，那大家对咖啡又有多了解呢？接下来为大家收集了咖啡品种的普及知道，真的值得一看，肯定会对你有帮助的！开始扫盲了哦，一起看看吧！
拿铁咖啡(Caffe Latte) 拿铁是最为国人熟悉的意式咖啡品项，它是在沉厚浓郁的Espresso中加进等比例,甚至更多牛奶的花式咖啡。有了牛奶的温润调味,让原本甘苦的咖啡变得柔滑香甜，甘美浓郁,就连不习惯喝咖啡的人,也难敌拿铁芳美的滋味。 和卡布奇诺一样,拿铁因为含有多量的牛奶而适合在早晨饮用。意大利人也 喜欢拿它来暖胃,搭配早餐用。意大利人早晨的厨房里，照得到阳光的炉子上通常会同时煮着咖啡和牛奶。喝拿铁的意大利人，与其说他们喜欢意大利浓缩咖啡，
不如说他们喜欢牛奶，也只有Espresso才能给普普通通的牛奶带来让人难以忘怀的味道。 【意大利式拿铁咖啡】需要一小杯Espresso和一杯牛奶(150～200毫升)，拿铁咖啡中牛奶多而咖啡少，这与Cappuccino有很大不同。拿铁咖啡做法极其简单，就是在刚刚做好的意大利浓缩咖啡中倒入接近沸腾的牛奶。事实上，加入多少牛奶没有一定之规，可依个人口味自由调配。 如果在热牛奶上再加上一些打成泡沫的冷牛奶，就成了一杯【美式拿铁咖 啡】。星巴克的美式拿铁就是用这种方法制成的，底部是意大利浓缩咖啡，中间是加热到65～75℃的牛奶，最后是一层不超过半厘米的冷的牛奶泡沫。 欧蕾咖啡(Café Au Lait)
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪提升培训 ——主讲老师：钟俪 课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市 场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。修养的具体反映。形象、仪态、信心、是员工个人品味、服务礼仪是企业文化的现实表现，注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。 注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的 装饰打扮更符合大众的审美原则，举止仪态越来越优雅，使人们的谈吐变得越来越文明，素养， 体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 课程收益： 、提升营业厅服务人员服务意识；1 、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；2 、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；3 、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。4 ：思考：礼仪对业绩的影响。【课程导入】 采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课方式：
营业厅一线员工培训学员： 小时）12 天（2 课程时长： 课程纲要： 第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我 服务礼仪新理念--- 第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语 模块一培养营业员良好的工作意识 、服务意识和服务能力1 、主动服务与被动服务2 【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？ 【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识、服务管理的作用与价值3 提高竞争力 用服务做亮点做备胎 用服务打好管理的基础 以服务管理为爆点带动变革 服务礼仪新理念---微笑着认识自我模块二 什么是礼仪？、1 什么是服务礼仪？、2 学习礼仪注重的三个基本理念、3 我们为什么要讲究礼仪？、4
礼仪基本培训内容
基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持
干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不
服务礼仪培训教案
◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉； （2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念： （1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： （1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
33号咖啡馆完整培训教材
咖啡人才培训总纲 一服务知识服务技能推销知识专题讲述 A咖啡厅服务技能及优质服务的概念 B服务质量的具体要求及职业道德心 C服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性 D服务流程迎宾带客入座点餐备餐送餐撤餐结帐等服务E处理宾客的日常投诉与危机反应 二咖啡知识及实操示范 A咖啡的历史渊源 B咖啡树的生长条件 C咖啡豆的基础认识 D单品花式咖啡的研磨与制作 E关于咖啡的问答集 三茶类知识及实操示范 A茶叶的基础认识 B茶具的介绍与使用 C冲泡各式茶叶的正确方法 D花草茶果粒茶的功效与冲泡 E功夫茶的讲解词与冲泡法 四酒水知识及杯具之辨别 A六大基酒的基本认识 B葡萄酒的酿造与饮用方式
C啤酒正确认识与品牌介绍 D鸡尾酒的调配与制作工艺 E各种玻璃杯具的辨别与使用 五调配饮料及辅料的制作 A浓缩果汁的调配与制作 B各种特调饮料的配方与变化 C果汁的分层与色调的合理搭配 D糖浆的实际制作方式 E珍珠果的正确煮法及保存方式 六冰沙奶昔及水果拼盘的制作 A冰沙机的认识与正确使用 B各种冰沙奶昔的制作与合理调配C果雕的基本刀工与花形 D正确的摆盘与水果的配置 E认识各种水果的产地与特性 F常用杯具器具 七服务人员专业服务技巧训练 八服务人员模拟实操 九综合测验 培训教材 Dos and Donts服务员的基本要求----我们应该做到的
1在同所有的客人接触的过程中应该表示尊敬谦逊礼貌乐于助人和真诚 2在工作中注意保持是的我行是的我可以的态度 3从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4在同事之间推广团合作精神互相合作 5保持高的卫生标准不仅仅对自己还有你周围的人 6雇员之间要相互合作 7工作快捷认真和安全 8在任何时间要守时 9掌握所有设备的保养知识10重视安全的措施 11报告破损和损坏的设备 12永远不能说不知道不 13当客人投诉时第一时间内说对不起 ----我们不能做的 1不能穿着制服离开酒店 2当值时不能嚼口香糖 3当值时不能吃喝酒水及食物 4在非指定区域内吸烟 5同事之间不争论 6不说脏话和有侮辱性的语言 7不发誓 8当值时不能睡觉 9在酒店内及经营场所不能参与任何形式的赌博 10不能有这不是我的工作的态度 11不能有懒散邋遢疲倦的态度穿鞋时不能拖曳 12在工作区域不能跑步 服务态度的基本要求 1在任何时间要向客人问候您好先生小姐 2电话铃声不能响过
中国移动营业厅服务礼仪培训讲师手册
时间： 【教学目标】 让学员了解仪态 的相关内容，要 重视个人仪态， 在工作中展现自 己优雅、文明的 仪态。 【主体内容】 本页注意点： 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态 语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展 示的各种动作。美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达 =7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个 人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比 通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖. 【总结过渡】 “重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’， 并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种 仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.” 时间：
【教学目标】1.让学员了解基本 站姿及不良的站 姿规范。 【主体内容】 1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风 度。 2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体 重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性 服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守 基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位 与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。 3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法， 同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。头歪、斜肩、弓背、 叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢 【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点： 配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。 时间： 【教学目标】让学员充分了解 坐姿的正确做 法，为服务人员 能更好的向客户 展示职业风范。
咖啡厅标准流程
STANDARD OPERATING PROCEDURES 咖啡厅标准工作程序 ●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018
●月度销售分析政策F&B-CS-019 ●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
营业厅服务礼仪培训
营业厅服务礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
【课程主题】：营业厅服务礼仪培训【课程背景】： 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 【课程目标】： 通过培训使客服人员了解服务礼仪的重要性 通过培训使客服人员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使客服人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使客服人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使客服人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 通过培训使客服人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使客服人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训客服人员了解客户抱怨不同的处置技巧。 【课程大纲】： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记 第一部分、礼仪的概念 ☆礼仪的本质 ☆遵从的原则 第二部分、营业厅人员个人形象塑造 ☆客服人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、客服人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、客服人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 ☆客服人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪
公司礼仪培训基本内容.
一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。
2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。
咖啡馆培训材料
咖啡馆培训材料 篇一：咖啡厅的全套培训资料88 2016-5-2 第 1 页内部资料，严禁泄露 tony 2016-5-2 第 2 页内部资料，严禁泄露 男/女服务员仪表规定 男服务员的仪表： A、头发 1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头 2、头发不能盖住眼睛 3、后边的头发不能超过衣领 4、鬓发不能过长 5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿 B、面部 1、脸面必须干净经常剃须 2、不能留有胡须根 3、经常要用毛巾洗耳朵 4、皮肤要保持干净，不能太油和太干 5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1 2D、身体
1、员工在工作前必须洗澡 2、保持身体的清洁，不能留有汗味 E、手和手指 1、指必须每周剪甲，不能长的指甲 2 3、指甲不能有指甲油 4 5F、长袖衬衣 1 2 G、外套 H、袜子 2 3 4 5 I、鞋子 1、上班时间必须穿工作鞋 2、鞋子的颜色只能是黑色 3、鞋子必须干净有光泽 女员工的仪表： A、头发 1、必须每天用洗发水洗发 2016-5-2 第 3 页内部资料，严禁泄露 2、头发必须整洁干净 3、长头发必须将其盘起
4、头发的样式须将面部露出 5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油 6、禁止烫卷发 7、不能染鲜明的颜色 8、不能当客人的面梳头 9、每个月须去整理头发的样式 B、面部 1、面部必须干净不能留有头发 2、头发不能盖住眼睛 3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗 C、鞋 1、工作时必须穿工鞋 2、鞋子的颜色是黑色 3、鞋子表面必须干净有光泽 4、不能穿太高鞋跟的鞋子 D、袜子 1、袜子是素色，不可有图案和破损 2、袜子必须穿着工作方便 E、饰品 1 2 3
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、
言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如
何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员作用：和企业良好的形象，更可以．塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例： 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：
咖啡厅新员工入职培训手册(全套)
人力资源部制
方案一： 素材培训大纲 一、企业文化 二、培训的意义 三、服务定义 四、客人定义 五、职业道德 六、员工应具备的工作态度 七、仪容仪表 八、礼貌礼仪 九、卫生知识 十、安全知识 十一、名咖买单流程图 十二、收银注意事项 十三、各项券卡操作 十四、事件应对 十五、顾客投诉处理 十六、咖啡厅服务员基本技能 十七、顾客类型及服务方法
十八、怎样留住顾客的心 十九、门店员工日常操行规章制度 二、企业的组织文化 诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。 （1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的 重要力量。 （2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。 （3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共 同的成就。 （4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小 事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担 责任。 （5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、
努力奋斗。 （6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和 技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最 大化提供技能积累。 （7）活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。 （8）创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得 到充分的发挥。 三、企业精神 团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。 四、精神口号 精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。 五、经营宗旨 以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。 六、管理方针 引进科学化的管理模式； 重视培训、协助员工发挥潜能； 培养员工掌握专业技能； 提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位； 实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。
服务行业礼仪培训培训资料
1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈 妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共 距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等
服务员工基本礼仪培训资料
培训内容 基本礼仪及服务理念知识 一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
咖啡厅员工消防培训资料(doc 4页)
咖啡厅员工消防培训资料 一．消防工作方针：“预防为主,防消结合”。 二．宾馆火灾特点、原因和防火要求。 1．火灾特点：火势猛烈,扑救困难。燃烧速度快、伤亡大、影响大、损失大。 2．火灾原因：电器设备、烟头火柴杆、违反安全操作规程、维修用火、厨房用火、纵火毁坏。 3．灭火方法： 1）冷却法——用水或灭火剂直接喷射到燃烧物,降低燃烧温度,使火熄灭。 2）窒息法——阻止空气进入燃烧区或用不燃物质冲淡空气使燃烧达不到足够的氧气量。21 - 16%、汽油14%、氢气8%。 （例） 3）隔离法——将着火的和不着火的物品分隔和转移。（例） 4）抑制法——就是使灭火剂参与到燃烧反应历程中去使燃烧过程中产生的游离基消失,而形成稳当的分子或低活性的游 离基,使火熄灭。 1．防火要求： 1）严格执行宾馆防火安全制度,积极参与消防安全活动,做好防火宣传教育； 2）做好班前班后的防火安全检查； 3）熟悉自己岗位的环境,操作的设备及物品情况,知道安全出口的
位置和消防器材摆放的位置,得到使用方法,并做好保管； 4）牢记广州市火警电话119,宾馆消防中心火警电话30119和紧急救护的讯号,救火时听从消防中心人员和现场指挥员的指挥； 5）存放有易燃易爆危险物品的地方或物质仓库“严禁吸烟”用火、碎纸、垃圾要及时清理,经常保持安全通道的畅通； 6）如发现有异声、异味、异色时要及时报告,并积极采取措施处理。 三．处理火警火灾的方法： 1．当发生火警、火灾时,首先保持镇静,不可惊慌失措； 2．迅速查明情况向消防中心报告,报告时要讲清地点、燃烧物质、火势情况及 本人姓名或工号,并积极采取措施进行抢救； 3．发现火苗很小时,必须积极利用就近的灭火器材灭火苗,电器着火先关电源,气体火灾记住关气阀。有人受伤先救人后救火,救人时先救重伤员后救轻伤员（背、扛、抬、扶的方法）； 4．如火势扩大到三级时,必须按动破玻璃紧急报警通知住客离开房间,在场的工作人员协助引导住客进行安全疏散,积极抢救贵重物质,禁止乘坐客用电梯,前往现场的人员走直通梯,救护人员走消防梯； 2．发现火场有毒气有爆炸危险情况下,首先采取防毒、防爆的措施后才能进行救火； 3．做好火灾现场的保护和警戒。 四．消防系统、灭火器材的使用方法： 消防系统：
服务员的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 3、礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 1．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2．服务员职责：服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3.服务员的素质标准：①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同
咖啡厅服务员培训资料
咖啡厅服务员培训资料 咖啡知识普及(送给所有爱喝咖啡的朋友) (2011-05-19 09:04:44) 转载 标签: 意大利 gb2312 宋体 楷体 卡布奇诺 美食 相信大家都有喝咖啡的习惯吧～特别是温暖的午后喝着咖啡更有一种惬意的感觉，那大家对咖啡又有多了解呢,接下来为大家收集了咖啡品种的普及知道，真的值得一看，肯定会对你有帮助的～开始扫盲了哦，一起看看吧～ 拿铁咖啡(Caffe Latte) 拿铁是最为国人熟悉的意式咖啡品项，它是在沉厚浓郁的Espresso中加进等比例,甚至更多牛奶的花式咖啡。有了牛奶的温润调味,让原本甘苦的咖啡变得柔滑香甜，甘美浓郁,就连不习惯喝咖啡的人,也难敌拿铁芳美的滋味。 和卡布奇诺一样,拿铁因为含有多量的牛奶而适合在早晨饮用。意大利人也喜欢拿它来暖胃,搭配早餐用。意大利人早晨的厨房里，照得到阳光的炉子上通常会同时煮着咖啡和牛奶。喝拿铁的意大利人，与其说他们喜欢意大利浓缩咖啡，不如说他们喜欢牛奶，也只有Espresso才能给普普通通的牛奶带来让人难以忘怀的味道。
【意大利式拿铁咖啡】需要一小杯Espresso和一杯牛奶(150,200毫升)，拿铁咖啡中牛奶多而咖啡少，这与Cappuccino有很大不同。拿铁咖啡做法极其简单，就是在刚刚做好的意大利浓缩咖啡中倒入接近沸腾的牛奶。事实上，加入多少牛奶没有一定之规，可依个人口味自由调配。 如果在热牛奶上再加上一些打成泡沫的冷牛奶，就成了一杯【美式拿铁咖啡】。星巴克的美式拿铁就是用这种方法制成的，底部是意大利浓缩咖啡，中间是加热到65,75?的牛奶，最后是一层不超过半厘米的冷的牛奶泡沫。 欧蕾咖啡(Café Au Lait) 法国人是欧蕾咖啡最热情的拥护者，你在法国入的早餐桌上会看到肚子圆圆的欧蕾杯，里面盛的是他们一天好心情的源泉。有趣的是，比较所有的咖啡杯，可能法国人用来盛欧蕾咖啡的杯子是最大号的。 欧蕾咖啡的做法也很简单，就是把一杯意大利浓缩咖啡和一大杯热热的牛奶同时倒入一个大杯子，最后在液体表面放两勺打成泡沫的奶油。 欧蕾咖啡可以被看成是欧式的拿铁咖啡，与美式拿铁和意式拿铁都不太相同。欧蕾咖啡区别于美式拿铁和意式拿铁最大的特点就是它要求牛奶和浓缩咖啡一同注入杯中，牛奶和咖啡在第一时间相遇，碰撞出的是一种闲适自由的心情。 很多人搞不清楚拿铁和欧蕾之间的关系,其实拿铁是意大利式的年奶咖啡,以机器蒸汽的方式来蒸热牛奶,而欧蕾则是法式咖啡,他们用火将牛奶煮热,口感都是一样的温润滑美. 作法:使用器具与材料. 深烘焙的咖啡豆适量. 牛奶适量(咖啡\鲜奶的比例为:1:1) 1.以热水浸泡杯子(温杯),使其温度上升后,再倒掉多余的水分使用. 2.将深烘焙的咖啡豆研磨后,将咖啡粉倒进填压器内,用压棒将咖啡粉压平,再将填压器扣住意式咖啡机萃取口,萃取出Espresso(咖啡\鲜奶的比例为1:1).