系统维护软件报告

Xxxxxx实验报告

课程计算机组装与维护技术实验名称系统维护

院系信息科学与工程学院_ 专业班级_ xxxxx

姓名 xxxx 学号___xxxxxxxxx

指导老师： xxxxxx 日期 2010.06.06

一.实验目的

了解现在流行的计算机系统维护软件（卡巴斯基）的功能和用途。

二.实验内容及要求

1. 上网搜索现在流行的计算机系统维护软件。

2. 下载和安装卡巴斯基，通过使用来了解它的功能。

三.实验过程及结果

卡巴斯基总部设在俄罗斯首都莫斯科，Kaspersky Labs是国际著名的信息安全领导厂商。公司为个人用户、企业网络提供反病毒、防黒客和反垃圾邮件产品。经过十四年与计算机病毒的战斗，卡巴斯基获得了独特的知识和技术，使得卡巴斯基成为了病毒防卫的技术领导者和专家。该公司的旗舰产品-著名的卡巴斯基反病毒软件（Kaspersky Anti-Virus,原名A VP）被众多计算机专业媒体及反病毒专业评测机构誉为病毒防护的最佳产品。

卡巴斯基概述

卡巴斯基是俄罗斯用户最多的民用杀毒软件。卡巴斯基有很高的警觉性，它会提示所有具有危险行为的进程或者程序，因此很多正常程序会被提醒确认操作。其实只要使用一段时间把正常程序添加到卡巴斯基的信任区域就可以了。

在杀毒软件的历史上，有这样一个世界纪录：让一个杀毒软件的扫描引擎在不使用病毒特征库的情况下，扫描一个包含当时已有的所有病毒的样本库。结果是，仅仅靠“启发式扫描”技术，该引擎创造了95%检出率的纪录。这个纪录，是由AVP创造的。

1989年，Eugene Kaspersky开始研究计算机病毒现象。从1991年到1997年，他在俄罗斯大型计算机公司“KAMI”的信息技术中心，带领一批助手研发出了AVP反病毒程序。Kaspersky Lab于1997年成立，Eugene Kaspersky是创始人之一。

2000年11月，A VP更名为Kaspersky Anti-Virus。Eugene Kaspersky是计算机反病毒研究员协会(CARO)的成员。

卡巴斯基实验室

研发，生产和销售信息安全解决方案，保护用户免受IT 威胁，使企业得以掌控风险。我们的产品保护个人用户和企业用户的信息免受病毒、黑客以及垃圾邮件困扰，并提供咨询服务和技术支持。

卡巴斯基实验室成立于1997年，是一家国际信息安全软件提供商。卡巴斯基实

验室的总部设在俄罗斯莫斯科，并在英国、法国、德国、荷兰、波兰、日本、中国、韩国、罗马尼亚以及美国设有分支机构，全球合作伙伴超过500家，网络覆盖全球。

卡巴斯基实验室产品得到了西海岸实验室的认证，并不断获得来自世界各地主要IT刊物和测试实验室的奖项。2003年我们获得微软安全解决方案金牌合作伙伴资格。卡巴斯基实验室同时也是SUSE和Red Hat的荣誉合作伙伴。卡巴斯基实验室的专家们活跃于各种IT组织，如CARO（计算机病毒研究组织）和ICSA（国际计算机安全协会）。

卡巴斯基实验室提供每小时更新病毒库、全天候多语言技术支持等各种服务，满足客户数据安全的特殊需求。

卡巴斯基的产品因其顶尖的性能在全球获得了大量的重要用户。今天许多大型企业选择卡巴斯基保护数据安全，包括空中客车公司、Stemcor、BBC Worldwide、Tatneft、Telecom Italia Mobile、Faber-Castell、法国电信、意大利外交部和法国教育部等......

卡巴斯基特点

1、对病毒上报反应迅速，卡巴斯基具有全球技术领先的病毒运行虚拟机，可以自动分析70%左右未知病毒的行为，再加上一批高素质的病毒分析专家，反应速度就是快于别家。每小时升级病毒库的背后是以雄厚的技术为支撑的。

2、随时修正自身错误，杀毒分析是项繁琐的苦活，卡巴斯基并不是不犯错，而是犯错后立刻纠正，只要用户去信指出，误杀误报会立刻得到纠正。知错就改，堪称其他杀软的楷模，你去试试看给symantec纠错，会是什么结果。

3、卡巴斯基的超强脱壳能力，无论你怎么加壳，只要程序体还能运行，就逃不出卡巴斯基的掌心。因此卡巴斯基毒库目前的466万左右（对，你没看错，这是2010-11-10的数据。）是真实可杀数量。卡巴斯基反病毒软件单机版可以基于SMTP/POP3 协议来检测进出系统的邮件，可实时扫描各种邮件系统的全部接收和发出的邮件，检测其中的所有附件，包括压缩文件和文档、嵌入式OLE对象、及邮件体本身。它还新增加了个人防火墙模块，可有效保护运行Windows操作系统的PC，探测对端口的扫描、封锁网络攻击并报告，系统可在隐形模式下工作，封锁所有来自外部网络的请求，使用户隐形和安全地在网上遨游。卡巴斯基反病毒软件可检测出700种以上的压缩格式文件和文档中的病毒，并可清除ZIP、ARJ、CAB和RAR等压缩格式文件中的病毒，还可扫描多重压缩对象。

4、该产品是敏锐而功能强大的套件，没有臃肿的模块，也没有不必要的花招。

三重保护：防御已知的和未知的威胁

①自动更新数据库

卡巴斯基病毒实验室24小时检测所有新类型的恶意程序，每天每小时都会升级病毒特征库来防御这些新威胁；该特征码将自动加载到您的计算机，结果：您将快捷方便的获得防御所有已知威胁的保护。

②前摄行为分析

有时您下载的程序和我们的数据库中的特征码不匹配，我们将在一个安全隔离的虚拟环境中运行该程序；在这里，我们将在您运行该程序前检查恶意的或者潜在的恶意行为，确保在您计算机上运行时将是干净安全的程序。

③正在进行的行为分析

我们将实时监控您的系统和所有程序的行为，如果发现恶意程序或者潜在的危险程序行为，我们将阻止该进程，通知您该进程的危险行为并恢复恶意进程对系统的更改。你不必担心当今的黑客技术窃取或毁坏您的机密信息。

互联网是一处危险之地，毫无防护的计算机可能在2—12分钟内被病毒感染。我们的反病毒实验室24*365全天候工作保卫您的计算机免受互联网威胁。我们专注于为您提供针对未知威胁的快速防护。

三重保护对抗互联网威胁，三项技术共同协作为您免受当今互联网威胁提供全天候保护：1）平均每小时自动更新反病毒数据库，2）在独立的、安全的区域启动程序，3）监控并分析系统进程以防止恶意行为。

个人防火墙

含有默认设置的新一代防火墙能够自动监控常用程序的行为：IDS/IPS系统检测井阻止所有入侵行为，防止任何未经授权将您的私密数据传送给第三方的企图。使用隐身模式，您可以进行网上冲浪却不被潜在的攻击者发现井作为攻击目标。

隐私控制

许多恶意程序的目的是从Windows的保护存储区获取用户账户和密码，包括在线银行、网上拍卖、网上商店、邮件、支付系统、聊天室、在线游戏等。卡巴斯基互联网安全套装监控并阻止所有试图从该存储区收集或转发您个人资料的行为。

家长控制

家长可以通过创建黑名单来防止其子女误入不良网站。创建黑名单可依据具体网址，或者指明禁止内容的类别，如：毒品、色情内容等。该名单可根据用户类型而定义，如儿童、青少年或家长。另外，家长还能通过限制儿童在线时间来防止儿童过度上网。

应急磁盘

使用卡巴斯基互联网安全套装自带的向导可快速简单的创建应急磁盘。如果您的计算机受到病毒攻击，您可以使用它来修复卡巴斯基互联网安全套装。如果您的计算机受到病毒攻击，您可以使用它来修复已受损的操作系统。

反垃圾邮件

使用多种过滤模式使您的邮箱免受垃圾邮件的烦恼：白名单与黑名单、自学习的文本分析技术、图形分析、钓鱼邮件阻止。您甚至可以不必下载垃圾邮件——您可以先浏览信头然后再选择您需要的邮件进行下载。

卡巴斯基获奖记录

卡巴斯基反病毒产品自问世以后，在业界以及国际上获得了很好的口碑。

InfoExame, 2008年1月

卡巴斯基互联网安全套装7.0在对巴西市场最流行的四种反病毒产品的比较测试中脱颖而出，荣获巴西知名计算机杂志InfoExame的最高奖项，测试结果刊登于该杂志的2008年1月刊。InfoExame的专家对塞门铁克、迈克菲、熊猫和卡巴斯基实验室共四种集成解决方案的有效性进行测试。同时该杂志的专家还对四种产品检测恶意程

序、过滤垃圾邮件、内置防火墙抵御黑客攻击以及其他如家长控制功能和反钓鱼组件功能进行测试。卡巴斯基互联网安全套装7.0在测试中表现优异，在参加测试的产品中展现出最高水平的恶意程序检测能力，以高分勇夺桂冠。

PC Achat, 2008年1月

德国知名杂志PC 法国知名杂志PC Achat将卡巴斯基互联网安全套装7.0评为集成PC安全保护软件类别中的“2008年度最佳产品”。文章作者称卡巴斯基实验室互联网安全套装7.0可以有效抵御病毒、间谍软件、信息窃密、垃圾邮件和钓鱼行为等安全威胁。同时，该文章作者还对卡巴斯基实验室互联网安全套装7.0产品中能够防止孩子进入可疑网站，控制孩子上网时间的家长控制模块给予高度评价，总结此款卡巴斯基产品能够帮助用户净化身心，健康上网。

CENT, 2007年9月

卡巴斯基反病毒软件7.0第二年蝉联知名CENT编辑选择大奖。CENT称：“卡巴斯基反病毒软件7.0继续保持了竞争优势，简单易用并且防护彻底。卡巴斯基始终保持对新生恶意程序威胁的最迅速响应。如果您正需要一款优质、迅速、高效的反病毒程序，卡巴斯基就是您最佳的选择。我们发现该程序对初学者来说易于上手，其个性化功能也将令高级用户非常满意。”

CENT编辑选择奖的获奖者被看作是该科技类别产品中的最优者，并作为今后产品的评判标准。另外一个重要的选择标准是其必须改变市场的竞争格局，无论是凭借创新的功能、高性价比、出色的易用性，还是可证明的用户大幅度增长。

卡巴斯基的缺点

卡巴斯基的缺点不是很多，不过还是有的。卡巴斯基还存在占用CPU资源较多，尤其是扫描和更新时，对CPU的占用较大，对硬件要求过高等问题。

四.实验中的问题及心得

卡巴斯基作为全球最强大的杀毒软件，其良好的口碑是不言而喻的。但是正因为它的强大，卡巴斯基只有一个月的试用期，到期后只有购买才能使用。这使它在中国的用户非常少，也减缓了它在中国的发展速度。

中国作为世界上人口、经济大国，中国的发展吸引着世界人民的眼睛。然而，在世界计算机杀毒软件行业，中国的杀毒软件的性能不容乐观。在世界杀毒软件前二十名中还找不到中国杀毒软件的身影。这必将激励着中国计算机行业的人才不断努力，争取早日让中国的杀毒软件走向世界。

软件系统维护服务合同标准

*红十字会血液中心软件系统维护服务合同甲方：红十字会血液中心乙方：软思达科技有限公司签订日期:2017年 7 月 18 日甲方: 通信地址：联系人：联系电话：电子邮件：乙方: 通信地址：联系人：联系电话：电子邮件：根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的规定，本着平等互利、真诚合作、自愿的原则，协商确定由甲方向乙方委托维护，达成以下协议，以资双方共同遵守：一、服务收费标准软件服务收费标准：元/年二、服务说明 1、服务内容：（1）软件系统本身出错，提供因软件本身问题（例如bug引起的问题）的维护服务。（2）甲方因操作错误引起的系统故障或数据出错，乙方提供软件的数据维护。（3）甲方因硬件或系统原因造成本软件重装，可向乙方重新申请安装。（4）因网络不通、网络攻击、系统重装、计算机病毒感染等引起的问题，不属于维护范围，乙方仅提供解决建议性方案。 2、服务联系方式甲方通过电话、传真、电子邮件、互联网等方式提出上述软件的服务请求后，乙方必须在及时给出响应并提供服务。服务电话：技术服务邮箱： 3、服务方式乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保障甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持。（1）服务方式：

1）电话支持：乙方接到甲方技术支持请求或故障报告后，立即以电话方式帮助甲方，指导用户解决问题，电话支持提供7*24小时服务。 2）远程连接服务：乙方技术人员在客户授权后，可通过远程连接进入用户系统帮助用户解决问题。可远程连接到客户系统做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益，远程连接服务支持工作日5*8小时服务。 3）现场服务：通过电话或其它方式对问题作初步了解和分析，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2个工作日内无法解决，将在2日内向甲方提出详细解决方案及日程安排，交给甲方确认。（2）服务费用 1）乙方维护人员到甲方现场服务，所产生的交通费、住宿费不在维护服务总费用中包含，交通费、住宿费由甲方支付，如同市则由乙方承担。三、双方的权利和义务（一）甲方权利和义务 1．甲方应有专人负责与乙方相关的工作洽谈、沟通、联络等工作。 2．甲方应保证软件系统在正常的环境下运行。 3．当系统发生故障时应及时通知乙方，同时简要说明故障情况，当乙方来人维护时，甲方要给予相关协助，为乙方提供进入服务现场的便利和良好的服务工作环境及工作空间，方便乙方尽快展开工作； 4．非经乙方许可及乙方工程师指导，甲方或非授权的第三方人员不得擅自篡改、调试系统，如果系统损坏，则由甲方另行承担修复费用。 5、甲方应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。（二）乙方权利和义务 1．乙方在本合同生效之日起，针对本合同产品系统功能范围内的软件程序，提供技术支持服务。 2．在技术支持服务期内，乙方为甲方提供应急支持服务与本产品功能有关的问题的辨认及解决方法，包括实时邮件、电话、QQ远程协助等服务应急支持。 3．乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等导致的数据混乱、丢失以及不能正常使用软件所造成的损失（非法操作特指：A、正常退出软件，B、染病毒，C、非操作人员使用软件,D、其它非正常使用电脑或软件）。

应用系统运维服务方案

应用系统运维服务方案运维服务目标及服务范围服务目标我公司提供专业的应用系统软件运维服务，可进一步加强XXX法院应用系统软件运行维护，对应用软件运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为运行维护工作提供专业的技术平台，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行系统统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证XXX法院构建的应用系统正常运行，满足省级应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定基础。服务范围本次应用系统软件服务的范围包括XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件。行政办公类软件主要有机关办公系统、内网网站系统、公文管理系统、人事管理系统、物资装备管理系统、档案管理系统、公共信息发布、电子签章系统等应用软件系统。案件信息管理类软件主要有各级法院开发使用的信访管理系统、案件信息管理系统、数字审委会管理系统、开庭公告管理系统、司法统计系统、审判质量评查等软件系统。

司法公开类软件主要有裁判文书公开网系统、审批流程公开网系统、执行信息公开网系统、庭审直播等应用系统。运维服务要求运维服务流程 1、技术人员现场值守运行维护的基本操作流程如下图所示： 2、定期巡检结合故障现场运行维护服务操作流程如下图所示：

运维服务人员要求驻场服务：我公司安排专业软件运维技术人员在服务期间驻现场服务，负责XXX法院正在运行的应用系统软件，软件主要有行政办公类软件、案件信息管理类软件、司法公开类软件系统日常运行维护和技术支持工作，保障应用系统的正常稳定运行。驻场基本服务内容（1）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统软件运行情况；（2）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统部署情况；（3）掌握XXX法院目前运行的所有应用系统常见问题情况；（4）建立XXX法院目前运行的所有应用系统软件各种故障的恢复流程及应急措施；

软件维护及使用管理规定

软件维护及使用管理规定文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

日常办公软件及特殊软件维护及使用管理办法 1、目的：为有效使用及管理计算机软件资源,并确保公司计算机软件的合法使用，避免人员因使用非法软件，影响公司声誉或造成计算机病毒侵害，影响日常工作正常进行，特制定本办法。 2、适用范围：本办法适用于本公司软件使用的相关信息作业管理。一、软件安装及使用 1.公司的各类计算机软件，应依据着作版权者为限，并统一由信息技术部负责安装保管，信息管理软件及其它专用软件，需填制《IT资源申请单》（见附表info- 03）进行申请，获准后方可安装。 2.严禁个人私自在公司计算机上安装未获授权、非授权公司使用或超过使用授权数量的软件，未经授权或同意,使用者不得擅自在计算机内安装任何软件或信息，经授权同意者始得于计算机内安装合法授权的软件或信息。 3.各部门软件分配使用后，保管人或使用人职务变动或离职时，应移交其保管或使用的软件，并办理交接。 4.禁止员工使用会干扰或破坏网络上其它使用者或节点的软件系统，此种干扰与破坏如散布计算机病毒、尝试侵入未经授权的计算机系统、或其它类似的情形者皆在禁止范围内。 5.网络上存取到的任何资源，若其拥有权属个人或非公司所有，除非已经正式开放或已获授权使用，否则禁止滥用或复制使用这些资源。 6.禁止员工使用非法软件,或私人拥有的计算机软件安装使用于公司计算机上，也不得将公司合法软件私自拷贝、借于他人或私自将软件带回家中，如因此触犯着作权，则该员工应负刑事及民事全部责任，各部门应妥善保管正版软件，防止软件授权外泄或被非法使用。二、软件的相关维护升级管理

系统维护服务合约标准版本

文件编号：RHD-QB-K4334 （合约范本系列）甲方：XXXXXX 乙方：XXXXXX 签订日期：XXXXXX 系统维护服务合约标准版本

系统维护服务合约标准版本操作指导：该合约文件为经过平等协商和在真实、充分表达各自意愿的基础上，本着诚实守信、互惠互利的原则，根据有关法律法规的规定，达成如下条款，并由双方共同恪守。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。系统维护服务合约需方（盖章）：供方（盖章）：地址：______ 地址：______ 代表人：代表人：电话：______ 电话：______ 传真：______ 传真：______ 服务服务服务内容服务服务费用类型选项属性售前售前在用户购买产品之前，供方负责向用标准免费服务咨询户提供产品的概况、性能等信息。服务

联机为使用户在购买前对产品有直观的认定制______ 识，供方可将某些设备带至用户现场服务元/次，并联机安装，以便用户考察产品性能。演示供方可在公司或用户现场提供产品演标准在本公示服务，以便用户更深入地了解产品服务司：功能，并针对自己的实际需求做选择免费定制在用户服务方：元/次培训为使用户掌握某些产品的使用方法，标准在本公供方为用户提供人员培训服务。服务司：免费

安装现场正式安装前，由供方提前联系用户，标准免费勘察进行现场勘察，确定环境符合要求。服务否则由供方与用户协商环境改善方案联机供方工程师严格按照产品联机操作规标准免费范和流程为用户现场联机安装。保证服务所购系统全部安装完毕，并能正常使用。调试联机完毕后，工程师将对产品运行进标准免费行调试，以达到产品的正常运行标准。服务验收完成上述工作后，供方即通知用户验标准免费收，用户在协商的日期内配合供方验服务

软件系统维护服务合同完整版

软件系统维护服务合同完整版 In the legal cooperation, the legitimate rights and obligations of all parties can be guaranteed. In case of disputes, we can protect our own rights and interests through legal channels to achieve the effect of stopping the loss or minimizing the loss. 【适用合作签约/约束责任/违约追究/维护权益等场景】甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订时间：________________________ 签订地点：________________________

软件系统维护服务合同完整版下载说明：本合同资料适合用于合法的合作里保障合作多方的合法权利和指明责任义务，一旦发生纠纷，可以通过法律途径来保护自己的权益，实现停止损失或把损失降到最低的效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。委托人：___________（以下简称“甲方”）受托人：___________（以下简称“乙方”）甲方委托乙方_______________就_______________相关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。

应用系统维护服务

应用系统维护服务招标要求

应用系统维护服务 1.项目目标 1.1.项目背景四川省卫计委为适应业务发展的需求，建设了卫生计生建设项目管理、离休干部医疗费用管理、村卫生室从业人员注册管理等系统，上述应用系统已经全部建成投入使用并稳定运行。为了保障和提高系统后续的服务质量，需要设置专业的运维团队提供全面、便捷的服务。 1.2.项目目标结合信息管理系统的现状，建立并完善信息化运维管理体系，通过引入专业的信息化运维团队，提升系统的整体可用性、可靠性、可维护性及安全性。提供业务系统功能完善和日常维护，保障业务系统平稳运行。 1.3.服务范围本次运维服务所包含的应用软件主要包括三个应用系统： 1)四川省卫生计生建设项目管理系统； 2)离休干部医疗费用管理系统； 3)四川省村卫生室从业人员注册管理系统。 2.应用系统功能概述 2.1.四川省卫生计生建设项目管理系统该系统实现了四川省范围内医疗卫生计生机构每年在网上填报项目，通过其上级机构的逐级审核和上报，形成年度投资计划，然后由四川省卫生计生委员会下发，并且实现了项目执行情况的汇报和监管。项目管理系统还可以对已建项目、备选项目进行查询统计。该系统于2013年投入使用，使用者为全省各医疗卫生机构、各区县卫计局、各市州卫计委、省卫计委项目中心、省卫计委规财处。

系统采用C#开发，使用Oracle数据库，部署在万国数据中心，支持通过Intenet公网访问，主要包括系统管理、申报与备选、执行与监督、查询与统计等模块，各模块的功能描述如下： 1)系统管理模块：省级管理员为各市州创建用户，各市州为下属区县创建用户，区县为下属机构创建用户账户。（上级可以为下级创建用户，下级不能为上级创建用户。 2)申报与备选模块：实现医疗卫生机构及市县卫生行政管理部门在线提交项目建设申请材料，填报项目准备情况等，同时根据业务规定实现分级审核审批功能；支持项目管理中心及卫生厅规财处领导和工作人员对项目的确认功能。主要功能包括：项目申报、项目审核、项目确认功能。 3)执行与监管模块：实现项目的下达、项目进度情况动态填报、项目执行情况的监管功能。主要功能包括项目下达、进度填报、资金监管、进度提醒。 4)查询与统计模块：实现对医疗卫生机构基本信息及达标情况的汇总统计，项目投资计划的明细及统计数据查询等，功能上支持数据的导出。 2.2.离休干部医疗费用管理系统该系统服务对象为全省机关单位离休老干部，离休干部在指定的15家定点医院就诊后，医院将产生的门诊、住院数据通过该系统上传，省卫计委干部医疗处进行审核，然后将款项拨付给指定的医院，事业单位每个季度上报开支情况并录入系统，方便管理机构全面掌握资金使用情况。该系统于2008年投入使用，使用者为省卫计委干部医疗处和省级15家定点医院。系统采用C#开发，使用SQL Server数据库，部署在卫计委中心机房，支持通过Intenet公网访问，主要包括系统管理、业务管理、统计查询等模块，各模块的功能描述如下：

软件系统维护服务合同(完整)

软件系统维护服务合同(完整) 软件维护服务合同甲方：乙方：甲、乙双方经友好协商，双方同意，乙方就向甲方提供软件产品维护服务达成如下协议，乙方将按照本服务合同及相关附件所约定的维护服务内容向甲方提供服务，甲方同意并保证完全执行本服务合同所约定的责任，以利于本合同的顺利进行。第一条：维护服务内容甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方作出诊断。甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常。乙方向甲方提供系统的运行维护服务(客户其它应用软件不含在内)。乙方负责向甲方提供对上述系统问题或故障解决的技术支持与相应服务及提供服务期内软件升级的咨询服务。乙方指根据甲方要求对软件现有功能进行和改动。甲方如需新增软件功能费用另外协商再议。第二条：服务期限：年月日至年月日。合同有效期为壹年，合同满后，如甲方有运行维护服务要求，必须另行签定运行维护服务合同。第三条：合同金额及付款方式： 3.1合同总金额：年服务费为(软件价值的15%)，人民币￥整(大

写：)。除本合同另有明确约定外，甲方不再向乙方支付任何费用。 3.2付款方式：甲方应于本合同生效之日起的个工作日内,向乙方一次性支付合同约定的运行维护费第四条：维护服务进度及方式在本合同有效期内，乙方向甲方提供系统管理的全面的技术支持和维护服务。具体维护内容和方式如下： 4.1技术支持咨询乙方将提供给甲方一份详细的技术咨询联系办法，在合同维护服务期内，甲方系统管理员可以随时通过电话、传真及电子邮件等各种灵活的通讯手段向乙方进行技术咨询，乙方将第一时间给予甲方答复。 4.2及时响应乙方向甲方提供每周5个正常工作日，每个工作日8小时的随时响应服务。 4.3远程联机如果甲方遇到一些基本问题，乙方的支持工程师可以通过远程登录到甲方设备上来查看问题所在，并指导甲方或直接排除故障。 4.4现场支持 4.4.1如果甲方遇到较为复杂的问题，一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，乙方将根据甲方具体情况，安排工程师赶到现场解决问题。对于通过远程方式无法解决的，乙方应在72小时内安排工程师到达用户现场第一时间内对系统进行处理，使系统重新恢复运

系统维护管理制度

系统维护管理制度汇通（总）字[2011]第010号第一条目的 1.为加强系统维护管理，特制定本制度。第二条适用范围 1.本制度适用于公司总部及境内所有分(子)公司。第三条系统检查管理 1.安排专人每日对业务系统的运行状况进行检查，并生成检查报告，通过邮件发送给公司全体人员。 2.安排专人每日对网络设备及线路的运行状况进行检查，并生成检查报告，通过邮件发送给公司全体人员。 3.按时进行每周、每月运行数据的统计。第四条日志分析管理 1.收集操作系统及应用系统的日志进行统计分析，生成日志报告。 2.分析网络设备日志，检查是否受到攻击或被窃取信息，生成日志报告。 3.备份日志，并清除过期日志。第五条备份检查管理 1.检查所有备份机制是否正常运转，各项备份数据是否正常生成。具体要求详见《数据备份管理制度》。

第六条各类补丁管理 1.检查主机系统是否存在新的重要补丁，若存在，则下载补丁，并在测试环境中试运行一周，生成测试报告，提交给信息技术中心总监进行审核，通过后，应用于生产环境的主机系统。 2.检查各项网络设备系统是否存在新的重要补丁，若存在，则下载补丁，并在备用网络设备上进行测试，生成测试报告，并提交给信息技术中心总监进行审核，获得通过后，将此补丁应用于生产环境的网络设备。第七条漏洞扫描管理 1.定期对生产环境的网络及系统进行漏洞扫描，生成报告，呈交运营维护部经理进行审核并保存。 2.定期更新恶意代码库和扫描系统，以保证系统安全、准确。第八条系统修改管理 1.对于系统的任何修改，都要经过测试系统测试确认修改无误后，方可向生产系统移植。 2.一般情况下对系统的任何修改均要有两人在场的情况下方可进行。遇有紧急情况可先行处理，但事后要在第一时间向有关领导汇报。 3.对于系统的任何修改，都要进行详细的修改记录。 4.根据系统修改的情况，凡有重大修改要及时进行各种系统备份，形成系统备份带，交专人保管。 5.系统长时间未作修改，每季度进行各种系统备份，形成系统备份带，交专人保管。 6.对于系统修改后带来的系统操作上的变化，要及时通知操作员，进行必要的培训。第九条系统维护人员管理 1.非工作期间打开手机，或开通其他形式的快捷通讯工具，以便随时准备

软件项目系统维护规范

软件项目系统维护规范XX计算机系统集成有限责任公司（） 2010/8/26

目录一、目的二、适用范围三、基本维护内容四、维护要求五、程序功能调整审批界定六、故障定义及响应要求七、附件

一、目的为了保证各项目系统的运行质量，为用户提供稳定、可靠、及时的服务，通过规范化的服务流程，为用户提供高效、优质、及时的服务。同时为系统维护人员提供标准、规范的维护要求，提高项目维护工作效率，降低维护成本。特制定本系统维护规范。二、适用范围本系统维护规范适用于所有在运行项目。三、基本维护内容为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、网络调整、数据备份应急、服务器定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调整、系统功能完善等。网络调整后，及时修改各应用系统的相关配置。做好业务数据的备份（恢复）工作。服务器定期巡检包括应用服务器和数据库服务器。通过对设备和业务的正常巡检、周期性维护的工作情况，以保证业务的正常运行。四、维护要求 1、维护资料要求各项目组需要提供的维护资料：安装部署维护文档（包括应用及程序部署说明书，系统维护手册，系统操作手册，网络拓扑图及访问策略，系统建设时使用的参考文档，相关设备的配置数据文档）；接口规范和协议（包括建设方案用到的工程技术规范、协议和一些接口协议文档）；设计文档（包括系统各个模块的详细设计说明书，主要是业务流程方面的，数据库设计文档及说明）等资料。 2、日常维护及巡检要求系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同制定（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制定），巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统

应用系统开发及维护管理制度

某单位应用系统开发及维护管理制度第一章总则第一条为进一步规范某单位计算机软件系统采购、开发、安装、测试和运行维护相关工作，确保信息系统正常运行，根据国家安全管理有关规定制定本制度。第二条软件管理范围包括操作系统、数据库系统、应用服务系统、应用软件、安全软件和工具软件等。第二章软件采购及安装第三条采购的软件必须是正版软件，严禁使用盗版软件。如需采用共享版软件，必须由管理员进行严格测试。第四条重要服务器操作系统和应用系统软件必须在安全管理员监督之下进行安装，计算机上安装的软件需事先经安全管理员审查认可。第五条软件安装后，须使用可靠检测软件或手段进行安全性测试，了解其脆弱性，并根据脆弱性程度采取措施，使风险降至最小。第六条软件安装后，原件（盘）应进行登记造册，并由专人保管。第七条软件安装时，填写《软件安装记录表》。

第八条软件更新后，软件的新旧版本均应登记造册，并由专人保管，旧版本销毁应经审批登记。第三章软件使用维护第九条系统管理员和安全管理员负责维护操作系统、数据库管理系统以及安全管理软件，并对维护情况进行记录。第十条及时更新操作系统、数据库管理系统及其它相关软件的系统补丁。第十一条及时对操作系统、数据库管理系统及其它相关软件进行稽核审计，分析与安全有关的事件，堵塞安全漏洞。第十二条软件更新后，须重新审查系统安全状态，必要时对安全策略进行调整。第四章应用软件开发管理第十三条联合开发信息系统软件，应选择有相应软件开发资质的单位，并令其签订安全承诺书。网络信息中心应对具体参与人员登记备案，并对其进行必要的安全教育和监督。第十四条应用软件开发必须根据信息安全等级，同步进行相应的安全设计，并制定各阶段安全目标，按目标进行管理和实施。第十五条应用软件开发必须有安全管理专业技术人员参加，其主要任务是：对系统方案与开发进行安全审查和监督，负责系统安全设计和实施。

信息系统运行维护规范

产品概述浪潮ERP-GS商业智能(BI)主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。浪潮ERP-BI商业智能主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。商业智能(BI)融合各行业分析经验,预制各主要关键应用的常用查询、企业分析常用的分析指标体系和常用的分析报告模型。借此，企业可快速提升自身分析水平; 商业智能(BI)提供一个分析查询的开发平台，可以针对企业个性化需要，来扩展产品提供的查询、分析、和报告，从而达到企业的最佳应用。商业智能(BI)与GS集中核算、全面预算、资金管理、资产管理、供应链、等系统高度集成，可以的展示分布在各个系统中的关键信息，并能对异常信息进行联查、钻取分析。商业智能(BI)具有良好的扩展性，除同浪潮ERP-GS产品天然集成外，还能抓取企业内其它信息系统的数据，以及外部行业数据。总体构架管理驾驶舱

管理驾驶舱(Management Cockpit，简称MC)是一个最大化地发挥高层经理了解、领导和控制公司业务的管理室(即驾驶舱)，实际上是一个为高层管理层提供的“一站式”(One-Stop)决策支持的管理信息中心系统。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表(速度表、音量柱、预警雷达、雷达球)形象标示企业运行的关键指标(KPI), 直观的监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警，和挖掘分析。实时挖掘，数据准确形象展示、趣味驾驶联查功能，追寻数据来源个性设置，随需而变异常信息自动预警消息指令功能单位监控舱单位监控舱是一个直观的监控各下级单位运营状况的一个有力工具，可根据企业具体情况，设置一组KPI指标，指定每个KPI指标的标杆值和允许波动范围，以及每个指标在整个评价体系中的权重，通过这组KPI指标，对下级企业进行监控，做出数字化评价，以不同颜色标示，迅速发现异常企业;并能以雷达图的形式直观对比各企业详情。指标自主设置，随企业考评需要而变数字评价、雷达展示，异常企业一目了然领导查询领导查询系统为高层管理层提供的“一站式”信息查询服务。通过系统预制和菜单设计功能两种方式结合，可方便的把管理者关心的查询组织在一起，形成操作简洁、个性化的查询模块。一站式操作，全面监控敏感信息无需切换模块职责。个性化设置，随心所欲改变需要监控信息。万能查询用户的业务不尽相同，对于查询的需求更是千差万别。万能查询模块就是为满足用户个性化查询需求，提供的一个灵活定制查询的工具。通过该模块，可以自行方便定义客户需要的查询。可以整合来自多个数据库的数据，在同一个查询中展示。

单位软件系统维护服务合同-标准版

金家律师修订本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改软件系统维护服务合同甲方：地址：电话：乙方：科技有限公司地址：电话：根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的规定，本着平等互利、真诚合作、自愿的原则，协商确定由甲方向乙方委托维护，达成以下协议，以资双方共同遵守：一、服务收费标准软件服务收费标准：元/年二、服务说明 1、服务内容：（1）软件系统本身出错，提供因软件本身问题（例如bug引起的问题）的维护服务。（2）甲方因操作错误引起的系统故障或数据出错，乙方提供软件的数据维护。（3）甲方因硬件或系统原因造成本软件重装，可向乙方重新申请安装。（4）因网络不通、网络攻击、系统重装、计算机病毒感染等引起的问题，不属于维护范围，乙方仅提供解决建议性方案。 2、服务联系方式

甲方通过电话、传真、电子邮件、互联网等方式提出上述软件的服务请求后，乙方必须在及时给出响应并提供服务。服务电话：技术服务邮箱： 3、服务方式乙方为甲方提供电话支持、远程连接服务、现场服务三种服务方式，保障甲方出现问题时能够及时得到有关技术支持。服务方式：电话支持：乙方接到甲方技术支持请求或故障报告后，立即以电话方式帮助甲方，指导用户解决问题，电话支持提供7*24小时服务。远程连接服务：乙方技术人员在客户授权后，可通过远程连接进入用户系统帮助用户解决问题。可远程连接到客户系统做编程调整，从而确保系统为用户产生最大的效益，远程连接服务支持工作日5*8小时服务。现场服务：通过电话或其它方式对问题作初步了解和分析，并派出专业工程师在2个工作日内排除故障。如在2个工作日内无法解决，将在2日内向甲方提出详细解决方案及日程安排，交给甲方确认。服务费用乙方维护人员到甲方现场服务，所产生的交通费、住宿费不在维护服务总费用中包含，交通费、住宿费由甲方支付，如同市则由乙方承担。三、双方的权利和义务（一）甲方权利和义务 1．甲方应有专人负责与乙方相关的工作洽谈、沟通、联络等工作。 2．甲方应保证软件系统在正常的环境下运行。 3．当系统发生故障时应及时通知乙方，同时简要说明故障情况，当乙方来人维护时，甲方要给予相关协助，为乙方提供进入服务现场的便利和良好的服务工作环境及工作空间，方便乙方尽快展开工作； 4．非经乙方许可及乙方工程师指导，甲方或非授权的第三方人员不得擅自篡改、调试系统，如果系统损坏，则由甲方另行承担修复费用。 5、甲方应定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。

信息化系统运行维护内容

信息化系统运行维护内容信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行

DAT 56-2014档案信息系统运行维护规范

档案信息系统运行维护规范（DA/T 56-2014）前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由国家档案局提出并归口。本标准起草单位：国家档案局档案科学技术研究所、中央档案馆、沈阳东软系统集成工程有限公司。本标准主要起草人：马淑桂、刘伟晏、冯丽伟、李玉民、郝晨辉、程春雨、曹燕、徐亮、黄静涛、杜琳琳、李华峰、宋涌、林祥振。档案信息系统运行维护规范 1 范围本标准规定了档案信息系统在运行维护工作筹备、策划、实施、检查和改进等方面的要求。本标准适用于各级、各类档案部门的档案信息系统运行维护工作，为开展相关工作提供指导。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20984-2007 《信息安全技术信息安全风险评估规范》 GB/Z 20986-2007 《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》 GB/T 22239-2008 《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》 GB/T 22240-2008 《信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南》

GB/T 28827.1-2012 《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》 GB/T 28827.2-2012 《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》 GB/T 28827.3-2012 《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》 3 术语和定义 GB/T 20984-2007、GB/Z 20986-2007、GB/T 22239-2008、GB/T 22240-2008、GB/T 28827.1-2012、GB/T 28827.2-2012、GB/T 28827.3-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 档案信息系统 archival information system 由基础环境、网络、硬件、软件和数据等相关信息技术基础设施组成的，对档案信息的收集、管理、保存、利用等进行管理和控制的人机一体化系统。 3.2 例行操作 routine operation 日常的预定运行维护工作，包括巡检、备份等。 3.3 响应支持 response support 对运行维护请求或故障申报提供的即时运行维护工作。 3.4 优化改善 optimization and improvement 对运行维护对象进行的功能和性能的调优工作。 3.5 调研评估 investigation and evaluation 通过对运行维护对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。 4 总则

《应用系统部署维护手册》参考模板

PRIMETON TECHNOLOGIES, LTD. 普元软件技术（上海）有限公司招商证券股份有限公司客户关系管理系统系统部署维护手册日期：2003年9月 No part of this document may be reproduced, stored in any electronic retrieval system, or transmitted in any form or by any means, mechanical, photocopying, recording, otherwise, without the written permission of the copyright owner. COPYRIGHT 2003 by Primeton Technologies, Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

目录 1引言 (4) 1.1目的 (4) 1.2预期的读者和阅读建议 (4) 1.3参考文献 (4) 2系统说明 (4) 2.1系统用途 (4) 2.2功能列表 (4) 3系统运行环境 (13) 4安装 (14) 5系统参数配置 (17) 5.1功能点击日志配置文件 (17) 5.2数据库配置文件 (18) 5.3系统资源文件 (18) 5.4系统日志 (18) 5.5文件服务器的配置 (19) 6系统维护 (20) 6.1客户分群方式建立 (20) 6.2后台批处理 (23) 6.2.1 跑批 (23) 6.2.2 客户分群后台周期更新 (23) 6.2.3 业绩考核处理 (23) 7FAQ (24) 8源文件清单 (25) 8.1CRM系统的文件目录结构 (25) 8.2JAVA文件清单 (25) 8.3JSP文件清单 (55)

支撑系统运行维护管理规范

中国联通陕西省分公司支撑系统运行维护管理规范（V2.0）中国联合网络通信集团有限公司陕西省分公司二〇一〇年八月

目录第一章总则 (3) 第二章维护管理职责 (3) 第三章设备维护管理 (4) 第四章网络维护管理 (7) 第五章数据备份管理 (8) 第六章软件维护管理 (12) 第七章机房管理 (14) 第八章运维质量管理 (16) 第九章考核管理 (16) 第十章附则 (17)

第一章总则第一条为提高陕西联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定业务支撑系统运行维护管理规范。第二条陕西联通业务支撑系统维护采取集团公司、省分和地市分公司三级运维管理体系，本规范适用于省分和地市分公司业务支撑系统运维管理工作。第三条业务支撑系统运行维护规范包括维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。第二章维护管理职责第四条省分信息化部主要职责： 1、制定发布陕西联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分公司两级运维管理体系。 2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。 3、负责全省业务支撑系统运行维护情况的考核通报。 4、负责向集团公司报送全省业务支撑系统运行维护月报。 5、负责组织协调省分部门和地市分公司做好系统故障抢修和恢复工作。第五条省分计费结算中心主要职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。 2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。 3、负责省分7×24小时现场值班。 4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。 5、负责省分客户业务支撑方面投诉分析和处理。 6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。 7、负责统计地市分公司业务支撑系统维护情况。

软件系统维护服务合同

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载软件系统维护服务合同甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

软件系统维护服务合同甲方：____________________________________ 乙方：____________________________________ 签订日期：年月日软件系统维护服务合同委托人：（以下简称“甲方”）受托人：（以下简称“乙方”）甲方委托乙方_____________ 就目关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各白意愿的基础上，根据〈〈中华人民共和国》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。 1.合同标的和合同价格服务项目收费金额

备注应用系统及平台运行维护合同总金额（大写）人民币（?:） 2.服务方式：帮助中心支持、现场维护、培训、_______ 等种方式。现场月艮务电话: . 8小时外应用系统应急服务热线：. 3.具体服务内容序号服务内容分项列表 1 应用系统及平台运行维护相关业务系统以及辅助软件提供日常维护。相关运行平台的日常维护其他临时性维护工作的日常维护 2 4.付款方式与条件甲方向乙方支付服务费及支付方式为： 4.1服务费总额为： ___________________________ _. 4.2服务费由甲方分期支付乙方。具体支付方式和时间如下： (1) _—年_ —月_ —日前, 支付合同总金额的_ __% 即_ 万元; (2) _—年_ —月_ —日前, 支付合同总金额的_ __% 即_ 万元; (3) _一年_ _月- _日前，支付______________ . 5.质量保证乙方负责对软件系统进行专项运行维护服务，具体服务实施前，乙方应提交详细的项目工作计划表、项目工作进度表报甲方确认。乙方提

信息系统运行维护内容

信息系统运行维护内容按照GB/T 22032-2008 的规定，信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。

响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。 2、主动式服务主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以便提前将故障消灭在萌芽状态。首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在巡检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务

软件维护及售后承诺

服务保障承诺 ,通过优质的服务，保证平台的稳定性和问题的处理，确保平台的深入使用。服务条约公司制定如下服务约定: 1、每年保证至少5次不定期派服务人员到办公地点现场维护及处理相关问题，如遇产品问题，停留至问题解决。 3、在系统发生故障时，由公司技术工程师远程检测并解决，如远程无法解决时，技术工程师将继续保证远程检测故障。同时，派遣另一位工程师在故障发生后2小时内到达办公地点现场处理。 3、如遇产品严重问题，公司技术工程师协同产品厂家工程师现场处理，并承诺在厂家工程师到场后3个工作日内解决问题。服务保证在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确保了用户的利益，保证了我们提供的产品及服务满足用户的需要。保证工程师在系统发生故障后解决问题至系统正常运行后再离开。服务体系结构通过多年的客户服务与实施经验，公司已经形成了自己完善的服务体系，充分服务于我们的客户。服务体系如下：

?本地服务在一般的咨询和应用被满足后，各种硬件故障和软件应用中的冲突和使用问题，通过对用户的本地上门服务提供支持。保证在出现系统应用紧急问题情况下，2小时到现场解决问题。 ?专人负责系统实施上线后，将安排专人负责项目对接，对系统运行、用户使用中的问题给出及时响应。服务内容和范围一、维护服务内容青海公司提供的服务形式和内容如下 1、热线服务：青海公司维护服务人员通过热线电话解答技术问题的过程。 2、远程维护服务：青海公司通过远程维护系统对软件进行远程调试的过程。 3、现场服务：青海公司派遣技术人员到使用现场解决问题，并对许可软件系统进行系统保障的过程。 4、用户拜访服务：青海公司将不定期派工程师拜访客户了解使用情况及问题。维护服务范围服务范围（1）青海公司提供维护与技术支持服务的范围包括： 1、由于系统数据库或许可软件发生严重故障或在关键处理时期内主应用程序出现故障而使软件系统停滞并且不能用许可软件处理数据；