淘宝物流管理中的问题分析

淘宝网的物流案例研究

【摘要】随着如今全球电子商务逐渐渗透到每个人生活的点点滴滴，与之息息相关的物流配送问题也逐渐成为影响中国电子商务发展的重要因素。本文将就我国电子商务活动过程中的物流配送问题，以淘宝网为例展开阐述，针对淘宝网当前存在的问题，结合国外先进的物流解决方案，提出一些发展对策与具体措施。

【关键词】淘宝网；物流配送；C2C；第三方物流；问题；措施。

1.淘宝网物流配送模式基本现状

现如今，网络购物成为了一种时尚，淘宝网等平台式购物网站力推诚信保障体系，降低为亚太地区最大的C2C购物网站，日交易规模达600万笔。

C2C物流配送是指物流配送企业针对客户的需求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定的数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。

淘宝网主要业务是在网上零售商品，目前它也是国内比较大的拍卖网站，也是全亚洲最大的购物网站。由于消费者的折扣及方便心理，业务量大的都是体积小的商品，决定了淘宝物流配送是小规模、多频次的格局。

淘宝网购物产业链中，主要由淘宝网交易网站平台、物流公司、卖家、买家共同构成。这条产业链中，物流、信息流、商流、资金流实现了完整的电子信息化，只有将货物的实体流动实现好，才能使整个产业链得以实现价值。

2.淘宝网物流配送中的问题

2.1.物流配送的基础设施不完善

近年来，我国在物流方面有很大的发展，道路及运输工具有了很大的改进，仓储设备，信息通讯工具及货物的装卸、流通加工等方面也有了一定的改善。但总体看来，我国的物流基础设施设备相比较于西方发达国家来说还比较落后。目前，公路网络的建设与完善、物流配送中心的规划与管理、现代化物流配送工具与技术的使用、与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式的优化等都无法适应我国电子商务物流配送的要求。特别在不同运输方式，各地方运输模式、运输设备等衔接方面的基础设施缺乏建设投入，从而制约着物流配送的发展。当然，这是包括淘宝网在内的很多企业物流和物流企业所面临的共性问题。

2.2.物流配送服务质量差

淘宝网要为客户提供更安全和高效的网络交易平台，必然离不开物流的支持。通过查询资料，发现淘宝网与圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS等很多公司合作。由于观

念的差异或配送设施的差距，消费者往往会因为第三方物流公司的过错而迁怒于购物网站，比如会因为商品或包装在运输过程中有破损而去责怪那些本身信誉很好的购物网站。尽管淘宝网也致力于让客户享受更好的物流服务，但它却很难改变这个现状。由于淘宝网与第三方物流公司合作，服务质量良莠不齐，淘宝网配送方面存在了很多问题，具体如下：

2.2.1.配送质量方面：配送公司业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生，快递公司不允许卖家收货时现场验货，对于淘宝网给客户的“保质保量保真，不满意免费退换”的承诺，往往很难实现。一旦货物出现问题，买家需要再次配送回卖家手中进行再次沟通。其中的时间与成本问题，使淘宝的卖家与买家造成了不必要的困扰。据调查，网络购物的物流配送过程中常出现消费者收到商品时，发现商品包装差、包装被压变形、包装破损、快递人员服务态度差、送货到达没有通知买家让他人代签收等情况，还有甚者，如果因为买家有事不在家，没有办法签收，超过两次，买家要求快递公司再次送件时，快递公司要求加收物流费用等等情况，这些都成为阻碍物流发展的瓶颈，成为阻碍电子商务发展的瓶颈，称为阻碍淘宝网发展的瓶颈。

2.2.2.配送时间方面：当消费者确认购买后，只有极少数商家能够确保当日发货，一部分商家能够做到隔日发货，还有很大部分商家发货时间不确定，甚至于买家几番催促后才能发货。而快递公司和邮局的配送时间也并不理想，比如采用一般的快递公司，如果是同城配送速度还比较快，一般可以一天之内送达，除此之外一般都需要2—5 天的时间才能送达，如果买家在比较偏远的地方时间还会延长；采用邮局的EMS，时间也在4—7 天；采用平邮时间则更长，一般都在15 天以上，有些地区甚至超过一个月。这些都是按照平常正常工作量计算，如果在节假日或者特殊节日购买，那么物流的配送时间将会更长。就好比去年11 月11 日这天，是所谓的“神棍节”，淘宝网进行大型促销活动，那几天的成交量都非常大，以至于各大快递公司出现爆仓的情况，配送时间也无限期延长。可见，物流配送时间远远超过了消费者预期时间。从网购快递的市场份额看，“四通一达”等六家民营快递企业占有80%以上，主要是低端市场。加之天气变化，集中促销，“柴油荒”等，爆仓危机一触即发。

2.2.

3.配送网点覆盖面方面：淘宝网的各大网点的配送指南中，都对配送地点进行了规定。市内只能配送到一定区域，其余由买家上门自提，买家评价中也可以看到买家提到快递不送到家花了很多路费取货的情况，这样对买家造成了不便，也降低了淘宝网配送的服务质量。

就拿我们武汉纺织大学阳光校区来说，由于地理位置略显偏远，有时候并不能直接收取物品。有一次室友的好朋友在外省给她网购了一份礼物，结果快递公司给她打电话让其去南湖校区取包裹，虽然车费不多，但是花费了多余的时间和精力，影响了消费者的心情，也直接影响下次消费。

2.3.物流配送成本高

大多数消费者选择淘宝网是因为网上购物比实店购物价格低。消费者的购物费用包括上网费用，商品价格费用以及配送费用。如果配送成本过高，消费者就会放弃网上购物选择实店购物，目前消费者对于包邮购物产生极大兴趣，卖家想要挣得利润，就提高了商品价格，压低了给物流公司的送货费用，物流公司的服务质量也随之下降。近来，淘宝网的配送成本也越来越高。

淘宝网中各个商家给出的价格并没有我们想象中那么低廉，选择最便宜的平邮也需要8—10 元/单，如果选择快递公司价格则更高，而且还要根据购买的商品重量进行计费，如果商品超重，配送价格一般都会翻倍，因此常常会有这样的现象发生，消费者购买一个几元钱

或十几元钱的商品会支付十几元或二十几元运费，这也成为了阻碍消费者选择网购的主要因素。

2.4.物流配送相关法规及配送中心体制不健全

目前，我国关于电子商务下关于物流配送方面的法律法规还不完善，对于市场体制没有明确规定，形成一种无人管理的现象。各区域之间缺乏协调统一的发展规划和协调有序的协同运作，归口管理不一致，制约着物流配送的效率。与电子商务物流配送相适应的财税制度、市场准入与退出制度、社会安全保障制度、纠纷解决程序等还不够完善，制度和法规的缺陷阻碍了电子商务物流配送的发展。

各地区的配送机构独立发展，缺少统一的发展政策和规划。不仅造成巨大的资源浪费，也形成物流设施不合理的布局状态，同时降低了物流系统运作的效率，而且无论从物流行业的外部环境、法律法规，还是物流行业内的行规、制度，都需要近一步的完善，尤其在配合电子商务发展的部分。

3.淘宝网的物流配送措施

3.1.加快电子商务物流配送基础设施建设

为了促进电子商务物流配送的发展，首先，必须规范电子商务物流配送发展的产业政策，以政府为主导并引导企业共同加大对电子商务物流配送行业的投资力度，统一进行发展规划。其次，重点建设基于电子商务的物流配送基础设施，完善高速公路网络的建设，加强配送中心的规划与管理，使用现代化的物流配送技术与工具，优化与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式，采用先进的管理手段，完善公共信息交流平台。以此为基础建立起我国电子商务物流配送的实体网络，形成全社会的电子化物流配送系统。

提高物流全过程的可见性，建立一体化递送网络，增加配送货物的跟踪信息，实现内部的信息网络化，进行信息化改造，才能突破配送瓶颈，大大提高物流企业量，并抽象原复杂路网为通道性骨架路网和一般性道路网。在此基础上通过城市道路畅通均衡控制模型对通道性骨架路网均衡配流。在各城市组团间、城市分区间交通均衡的指导下，再对一般性道路网均衡配流，由此得到整个路网均衡状态下的路网流量分布情况及交通空间需求分布情况，实现基于土地利用的交通空间需求与交通网络的双均衡，保障城市道路畅通。

3.2.提升物流配送质量

3.2.1.配送准确性。

首先是管理的信息化，通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息；其次是物流作业的自动化，采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化，提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网络化，做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。

3.2.2.配送安全性。

卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防止商品破损；填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。

这一点有些物流公司做得不错，上个月生日的时候，好友在淘宝上为我买了一个变色杯，我取完件打开看的时候发现包装得很仔细，先用塑料袋把杯子包一遍，然后用泡沫模具将其装好，再用硬纸盒包装，最后还有塑料袋包一遍，看了之后完全没有破损，心情非常好。

3.2.3.配送快捷性和便利性。

针对不同客户的个性化需求选择不同的快递企业，使商品能以最快的速度送到消费者手中。做到准时送货上门，协助顾客签收、验货等。

3.3.降低物流配送成本，提高物流配送效率

新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式。在电子商务系统中，配送体系的信息化集成可以使虚拟企业将散置在各地分属不同所有者的仓库通过网络系统连接起来，使之成为“集成仓库”，在统一调配和协调管理之下，服务半径和货物集散空间都放大了。这样情况下，货物配置的速度、规模和效率都大大提高，使得货物的高效配送得以实现。电子商务物流配送模式借助于网络系统可以实现配送过程的适时监控和适时决策，配送信息的处理、货物流转的状态、问题环节的查找、指令下达的速度等都是传统的物流配送无法比拟的，配送系统的自动化程序化处理、配送过程的动态化控制、指令的瞬间到达都使得配送的适时控制得以实现。很多过去需要较多人工处理、耗费较多时间的活动都因为网络系统的智能化而得以简化，这种简化使得物流配送工作的效率大大提高。

3.4.完善物流配送的法制建设，健全物流配送体制

政府应当在政策法规上加强支持力度，必须在政府的主导下建立统一管理和协调有序的全国性的或跨区域性的物流协调机构，由其承担组织协调职能，为统一管理物流行业创造条件。在加强外部管理的同时完善内部的监管，建立健全物流配送体制，相互制约促进其发展。

物流产业发展需要政府的参与和支持，建立和完善电子商务物流管理的法规及配套政策，对物流主体的资格和权益进行规范，建立健全物流信用体系，为现代物流发展创造良好的宏观环境。加强对物流基地、物流中心等物流基础设施的规划，并注意协调地区之间、城市之间的物流发展规划。只有科学合理地布局物流中心，才能提高物流速度和物流效率。

小结：

淘宝网物流配送中存在的问题，主要是物流配送的基础设施不完善，物流配送服务质量差，物流配送成本高，物流配送相关法规及配送中心体制不健全等。淘宝网应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量，提高物流配送效率，完善电子商务物流的配送体系，从而有效地降低物流成本，提高经济效益，赢得良好的信誉和形象。

物流配送是完成电子商务完整交易过程的重要环节，是实现整个交易过程的最终保证，是指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送作业为企业的产品实现空间价值和时间价值，配送成本的高低直接关系到企业的利润和客户购买商品的价格。

目前，我国物流发展还处于起步阶段，无论是基础设施还是管理手段都需要进一步完善，当前物流配送的发展与电子商务的需求存在着较大的差距，物流成本过高、物流配送效率较低、配送服务质量欠佳，严重影响着电子商务的发展，因此对此问题的分析有助于更好的发展电子商务。C2C电子商务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。

只有淘宝网买卖双方认真负责、网站加强监管、快递公司强练内功才能共同推进淘宝物流配送质量的进一步完善和提高。淘宝网要完善电子商务物流的配送体系，才能更有效的降低物流成本，提高经济效益。以健全的体制来规范市场和配送流程，赢得良好的信誉和形象。

【参考文献】

［1］黎继子，杨卫丰.物流管理.清华大学出版社；北京加普通大学出版社，2011.10

［2］徐勇.快递爆仓发生的原因与策略[J].物流技术与应用，2011.

［3］施建华.B2C 电子商务物流配送模式研究[J].企业家天地，2011.

［4］陆化普.城市土地利用与交通系统的一体化规划[J].清华大学学报，2006，46(9)：1499-1504．

［5］焦海贤，胡迎鹏，刘以舟，公维勇.干道路网瓶颈识别及容量一体化均衡配置模型与方法[J].交通运输系统工程与信息，2007(5)：63-67．

［6］管娇．电子商务与物流配送[J]．管理科学文摘，2000 年第8 期．

［7］陈景，杨开忠．电子商务环境下我国物流业发展对策探讨[J]．经济地理，2000年第9 期．［8］苏宣全．第三方物流企业的发展趋势分析[J].2010，8．

［9］李军伟．我国物流配送中心发展现状与存在问题[J]．中国软件网，2009－8－25．