最新汽车售后服务管理系统计1

汽车售后服务管理系统

摘要：计算机软件产业是当今世界上发展最快的朝阳产业。20世纪90年代以来，世界软件市场年增长率都在15％以上。据预测，今后几年内，软件市场的年增长率将提高到17．3％。在软件产业发达的美国，支持IT经济的骨干力量是5000 多家软件公司。20世纪90年代以来，随着国内软件市场的扩大，我国软件产

业逐步走上较为成熟与稳定的发展之路，软件产业发展呈现以下趋势：软件产业发展环境大大改善：信息化成为软件产业的大市场；软件产业上规模、上档次，成为中国经济发展的主导产业。

中国汽车市场正在迅速崛起，汽车产业具有广阔的发展前景，尤其是汽车销售渠道的重要模式一一“4S汽车专卖店”也正在全国各地蓬勃兴起，但是汽车专卖店的销售管理、客户管理、服务管理等软件的建设却严重落后，因此建立一套完善的销售标准流程与管理工具显得更加紧迫。

本设计中，针对汽车现在状况，制定了一种快捷简举的软件管理方法。本软件使用的是现在世界上发展最快的朝阳产业——_VFP软件，该软件不仅包括售后服务中的维修管理，而且还包括维修中常接触到的事情，即：保险维修业务。

关键字：汽车售后服务；计算机软件；VFP软件；维修管理

ABSTRACT

The industry of computer software because of developping quickly is the sunrise industry in the world．Since the 1 990s，the world market of software increased above 1 5％yearly．It is predicted that_the rate on the market of software would enhance to 1 7．3％in the coming years．The industry of software developed in the USA，the backbone force supporting the IT economy is more than 5000 software companies．Since the 1 990s，along with the expansion of the domestic market of software，The industry of software has had maturer and stable development．The development on the industry of software presents the following tendency：improving environment about development on the industry of software；the informationization becoming the large market of software industry；the industry of software becoming the leading industry in China．

The market of Chinese auto is rising rapidly，the automobile industry has the broad prospects for development，particularly the important pattern of auto sale channel·‘'the 4S automobile exclusive agency”is also emerging．However,the constructions of the software about automobile actually seriously fall behind，for example，sales management，client management，service management and SO on．Therefore it appears more urgent to establish a set of perfect flow of sales standard and the tool of management．

In accordance with the condition of automobile，this scheme，has formulated a method of software management which is quick and simple．What this software uses is VFP software which is the sunlrise industry in the present world．This software includes not only the service management in the post．sale service，but also the matters which often contacts in the service，namely：insurance maintenance service．This kind of the software has advantageous for the post．sale service woker to use and study，because of moderate difficulty and easy to use．

Keywords：Automobile post—sale service；Computer software；VFP software；Service management

目录

第1章引言

1.1 软件开发背景和现状分析 (4)

1.2 软件研究和开发目的 (6)

1.3 软件开发内容 (7)

第2章开发软件

2.1 开发系统Visual FoxPro及其优点 (9)

2．2配置VFP操作环境 (10)

2．3项目管理器 (11)

2．4项目管理器中命令按钮的操作 (12)

2．5主程序、数据表、功能模块及报表对应文件名 (13)

第3章数据库的设计

3．1数据库系统的含义及组成 (15)

3．2系统数据流程图 (15)

3.3.数据库结构的详细设计 (27)

第4章系统设计

4.1系统概述 (29)

4.2可行性分析 (30)

4.3数据分析 (31)

4.4系统结构设计和功能实现 (32)

第5章系统的测试与维护

5.1测试应用程序 (34)

5.2使用VFP调试器 (37)

5.3优化应用程序 (38)

5.4处理运行时的错误 (41)

5.5运行可执行文件 (41)

5．6程序的总体实现 (42)

结论 (43)

致谢 (44)

参考文献 (45)

第1张引言

1．1软件设计背景和现状分析

1、计算机的发展

计算机软件产业是当今世界上发展最快的朝阳产业。20世纪90年代以来，世界软件市场年增长率都在15％以上。据预测，今后几年内，软件市场的年增长率将提高到17．3％。在软件产业发达的美国，支持IT经济的骨干力量是5000 多家软件公司。

20世纪90年代以来，随着国内软件市场的扩大，我国软件产业逐步走上较为成熟与稳定的发展之路，软件产业发展呈现以下趋势：软件产业发展环境大大改善；信息化成为软件产业的大市场；软件产业上规模、上档次，成为中国经济发展的主导产业。

2、汽车售后服务的发展

在我国汽车市场销售方面，随着我国经济的迅猛发展，国民经济运行状况良好，中国的汽车工业在2002--2003年迎来“井喷"，2004年销售形势依然良好。据汽车行业专家预测：到2010年中国汽车市场将成为全球增长最快的市场；在2015年，中国将成为第三大汽车市场(仅次子美国和日本)；在2020年

中国将成为世界最大的汽车市场。国家统计局的调查也显示，现在我国城市居民有20％，总数2630万户的家庭买得起、用得起汽车，预计10年后中国汽车保有量能达到1亿辆，而目前国内汽车的保有量仅有1800万辆，可见中国的汽车市场潜力巨大。

2004年，我国汽车市场与前几年有了显著的区别，那就是“新车型多，降

价此起彼伏”，很多方面的迹象表明：汽车市场残酷的竞争刚刚拉开序幕，汽车市场将在未来数年内完成从卖方市场向买方市场的转变，因此市场竞争将白热化，行业整体盈利水平将大为下降，汽车产业的微利时代即将到来。估计在越来越集中，因此未来我国的汽车也将会出现被几大汽车产业集团控制的局面，这也是我国汽车产业发展的必然趋势。

同样，对汽车销售的流通渠道——“汽车营销商”而言，销售模式销售将会逐步规范化，因此将会有一批不适应市场竞争的经销商被淘汰，强者愈强的趋势将

日趋明显，这一切使的汽车厂商将突出营销的重要性，汽车营销时代即将到来。

因此，以客户为中心的精细化营销将是未来汽车销售的主流，而汽车专卖店这种销售模式是适应汽车市场高度成熟的精细化营销的必然选择。

3、中国汽车市场的特点

我国汽车市场近几年取得了长足的发展，整体保持快速增长的趋势，主要有以下几方面的特点：

(1)总体需求保持快速增长的趋势

我国汽车产量由1990年的50万辆左右，激增激增到1999年的183万辆。我国私人抱有汽车的数量大幅度增加，有激增到1999年的183万辆。民用汽车保有量也迅速增加，由1990年年底的551万辆增长到2000年年底的1450万辆。

(2)我国汽车需求结构发生了根本性变化

载货汽车市场份额持续下降，客车、小轿车、MPV(Multi—Purpose Vehicle)、SUV(Sport Utility Vehicle)、RV(Recreation Vehicle休闲车)、皮卡(Pick

Up，实质上是小型客货多用车)、微型车成为这一时期汽车工业新的增长点。

(3)购车主体总的趋势在向私人购买转化

以城镇为中心，公款购车，公务使用为主的第一层次市场受控于国家财政，受国家政策和政府公务用车制度改革的影响，这一市场日渐缩小。由于企业经营效益等原因，以企事业单位购买用于商务的第二层购车，近年来发展也较为缓慢。以城镇富裕阶层、企业高薪阶层和广大农民为中心，私人购买和使用的第三层次市场不仅发展势头好，而且是容量最大、最具活力的市场。例如：2002 年以来，汽车销售大量增长，就是以汽车贷款为主的私人(家庭)购车，极大

的拉动了汽车销售的增长。

(4)买方市场初步形成

我国汽车市场由以前的供不应求，快速转化为供大于求，买方市场已经初

步形成。

(5)汽车销售流通渠道混乱情况依然严重

由于我国是由计划经济逐步向市场经济转化，因此原有计划经济下的物资

流通渠道仍然发挥一定的作用：但是近几年来，现代物流渠道(直销、连锁、专

卖等)正快速的发展，这就客观上形成各种流通渠道并存、竞争混乱的局面，因

此近几年内一场渠道之争的大政和势在必行。

1．2软件开发目标

史的原因，我国汽车销售渠道存在着很多问题，例如：销售网络混乱、恶性竞争、不注重品牌形象、售后服务质量极差、消费者抱怨等等。近几年来，汽车销售渠道的重要模式——“4S汽车专卖店"正在全国各地蓬勃兴起，但是汽车专卖店的销售管理、客户管理、服务管理等“软件”的建设却严重落后；而据本人查阅的资料表明：我国学术界目前针对汽车销售渠道的研究，绝大部分还只是停留在探讨哪种营销模式更适应中国的阶段，真正深入到汽车专卖店这一销售模式内部，进行销售流程与管理工具开发等研究得非常少，因此在我国汽车专卖店建立一套完善的销售标准流程与管理工具显得更加紧迫。

从目前我国汽车专卖店的基础设施与营销团队素质来看，还远没有达到全面实施CRM系统的水平，主要是以下几个方面的原因：

①我国大部分的汽车销售代表与专卖店中层管理人员的年龄在20__28岁，销售经验缺乏、汽车专业知识浅显、客户意识不高、信息系统(电脑)操作能力较低，远远不能达到实现现代管理信息系统的要求。

②我国汽车专卖店都是经销商自己投资建造，出于对利益的保护、投资成本的考虑及高层管理人员观念问题等因素，经销商对一步到位的全面信息化系统，存在较大的抗拒心理，从而大大提高了大型管理信息系统实施的难度。

③从世界发达国家与我国实际情况来看，大型信息系统(例：ERP、C蹦) 的实施成本高、实施周期长、风险系数大、失败的可能性也很大，虽然上海通用已经成功的应用了CRM系统，并发挥了巨大效益，但是其庞大的投入与隐藏的风险，依然是出于销售渠道发展、成熟期的汽车专卖店望而却步。

由此可见，我国汽车专卖店需要一套介于CRM信息系统与现有粗放式管理模式之间的销售管理系统，能够实现管理专卖店的客户信息、交车信息与库存车辆信息，能够实现专卖店与汽车生产厂商的信息协同与互动，并且这套系统的实施成本(费用)要求非常低，能够让各种专卖店先将国际上的先进汽车营销经验运用起来，再发挥一定效益、提升员工素质、积累一定的经验后，在进一步实施全面的电子化、网络化的管理信息系统，从而大大降低我国汽车专卖店与国际汽车行业竞争的门槛。在本论文中，开发出了一套适合我国汽车专卖店现实情况，应用于我国汽车销售渠道从形成、发展到成熟这一特定“过渡阶段”的管理工具。

1．3软件研究的内容

1．3．1功能分析

本系统应包括如下功能：

①客户基本信息录入。

②客户信息的查询。

③打印客户信息表。

1．3．2结构分析

先由主程序main．prg调用pass表单，通过用户名和用户密码，判断是否为合法用户。如果是合法用户，则调用menu表单。该表单有如下功能按钮：

①录入客户信息。

②查询客户信息。

③系统维护：包括数据的转入、转出、用户设置和系统初始化等功能。

系统结构如图1．1所示。

第2章开发系统

l、开发系统Visual FoxPro及其优点

OVi sual FoxPro的快速查询系统

Visual FoxPro能从众多记录的数据库表中迅速选出一组满足查询要求的记录。查询响应时间比以往有所减少。一Visual FoxPro提供了一种称为“项目管理器"的管理工具，可供用户对所开发项目中的数据、文档、源代码和类库等资源进行集中高效的管理。

②可视化的界面操作工具

VFP提供了向导、设计器、生成器三类界面操作工具，大大减轻了用户设计的工作量。

向导是一种交互式程序，用户在一系列向导屏幕上回答问题或者选择选项向导会根据回答生成文件或者执行任务帮助用户快速完成一般性的任务。向导的最大特点是“快"。VFP提供了20多种向导工具，从创建表、视图、查询等数据文件到建立报表、标签、图表、表单等VFP文档，直到创建VFP的应用程序SQL服务器上的数据库等操作。

Visual FoxPro的设计器配有工具栏和弹出式的快捷菜单，工具栏中的每个工具按钮对应一项功能，用户可通过他们方便的完成操作或设计控件，不必编程或很少编程即可实现美观实用的应用程序界面。大多数设计器还可以提供快捷菜单，内含最常用的菜单选项，供用户随时调用。设计器是用来创建或者修改VFP应用程序所需要的构件。设计的对象包括数据文件和VFP文档两大类。VFP提供的设计器主要有7种。

生成器是带有选项卡的对话框，用于简化对表单、复杂控件和参照完整性代码的创建和修改过程。主要功能是在VFP应用程序的构件中生成并加入某类控件，VFP提供了10种生成器。

项目管理器是VFP中处理数据和对象的主要组织工具，它为系统开发者提供了极为便利的工作平台，一是提供了简便的可视化的方法来组织和处理表、数据库、表单、报表、查询和其他一切文件，通过单击鼠标就能实现对文件的创建、修改、删除等操作；二是在项目管理器中可以将应用系统编译成一个扩

展名为．app的应用文件或．exe的可执行文件，打开项目管理器：MODIFY PROJECT。

③充分的共享数据

Visual FoxPro利用“对象链接与嵌入’’(OLE)技术，包括Word与Excel

在内的微软其他应用软件共享数据。

④增加网络服务功能

Visual FoxPro既适用于单机环境，也适用于网络环境。支持客户／服务器结构，既可访问本地计算机，也支持对服务器的浏览。

2、Visual FoxPro的优点

①简单、方便、命令丰富、数据处理能力强。

②有数据库工作去窗口，调试非常方便。

③首先是数据处理速度，其性能远远优于其它软件开发的同类系统。

④开发速度快，VFP在RAD开发上绝对一流，同时对开发技术水准要求不高，稍稍学习一段时间即可立即上手。另外因为是解释执行，所以调试程序时也显得非常方便，不像C++／Delphi等需要权编译一个项目才能运行，它可以让您直接Do／Run／?一下就可看到程序输出的结果。

⑤伸缩性及开发成本，从开发一个小型的DBF数据库软件到VFP+SQL／

0RACLE上

VFP都能应付自如。针对软件的要求不同可以灵活考虑DBF或SOL数据库，以便在开发成本／速度及稳定性上作权衡。

2．2配置VFP操作环境

VFP提供了许多设置，用户可以通过修改这些设置来改变系统的操作环境，包括主窗口标题、默认目录、临时文件的存放位置等。“选项”对话框包含12个选项卡，对应于不同种类的设置，如下表所示，设置修改后，如果选择了“设置为默认值”按钮，则所做的设置在下次启动VFP时仍然起作用。如果只选择了“确定"按钮，则所作的设置只在当前有效，下次启动VFP时将不起作用。如果按住[Shife]键的同时按“确定“按钮，则当前设置会以命令形式显示在“命令"窗口中。

2．3项目管理器

软件的开发工作是一个系统工程，应将工程化的概念、思想、方式和技术应用于研制、设计、生产和管理软件开发的全过程，这就是所谓的“软件工程"。一个应用系统就是一个工程项目，以项目为单位管理一个系统中的相关组件。一个项目是一个系统中文件、数据、文档等对象的集合，用户在开发一个应用系统时总是先创建一个项目。

系统提供了一个称为“项目管理器”的图形化的操作界面管理项目，项目管理器是VFP中处理数据和对象的主要组织工具，其管理信息以项目文件按保存。因此，项目管理器可以称为VFP的控制中心。

用户可以通过以下任何一种方法来创建项目：

列式如下：

CREATE PROJECT[Fi l eName I?]

(2)使用“文件"菜单中的“新建’’菜单命令。

(3)使用“常用"工具栏上的“新建"按钮。

对已存在的项目，可以利用MODIFY PROJECT命令，或菜单命令“文件／打开“，或"常用“工具栏上的"打开“按钮来打开它。

2．4项目管理器中命令按钮的操作

在“项目管理器’’窗口中选定某操作对象或类型后，单击窗口中的命令按钮可以完成一定功能的操作。“项目管理器”窗口中显示的命令按钮是“动态’’的，随着当前选择的操作对象或类型而有所变化。命令按钮的功能如下所述：

1、新建

创建一个新文件或对象。通过项目管理器新建的文件或对象，其类型与当前选定项类型相同，且新文件或对象被项目所管理，显示在“项目管理器"窗口中。在新建某种类型的文件或对象时，也可以利用菜单命令“新建／文件"，或“常用"工具栏上的“新建"按钮，或在“命令’’窗口中利用命令创建，但新文件或对象不会显示在“项目管理器"窗口中，即不被项目文件所管理。

2、添加

把已存在的且当前不被项目所管理的文件添加到项目中。此按钮与“项目“菜单"的“添加文件”命令作用相同。

3、修改

在相应的设计器(如表设计器、数据库设计器等)中打开选定项。此按钮与“项目"菜单的“修改文件”命令作用相同。

4、移去

从项目中移去选定项。该命令执行时系统会打开一个提示框，询问用户是仅从项目中移去此文件，还是同时将其从辅助存储器中删除。此按钮与“项目" 菜单的“移去文件"命令作用相同。需要说明的是，被移去项的相关信息仍然保留在项目文件中，但已作了删除标记。如果需要彻底删除相关信息，则需要执行菜单命令“项目／清理项目”。

5、连编

连编一个项目或应用程序。此按钮与“项目”菜单的“连编”命令作用相同。

6、运行

执行选定的查询、表单或程序。当选定“项目管理器"窗口中的一个查询、表单或程序的可用。此按钮与“项目"菜单的“运行文件"命令作用相同。

7、浏览

在浏览窗口中打开一张表。此按钮与“项目"菜单中的“浏览文件"命令作用相同，且仅当选定一张表时可用。

8、关闭

关闭一个打开的数据库。此按钮与“项目"菜单中的“关闭文件"命令作用相同，且仅当选定一个数据库时可用。如果选定一个数据库已关闭，此按钮变为“打开"。

9、打开

打开一个数据库。此按钮与“项目’’菜单中的“打开文件"命令作用相同，且仅当选定一个数据库时可用。如果选定的数据库已打开，此按钮变为“关闭"。10、预览

在打印预览方式下显示选定的报表或标签。当选定“项目管理器”的一个报表或标签时可用。此按钮与“项目"菜单中的“预览文件"命令作用相同。

2．5主程序、数据表、功能模块及报表对应文件名

主程序

维修信息表…………………………Main．prg

保险维修信息表?一………………………wei．dbf

“主界面"模块………………………………bao．dbf

输入密码’’模块……………………………start．SCX

“输入维修记录’’模块………………………password．SCX

“输入保险记录”模块………………………input_wei．SCX

“查询维修”模块……………………………i nput—bao．SCX

“查询保险维修"模块………………………record wej．SCX

第3章数据库的设计

3．1数据库系统的含义及组成

数据库是一个长期存储在计算机内，数据按一定的数据模型组织、描述和存储，可以供给各种用户共享，而且具有较小的数据冗余度和较高的数据独立性，并允许多个用户并发使用，提供有数据的安全性维护与完整性检查措施的通用数

据库的集合。

数据库系统(Database System，简称DBS)是实现有组织地、动态地存储大量关联数据，方便用户访问的计算机软硬件资源组成的具有管理数据库功能的计算机系统。从狭义上讲，数据库系统是由数据库(Database，简称DB)、数据库管理员(Database Administrator，简称DBA)和有关软件组成。这些软件包括数据库管理系统、宿主语言、开发工具和应用程序等。数据库管理系统(DBMS Database management system)是程序的集合，这些程序管理数据库的结构，并且控制数据库中所存储数据的访问，DBMS使多个应用程序或用户共享数据库数据成为可能。数据库的类型可以根据用户数量、

数据库站点的位置以及预期的使用和范围来分类。用户的数据量决定数据库属于单用户不是多用户。单用户数据库(single-user database)只能每次支持一名用户，多用户数据库(multiuser database)同时支持多名用户。数据库站点位置同样可以用来对数据库分类，例如，支持单站点存储数据的数据库称为集中式数据库(centrlized datebase)．支持分布于多个不同站点的的数据的数据库称为分布式数据库(distributed database)而DBMS就是管理这些数据库运行与维护。它主要有以下几个功能：数据字典管理；数据存储管理；数据的转换与表示；安全性管理；多用户访问控制；备份和恢复操作：数据完整性管理；数据库访问语言和应用程序编程接口；数据库通信接口。

3．2 系统数据流程图

数据流图是一种能全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，是管理信息系统逻辑模型的主要形式。它与对系统的物理描述无关，只是用一种图形及与此相关的注释来表示系统的逻辑功能，即所开发的系统在管理信息处理方面要做什么。它所描述的内容是面向用户的，是系统分析人员与用户进行交流的有效手段，也是系统设计的主要依据之一。数据流程图是在对系统调研阶段绘制的业务流程图进行分析的基础上，从系统的科学性、管理的合理性、实际去得的可行性角度出发，将信息处理功能和彼此之间的联系自顶向下、逐层分解，从逻辑上精确地描述新系统应有的数据加工、数据输出、数据存储以及数据的来源和去向，综合的反映

出信息在系统中的流动、处理和存储情况。数据流图如图所示：

如上图所示用户登录后可以查询各类信息，查询的信息会从相应的数据表中将数据提出并返回给用户。用户可以对信息进行添加，删除，修改操作，并将处理过的数据返回到数据表。

3.2.1、数据库系统设计

1、系统结构设计

B/S模式即Browser/Server结构模式（如下图所示），是基于

Internet/Intranet的结构模式，分为三层，第一层为表示层，用户通过浏览器

完成和后台的交互及最终查询结果的输出功能。第二层为具有ODBC接口的WEB 服务器，属功能层，主要利用服务器完成客户的应用功能。第三层为数据层，根据客户的请求独立地进行各种运算。即前台客户端采用浏览器，中间件服务器为Web服务器，后台为数据库服务器。此种结构由客户端在Web页面发出请求至Web Sever，再由Web Sever向数据库服务器发出请求，而最后中间件服务器接受到数据库服务器的应答后，最终返回给客户端的仍然是页面形式。这样实现了客户端不直接和数据库服务器发生关系，保证了数据安全性。

服务器是指当多台计算机需要同时对同一数据库操作时，通过局域网联接，采用一台计算机存放数据库并管理数据库，使得其他计算机能安全可靠地访。

系统采用的是B/S结构，B/S模式即Browser/Server结构模式，是基于Internet/Intranet的结构模式，分为三层，第一层为表示层，用户通过浏览器完成和后台的交互及最终查询结果的输出功能。第二层为具有ODBC接口的WEB 服务器，属功能层，主要利用服务器完成客户的应用功能。第三层为数据层，根据客户的请求独立地进行各种运算。即前台客户端采用浏览器，中间件服务器为Web服务器，后台为数据库服务器。此种结构由客户端在Web页面发出请求至Web Sever，再由Web Sever向数据库服务器发出请求，而最后中间件服务器接受到数据库服务器的应答后，最终返回给客户端的仍然是页面形式。这样实现了客户端不直接和数据库服务器发生关系，保证了数据安全性。

3.2.2数据库功能设计

（1）模块细化与功能阐述

功能模块图如图所示

经过系统需求分析将系统功能模块分为：客户资料模块、售后服务信息模块、售后服务派工模块、售后服务处理模块以及系统管理模块。如下图：