汽车服务企业管理试题与答案011-汽车服务企业其他业务管理

1. 车辆识别码VIN是制造厂给每一辆车指定的一组字码，具有在世界范围内对一辆车的惟一识别性，并能保证三十年内在全世界范围内不重复出现。（√）

2. 在二手车静态检查中，检查加速踏板，观察加速踏板是否磨损过度发亮，若磨损严重，说明此车行驶里程已很长。（√）

3. 汽车评估直接涉及当事人双方的权益，对评估机构和人员都有较高的要求。（√）

4. 成新率是指被评估车辆新旧程度的比率。（√）

6. 未办理报废手续,但已达到报废标准或在一年内（含一年）即将报废的各类机动车不能交易。（√）

7. 按照重置成本法，被评估车辆的评估值=重置成本×成新率。（√）

8. 使用年限法、行驶里程法一般适用于价值量较低的车辆的评估。（√）

10. 目前，非营运小、微型客车的使用年限为15年。（×）

11. 重置成本标准适用的前提是车辆处于在用状态。（√）

12. 汽车评估的客体：被评估的车辆。（√）

13. 二手车进行动态检查，其目的是进一步检查：发动机、底盘系统、电器电子设备、车身的工作状及汽车的使用性能。（√）

14. 现行市价法是最直接、最简单的一种评估方法，二手车评估师大部分都是按照当前主要市价作为依据，进行车辆价值评估。（√）

15. 收益现值是指根据车辆未来预期获利能力的大小，将其折现或者资本化。（√）

16. 清算价格法是以清算价格为依据来估算二手车价格的一种方法。（√）

17. 机动车号牌亦即车辆牌照，是指由公安车辆管理机关依法对车辆进行注册登记核发的金属号牌，在办理车辆注册登记时和机动车行驶证一同核发，其号牌字码与行驶证号牌一致。（√）

18. 车辆购置税由交通部门负责征收，征收标准一般是车辆价格的10% 。（√）

19. 按照我国现行管理法规，机动车第三者责任险是强制保险险种，车辆不投保该险种不能办理合法上路行驶手续。（√）

20. 登记车辆基本情况信息，包括车辆类别、名称、型号、生产厂家、初次登记日期、行驶里程等。（√）

21. 组织经济补偿和实现保险金的给付是保险的基本职能，同样也是机动车辆保险的基本职能。（√）

22. 车险种类按性质可以分为强制保险与商业险。（√）

三、简答

二手车是指在公安交通管理机关办理完注册登记手续，到达国家强制报废标准之前或在经济实用寿命期内服役进行交易并转移所有权的汽车(包括三轮汽车、低速载货车，即原农用车)、挂车和摩托车。

2. 二手车购买优势

1）经济实惠2）折价率低3）维修、配件供应方便

3. 二手车置换

是消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务。

4. 二手车营销渠道

1）二手车市场

2）二手车网站

3）经纪公司

4）4S店以旧换新

5. 重置成本法：

重置成本法是指在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧贬值（尤其要注意是否有过碰撞、事故）后的差额作为被评估车辆现时价格的一种评估方法。如果同款式新车停产，则要参考同品牌相近车型的新车价格。一般来讲，一辆车一年之内二手车价格较其新车价格相比损失20%左右，一年之后按每年折价10%来进行计算。

6. 汽车保险

汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。

7. 车辆损失险

车辆损失险是指车主向保险公司投保的预防车辆可能造成的损失的保险。《机动车辆保险条款》中对什么原因造成的保险车辆损失，保险人负责赔偿或不负责赔偿都有严格的责任界定(如保险车辆上的一切人员和财产，该险种是不负责赔偿的)。车辆损失险的保险金额可以按投保时的保险价值或实际价值确定，也可以由投保人与保险公司协商确定，但保险金额不能超出实际价值，比如价值10万元的车辆，保险金额只能在10万元以内。

8. 第三者责任险

被保险人允许的合格驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或

财产的直接损毁，依法应当由保险人依保险合同的规定给予赔偿。投保时，被投保人可以自愿选择投保档次—事故最高赔偿限额。关于第三者赔偿数额，应由保险公司进行核定，保险人不能自行承诺或支付赔偿金额。

9. 交强险

交强险的全称是“机动车交通事故责任强制保险”，是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。交强险是中国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。其保费是实行全国统一收费标准的，由国家统一规定的，但是不同的汽车型号的交强险价格也不同，主要影响因素是“汽车座位数”。

四、论述

1. 说明火灾事故车鉴别方法。

1）查发动机室内管线的新旧程度，是否有大批明显更换过的痕迹。

2）查金属件的外表颜色，是否有类似排气管一样的蓝黑色。

3）检查发动机室内外是否有新近喷漆痕迹，检查发动机室死角是否有熏黑的迹象。

4）检查发动机电器件是否有大量更换迹象。

5）检查驾驶室内饰是否有整体大量更换迹象，线束是否有更换迹象。

6）检查行李箱内饰是否有整体大量更换迹象，线束是否有更换迹象。

2. 品牌汽车经销商、汽车4S店二手车置换有着得天独厚的优势和特点：

1）服务环境舒适。品牌汽车经销商、汽车4S店一般都拥有数千万元的硬件投资。场地、店面设计、形象标识均严格按照汽车生产企业的要求统一设计建设，加之有整体素质较高的服务人员的接待，为消费者营造出高档舒适的消费环境。

2）可信度高。从法律角度讲，品牌汽车经销商、汽车4S店作为法人企业，在车辆交易过程中承担相关的法律责任，与传统以个人名义进行二手车交易的二手车商相比，交易过程是企业行为而非个人行为，此外，4S店的优质服务和品牌保证为车主消除了二手车交易过程中许多顾虑。而传统二手车交易一般发生在二手车市场内，由于二手车市场的进入门槛低，驻扎在市场内的车商，往往都是以个人名义进行二手车收购的二手车商，缺乏经验的车主很容易在卖车过程中受到欺瞒，以至于出售价格过低，过户提档的时间限度都无法保证。

3）第三，交易过程便捷。传统卖旧车买新车的交易过程，需要车主先在二手车市场经过与二手车商谈价、办理旧车提档、过户、消违章等手续，等拿到钱后再到4s店购车，浪费了车主大量的时间与精力。而在4S店进行交易，只需到二手车置换处，通过专业人士为顾客提供旧车评估及报价服务，

车主选好心仪的新车后，二手车车价抵扣新车车价，然后补齐差价，车主即可开走新车，剩下的所有手续都由经销商代办，交易过程非常便捷。

4）汽车检测能力强。作为汽车品牌生产企业特许的4S店以及专业的汽车维修企业，能够更好的为顾客提供专业的技术支持和服务。经过专业培训的维修技术人员在车辆系统的工作原理、结构特点、常见故障排除等方面检测能力较强，按生产企业要求配置的专用设备及维修工具，使得维修技术人员可以更加快速准确地诊断车辆故障。

5）有庞大的客户群体。在早些年新车销售过程中，汽车4S店、汽车专业修理厂积累的大量的客户群，成为二手车置换的潜在客户，4S店很容易利用现代通讯手段，将二手车置换服务的信息推送到客户手中，以增加客户忠诚度。加上汽车厂商配合国家出台的补贴政策，推出置换送高额补贴，再送礼品或免费活动等多重优惠，大大的提高了车主在4S店置换新车的积极性，从而吸纳了大量的二手车源。6）可提供二手车金融。二手车金融包括质押贷款和二手车分期付款。车主需用钱，可将产权清晰的二手车质押给4S店，4S店可贷款给车主。4S店以其高信誉度整合各项资源为车主提供金融服务，具有绝对的优势。

3. 说明二手车评估做技术检查时的注意事项。

1）做好安全防护工作。包括自身以及用户车辆。

2）车间内禁止明火,易燃品及腐蚀性物品要正确存放，明确灭火器的存放位置及正确的使用方法。3）拆装蓄电池时，拔出点火钥匙，先拆负极再拆正极，装时先装正极后装负极，注意保存车上个性化记忆。

4）引导车辆移动时，切忌站在车前跟车尾。

5）衣服内不得装尖锐的工具，以免滑扎伤自己及损伤车漆或车饰。

6）举升车辆时把举升机腿支在车辆合适的支点，举到合适的位置，锁止举升机方可工作。

7）把头手或物远离正在发动机正在运转部件及扇叶确保安全。

8）维修人员工作期间不要佩戴饰品，工作期间不得穿拖鞋，不留长发。

9）燃油系统维修时，拆卸管路需先泄压，防止火灾。

10）发动机水温较高时禁止直接打开水箱盖，以免热水喷出烫伤。

11）专用工具的使用严格按照厂家要求的操作程序操作。

12）工作区地面不得有油污、水等液体，以免工作时滑倒造成人员受伤。

4. 请你说一说二手车评估时静态检查所用工具及其作用。

1）一个笔记本和一支钢笔或铅笔。用来记录看到、听到和闻到的异常情况，以及需要让机械师进一步检测和考虑的事情。

2）一个手电筒。用来照亮发动机舱和汽车下面又暗又脏的地方。

3）一些棉丝头或纸巾。用于擦手或用于擦干净将要检查的零件。

4）一块大的旧毛毯或帆布。用于仰面检查汽车下面是否有漏油、磨损或损坏的零件等。

5）一个卷尺或小金属直尺。用于测量车辆和车轮罩之间的距离。

6）长柄改锥或汽车听诊器。可以当作“听诊器”，用来倾听发动机或其他不可见地方是否有不正常的噪声。

7）一盒盒式录音带和一个光盘。用来测试磁带收放机和CD唱机。

8）一个小型工具箱，里面应该装有：成套套筒棘轮扳手、一个火花塞筒扳手、各种旋具、一把尖嘴钳子和一个轮胎撬棒。

9）一块万用表。用来进行辅助电气测试。

5. 比较二手车价格的评定的4种基本方法（重置成本法、现行市价法、收益现值法、清算价格法）的应用场合。

1）重置成本法：在不成熟的二手车市场，让二手车定价有了依据，当市场逐渐成熟了，有了很大供需，这个时候就不管用，市价法来评估二手车。

2）现行市价法：是最直接、最简单的一种评估方法，是指通过比较被评估车辆与最近售出类似车辆的异同，并将类似车辆的市场价格进行调整，从而确定被评估车辆价值的一种评估方法。结果易于被各方面理解和接受。

3）收益现值法：应该注意的是，运用收益现值法进行评估时，是以车辆投入使用后连续获利为基础的。在机动车的交易中，人们购买的目的往往不是在于车辆本身，而是车辆获利的能力。该方法较适用于投资营运的车辆。

4）清算价格法：清算价格法在原理上基本与现行市价法相同，所不同的是迫于停业或破产，清算价格往往大大低于现行市场价格。这是由于企业被迫停业或破产，急于将车辆拍卖、出售。

6. 投保人投保过程中应注意的问题

1

投保人应选择具有合法资格的保险公司营业机构购买汽车保险。汽车保险的售后服务与产品本身一样重要，投保人在选择保险公司时，要了解各公司提供服务的内容及信誉度，以充分保障自己的利益。2）

投保人也可以通过代理人购买汽车保险。选择代理人时，应选择具有执业资格证书、展业证及与保险公司签有正式代理合同的代理人；应当了解汽车保险条款中涉及赔偿责任和权利义务的部分，防

3

投保人应当询问所购买的汽车保险条款是否经过保监会批准，认真了解条款内容，重点条款的保险责任、除外责任和特别约定，被保险人权利和义务，免赔额或免赔率的计算，申请赔偿的手续、退保和折旧等规定。此外还应当注意汽车保险的费率是否与保监会批准的费率一致，了解保险公司的费率优惠规定和无赔款优待的规定。通常保险责任比较全面的产品，保险费比较高；保险责任少的产品，

4

投保人选择汽车保险时，应了解自身的风险和特征，根据实际情况选择个人所需的风险保障。对于汽车保险市场现有产品应进行充分了解，以便购买适合自身需要的汽车保险。

五、实践拓展：保险理赔与车辆维修程序介绍

1．报案定损

出险后客户要保护现场、及时报案。除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。

出险车辆定损的基本流程如下：

1）车主出示保险单证、行驶证、驾驶证、被保险人身份证。

2）车主出示保险单。

3）车主填写出险报案表，详细填写出险经过、出险地点、出险时间，详细填写报案人、驾驶员和联系电话。

4）公司理赔员和车主一起检查车辆外观，拍照定损。

5）根据车主填写的报案内容拍照核损。

6）交付维修站修理。

7）理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。

8）车主签字确认。

9）车主将车辆交予维修站维修。

2.保险车辆的维修流程

为保证保险车辆的工作进度和质量，维修企业应认真抓好保险车辆维修工作，其中很重要的一项是保险车辆维修流程。维修企业的保险车辆维修流程如下：

1）保险车辆进厂后应确定是否需要保险公司进行受损车辆损伤鉴定，若需要，则由业务经理负责联系保险公司进行鉴定。切记不要不经保险公司而直接拆卸，以免引起纠纷。

2）要积极协助保险公司完成车辆的查勘、照相以及定损等必要工作。

3）保险公司鉴定结束后，由车间主任负责安排班组进行拆检。各班组长将拆检过程中发现的损伤件

列表并通知车间主任或业务经理。

4）服务主管将损伤件列表后联系保险公司，以对车辆进行全面定损并协商保险车维修工时费。定损时应由业务经理陪同，若业务经理不在，应提前向业务接待员交代清楚。

5）业务接待员根据保险公司定损单下达《维修任务委托书》。客户有自费项目的，应征得客户同意，并另开具一张《维修任务委托书》且注明，然后将《雄修任务委托书》交由车间主管安

6）业务接待员开完《维修任务委托书》后，将定损单转报给报价员。

7）报价员将定损单所列材料项目按次序填入《汽车零部件询报价单》，报价单必须注明车型、单位、底盘号，然后与相关配件管理人员确定配件价格，并转给备件主管审查。

8）报价员在备件主管处备份价格、数量、项目后，向保险公司报价，并负贵价格的回返。

9）报价员将保险公司的返回价格交备件主管审核，如价格有较大出入。由业务经理同保险公司协商。报价员将协调后的回价单复印后，将复印件转备件主管。

10）对于定损时没有发现的车辆损失，由业务经理协调保险公司进行二次查勘定损。

11）如有客户要求自费更换的部件，必须由客户签字后方可到备件库领料。

12）保险车维修完毕后应严格检验，确保维修质量。

13）维修车间将旧件整理好，以便保险公司或客户检查。

14）检验合格后，《维修任务委托书》转业务接待员审核，并应注明客户自费项目；审核后转结算处。15）结算员在结算前将所有单据准备好。

16）最后由业务接待员通知客户结账，业务经理负责车辆结帐的解释工作。

17）如有赔款转让，则由业务经理协调客户、保险公司办理。

3.赔付规定

1）全部损失

保险车辆发生全部损失后，如果保险金额等于或低于出险时的实际价值，将按保险金倾赔偿。

保险车辆发生全损后，如果保险金额高于出险时的实际价值，将按出险时的实际价值赔偿。

2）部分损失

若保险车辆局部受损失，且其保险金额达到承保时的实际价值，则无论保险金额是否低于出险当时的实际价值，损失部分均按实际修理费用赔偿。

保险车辆的保险金额低于承保时的实际价值时，发生的部分损失按照保险金额与出险当时的实际价值比例赔偿修理费用。

保险车辆损失最高赔偿金额以保险金额为限。

保险车辆全部损失的一次赔款等于保险金额全数时，车辆损失险的保险责任即行终止。但保险车

辆在保险有效期内，不论发生一次或多次保险责任范围内的损失或费用支出，只要每次赔偿未达到保险金额，其保险责任依然有效。

保险车辆发生事故遭受全损后的剩余部分，应协商作价归被保险人并在赔款中扣除。

4.赔付时间

在车辆修复或自交通事故处理结案之日起3个月内，车主应持保险单、事故处理证明、事故调解书、修理清单及其他有关证件到保险公司领取赔偿金。保险公司一般在10天以内支付赔款。赔款一般在1年内领取，否则将按放弃处理。

5.争议

如与保险公司有争议不能达成协议，可向经济合同仲裁机关申请仲裁或向人民法院提起诉讼。