中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目回访情况汇报
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目
后续回访工作总结
一、 回访时间:
2011年12月19日-2011年12月20日 二、 回访地点:
金华市区:经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行;
东阳:振兴支行;
武义:武义莹东分理处;
永康:永康支行营业部。
三、 回访情况介绍:
在回访过程中,各网点在辅导之后在环境、人员、管理层面没有太大的问题。其主要问题在细节方面的关注不够、管理者工具的使用度不够、后期服务固化工作没有做到位。
其中:
金华市区:经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行;
永康:永康支行营业部,这三家网点存在的细节问题点较多。
东阳:振兴支行;相对其他三家网点做的还是比较到位:大堂的管理、分流分工等、柜员的服务规范、保安的服务规范等坚持比较到位。
武义:武义莹东分理处;在这次回访中,做的是非常的标准规范,无论在管理工作的使用上;大堂管理上(岗位的分配、客户分流、客户征询、主动关怀、主动引导)、柜员规范度上、环境维护上都严格的按照此次培训的要求在做。并且效果非常的好。
四、后期持续性的固化建议:
1)网点负责人每日按照标准带领网点工作人员开晨会
a)在开晨会的过程中网点负责人严格按照晨会的时间和步骤开放,坚持每
天开晨会,如果遇到部分柜员在晨会期间有工作需要完成时,网点负责
人应该组织剩余网点工作人员继续开晨会,不要出现因为网点的服务人
员不全而放弃开晨会或者部分执行晨会制度的情况;
b)网点负责人应该在晨会中调动网点服务人员的士气,整个晨会的气氛应
该保持轻松、亲切、热情,晨会的主持者应该在晨会中鼓舞团队的士气,增加一线服务人员执行晨会的意愿;
c)晨会的时间应该注意控制,保证每天8—12分钟,尽量不要超过15分
钟。
2)坚持网点的每日巡检制度
巡检是网点内部发现网点服务问题必不可少的服务检测手段,因此严格执行
每日巡检就成为了网点发现问题的重要途径,巡检中的关键点如下:
d)在巡检的过程中严格按照巡检的内容进行检查,遇到问题点不找理由,
不找借口,根据网点的实际情况如实填写,对于巡检中发现的问题点现
场提醒改进;(能改的立即改善,不能立即改进的需上报)
e)每日巡检之后将发现的问题点进行总结,将典型的问题点在第二天的晨
会中进行重点演练和改进,然后针对问题点再次进行巡检完成一个服务
改进循环;
f)加强台席5S整理的力度,养成员工每日下班后及时整理台席的习惯,
建议每周由网点负责人对台席进行一次全面巡检,发现问题立刻整改,
并对保持较好的员工进行表扬。
3)采用多种服务巡查手段
g)网点负责人针对发现的网点服务的重点问题,查找网点内部的视频记录,
在晚班会的时候带领员工观看,针对网点的服务过程和服务细节进行集
中学习;
h)建议网点负责人每日在网点大堂内的巡检不少于三次,每次时间不少于
15分钟,以便于及时发现一线员工在服务中的亮点及短板,并及时通过
小纸条以及手势动作(如竖拇指或者以手势提示笑容)等方式对表现好
的员工进行及时的鼓励表扬,对出现短板的员工及时提醒更正,并做好
记录。
4)重点落实大堂经理岗位职责
大堂经理是现场管理的核心人员,是给客户带来良好的服务感知的关键岗位,因此在客户压力日益增加的情况下,明确大堂经理的岗位职责更好的发挥大堂经理的工作。
i)迎接客户对进门的客户提供三声服务,分时段问好;
j)识别客户负责识别优质客户,根据分层次服务的原则,给予特别关注和优先服务;
k)一级分流引导客户在叫号机前取号并分流客户至相应的区域;
l)证件预检确认客户是否携带办理业务所需的证件;
m)简单咨询对客户的简单咨询进行解答;
n)填单服务指导客户进行填单;
o)送别客户当客户业务办理完毕,准备离开时,大堂经理应主动向客户道别:“您慢走,欢迎下次光临!”;
p)二级分流对休息区客户进行关注询问,二次分流;
q)咨询解答解答客户咨询,对于自己无法解决的特殊或疑难问题,向网点主任或相关人员尽快请教后答复,不推诿客户;对于无法解决的抱怨
或投诉客户,及时交相关人员或上级进行处理;
r)指导操作维护网点内自助机具,指导客户了解和使用各种电子服务渠道,对于客户有疑问的业务、硬件设施的使用问题,大堂经理须主动提
供帮助,指导并教会客户操作和使用;
s)柜台关注时刻关注柜台办理业务情况,一旦柜台需要帮助,要第一时间观察到,密切留意,协助柜员做好客户的工作;如:对未听见叫号的
客户进行提醒;
t)客户关怀业务高峰期一杯水服务+业务推荐,提示站立等待的客户至休息区等待;客户可能较易站立等待,因此要加强引导语言如"您是**号,
还可能要等一会,您先请到休息区等候,一会就会叫您的号了,不要着急;.
u)秩序维护维护网点内的营业秩序,当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时,运用礼貌和较巧妙的方式进行制止。同时,大堂经理还兼指
导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作;
v)客户识别可根据客户的特点,主动向客户赠送业务宣传资料,主动向客户介绍、推荐本行相关产品或服务,并向客户经理引导可能的优质客
户;
五、岗位联动——效率倍增
第一、服务营销联动,通过良好服务为营销打好基础,建立关系,增加信任,及时推介,完成销售;
第二、岗位联动,包括大堂经理与柜员,大堂经理与理财经理,理财经理与柜员,柜员与授权经理间的联动,形成内部的“分配”机制;