质量工程与管理

质量--建立企业核心竞争力的基础

美国著名质量管理大师J.M.Juran曾说：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。无论是粗放型企业还是集约型企业，如果不闯过质量这一关，就难以开拓市场。现在，质量已发展到了全面质量管理阶段，其目标也由注重资源的利用率、产品质量的合格率，转变为关注市场占有率、用户满意率、产品利润率和企业竞争力的多元化目标。

而质量是一个国家科学技术水平的表征，一个民族素质的反映，一个企业生命的体现，也是一组固有特性满足要求的程度。而随着科学技术的发展和顾客要求的不断改变，质量要求也在动态变化。不同的环境条件，经济水平，技术程度，文化等诸多因素，评价产品的质量可比又相对。而无论是产品质量，服务质量，还是过程质量，工作质量，都在有形无形的影响企业竞争。所以，质量也就成为了企业核心竞争力的基础。

（一）从质量设计看企业竞争

质量设计是螺旋曲线中的一个环节。对制造业而言，质量设计是将顾客要求转化为产品设计，对服务业来说，质量设计就是将用户要求转化为运营职能。据调查，中等复杂程度的机电产品中有40%是因为开发设计的错误导致产品的适用性问题，可见质量设计在产品的适用过程中起到关键的作用。这里，我们从质

量设计的角度来比较两款手机，小米和诺基亚。

北京小米科技有限责任公司，2010年4月成立，在一年零4个月后发布小米手机，高配和平民的价格让小米手机以性价比的优势迅速获得了百万用户，一切看起来顺风顺水。而现在，小米终于开始为“快”而买单，不得不面对严峻问题——用户手机坏了去找谁?售后服务的短板也制约了小米最近半年的销售动力。更加雪上加霜的是，由于小米是一家互联网企业，其在制造领域的基础十分薄弱，所生产的手机往往出现死机、照发无法存储等问题后难以解决。有业内人士戏称，2012年前半年小米公司的主要工作是卖手机，但后半年的主要工作是修手机。“米粉”态度180度巨变，甚至走向极端，也从一个侧面揭示了小米在低价背后质量的短肋，以及售后服务的缺失，这也是从质量设计的服务角度凸显了问题所在。

有调查表明，用户可承受的每次手机维修费为手机价格的30%以内，但小米手机颠覆了这一规律。由于质量问题面临的重修，网友爆料，自己的小米手机出现问题后，小米官方告知其维修费用达1340元，而且先后拖延一月以上;网友则列出了他的详细检修费用：主板+人工+元屏+电池+往返快递费=1532元;更有小米论坛网友发帖爆料，小米维修费用达1800元。而手机价格也就1999元。以上用户遇到的情况并非个例，随着用户的持续曝光，包括腾讯无线国际业务产品总监AndyPan在内的资深人士都加入到了“吐槽”小米质量问题、客服响应缓慢等问题。

有网友甚至无奈的写下了“返修还不如重买”的签名。质量设计的问题让小米公司陷入了困境，甚至已无力再去谈竞争。

而成立于1865年的诺基亚，是一家主要从事生产移动通信产品的跨国公司，是全球第三大手机生产商。其生产的一系列手机也配备了许多服务和软件，从二十世纪五十年代起，与中国建立了贸易关系，随后，其手机也以很好的质量赢得了大众的好评。很少出现质量不合格，高昂返修费。在售后维修保证方面做得也很好，甚至当你说你想要一部耐用，质量声誉好的手机，十有八九的人还是会推荐你用诺基亚。

通过对比以上两大品牌的手机，我们可以明显的看到质量设计对企业的竞争的影响有多大了。试想，如果连基本的质量都不过关，那么就是有再多新功能新软件又有多大意义呢？所以，基本质量的设计也是竞争力的基础！

（二）从质量检验看企业竞争

质量检验就是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。检验的职能包括鉴别，把关，预防，报告，改进和监督。有关机构通过定期或不定期的检验来分析检测产品的质量。

现在，食品安全的问题越来越突出，食品质量也备受关注，这里，我们就从质量检验的角度浅谈食品问题。一方面对标签的

检验，其内容是否符合法律法规、标准规定及与产品成分和含量等质量有关内容的真实性、准确性的检验，并提供报检资料。另一方面，检验包括食品卫生、食品质量、营养等。

这里，我们从几个企业出现的质量问题来看看质量检验对市场的作用及其把关的重要性。

三鹿集团，是石家庄一家集奶牛饲养，乳品加工，科研开发为一体的大型企业集团。因三聚氰胺奶粉事件，最终导致破产，现已被三元集团收购。央视《每周质量报告》曝光的河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，也严重影响了修正药业等多家药企今后的市场及信誉。

通过这两个例子，我们可以看出，就是再大的企业，如果不加强质量管理，那么是绝对经不起市场的考验及检验的。换而言之，如果连市场都失去了，还谈什么竞争呢，所以，再次彰显了质量的重要性，它也是企业竞争力的基础。“真金不怕火炼”，企业产品质量过关，那无论是怎样的质量检验，怎样的市场，都经得住校验和比较。

（三）从质量可靠性，质量改进看企业竞争

可靠性有两个附加量纲，即时间和应力。前者是产品的寿命，后者是指各种环境因子。质量和可靠性是同义的两个术语，但对于客户而言，从保修产品，产品召回及赔付来说，可靠性更为重要。质量改进也是从组织，策划，测量及评审等逐一进展。

这里以本田汽车召回事件来看质量可靠性及质量改进对竞争的影响。2010年3月本田汽车宣布将在美国召回41万辆本田汽车，原因是客户投诉刹车系统过“软”，而影响刹住汽车的力度。2月10日日本本田公司宣布，因安全气囊存在缺陷，在全球范围内召回437763辆汽车。公司表示不是所有涉及召回的汽车都存在这个问题，但本田宁愿检验所有的被认为可能有影响的车辆，并鼓励所有在召回车辆之列的车主收到通知之后，尽快到授权经销商去检测和修理。虽然不涉及中国大陆市场，但是经省相关部门负责人表示：相关汽车厂家应向消费者道歉，建立健全质量管理体系，做出让消费者放心的产品，其他汽车厂家也应引以为戒，提高汽车质量。

在这一系列的过程中，召回的车子提出改进方针，改进目标，再测量审核，并提高产品的可靠性，对消费市场而言，这是义务，是责任，更是一种信誉。当遇到问题时积极解决，以后又引以为戒，更加严格的要求监督质量生产，加强产品的可靠性。这里，质量就像一把双刃剑，质量不过关不改进就影响你的企业今后的发展和市场，做好了质量，出现问题积极妥善解决，改进，这也提高了企业信誉及竞争力。

通过本田召回事件从质量可靠性和质量改进这两个角度看，质量无疑再次成为了企业竞争力的核心基础。因此，提高服务质量，提高产品可靠性，将凝聚更多客户资源。当今企业正在由生产密集型向服务密集型转变，企业也应该更加重视服务及产品的可靠性。并将打造以质量核心竞争力作为重要的发展战略之一。在建立了良好的可靠性及完善的质量改进方案后，让服务商品化，服务品牌化，服务价值最大化，才能凝聚最多的客户资源，提增市场竞争力。

（四）建立质量管理体系和创立质量文化质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。而质量的好坏不仅仅是直接的用户,更是从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。

所以，质量管理体系和质量文化是企业发展的重要基石，是企业长久生存之道，是企业提升核心竞争力的重要保证。当前，受世界经济危机的影响，一些企业订单普遍减少，开工严重不足，导致经济效益下降。在这种背景下，企业要想生存下来，并有所

发展，就必须优化产品结构，对产品实行升级换代，创立并做强，做大自己的品牌。而要创立品牌就必须建立具有本企业特色的质量管理体系，创立自己企业的质量文化。目前，大多数企业只关注当前效益，对建立质量管理体系和创立质量文化的重要性认识严重不足，意识不到建立质量管理体系和创立质量文化是企业发展的基石，是抵抗各类风险和危机的防护墙，尤其是中小企业对构建质量管理体系和创立质量文化根本没有意识，更谈不上认识和规划。

美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。充分认识到质量是企业竞争市场的基础核心。

（五）总结--综合服务质量看竞争核心

如今“服务”不仅是第三产业提供的“产品”，且普遍存在于制造业。因此，服务质量及其管理的理论和方法，已成为业界和学术界研究的焦点领域之一。而服务质量管理的目的在于提高服务质量和实现上述目标。通过前面的三个例子，我们从质量的各个角度看到了它对企业核心竞争力的影响，但质量对于市场而言，就像计算的硬件和软件一样重要，把好质量各层面的“硬件”

提高核心竞争力的同时，也要注重服务质量这样的“软件”。

企业核心竞争力是企业获得持续竞争优势的来源和基础。中国企业欲在经济全球化大潮中立于不败之地，最有效也是最关键的一点，即提升企业的核心竞争力，首先就要用质量打好基础，以信息化及完善的管理系统为动力，以企业文化为后盾，全面提升自己的核心竞争力，才能在日趋激烈的国际市场竞争中有所作为。

质量工程与管理

（论文）

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