旅游景点游客满意度测量统计管理规定
旅游景点游客满意度测量统计管理规定
为了进一步提高景区管理水平和服务质量，实现争创“全国一流，国际领先”的目标。我们将对前来游览的客人信息及意见进行收集处理，以便及时发现景区业已存在的问题，及时加以改进，并将调查、统计、分析形成报告送交管理处，作为制定新策略的依据和参考。
（一）调查频次：景区每年做4-5次游客满意度调查。
（二）调查方式：对游客随机采取发放问卷、电话访问、游客及旅行社联谊会等方式。电话回访及联谊会不纳入数据统计范围。
（三）调查地点：在景区入口和游客服务中心随机发放问卷，设立回收箱，由游客服务中心派人回收问卷。
（四）调查对象：前来游览及游览过的游客。
（五）调查内容：问卷内容包括外部交通、内部游览线路、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮住宿或食品、旅游秩序、景物保护、总体印像共17项。
（六）统计方法：每次调查问卷的数量不少于100份，回收率不少于70%，方可进行统计。
其中，如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。最后各
项所占系数乘以该项目各评比的数目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此次调查的游客满意度。
本规定由管理处制订并予严格执行，每次调查统计所得数据，在班子会议上汇报，经领导查阅存档评比。
能源计量统计管理制度范本
内部管理制度系列 能源计量统计管理制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-38245能源计量统计管理制度 Energy measurement statistics management system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、能源计量是企业计量工作的一个重要组成部门，由企业的计量机构(企业计量主管部门)统一管理，企业通过能源计量管理，促进企业实行能源定量化管理，做到能耗有数据，制定生产工序和产品能耗定额有依据，考核用能状况有标准，为制订节能的操作制度创造条件，同时为合理开展节能技术改造提供可靠依据，有利于采用新技术，提高监测、控制水平。 2、企业计量主管部门应做到企业用能实行全面计量，各种能源(包括一次能源、二次能源)和含能工质在其分配、加工、转换、储运和消耗的全过程中，按生产过程需要实行分别计量。 3、在企业的计量主管部门中，设置能源计量的机构，并配备适当的专业人员，负责完成能源计理的管理、检定、测
试和维修工作。 4、计量主管部门按生产工艺的具体情况和实际需要，按工艺流程路线，设计绘制本企业能源计量点网络图，编制企业能源计量器具配备规划。 5、计量主管部门为实施企业能源计量的统一管理，必须建立健全的有关能源计量的具体、管理制度。 6、企业能源计量器具配备的范围应做到: ⑴进出厂的一次能源(煤、石油、天然气等)，二次能源(电、焦炭、成品油、煤气、蒸汽等)以及含能(或称载能)工质(压缩空气、氧、氮、水等)的计量; ⑵自产二次能源和含能工质及能源生产单位自用的一次能源的计量; ⑶生产过程中能源和含能工质的分配、加工、转换、储运和消耗的计量; ⑷生活和辅助部门(办公室、食堂、浴室、宿舍等)用能的计量; ⑸为能源平衡测试所需要安排的计量。 7、第6项所涉及的能源计量器具的配备率做到不少于
公司数据统计分析人员报表管理制度
1.总则 ●明确报表接口人员与相关职责，保持统计分析的稳定性。 ●确定报表数据种类，统一报表统计口径，保证报表数据统一性。 ●制定报表开发与作业流程，保证报表工作有序性。 ●规范报表周边信息以及报表归档工作，确保报表数据的可查性和追溯性。 2.细则 2.1 统计分析人员职责要求 2.1.1统计分析人员职责描述 ●负责与市场部、财务部等部门共同确定报表统计口径与固定报表体系。 ●负责制作财务报表、集团报表、经营分析报表等固定报表。 ●负责提取统计分析类临时数据。 ●负责统计分析类报表数据的稽核、报送及归档工作。 ●负责就统计分析类报表相关事宜与业务部门进行沟通。 ●负责统计分析类报表问题的核查与处理。
2.1.2 统计分析人员职责分工 ●需设立统计分析岗与统计分析稽核岗，即填表人与审核人。 ●填表人负责报表的制作与报送工作，审核人负责报表的稽核与归档工作。 ●填表人与审核人不能为同一个人，可采取交叉复核的方式，即此报表的填表 人可作为另一份报表的审核人。 ●填表人和审核人均确认后方可报送，由填表人和审核人共同承担责任。 2.1.3 对统计分析报表接口的规定 ●对于各业务部门需要省公司或分公司定期提供的数据，业务部门把已审批的 《统计数据需求登记表》报表需求给信息部，由支撑共享中心负责人审批后交统计分析岗处理。 ●对于业务需求，若不需系统开发的，转由统计分析岗处理，对于需系统开发 的，则由需求管理员安排厂家开发。 ●财务部在统计数据中若有程序开发或改动的需求，在办公软件中向信息部需 求管理员提出需求，由需求管理员安排厂家处理。 ●各业务部门须指定统计分析报表接口人。统计分析人员直接向报表接口人提 供报表和有关信息，由报表接口人向对应分公司或部门发布。 2.2 相关报表规范 2.2.1 统一报表统计口径 ●报表统计口径由集团信息中心与相关业务部门共同确定，一般在一年内不作
公司统计管理制度
有限公司统计工作管理制度 第一章总则 第一条为进一步加强公司统计管理工作，促进公司统计工作的规范化、系统化和制度化，保障统计数据的准确性和时效性，充分发挥统计在宏观管理中的重要作用，根据《中华人民共和国统计法》、《太原市统计管理条例》，结合我公司实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司各企业及派驻机构。 第三条公司统计工作的基本任务是：认真贯彻执行《统计法》和上级统计部门的统计管理制度，高质量地完成上级统计部门赋予的统计任务；准确、及时、系统、全面地搜集、整理、分析和研究统计资料；对公司经济发展情况进行科学、准确的统计调查和统计分析；提供统计资料；实行统计管理监督；组织公司统计工作的基础建设和统计人员的业务培训工作。 第二章统计制度 第四条本办法适用于公司内各企业、各支服务单位。各单位必须依照《中华人民共和国统计法》和本办法，如实提供统计资料，不得瞒报、虚报、漏报、拒报、迟报，不得伪造篡改统计数据。 第五条公司统计是公司综合统计管理、统计监督和统计执法机构，公司各企业、各单位根据本办法要求提供统计数据。上级统
计部门各局(室)和直属单位负责本部门、本单位业务有关的统计资料，并汇总统计数据报送公司统计部门。 第六条统计工作作为公司评优、兑现的考核条件，具有一票否决权。 第三章统计资料的管理与公布 第七条公司应建立健全统计资料档案制度，统计资料由统计人员统一管理。对原始记录、统计台帐、统计报表等资料按有关规定保管存档、调用和移交，不得损坏。 第八条公司要执行国家有关统计资料保密管理的规定，加强对统计数据的保密管理，未经主管部门和领导批准，不能对外公开的数据不得擅自向外公布。在公司范围内公布的、向区外上级机关、统计部门和新闻单位及其他组织公布的统计数据，须由本办法规定的统计机构或统计负责人审定，公司上级统计部门主管领导审批后方可报出。 第四章统计机构和统计人员 第九条公司必须建立健全统计管理制度，根据本企业、本单位具体情况，积极为开展统计工作创造条件，配备相应的计算机设备和统计专项经费，设专(兼)职统计人员并报公司统计部门备案。统计人员如有调动、离职等工作变动时，需妥善做好统计资料的交接工作，并在一个月内将情况报知公司统计部门。 第十条公司统计人员应具备工作态度严谨认真，责任心强，
质量管理中常用的统计分析方法[详细]
质量管理中常用的统计分析方法 控制图:用来对过程状态进行监控,并可度量、诊断和改进过程状态. 直方图:是以一组无间隔的直条图表现频数分布特征的统计图,能够直观地显示出数据的分布情况. 排列图:又叫帕累托图,它是将各个项目产生的影响从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具.可用其区分影响产品质量的主要、次要、一般问题,找出影响产品质量的主要因素,识别进行质量改进的机会. 散布图: 以点的分布反映变量之间相关情况,是用来发现和显示两组数据之间相关关系的类型和程度,或确认其预期关系的一种示图工具. 工序能力指数(CPK):分析工序能力满足质量标准、工艺规范的程度. 频数分析:形成观测量中变量不同水平的分布情况表. 描述统计量分析:如平均值、最大值、最小值、范围、方差等,了解过程的一些总体特征. 相关分析:研究变量之间关系的密切程度,并且假设变量都是随机变动的,不分主次,处于同等地位. 回归分析:分析变量之间的相互关系. H0:差值的总体中位数为0; H1:差值的总体中位数不为0;检验水准为0.05. 子组频数与子组大小 关于子组频数或子组大小,无法制定通用的规则.子组频数可能决定于取样和分析样本的费用,而子组大小则可能决定于一些实际的考虑. 例如,低频率长间隔抽取的大子组,可以更准确地检测出过程平均中的小偏移,而高频率短间隔地抽取的小子组,则能更迅速地检测出大偏移.通常,子组大小取为4或5,而抽样频数,一般在初期时高,一旦达到统计控制状态后就低. 通常认为,对于初步估计而言,抽取大小为4或5的20~25个子组就足够了.值得注意的是,抽样频数、统计控制和过程能力需要统一加以考虑.理由如下:平均极差R常常用于估计s .随着在一个子组中抽样的时间间隔加长,变差来源的数目也会增加.因此,在一个子组内若抽样时间延长,将使R也即s的估计值增大、加宽控制限范围,从而降低过程能力指数.反之,连续的逐个抽样将给出较小的R . Xbar R 控制图应用实例 在一个企业内,统计技术和应用类型很多,而程序文件只能从总的方面规定应用程序,各有关部门和人员在具体实施时,还必须遵照作业指导书的规定进行操作.一个企业应用统计方法的作业指导书有很多,现仅以某电子元件厂电阻器刻槽工序应用的《-x—R控制图作业指导书》为例. -x—R控制图作业指导书(电阻器刻槽工序) 1目的 通过控制图的应用,对电阻器刻槽工序的主要质量特性——电阻值,实施控制,消除异常因素的作用,保证刻槽工序处于稳定受控状态. 2适用范围 本作业指导书适用于各类薄膜型电阻器(金属膜电阻器、金属氧化膜电阻器、碳膜电阻器)刻槽工序的电阻值控制. 3职责 3．1车间技术组质量控制工程师负责控制图的设计、控制图打点结果的分析及提出应采取的纠正和预防措施. 3．2刻槽工序操作者按作业指导书要求,抽样、测量、计算统计量并在控制图上打点. 3．3质管处质量控制工程师负责控制图应用的指导、协助车间技术组进行分析,监督控制图的实施及协调纠正和预防措施的落实. 4 工作流程 4．1 预备数据的取得 当确认刻槽工序处于稳定受控状态时,车间技术组质量控制工程师在生产过程中,每隔30分钟抽取容量为n = 5的样本,共抽取25个样本,分别填入数据表(表1—3)(表省略). 4．2 计算各组的样本平均值-x和极差R 控制下界限LCL==X-0.58-R 4．5 计算R图的控制界限: 控制中心线CL=-R
统计分析管理制度
统计分析管理制度 2006年第一版
中国网通广东省分公司 支撑共享中心 2006年3月制 1.总则 ●明确报人员相关职责，保持统计分析的准确性和时效性。 ●确定报表数据种类，统一报表统计口径，保证报表数据统一性。 ●制定报表开发与作业流程，保证报表工作有序性。 ●规范报表周边信息以及报表归档工作，确保报表数据的可查性和追溯性。 2.细则 2.1 统计分析人员职责要求 2.1.1统计分析人员职责描述 ●负责与市场部、财务部等部门共同确定报表统计口径与固定报表体系。 ●负责制作财务报表、集团报表、经营分析报表等固定报表。 ●负责提取统计分析类临时数据。 ●负责统计分析类报表数据的稽核、报送及归档工作。
●负责就统计分析类报表相关事宜与业务部门进行沟通。 ●负责统计分析类报表问题的核查与处理。 2.1.2 统计分析人员职责分工 ●需设立统计分析岗与统计分析稽核岗，即填表人与审核人。 ●填表人负责报表的制作与报送工作，审核人负责报表的稽核与归档工作。 ●填表人与审核人不能为同一个人，可采取交叉复核的方式，即此报表的填表 人可作为另一份报表的审核人。 ●填表人和审核人均确认后方可报送，由填表人和审核人共同承担责任。 2.1.3 对统计分析报表接口的规定 ●对于各业务部门需要省公司或分公司定期提供的数据，业务部门把已审批的 《统计数据需求登记表》或通过ITS上报报表需求给综合室，由支撑共享中心负责人审批后交统计分析岗处理。 ●对于业务需求，若不需系统开发的，转由统计分析岗处理，对于需系统开发 的，则由需求管理员安排厂家开发。 ●计费账务运行室在统计数据中若有程序开发或改动的需求，在ITS向综合室 需求管理员提出需求，由需求管理员安排厂家处理。 ●各业务部门须指定统计分析报表接口人。统计分析人员直接向报表接口人提 供报表和有关信息，由报表接口人向对应分公司或部门发布。
公司统计管理规定
公司统计管理规定 要点 本文档为公司统计管理规定，对公司统计报表的管理与分工、统计资料的提供、积累、保管等进 行了规定。 公司统计管理规定 _______ 年_______ 月 ______ 日（ _______ ）计划字第 ______ 号—、总则 1. 为了有效、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，发挥统计工作在企业生产经营活动中的重要作用，特制定本规定。 2. 统计工作的基本任务是对企业的生产经营活动情况进行统计调査，统计分析，提供统计资料，实行统计监督。 3. 企业实行总部、车间、班组三级统计管理体制和按业务部门归口负责的原则。计划管理科负责组织领导和协调全公司统计工作。 4. 根据各职能科室和车间统计工作的需要以及统计业务的繁简程度，配备专职或兼职统计 员，班组按照民主管理的要求，推选出兼职统计员。企业统计人员应保持相对的稳定，科室、车间统计人员（包括兼职）调（变）工作时，事前必须征求计划管理科的意见，并要有适合的人员接替其工作。 二、统计报表的管理与分工 1. 凡国家统计局、地方统计局和企业主管部门颁发的一切报表，由根据公司内各职能科室的职责分工，确定编制责任部门。如报表涉及两个以上部门，而又无适当部门负责时，则由召集有关部门协商编制。 2. 公司内各部门因工作需要，要求有关科室填报的定期统计报表，须经审査同意，并经主管经理批准后，方能定为正式报表。公司正式定期统计报表，由 ____________ 制定报表目录”颁定全公司。未经执行总公司批准的报表，各单位可拒绝填报。 3. 公司内统计报表如有个别项需要修改时，原制表业务部门直接通知填报单位，并修改后的式样送备案，不必再办审批手续。 4. 各种定期统计报表，由行政福利科根据业务部门的实际需要统一印刷、保管、发放。 5. 各科室对外报送的专业统计报表，必须先经 __________ 会签。上报时，应抄送_________ 。 6. 凡上级业务主管部门向所属业务部门直接颁发的有关统计文件和报表，各业务部门应转送传阅。 7. 为确保统计报表数字的正确可靠，各科室、车间主管领导应对上报报表进行认真审查，签字后方能报出。 三、统计资料的提供、积累和保管
如何提升顾客满意度管理
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意
度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
公司统计工作管理制度
内蒙古蒙西高新技术集团有限公司文件INNER MONGOLIA MENGXI HIGH-TECH GROUP C O., LTD. 关于印发《蒙西高新技术集团公司统计工作 管理制度》的通知 集团公司各成员企业、公司各职能部门、工业园管理办： 现将《蒙西高新技术集团公司统计工作管理制度》印发给你们，请遵照执行。 特此通知 内蒙古蒙西高新技术集团有限公司 主题词：管理制度统计工作通知 发送：总裁、副总裁、总裁助理，党委书记、副书记、 党委委员，监事会主席，工会代主席 集团公司党政工作部 2002年6月11日发送 共发34份
蒙西高新技术集团公司 统计工作管理制度 第一条为科学高效地组织公司统计工作，充分发挥统计工作在公司经营管理中的重要作用，使统计信息传输畅通并全面反映集团公司经营状况，保证统计资料的真实性、准确性与及时性，特制定本制度。 第二条本制度适用于集团公司本部及各成员企业。 第三条统计工作的基本任务是运用科学可行的方法对集团本部和所属产业经营情况进行统计调查、统计分析、统计监督，搞好统计服务，为公司领导、政府有关部门提供准确完整的统计资料。 第四条统计工作实行两级（集团公司为一级，各成员企业为二级）组织，专人负责，归口管理的办法。集团公司产业发展部是统计工作的归口管理部门，全面负责集团公司的统计工作。各二级统计单位要指定专门部门和专人负责本单位的统计工作，并在业务上受产业发展部管理。 第五条各级统计人员享有所辖区域内的统计调查权、统计报告权及统计监督权，被调查单位应积极配合统计人员的工作，及时提供真实准确的资料。 第六条各级统计人员不得虚报、漏报、迟报和拒报统计资料。 第七条所有统计资料均属内部保密文件，未经批准，不得向无关人员泄露。所有对外发表的统计数据，包括向上级部门汇报工作、重要会议报告和公开发表文章引用数据，必须由资料提供人员与产业发展部进行核对，以保证数字的一致性。
质量统计报告管理规程
质量统计报告管理规程 质量统计报告管理规程颁发部门质量部新订□ 修订■ 复审□ 页码 第1 页共2 页文件性质技术文件□ 管理文件■ 操作文件□ 文件编码 ZL-SMP-016-01 起草年月日审查年月日批准年月日执行日期年月日依据《保健食品良好生产规范》GB17405-1998 分发部门质量部、生产部 一、目的：明确产品质量统计报告的具体内容和要求。 二、适用范围：适用于本公司生产的所有产品质量的统计。 三、职责者：各部门统计员、QA、QC 四、内容：1 产品质量统计内容 1、1 QA统计以下内容 1、1、1 汇总每种产品生产总批次和产品放行情况。 1、1、2 员工培训的统计及员工培训效果评价。 1、1、3 起始物料、生产过程偏差、异常情况统计与分析。 1、1、4 不合格起始物料、中间产品、成品的统计与分析。 1、1、5 退回产品统计及分析（包括退回数量、原因、处理结果）。 1、1、6 客户投诉统计及分析（包括投诉数量、原因、处理结果）。 1、1、7 产品年度质量回顾的统计与分析。
1、1、8 卫生行政部门抽检质量情况及统计。 1、1、9 计量器具校验统计。 1、1、10 文件变更情况的统计。 1、1、11 验证工作的总结与分析。 1、2 QC统计以下内容 1、2、1 检验数据统计与分析（性状、含量、崩解度、水分、重量差异、微生物限度检查等）。 1、2、2 产品检验异常情况的统计与分析。 1、2、3 产品留样观察的统计与分析。 1、2、4 产品（起始物料、中间体、成品）一次合格率的统计与分析。 1、2、5 实验室检验偏差的统计与分析。 1、2、6 洁净室的环境卫生及员工个人卫生检查情况统计。 1、2、7 纯化水、饮用水检验统计与分析。 文件名称质量统计报告管理规程 第2 页共2 页文件编码 ZL-SMP-016-012 质量指标的制定、数据搜集、整理 2、1 质量指标的制定质量部QA根据上一年产品质量情况，生产工艺的稳定性，产品质量改进情况等制定下一年度的各种质量考核指标，分管总经理助理批准后执行。 2、2 各部门统计员统计各部门指标完成情况，以及必要的文字分析于次月5日前交质量部QA。
规章制度顾客满意度管理手册
目录 1-4 1. 目的 (5) 2. 适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容............................... 7-27 6. 附件 .................................. 28-31
本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具 体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”O
第一章手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力，提高盈利，从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的 规定，将有助提咼管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供
事故、事件统计分析制度
事故、事件统计分析制度 为加强各类安全事故、事件的统计、报告和档案管理，根据各级管理部门关于事故报告和统计分析工作的有关要求，结合我厂的实际，特制定本制度。 1.目的 为对事故进笔分析统计，为事故统计、分析研究做好基础工作，制定本制度 2、适用范围 适用于本厂的生产安全事故统计分析。 3、职责 3.1安全管理部门负责将事故分析统计 3.2其他部门配合安全管理部门做好事故统计工作。 4、管理内容 4.1统计指标 1）、事故发生率、事故起数； 2）、死亡事故率、死亡人数； 3）、造成工作日损失的伤害事故率，造成工作日损失的伤害人数；
4）、无工作日损失的伤害事故率，无工作日损失的受伤人数； 5）、直接经济损失、间接经济损失。 4.2统计的内容 1）、事故发生单位情况、包括事故单位、规模、从业人员等； 2）、事故概括，包括事故发生地点，发生日期（年、月、日、时、分），事故类别，事故主要经过，事故原因，损失工作日直接经济损失、起因物、致害物、不安全状态，不安全行为、事故教训和防范措施、结案情况、其他需要说明的情况。 3）、伤亡人员情况，包括人员伤亡总数（死亡、重伤、轻伤）本企业人员伤亡（死亡、重伤、轻伤）伤亡人员的姓名、性别、年龄、工种、工龄、文化程度、职业、伤害部位、伤害程度、受伤性质、就业类型、死亡日期等、 4.3统计计算 1）统计分析的依据 （1）、在事故调查、登记、建档基础上进行事故统计大量的综合分析，从中找出必然的趋势，达到对事故进行预测和预防。
（2）、事故统计分析的基本程序是：事故资料的统计调查加工整理综合分析； （3）、采用各种手段收集事故资料，将大量零星的事故原始资料系统全面地集中起来进行分析。 （4）、事故调查项目，应按事故调查目的设置，（如事故发生的时间、地点，受害人的姓名、性别、年龄、工龄、工种、伤害部位、伤害性质、直接原因、间接原因、起因物、致害物、事故类型、事故经济损失、休工天数等。）项目的填写方式，可采用数字式，判断式或文字式。 2）计算 （1）、工伤事故频率计算 月工伤事故频率=当月工伤事故人次/当月职工总人数 ×100% 年工伤事故频率=当年工伤事故人次总和/当年12个月职工总人数平均值×100% （2）、百万工时死亡率计算 百万工时伤害率=伤亡人数/实际总工时数（百万工时）×100% （3）、未遂率计算 未遂率=未遂事件/（实际事故事件总数）×100% 4.4分析整理
企业统计管理制度
1. 为了有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，发挥统计工作在企业生产 2. 统计工作的基本任务是对企业的生产经营活动情况进行统计调查，统计分析, 3. 企业实行厂部、车间、班组三级统计管理体制和按业务部门归口负责的原则。 织 领 导 和 协 调 全 厂 统 计 4. 根据各职能科室和车间统计工作的需要以及统计业务的繁简程度，配备专职或兼职统计员，班组 按照民主管理的要求，推选出兼职统计员。企业统计人员应保持相对的稳定，科室、车间统计人员 （包括兼职）调（变）工作时，事前必须征求计划管理科的意见，并要有适合的人员接替其工作。 □统计报表的管理与分工 1. 凡国家统计局、地方统计局和企业主管部门颁发的一切报表，由XX 根据厂内各职能科室的职责 分工，确定编制责任部门。如报表涉及两个以上部门，而又无适当部门负责时，则由XX 召集有关 部门协商编制。 2. 厂内各部门因工作需要，要求有关科室填报的定期统计报表，须经XX 审查同意，并经主管厂长 批准后，方能定为正式报表。厂内正式定期统计报表，由XX 制订“报表目录”，颁发全厂执行。 未经厂部批准的报表，各单位可拒绝填报。 3. 厂内统计报表有如有个别项目需要修改时，由原制表业务部门直接通知填报单位，并将修改后的 式样送XX 备经营活动 中 的重要作用 特制定本制度 提供统计资料，实 计划管理科负责组
案，不必再办审批手续。 4.各种定期统计报表，由行政福利科根据业务部门的实际需要统一印刷、保管、发放。 5.各科室对外报送的各种专业统计报表，必须先经XX会签。上报时，应抄送XX。 6.凡上级业务主管部门向所属业务部门直接颁发的有关统计文件和报表，各业务部门应转送XX传阅。 7.为确保统计报表数字的正确可靠，各科室、车间主管领导应对上报报表进行认真审查，签字后方能报出。 □统计资料的提供、积累和保管 1.各科室、车间向外提供统计资料，公布统计数字，一律以本单位的统计人员所掌握的统计资料为准。 2.各级党政领导所需要的统计数字，应由同级统计部门或统计人员负责提供，以便克服使用统计数字的混乱现象。 3.凡厂外单位根据上级规定，并持有上级主管部门或统计局介绍信件来厂索取统计资料时，统由 XX接洽提供，或由XX指定有关部门提供。 4.企业各项主要统计资料，由XX综合统计员掌管，科室、车间的各项主要统计资料，由本单位统计人员掌管。
质量统计管理制度
质量统计管理制度 第一章总则 1、为了有效地、科学地组织质量统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，发挥统计在企业质量管理中的重要作用，特制定本制度。 2、质量统计工作的基本任务是对企业生产全过程的质量信息进行统计调查，统计分析，提供统计资料，实行统计监督。 3、质量统计实行质控处处长领导下的统计员负责制。统计员具体负责全公司生产过程的质量信息的统计工作。 4、根据质量统计工作的需要以及统计业务的繁简程度，质控处配备专职统计员，统计员须取得四川省水泥产品质量监督检验站签发的《统计员岗位资格证书》。 第二章统计报表的管理 1、公司内各部门因工作需要，要求质控处填报的统计报表，须经质控处处长审查同意，并经管理者代表批准后，方能定为正式报表。 2、各种统计台帐、原始记录，由统计员根据班组的实际需要同意印刷、保管、发放。 3、为确保统计报表数字的正确可靠，质控处处长应对上报报表进行
认真审查，签字后方能报出。 第三章统计资料的提供、积累和保管 1、质控处向外提供统计资料，公布统计数字，一律以本室统计员所掌握的统计资料为准。 2、各级领导所需要的统计数字，应由质控处处长负责提供，以免出现统计数字的混乱现象。 3、质控处应将本单位的统计资料，采用台帐形式，按月、季、年进行整理分类，以便使用。 4、质控处的统计台帐和加工整理后的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失。 5、对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请质控处处长审核，并经管理者代表批准后，方可销毁。 第四章统计数字差错的订正 质控处报送的报表发生数字错误时，应及时订正： ①《日报表》当日发现差错时，应及时用电话或口头通知订正，隔日发现差错时，应在当日《日报表》上说明。 ②重大差错必须以书面形势订正，填报《统计数字订正单》（附后）后，送达各受表单位。
顾客满意度管理综合手册
目录 前言…………………………………………1-4 1. 目的 (5) 2. 适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容………………………………… 7-27 6. 附件…………………………………28-31 前言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度经管运作的时务。为使加盟商对顾客满意度经管运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度相关的经管表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理
论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。 第一章手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。 为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。 作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册” 与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与经管方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面经管工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用 此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高经管成效。在日常经管中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。
企业统计工作制度
企业统计工作制度（范本参考）第一条本制度的目的：为科学、有效、合法地组织本企业的统计工作，严格遵守统计法定义务，防止统计违法行为发生，发挥统计在企业生产经营中的作用，根据《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法实施细则》、《关于印发全面实施企业（单位）一套表工作总体规划的通知》、《统计上严重失信企业信息公示暂行办法》等法律法规及规范性文件的规定，结合本企业统计工作实际，制定本制度。 第二条统计管理体制：本企业将统计工作纳入企业管理的一部分，积极改善统计工作环境，保障统计工作所需的人、财、物。企业统计工作实行法定代表人负责制，可指定一名企业管理层人员负责分管统计工作，具体管理和协调本企业各项统计事物，并就较大统计事项向企业法定代表人报告。企业还需明确统计负责人、统计人员具体岗位责任。 第三条统计队伍建设：本企业应当配设专（兼）职统计人员，聘请、任用具有较强统计业务能力或具有统计专业技术资格的统计人员从事统计工作。应做好统计人员梯队建立，保持统计人员相对稳定。应加强对统计人员的监督管理，建立统计工作考核奖惩措施，明确责任追究。应加强统计人员依法统计法律素养培育和统计业务知识学习，对于镇（街道）和统计部门组织的统计普法和业务培训活动，应积极参与，不得无故缺席。 第四条上报报表要求：本企业应当真实、准确、完整、及时地报送政府各类统计调查报表，不得迟报、拒报，不得提供不真实或不完整的统计资料。企业内部应细化原始统计数据取得、汇总、保存的方法、途径和要求，确保数据准确。应积极
配合各级统计部门部署的政府统计报表任务，统计报表在统计制度规定上报截止时间1个工作日前完成上报，并积极配合各级统计部门报表的催报、审核、查询工作。若接到统计部门或镇（街道）统计办公室电话、短信、法定文书等提醒，应确保在4个小时内部署落实。若发现网上直报系统中统计报表数据存在差错，应在系统关库前修改完毕。若因系统原因无法更改或纸质报表已经上报，应当在发现问题后的一个工作日内联络企业所在镇（街道）统计人员或区统计局专业科室，主动告知具体情况。 第五条统计资料管理：按照统计法和统计制度规定设置统计原始记录、统计台账，确保统计报表数据数出有据。原始记录可通过电子版或纸质保存，统计台账要根据统计部门下发和部署的台账形式登记，要按时、连续登记，不能随意涂改和空缺。统计原始记录、统计台账、统计调查表，三者之间的数据应当一致，不得有出入。如有不一致的，应当注明具体原因。 第六条统计数据审核：本企业报送的纸质统计调查表应当有统计人员、统计负责人、企业法定代表的签名，并加盖企业公章。实行网上直报的报表，要加强报送前的数据审核，统计报表在统计人员、统计负责人、企业法定代表审核签署之后上报，并对网上报送的报表进行下载备份，逐级签名后加盖企业公章保存。统计调查表的审核、签署人员应当对其审核、签署的统计调查表的真实性、准确性和完整性负责。 第七条统计基础工作：本企业应当将统计资料档案化保存管理，当年统计资料在次年3月底前整理装订完毕。在接到统计部门要求提供统计资料的通知后，应当及时按要求整理并提供相关资料。应当配合统计人员清查核对工作，统计人员调整前需做好统计工作交接和岗前培训。应当贯彻落实统计法律法规和有关统计制度，增强统计法制意识。应当积极做好统计基础建设，创建统计基础规范化企业和统计诚信单位。 第八条配合检查调研：在统计部门开展的统计工作检查、指导、调研、执法等工作中，本企业应当积极配合，如实反映情况，提供相关证明和资料，不得拒绝、阻碍检查，不得转移、隐匿、篡改、毁弃原始记录和凭证、统计台账、统计调查表、
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
安全生产事故统计分析管理制度通用范本
内部编号：AN-QP-HT731 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 安全生产事故统计分析管理制度通用 范本
安全生产事故统计分析管理制度通用范 本 使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1、公司应设立各类事故、事件统计分析组织机构，办公室设在公司安环部； 2、组织机构成员由公司各部室、各专业技术主要人员组成，各成员须具备国家行业资格证且有多年实际工作经验等条件； 3、事故、事件统计分析要完成和满足指标要求、内容要求、时间要求等； 4、统计、计算的指标及计算方法为工伤事故频率、百万工时死亡率、未遂率； 5、公司为事故、事件统计分析提供人员、资金、设备、运输等足够资源；
企业能源计量统计管理制度
企业能源计量、统计管理制度 1、能源计量是企业计量工作的一个重要组成部门，由企业的计量机构（企业计量主管部门）统一管理，企业通过能源计量管理，促进企业实行能源定量化管理，做到能耗有数据，制定生产工序和产品能耗定额有依据，考核用能状况有标准，为制订节能的操作制度创造条件，同时为合理开展节能技术改造提供可靠依据，有利于采用新技术，提高监测、控制水平。 2、企业计量主管部门应做到企业用能实行全面计量，各种能源（包括一次能源、二次能源）和含能工质在其分配、加工、转换、储运和消耗的全过程中，按生产过程需要实行分别计量。 3、在企业的计量主管部门中，设置能源计量的机构，并配备适当的专业人员，负责完成能源计理的管理、检定、测试和维修工作。 4、计量主管部门按生产工艺的具体情况和实际需要，按工艺流程路线，设计绘制本企业能源计量点网络图，编制企业能源计量器具配备规划。 5、计量主管部门为实施企业能源计量的统一管理，必须建立健全的有关能源计量的具体、管理制度如下： ⑴能源计量器具周期检定制度； ⑵能源计量测试实验室的工作制度；
⑶能源计量测试人员岗位责任制； ⑷能源计量器具使用、维护、保养制度； ⑸能源计量器具检定、测试、修理定额管理制度； ⑹能源计量器具采购、入库、流转、降级、作废核准制度； ⑺能源计量测试原始数据，统计报表管理制度； ⑻能源计量测试档案，技术资料使用保管制度。 6、企业能源计量配备的范围应做到： ⑴进出厂的一次能源（煤、石油、天然气等），二次能源（电、焦炭、成品油、煤气、石油气、蒸汽等）以及含能（或称载能）工质（压缩空气、氧、氮、氢、水等）的计量； ⑵自产二次能源和含能工质及能源生产单位自用的一次能源的 计量； ⑶生产过程中能源和含能工质的分配、加工、转换、储运和消耗的计量； ⑷生活和辅助部门（办公室、食堂、浴室、宿舍等）用能的计量； ⑸为能源平衡测试所需要安排的计量。
顾客满意度测量控制程序.
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意