营业厅服务规范实施细则(门店)(修订版)

营业厅服务规范实施细则(门店)(修订版)
营业厅服务规范实施细则(门店)(修订版)

营业厅服务规范实施细则

为了督促营业厅规范运作,提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》,结合本中心实际情况,对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下:

第一章职责

现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则,营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶,各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。

第二章检查方式

营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范(具体标准见附件一)。

2.1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查(详见附件二、附件四)。

2.2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。

2.3 营业厅自查巡检。

各营业厅巡检工作由值班经理负责,根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行,按照标准中所有检查项目逐项进行检查,每一班次至少检查2次(具体标准见附件三)。

第三章检查要求

3.1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查;

3.2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正,要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。

3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分,对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》(见附件五),一式两份,要求值班经理签字确认,做为营业厅整改及中心考核依据。

3.4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。

3.5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检,做好书面记录,要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录,书面记录要求按时间存放备查。

3.6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据,进行记录和拍照。

3.7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结,针对服务现状做深入分析,查找产生问题的根源,对屡禁不止的问题提出解决方案。

第四章考核及奖励

4.1 检查指标与分值

《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项:仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分,共计100分。

4.2 考核及奖励

《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则,对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅

核算办法》执行。

4.2.1 公司通报内容涉及《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容时,参照评分标准中相应分值对值班经理进行双倍考核与奖励。

4.2.2 如营业厅接到用户表扬信、表扬电话,经查情况属实,奖励营业员50元/次。

4.2.3 中心检查结果为营业厅及营业员年度评优、评先的参考依据。

第五章附则

5.1 本办法自下发之日起执行。

5.2 本办法由营业中心负责解释。

附件一:《营业中心服务质量标准》

附件二:《营业中心营业厅服务质量检查标准》

附件三:《营业厅服务质量检查标准》

附件四:《代理商服务质量检查标准》

附件五:《营业厅现场服务检查考核表》

附件一

营业中心服务质量标准

附件二

营业中心营业厅服务质量检查标准

附件三

营业厅服务质量检查标准

附件四

代理商服务质量检查标准

附件五

()营业厅现场服务检查考核表

银行网点服务规范

银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 (一)网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责,应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名,如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录,并根据市行、支行相关规定予以考核。 (1)迟到、早退情形,应当向当事人了解原因,同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况,一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育,对于多次迟到、早退,且屡教不改者,应按相关制度进行处理。 (2)员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假,大堂经理确认缘由后进行相应处理。 (3)出现员工旷工情况,应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作,因此,如出现不明情况而未请假按时上班时,必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况,超过4小时未能联系上当事人,需向市行人力资源部上报。

(4)劳动纪律方面,各支行网点人员(支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员)严格按照周一至周五7:50,周六、周日及节假日8:20到岗,做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则,率先垂范。 2、员工技能 (1)技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90% ☆点钞扎把(手点):2把/分钟 (2)技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况,并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 (3)技能练习 ☆“技能训练日”:每周三为网点“技能训练日”,由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习,练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习,使柜员及时了解各项规章制度,避免业务操作中的差错。 ☆相关要求:技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行,并且大堂经理要建立专本进行详细记录(内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等),对未达标的个人,应有针对

【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试

答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行() ?2016年6月1日 ?2017年11月4日 ?2018年1月1日 ?2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括() ?国际标准. ?国家标准. ?企业标准. ?技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的() ?服务机理. ?服务环境. ?服务功能. ?消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括() ?文件审查+现场审查. ?文件审查+在线远程审查+现场抽查. ?文件审查+联合审查. ?文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循()原则,不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务?先人后己. ?先外后内. ?先公后私. ?先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括() ?网点标识. ?环境设施. ?信息公示. ?++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是()年 ?2. ?3. ?5. ?6 8、在认证证书有效期内,每()个月至少进行一次常规年度监督审查

?10. ?12. ?15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括() ?G/ 32320-2015. ?G/ 32318-2015. ?G/24405.1-2009. ?银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括() ?服务提供者. ?接触过程. ?服务系统. ?顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 ?审查员. ?审查组长. ?认证决定人员. ?方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象()?中国工商银行. ?汇丰银行(中国)南昌分行. ?北京农村商业银行. ?社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法() ?现场抽样. ?随机抽样. ?代表性抽样. ?补充抽样 ? 14、实施评价的方法主要有() ?现场评价. ?非现场评价. ?巡查暗访. ?++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是() ?认证证书由母证书和子证书组成. ?认证申请方持有母证书,营业网点持有子证书. ?认证证书可以出借和出租. ?若申请方为营业网点,则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是() ?700.

营业厅服务规范简要

营业厅服务工作简要 一.业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时,并保持规定姿势(站姿或坐姿), 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时,应起身呈标准站姿站立迎接客户,目视客户, 面带微笑,向客户点头示意; 3.当客户到达营业台席时向客户问好,同时应伸出右手,手指自然并拢, 示意客户入座;“您好,请坐。”待客户先坐下后,再入座,入座时应保持标准坐姿,坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求,按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时,应语气诚恳,吐字清晰; 6.当客户递上资料、证件时,双手相接,且轻拿轻放,并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时,应态度认真、表情自然,注意时间不宜过长,更不 能用审视的目光盯住客户; 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时,应双手递还客户,并叮嘱客户: “这是您的证件/发票/某某物品,请收好”; 9.认真核对客户填写的资料,核对无误后道谢,例如说“谢谢您,我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时,应采取方便让客户看到的姿势,应边填写边与客 户确认,以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时,应说明:“对不起,请问这个字怎么念,或请问这个字怎么写”?得到回应后,应致谢。 11.如未听清客户的问题时,应及时与客户进行确认,以免发生错误;

12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍,注意要换一种 更容易明白的解释方法; 13.需要客户签名或填写漏项时,将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前,用食指示意需填写位置,其它四指自然合握,例如说“麻烦您在这里签名(填写××内容)。” 14.发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中,记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中,这时应首先对客户说:“对不起,请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付,双手接客户递来的现金,鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时,应委婉告知客户“抱歉,验钞机无法识别,请您更换。” 17.请客户输入密码时,应将键盘轻放在客户的手边,并用右手指示键盘方 向,五指并拢,告诉客户说:“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后,双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时,主动征询客户的意见,“您的业务已经办理完了,还 需要我为您做些什么吗?”,进行补充说明“在使用手机过程中,如有什么不便的话,可拨打免费服务热线10086或到营业厅,我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时,标准姿态站立,恭送客户。此时,身体应微微前倾,目光 注视客户,同时致语道别。 21.客户离开后,尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时,首先安抚客户的情绪,运用“先处理心 情,后处理事情”的处理原则,在态度上给客户一种亲切感,以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时,先请客户坐下,处理投诉前为客户提供茶水,并

服装店铺导购员服务标准

连锁加盟店铺服务标准 优质服务要做到八项注意: 1态度要真诚; 2仪表要讲究; 3言要得体; 4取货要迅速; 5见客要微笑; 6聆听要用心; 7发问要积极; 8聆听要认真。 着装: 着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有褶皱、破洞或补丁。 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装,工装内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工装。 上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 不允许戴配饰(可戴小型戒指和项链)。 仪容: 头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等)

表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 站姿: 站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。 站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。 导购服务十要点: 1微笑露一点; 2说话柔一点; 3嘴巴甜一点; 4脑筋活一点; 5动作快一点; 6效率高一点; 7做事多一点; 8理由少一点; 9肚量大一点; 10脾气小一点。

别弄脏了”,“就那几种颜色你自己看吧”,“试来试去到底买不买呀”,“看好价钱再试”,“买不买随便你”,“谁都这个价,没得少”,“都挂在那里,上面有就有,没有就没有了”等其他生硬,不礼貌的语言。 二、试穿服务: 1 为什么要提供试穿服务: 只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果;减少顾客的售后退换麻烦;试穿是顾客的权利; 2 帮助顾客试穿要点: 1、试穿前准确拿取客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开,顾客试穿完毕,带到镜子前,并帮其整理(如帮客人拉上拉链,扣上扣子,领子翻正),让顾客感觉整体美,这样才能更好地激发顾客的购买欲; 2、在试衣过程中,把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合,让顾客产生联想,促成销售; 3、客人如果试穿出来不满意,应先询问其原因,并做出相应的解释,或介绍别的款式(要确定卖场上有)给客人试穿,不要等客人自己去看,客人会懒得试穿,我们会因此又失去了一笔生意; 3 如何礼貌与客人进行语言让的沟通: 1、客人试穿出来时,在选择时,不知道要买哪件,会问我们:“你觉得那件好看?”我们可以说:“其实两件都不错,穿起来感觉不一样,你可以两件都买。”但客人也可能只选一件,我们要主动帮他做决定,看客人穿哪一件更好一些; 2、客人穿起来感觉不是很好,我们也不能直接说:“你这样穿不好看。”要先尊重客 人自己的爱好,客人的喜好。 3、试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒,或怕洗后褪色等问题,我们要以专业知识来告

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规 第一章总则 第一条为建设国际一流银行,实现服务的统一化、标准化、规化,全面提升营业网点文明优质服务水平,特制定本规。 第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规、统一,符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面,以及ATM机等附属设施应保持整洁,无损坏、无污渍,无乱贴。 网点门前应保持良好秩序,地面卫生整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统,过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条部环境 网点厅堂灯光明亮、色调和谐,布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮,无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条,地面洁净无杂物。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶,柜台上不放置花卉植物,清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告,产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上,过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰,应在节后20天拆除。 服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文(其他外语、当地少数民族语种)对照。 柜台桌面不摆放与业务无关的物品,如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫,椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南,标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌,有明显的中英文对照标识,保持清洁。 叫号机设备正常使用,语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿,95566咨询服务,并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙,营销展柜清洁,展品摆放得体,有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框,应规整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常,时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚,产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 填单台上应有填写例,点(验)钞机能正常使用,沙发、椅子按统一标准摆放。

营业厅人员服务用语规范

营业厅人员服务用语规范 服务原则:迎送客户要做到“三声”服务:来有迎声,走有送声,问有答声。 服务规范和用语: 一、迎接客户 1、客户进入营业厅时,微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐,上午好,请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票,请您现在休息区休息,很快就会轮到您办理业 务。” ?“这里有报刊杂志,您可以选择阅读”(指引客户到休息区) 2、当客户嫌排队等候的时间太长时,你可向客户解释说: ?“很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您办理,请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时,送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好,××先生小姐,很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时,主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品,这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品,以免丢失。 ?“您好,请问需要帮忙吗?” ?“先生(小姐),请您保管好您的随身物品,以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时,首先安抚客户,稳定好客户的情绪后,再提供帮助。 ?“先生/小姐,您先请坐”。(将客户引导到客户休息专区,并为客户倒上一杯茶)?“您请喝杯茶,请问我能为您做什么吗?” 6、其他营运商的客户来到营业厅时,礼貌地告诉客户他走错地方了,并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起,我们这里是移动营业厅,如果您要办理**公司的业务,请您到**公司营 业厅办理,谢谢您的光临。”(向客户提供优质的服务,很可能她就会成为移动公司永远的客户)。 7、当营业厅为下雨或是有(或其他特殊情况)客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好!外面正在下雨,您可以到营业厅里休息一下,我给您倒上一杯 热茶,您先休息一下好吗”。 二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时,应面带微笑,目光迎视客户。 ?“再见!请慢走。” 2、在天气不太好的时候,给予客户一句关照,如 ?“小心路滑,请您慢走!”或“天气很冷,请您扣好大衣!”细心的关怀将给客户带 来温暖。

门店管理制度及标准

门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作; 2、高度的责任心; 3、优质服务态度; 4、丰富的商品知识; 5、敏锐观察能力; 6、灵活的反应能力; 7、规范的语言表达能力; 8、良好的自我控制能力; 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作; 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律; 3、承担日常销售工作,完成销售指标; 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等),并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术; 5、自觉执行服务规范,在销售中有一套规范的服务程序,做到主动、热情、 周到、礼貌服 务; 6、正确处理本店各类经济业务,具备一定的市场营销和商品陈列能力; 7、正确填制各类报表,掌握店内、公司进、销、调存各个环节; 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作; 9、听从指挥,服从安排,完成上司交办的任务;

10、一切以公司利益为重,不泄露公司秘密,不损害公司利益,维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求: 1、头发 头发剪短,没有头屑、梳理整齐; 2、脸部 胡须必须剃清,保持面容干净,保持耳、鼻、口清洁; 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁; 4、服装 穿着公司指定的岗位服,岗位服保持干净、整洁; 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋,保持皮色光亮无尘,不允许穿休闲鞋和运动鞋;不 得穿前露趾后露跟的皮鞋; 6、工号牌 左前胸佩工号牌,佩戴位置要正确,不可歪斜和掩盖; 7、饰物 限戴一枚戒指,手上不允许佩戴其它饰物。 (一)女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位,留过肩长发,必须用发夹束在脑后,不允许染 夸张色头发,梳奇异发型;

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 作者:中银濮院支行时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数:0 第一章总则 第一条为建设国际一流银行,实现服务的统一化、标准化、规范化,全面提升营业网点文明优质服务水平,特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一,符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面,以及ATM机等附属设施应保持整洁,无损坏、无污渍,无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序,地面卫生整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。 网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐,布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮,无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置,外观整齐协

调,摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条,地面洁净无杂物。

营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全,并装框挂置在醒目位置,负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶,柜台上不放置花卉植物,清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰,应在节后20天内拆除。 服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文(其他外语、当地少数民族语种)对照。 工作区域内,桌面不摆放与业务无关的物品,业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线,业务处理完毕时应及时整理归位,保持桌面整洁有序。 工作区域内无任何私人物品(含手机、茶杯、手提包和衣服)摆放,椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面,电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先,从客户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。其次,从厅台管理者的角度来看,他们能意识到现场管理的重要性,但是常常被后台各种各样的事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的,但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义:广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义:现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、

门店服务标准要求

门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则:当顾客进入我们的区域时,朝你走来时,与你对视时,询问时,在你身边时,我们应主动与顾客打招呼(你好!)并保持自然微笑,使顾客感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客,实行首位接待负责制,即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问,若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入,直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求,保持一定服务距离,留给顾客足够的购物自由,严禁过分推销。 4、促销员除以上规定外,还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时,铃响三声内必须接起电话说:“您好,XXX门店”。 2、主动与顾客打招呼,使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给顾客,禁止直接放在收银台上。

4、上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、做事有始有终,在办理顾客业务时,不能因其他事情怠慢顾客。 三、员工仪表要求 1、着装要求:工装必须整洁、干净,不允许卷起衣袖、裤腿;工装必须保持平整,表面不能沾有异物;工装不能破损,如有破损请及时缝补或更换新工装 2、头发:员工发型要求朴素大方,并保持清洁,男生不得染发不得留长发,女生头发不凌乱,长发必须束起; 3、手:始终保持清洁,禁止留长指甲 4、面部:保持面部清洁干净,男生不得留胡须,女生需化淡妆; 5、鞋:保持干净清洁,严禁穿拖鞋; 四、门店卫生标准要求: 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘; 2、门店内外地面:地面整洁、干净,无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通,垃圾桶要及时清理; 3、柱子、墙壁:柱子干净,整洁,无破损、无乱涂乱画,无胶印、无污渍,柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁,墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网;

中国移动分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月

目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏:在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓 氏。如:陈小姐,张 先生。 三、问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时, 应面露微笑。 五、暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向 客户致歉,并说明原 因。 六、唱收唱付:在与客户有现金交易时,需说出收款金额与找还金额, 做到唱收唱付。 七、双手接递:在与客户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示

营业厅服务规范

营业厅服务规范(仅供参考) 第一章服务素质 第一节仪容仪表 第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带,佩戴统一规格工作牌,着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜,女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表,不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等,只可带一条项链、一枚戒指或耳环。(即只可一样装饰物) 第2条保持面部清洁,不吹烫奇异发型,不染发,女员工应化淡妆,长发要束起;男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜,不可带脚链。 第3条保持双手清洁,不留长指甲。女员工不涂有色指甲油,不使用香味过浓的香水。 第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。 第二节服务礼仪 第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。

第6条上岗时要精神饱满,保持良好的情绪,和蔼可亲,保持微笑,行为自然、大方得体。 第7条工作中要用普通话,说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。 第9条站姿、坐姿端正挺直,不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。 第10条如无人办理业务时,遇到客户近前来咨询或办理业务,应立即起立相迎,主动招呼。 第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语,严禁说服务忌语,不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时,要正视对方,神情专注,目光亲切坦然。要真诚、热情,不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 第11条耐心解答客户提出的疑问,不在客户面前发怨气,不取笑客户,不呵斥客户,不刁难客户,不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注,不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。

营业厅服务规范方案实施细则[门店]

营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作,提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》,结合本中心实际情况,对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下: 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则,营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶,各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范(具体标准见附件一)。 2.1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查(详见附件二、附件四)。 2.2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2.3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责,根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行,按照标准中所有检查项目逐项进行检查,每一班次至少检查2次(具体标准见附件三)。 第三章检查要求 3.1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查; 3.2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正,要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分,对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》(见附件五),一式两份,要求值班经理签字确认,做为营业厅整改及中心考核依据。 3.4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3.5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检,做好书面记录,要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录,书面记录要求按时间存放备查。 3.6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据,进行记录和拍照。 3.7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结,针对服务现状做深入分析,查找产生问题的根源,对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4.1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项:仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分,共计100分。 4.2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则,对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅

中国银行营业网点服务规范

中国银行营业网点服务规范 第一章总则 第一条为建设国际一流银行,实现服务的统一化、标准化、规范化,全面提升营业网点文明优质服务水平,特制定本规范。 第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章营业环境 第三条外部环境 营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一,符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面,以及ATM机等附属设施应保持整洁,无损坏、无污渍,无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序,地面卫生整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统,过期横幅及时拆除。 网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 第四条内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐,布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮,无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐,整洁无破损,无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条,地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶,柜台上不放置花卉植物,清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告,产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上,过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰,应在节后20天内拆除。 服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文(其他外语、当地少数民族语种)对照。 柜台内桌面不摆放与业务无关的物品,如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫,椅子靠背不挂有衣物。 第三章服务设施 第五条咨询服务区 设置柜台分布指南,标识明晰、易懂。 大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌,有明显的中英文对照标识,保持清洁。 叫号机设备正常使用,语音播报和机打号有中英文。 设置客户意见簿, 95566咨询服务电话,并有使用说明。 第六条营销信息发布区 组合式营销墙,营销展柜清洁,展品摆放得体,有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框,应规范整洁。 第七条客户休息等候区 利率、牌价显示屏使用正常,时间准确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清楚,产品宣传折页应整齐摆放

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法(试行) 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行(以下简称“本行”)营业网点积极稳妥的发展,实现管理系统化、规范化和标准化,确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。 第二条本行营业网点的设置,必须遵循“统一规划,方便群众,注重实效,确保安全”的原则。 第三条营业网点环境: (一)以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务。 (二)营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 (三)营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 (四)办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 (五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 (六)营业柜台要便于客户办理业务和监督;环境整洁优雅,便民设施齐全;有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 (七)根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 (八)为综合柜员配备适合工作需要的设施,每个柜员之间相互隔离,形成相对独立的工作间。 (九)每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱(抽屉)、终端机等必要机具,并安装图像清晰,能录像、放像的监控设备,录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 (十)详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表: (一)保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作。 (二)员工统一着装,应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 (三)仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 (四)举止要礼貌、文明、大方,工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

门店形象规范

门店形象规范 公司内部档案编码:[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

门店形象形象规范 一、店容、店貌 (一)经营服务标识使用规范 1.门店店招(灯箱):浙江银乾网络科技有限公司授权门店允许使用的统一设计制作的灯箱片。门店不得擅自修改店内灯箱片内容或擅自设计、制作息壤易购连锁专卖店经营服务标志。 2.店招标识(灯布饰面):应端正、平整、整洁、明亮。不允许灯箱上标识有图案歪 斜、松皱、污渍、破裂、字体残缺,包边残缺锈蚀、照明灯光残缺、忽明忽暗等情况发生。 (二)店容及门店环境清洁规范 1.门面清:门店外保持洁净,对门前卫生做到经常查看及时清理。 2.地面清:营业场所地面实行岗位区域分块责任保洁制,见脏就扫,无垃圾污渍。 3.货架清:导购员按分工大类货架、勤揩勤整,保持清洁、干净。 4.商品清:导购员对自己所管的商品,勤整理、无积灰、无污损。 5.橱窗玻璃清:对门口人行道、门面、橱窗玻璃等定期清洗,由店长负责实行按班轮换冲洗责任制。 6.店面走道畅通、清洁:保持走道整洁、畅通.不在通道上乱堆、乱放商品、纸箱、杂物。 7.灯光设施完好、合理:店面灯管(灯泡)必须明亮,装置分布均匀、合理,无残缺。店面陈列设施、设备内的灯饰照明保持完好。

8.宣传广告醒目、端正:横幅、海报、标志、导购指示牌等定位准确,醒目端正。不乱贴、乱挂,残缺、歪斜。 (三)遵守《合同》约定,未经书面申报和总部审批同意,不擅自增扩或减少门店经营面积。 二、门店服务工怍 (一)仪表仪容规范: 1.穿统一服饰上岗(按总部服装要求制作或购买); 2.佩戴工号牌上岗; 3.实行站立服务; 4.仪表端庄大方; (二)息壤易购连锁接待顾客规范用(见下表1-1) 接待顾客规范用语表1-1

银行营业网点服务规范细则

XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总则 第一条为提升我行的服务质量和服务形象,增强我行市场 的竞争能力,特制定本细则。 第二条本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服 务准则,是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及 员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应 遵守的服务道德、服务纪律,应提供的服务环境、服务语言,应 具备的服务仪表,应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服 务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问 等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条营业网点外部环境要求。 (一)营业网点要每日清洁卫生,保持周边环境的整洁,确保无垃圾,无杂物,大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹,大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将 网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除,雨雪天须摆放防滑 垫、警示牌。 (二)机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规 定区域,并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条营业网点内部环境要求。 (一)标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一,牌面整洁、齐全、美观,无残缺。

2.营业牌照(金融营业许可证、营业执照、公示、税务 登记证)必须齐全,挂在醒目位置,整齐划一。 3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌(上岗资格证标牌)等规范齐全,整洁醒目,标示在指定位置, 并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域,营业厅外部宽度在 2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置,字迹清晰,无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位置,自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏,无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 (二)服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜(台)、笔、老花镜、验钞仪等服务用品,齐全、整洁、完好(每个营业柜台均应配备客户用笔,保证 能够正常书写;柜台外至少配备一副老花镜)。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好,确保可以正常使用。因故障停机,必须放置(张贴或在屏幕显示)“本机故障、暂停服务”的告示,并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时,应立即维修或更换。 第六条营业(办公)环境。 (一)环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净,地面墙壁整洁美观,无乱贴物,无灰尘,无蛛网,无污迹,无损坏,无杂 物(含打扫卫生工具),无卫生死角。

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈,营业厅作为企业与客户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗ロ,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国电信优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力,集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容,结合本地实际,进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求,认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定,结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要,对《中国电信营业服务规范(2005 )》(中国电信[2005] 538号)中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善,并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分,第一部分是销售服务内容与要求;第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行;第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜,同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持,在此表示衷心感谢! 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务(含电信卡) (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口,承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能,是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力,提升营业厅对外形象,集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅,2016年只对1-3级厅开展服务评价;社会合作厅只明确基本服务要求,暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 (一)聚焦客户感知主要环节:用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 (二)以已有服务规范为基础,强化软性服务元素,明确必要服务手段。 (三)操作上可量化可执行,明确倒三角支撑要求,为一线减负。 (四)鼓励先进,鞭策后进,对优秀、亮点给予加分,不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法 (一)营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分,得分95分及以上达到优秀服务等级(不超过1-3级厅总数的5%),得分90-95分达到良好服务等级(不超过1-3级厅总数的20%),得分80-90分为服务达标等级。 (二)营业厅服务评比程序 按照“自评上报,逐级认定,差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团,集团组织评比,按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅,并将良好以上级别的营业厅上报省公司,省公司对良好级别营业厅进行评比,并差额认定。 (三)营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容,对于营业厅服务评价工作推进落实到位,营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时,必须将营业厅服务评价结果作为重要内容,对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励,对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

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