便民服务中心管理制度

便民服务中心管理服务制度

为规范行政审批事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供优质高效的服务，接受社会公众监督，特制定本工作规范。

一、首问负责制

当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，首位接待或受理的政务服务中心窗口工作人员即首问责任人。必须热情接待认真答复。咨询的问题属于本窗口工作范畴的，应详细解答，并对解答结果负责；不属于本窗口工作范畴内的，应耐心详细的告知到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置，首问责任人不能解答或办理的，可指定或委托熟悉业务的同志解答，严禁以任何方式、任何理由推托。

二、一次性告知制

办理行政审批事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料，法定程序以及办理时限，并向申办人出示《办事指南》。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当一次性告知应当补正的全部材料，并填写《镇便民服务中心XX窗口XX许可项目申办材料补正通知书》。确实不能当场告知的，应在最短时间内通过电话等形式告知，最长不超过3日。

三、限时办结制

纳入镇政务中心的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。服务对象提供的材料齐全，符合要求，能够当场办结的当场办结。服务对象提交的申请材料存在问题，但可以当场改正的，窗口工作人员应当场帮助其改正并予以办理；不能当场改正的，服务对象把材料改正并组织齐全后，在承诺期内办结。办理期限以材料改正日计算。

四、全程代办服务制

全程代办制是对本镇以外自然人或法人的投资项目，和本镇的自然人或法人的固定资产投资亿元以上重大工业项目可全程代办。由中心相关人员或大厅综合服务窗口统一受理，全程代办；申办人向指定的相关人员或综合服务窗口提供相关材料，缴纳相关费用，由服务窗口按规定程序办理，各类事项累计办理时间不得超过累计承诺时限。

五、 A B岗位制

A B岗工作制度是指各部门的审批业务窗口设立AB两个以上工作人员，A岗为主，在工作日工作时间内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度，A 岗责任人不在岗，必须提前做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗，B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对执

行A岗工作结果负相应责任。因特殊情况AB岗均缺位时，窗口负责人应安排熟悉窗口业务的人员顶岗，AB岗之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；各窗口应有计划，有步骤的对备岗责任人进行业务知识培训，确保能相互顶岗，顺畅运行。各中心窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误审批服务事项的正常办理。

六、工作考勤制度

为加强政务中心工作纪律，严格规范工作秩序，制定本考勤办法。

第一条中心工作人员必须严格遵守作息时间，按时上下班，中心每天对工作人员进行考勤，实行“双签制”，签到签离。

第二条中心工作人员要严格执行请销假制度：

1、工作人员请事假的，要先写出请假条，由中心主任签字（主任外出时由常务副主任签字），然后交督查科备案。

2、工作人员请事假1天以上（含1天）的，个人写出请假条，经主管领导签字，交办公室备案。回“中心”上班后，要到办公室办理销假手续。

3、工作人员请病假的要有医院诊断证明，到督查科备案。回“中心”上班要到办公室办理销假手续。

4、婚丧假按规定到办公室办理请销假备案。

5、工作人员请假外出的，由窗口所站负责人妥善安排人员顶岗，做好工作衔接，窗口有人在岗方可准予请假。临时顶岗人员要熟悉审批业务和服务规范。

第三条审批事项确需到现场勘察的，有窗口负责人向值班领导报告外出时间及人数，经同意后方可外出。未经同意视为擅自离岗。

第四条考勤结果由办公室汇总，定期公布。

七、学习培训制

一、全体工作人员必须切实加强政治、文化、业务知识等方面的学习，切实提高自身政治素质和业务水平。

二、学习采取集体学习和个人自学相结合的方法。集中学习采取例会形式进行，一般逢双周五下午，进行工作点评、工作布置以及学习文件、适用法规等。

三、各种类型、不同内容的学习，都要坚持理论联系实际，把政治学习、业务学习同服务站各个时期的工作相结合，做到学以致用，切实提高工作效率。

四、服务中心全体工作人员必须遵守学习制度，严格学习纪律，不得迟到早退，并按要求做好学习笔记。

八、服务监督制

一、服务中心实行工作人员常年按时坐班代办制，工作人员必须坚持工作岗位，不能无故脱岗，二次以上由乡镇分

包领导谈话，全年累计脱岗10次，由乡镇党委调换服务站工作人员。

二、服务窗口主要代管代办业务，全年代办业务量要在50件以上。

三、工作人员对代办业务要及时到镇政府服务中心办理，并实行限时办结制。对不能及时办结的事项，要向群众解释清楚，否则追究当事人责任。

四、工作人员要严格按操作规程办事，不允许在办事过程中吃、拿、卡、要。

五、各服务窗口要按要求保存、整理好各种业务档案和相关材料。

九、办事公开制

一、人员身份公开：设立公示栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡。

二、窗口办事公开：办事事项、办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开。

三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉。

十、办事预约制

一、服务站人员在八小时外或节假日期间，都有为群众办件的义务。

二、根据实际情况，工作人员从方便群众办件出发，预约办件时间，不得推诿，预约方式包括电话预约、当场预约等。除特殊情况外，造成不能为预约群众接件、办件，除承担因此给办件群众造成的损失外，还要追究当事人责任。

三、窗口人员有无故推诿及工作失误经办件群众造成损失的行为，发生三次以上的，将对该窗口工作人员予以作通报批评等处理。

十一、台账登记备案制

一、申请人在办理具体行政审批服务事项时，必须首先在登记窗口进行初始登记后，才能正式审批程序的工作制度。

二、受理登记窗口工作人员要全面、及时、准确地掌握申请事项的办理状态和有关信息，加强与申请人之间的沟通，并把意见建议汇总后，视情况报乡镇“中心”相关科室处理。

三、对办理的每一事项、办理的过程、时间和结果都要详细记录在册；要及时梳理汇总办理事项，那些已办结，那些正在办理，要分开归档保存。

十二、投诉受理制

一、便民服务中心负责受理范围对象反映工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

三、投诉行为调查核实后，领导小组将按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

四、服务中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给与答复。确应客观原因不能再规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

五、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向镇党委、政府领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。