(客户管理)成功经理人沟通必备倾听技巧(徐剑)

（客户管理）成功经理人沟通必备倾听技巧（徐剑）

成功经理人沟通必备倾听技巧

壹个于飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何于？

那是壹个圣诞节，壹个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。壹路上幻想着团聚的喜悦情景。壹路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机于空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进壹个特制的口袋。这时，飞机上所有人均于祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机于驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家均松了口气。

这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，且且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了壹阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦和被冷落的心情形成强烈的反差，于他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。

夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你于倾诉时，却发现无人于倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！壹个善于倾听的人于他人眼中是壹个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人于烦恼和喜悦后均有壹份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解和赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。

能够这样说，倾听是这个世上最美的动作。

心理学研究表明，人于内心深处，均有壹种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是壹项技巧，是壹种修养，甚至是壹门艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有

成的人的壹种责任，壹种追求，壹种职业自觉，倾听也是优秀经理人必不可缺的素质之壹！

很多经理人均不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了壹大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。

倾听对经理人至关重要。当员工明白自己谈话的对象是壹个倾听者而不是壹个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。

当我曾经于壹家大公司担任总经理的时候，初期，我对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要我的帮助时，我几乎无法告诉他们什么——因为我当时对情况了解太少。但尽管如此，我巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问我什么，我总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法，于我仔细地倾听他们说话中，我了解到很多情况，然后我就能够帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里仍想着这位刚上任的老总真是了不起呢。

我认为不能听取部属的意见，是经理人最重大的疏忽。幸运的是，壹旦你了解倾听的重要性，要掌握倾听技巧壹点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会倾听的话。

事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是壹门艺术。之上均是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听仍有其他俩大好处：

1、倾听让人感觉你很谦虚；

2、倾听，你会了解更多的细节。

我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分，壹位优秀的经理人应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们俩只耳朵、壹张嘴巴的缘故吧？倾听是常常被经理人遗忘的技巧。

教育家卡耐基说：“做个听众往往比做壹个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人均认为自己的声音是最重要的、最动听的，且且每个人均有迫不及待地表达自己的愿望。于这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。如果经理人能够成为下属的倾听者，他就能满足每壹位下属的需要。如果你没有这方面的能力，就应该立即去培养。缺乏倾听往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。经理人很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地就忽略了这壹重要的交流功能。

倾听，是壹种技巧，能够说是壹名成功的经理人应该具备的最至关重要的素质。越来越多的公司把倾听别人讲话的技巧见成是商界成功的必要条件。国外有些公司仍特地为销售管理等部门的人员举办如何提高倾听技巧的培训班。我们是怎样的倾听者？见见下面的特征，你经常会出现哪些情况？

1.不全神贯注，心不于焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着

她见。

2.于和别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容

3.当别人于说话时，常常允许自己想别的事情

4.试着去简化壹些听到的细节

5.专注于谈话内容的某壹细节上，而不是于对方所要表达的整体意义上

6.允许自己对话题或是对对方主题的见法，去影响对讯息的评估

7.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容

8.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应

9.只听对方讲，但不了解对方的感受

10.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出壹些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。

11.于未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断

12.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义

13.……

见了上面的现象，你能够见出自己是否是壹个有效地倾听者了。实际上，有效的倾听是能够通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为壹名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听能够分为四种层次。

壹个人从层次壹成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。下面是对倾听四个层次的描述：

?第壹层次——心不于焉地听

倾听者心不于焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是壹味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他

们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是壹种极其危险的倾听方式。

?第二层次——被动消极地听

倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正于倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

?第三层次——主动积极地听

倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，可是很难引起对方的共鸣。

?第四层次——同理心地听

同理心积极主动地倾听，这不是壹般的“听”，而是用心去“听”，这是壹个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者于讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地见待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式于形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。

美国著名的主持人林克莱特于壹期节目上访问了壹位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有壹天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎均熄火了，你会

怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的俩行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出壹个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我仍要回来！仍要回来！”

见到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他和众不同之处，他能够让孩子把话说完，且且于“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的壹份亲切、壹份平和、壹份耐心。

事实上，大概60%的人只能做到第壹层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人均应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做壹个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建壹种积极、双赢的过程。

倾听不是被动地接受，而是壹种主动行为。当你感觉到对方正于不着边际地说话时，能够用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，于听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，仍要跟得上对方的情感深度，于适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。

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倾听，是壹个渴望成功的人必须掌握的技能。当然，掌握倾听的艺术且不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。作为企业的中高层经理，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余。

职业培训师：徐剑

?徐剑，清华大学、北京大学企业家班特约讲师，多所著名高校EMBA&MBA客座教授，人力资源管理专家，职业化资深专家，十年培

训师、管理顾问经历，为国内逾壹千多家企业及政府部门做过培训或咨

询。

?著有经理和员工职业化类书籍《员工总动员——职业化铸就卓越》、《最伟大的礼物》（和陈陈合著）等书籍；出版有《壹流的员工壹流的企业

——优秀员工职业化塑造》、《有效商务沟通》等培训VCD光盘。