浅谈客房部的优质服务

题目：

浅谈客房部的优质服务

摘要:

满足客人的需要，是实现酒店利益最大化的唯一途径。在酒店业竞争日益激烈的今天，谁的个性化服务做得好，谁就能赢得更多的客人，从而在市场中占有更多的份额。充分发挥个性化服务，这就是酒店的致胜之道！

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引言：个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。

一、“投其所好”和针对性服务

细致的个性化服务能否做到，就在于你是否会多想一想，多问一问，这就要求我们应具有敏锐的观察力。

服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。它所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则，即“投其所好”。

因此，要提供优质的个性化服务就必须敢为人先，敢破敢立，想别人想不到的，做别人不敢做的。细致的个性化服务的保持需要一个良好的保障机制，这包括客史档案的完善和积累。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都应整理成文字保存起来。记住其中任何一位客人的信息，在每天查阅预订客人名单和已入住客人名单时，要做到一看到熟悉的客人姓名，相关资料就及时反馈。然后按照该客人的客史记录，安排相关事宜，做到运筹于胸。广大员工是与客人打交道的一线人员，有着大量机会了解、掌握客人的喜好、习惯，因此对员工进行个性化服务的培训是非常重要的。

个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。二、让客房服务充满创意

在个性化服务的基础上，我们还提倡创意服务，即摒弃墨守成规、教条式的服务，用真心和真诚来做服务。创意服务的内涵是所有员工都要用心投入工作，了解客人、观察客人，体会到客人的感受，从而体贴入微的为客人服务。在硬件设施上，要根据自身的条件，借鉴别人的长处，同时富有创意，给客人以新、奇、特的感受，而不能一看到人家安装摆设有特色、有新意，就照搬照抄，这样“新”的也会变“旧”。在对客服务中，创意显得非常重要。

创意来自于观察、灵感、敏捷和细微。我们通常讲服务要细化、活化、个性化，“细化”为观察动态，“活化”和“个性化”则必须有过硬的员工素质，从而迸发灵感。例如，员工在接待客人时，斟上一杯菊花茶，客人说给换一杯绿茶，员工做到了。客人下次来时，如果员工主动端上一杯绿茶，客人定会满意，这就叫个性化服务。如果员工不留心，仍然是给这为客人端上菊花茶，那宾馆的服务和培训就是失败的。

为了长期保持员工的创造性，可以考虑将创意服务于绩效挂钩。制定年度服务细则及VIP客人接待程序，建立优质服务奖励制度。严格分配制度，执行年度经营责任制，实行月工作绩效挂钩，把副总经

理与所分管部门的服务、经营、效益挂钩。把服务与效益有机的结合起来，积极推行奖勤罚懒。

三、客房个性化服务措施

1 商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，楼层里应开设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目。

2 女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，我们应广泛开设女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。

3 无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，开设无烟客房和无烟楼层。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。

4 为家庭旅游者提供的设施

针对家庭旅游者的需求特点，酒店应将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便。

5 为残疾旅客提供的便利设施

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。

四、实施和持久开展酒店个性化服务

员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务的核心理念之一：“在客人的惊喜中找到富有的人生”，同样，让酒店员工在带给客人的惊喜中找到富有的人生也应该被视为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点。在酒店员工带来的惊喜中，宾客往往会留下深刻的印象乃至被深深感动，他们会重新审视酒店的服务人员，从而产生更深层次的尊重和感恩，同时也会加强与酒店的互动。

一、开展优秀服务案例的收集和展示，达到点和面的有效结合。为保持酒店服务质量的稳定，促进个性化服务水准的进一步提升，定期收集来自一线员工的优秀服务案例，并组织酒店各个层面的人员进行案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。酒店推荐这些员工为“服务明星”等并发动广大员工在全酒店范围内进行评选活动，使那些优秀的服务案例和这些优秀的服务人员被最大范围的人所熟知，从而建立起他们的荣誉感，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。

三、通过酒店方的肯定和鼓励，激发广大员工的个性化服务热忱。酒店应将对这些员工进行实质的加分奖励，以此激发他们更大的服务热忱。

中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。

个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。

个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。做好个性化服务不是一朝一夕的事情，要所有的领导和员工们共同努力，积极主动地带给每一个客人最优质的服务！

参考文献：

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