质检部门职能、意义以及重要性

2009年6月27日，上海的一栋竣工未交付使用的高楼整体倒覆，官方以两次堆土施工为原由，遭网友抨击，故得此称号。2011年，河南郑州再现楼脆脆事件。

2009年6月27日清晨5时30分左右

上海闵行区莲花南路、罗阳路口西侧“莲花河畔景苑”小区

一栋在建的13层住宅楼全部倒塌，由于倒塌的高楼尚未竣工交付使用，所以，事故并没有酿成特大居民伤亡事故。不幸的是，造成一名施工人员死亡。

等等实例……

从上面一个个触目惊心的事例我们不难看出，工程产品质量直接关系到社会安全，对国家，对人民，对民族都是至关重要的。如果说工程质量不能保证，那人民的生命财产安全就更无从谈起了。如果某一天，你住的房子随时会倒掉，你还会安心住在里面吗？如果某一天你过的桥随时会垮掉，你还会安心去过吗？如果某一天公路突然塌陷下去了，你还会放心开车经过吗？我想没有人会拿自己的生命当儿戏。而客户对待自己的财产也是如此，没有一个客户会用户自己的金钱去购买一个连服务质量都无法保证的企业的产品与服务。工程产品质量很重要，而服务质量也是如此，只不过我们的产品就是服务，而能否提供好的服务，是衡量一个企业的优劣的重要指标。

下面插入一个案例：

《案例》

最近连续有二份文件要寄往美国，因为具时效性，所以逸刚便有劳快递公司了。很不幸地，三次接洽快递公司却有二次不愉快的经验。在苦笑与无奈之余，逸刚不禁要问这些公司的服务质量在那里？

早就听说D 快递公司在便利商店备有文件收件处（费用是派人收件的一半左右）。于是逸刚特别到附近的便利商店拿了表格，可是对表格中某部分的填法并不清楚，所以还是得拿起听筒问 D 公司。

接电话的是一位口气不好（星期一之故？）的女接听员，她叫逸刚勾应该勾的地方。可是当她听到要邮寄的文件中含有一张磁盘时，便说这样不能在便利商店投递，要派专人收件。而且文件不能封口，因为海关要检查磁盘。也因为有了磁盘，所以不能当文件寄。最后她给

逸刚的价格是要1,900多元，当逸刚还在思考之际，她又加了一句：「要不要？」逸刚便马上回了一句：「不要了」。记得半年多以前也利用快递邮寄过含有磁盘的文件，手续好像没有这么繁复﹐而且价格只要五佰多元。不过让逸刚断然拒绝这家公司的主要原因还是这位电话接听人员的口气与态度。

不一样的接听员、不一样的服务质量

带着些许未消的怒气，逸刚又拨了另一家U 快递公司。对方是一位男士，态度倒是挺好的：「对不起，请稍等，我帮您查一下资料...」─顿时让人感觉舒服多了。他给逸刚的答案是：「含五张磁盘以下的文件都算是文件，价格也与以前一样，五佰多元」。逸刚便让他们在当天下午约定的时间内前来收件。隔天一位驻区干部还打电话来感谢使用他们的服务，并且留下姓名与电话号码，希望以后能有再提供服务的机会。三天内逸刚也收到了U公司寄来的统一发票，这一切都给人颇有效率之感。

2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%.目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新

顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南

正是因为如此，我们公司才把服务质量看做企业的生命一样重要，我们公司的传统就是致力于提供客户满意的服务。

3、目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。

因为，为了保证企业的服务质量，我们有必要采取监督管理机制，完善服务质量体系，因为我们的质检部门变应运而生。

质检部门存在的意义：

质检员主要负责外呼服务过程中的质量、监督、考评和验收工作。对各部门进行跟踪质量检查和验收，发现问题及时处理和上报并严格控制产品质量，随时查询话务员各项质量检查记录和质量分析记录，并定期做好质量检查报告上交上级领导，协助上级领导寻找解决质量问题的方案。

质检部的工作职责：

1．在公司内贯彻、组织、监督、执行公司管理政策和质量方针、质量目标。

2．负责工作程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；

3．全面督导、检查和考核外呼工作质量，对话务员的流水录音进行评分（质检的月总评分直接与话务员当月绩效挂钩）；

4．通过管理考核系统，质量管理系统，建立健全电话营销工作标准，提高管理水平，使外呼的工作质量持续改进。

5．负责在公司内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。

质检工作的重要性：

质检员是一个企业重要的角色，质检员的工作质量的高低在一定程度上影响着企业的盈利的高低。例如，话务员按错键而导致了营销结果的错误记录，就很有可能导致用户升级投诉甚至高额索赔。如果服务有质量问题，而质检员无法发现或解决的话，会对用户心目中的企业形象造成不可弥补的恶劣影响，企业必须对其服务质量引起的问题担负重大的责任。而营销不符合规范，更是有可能会导致外呼业务的被迫中止而造成不可挽回的经济损失。可以说，没有质检，就没有服务质量和规范可言，一个没有质量和规范的企业，难以成长和发展下去，想要成为一个全国性的大企业更是天方夜谭。