物业服务方案

物业服务方案

***管理处

2013管理年度管理服务方案

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目录

◎封面 (1)

◎目录 (2)

◎前言 (3)

◎项目概况 (4)

◎客户分析 (9)

◎服务工作两个重点 (13)

◎四个目标分解 (89)

◎服务标准具体措施 (105)

◎年度收支预算、经营计划及措施 (106)

◎收款目标、计划及奖惩办法 (106)

◎团队建设实施计划及措施 (106)

◎管理团队的优劣势分析 (109)

◎管理处2013年度培训计划 (112)

◎管理处应急方案 (113)

◎结束 (147)

前言

我愿意，认同并践行****集团公司的企业文化：客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美、努力学习、勤勉工作、不抱怨、不埋怨。以负责、敬业、感恩、创新的精神为客户创造价值，为自己创造明天。这是我们每一名****集团员工的誓词。2013-2014年度我们以遵守誓词为准则，以诚信、创新、专业、负责的标准来对待每一项工作，我们应以是****集团为一员而感到骄傲和自豪，我们应以****集团这艘扬帆远航的战舰为依靠来实现自己的人生观和价值观，实现自己的梦想，同时也为这艘战舰做好自己应尽的义务和职责。我将和我的团队在新的年度里为实现公司和个人的梦想而努力奋斗。

***管理处（****、****）

2013年度管理服务方案

为树立宏观发展思路，提升战略管理意识，形成共同的思维方式，提高企业现代化、标准化管理水平，增强核心竞争力，实现公司效益的最优化。***管理处2013年度管理服务工作将重点围绕“一个战略、两个重心、四个目标”开展，从而使物业服务工作达到社会效益、环境效益、经济效益的目标。

1、项目概况

项目一：***物业基本概况：

1.1物业名称：***

1.2物业名称：****

1.3物业名称：****

***管理处2013年度工作重点：

2.1 完善服务、诚信待人

物业管理是以服务为主的行业，为此管理处将在2013年度的服务工作中，将充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美”的企业文化和“诚信、创新、专业、负责”的工作标准，为***全体业主提供全方位、

高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通及满意度调查问卷的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住环境。

2.2 环境管理责任到人

***作为酒店式公寓的高档住宅环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住环境，是我们2013年度要非常重视的问题。保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识与主动服务意识，***保洁为外包项目，管理处在2013年度将会加大对保洁服务工作的监督与考评，通过有效的过程跟踪与环节控制，从而保证***的环境卫生状况达到最佳状态。

2.3 安全、消防真抓实干

为确保业主生命、财产安全，管理处在2013年度工作中将以切合实际的人员防范为主、以***先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常管理中，安排秩序维护员24时值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入公寓，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。

2.4 业委会的筹建

为保障业主利益及确保物业工作得以正常运营，管理处计划在2013年牵头筹建业主委员会。业主委员可以对物业管理提出合理化意见，使物业进行相应的完善，确保整个物业管理水平也随之提高。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

2.5 创优申报

为进一步提高物业管理水平与服务质量，全面提升***的品质和社会知名度，

提升楼宇的升值空间。***管理处将在2013年开展“***”小区申报南京市物业管理示范住宅小区达标评比工作，努力实现以评优出规范，树优秀住宅小区典范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

2.6 ****2013年度ISO9001和ISO14001质量环境体系外审换证

****2013年将迎接ISO9001和ISO14001质量环境体系外审换证，管理处将严格执行体系文件要求开展各项工作，认真按体系文件要求做好各项记录，有效控制服务过程，确保外审换证工作顺利通过。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

***管理处2013年度工作难点及解决思路

2.7 收费难问题

****进驻***已一年有余，物业管理服务已被业主所认可，通过管理处全体员工的努力，很大程度地提高了***业主的居住质量，确保了物业的增值与保值。在服务过程中也或多或少的遇到了很多困难，尤其是物业管理费难收取的问题尤为突出。目前***大部分业主对“物业费太高，接受不了”的现象，但业主不了解***体量小，如果物业费过低，物业服务企业在***很难进行正常的运营。

原因分析：

⑴物业基础服务欠缺，员工缺乏主动服务意识，未能切实了解客户需求，针对不同的服务群体提供相应的优质服务。

⑵客服人员缺乏有效的沟通技巧能力，未能达到反复上门跟踪沟通催费效果，物业费收取还处于依靠电话催收及等、依赖业主自行缴纳阶段，致使物业费收取工作进展缓慢。

⑶ ***大部分业主预交费意识薄弱，没有预交费理念，均存在先享受服务后缴纳费用的想法，导致物业收取滞后。

⑷ ***C幢虽为精装修房，但房屋质量问题一直在不断的递增，开发公司对部分业主的房屋质量问题维修不及时与推卸责任（不予维修），也造成业主的极为不满，使业主将怨气强加于物业，以此来拒交物业费。

⑸物业管理的整体性，导致了一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。从常理来看，物业管理公司为业主提供服务，业主理所当然的该交物业费。但实际上一些业主会以“我会交的，不要催我”或“干嘛催我交，别人交了我再交”等为托词享受了物业服务却不缴费。

解决思路：

⑴ 2013年度管理处将会务实做好物业基础服务工作，培养管理处员工的主动服务意识，让业主切身体会到被服务的体验。充分了解客户需求，针对***不同的居住群体适时、有效地调整服务方式，以更贴近业主生活，更关爱业主需求来提升业主对服务工作的满意度。

⑵按2013年度指标分解，管理处将与员工签订个人指标责任书，责任落实到人，针对指标完成情况将参照奖惩制度予以奖励或处罚，以此来带动员工的收费激情。同时管理处也将做好对员工的沟通技巧方面培训，使员工在不同的环境下掌握不同的沟通技巧，与业主保持良好的沟通。

⑶通过与业主的有效沟通及良好的宣传，增强业主预交费意识，向业主解说预交费的好处与物业运营的实际需要，从而达到物业费收缴的及时性。

⑷与开发公司保持良好的沟通，对业主房屋质量保修问题进行统计与汇总，拿出切实有效的解决方案提报开发公司，督促开发公司尽快帮业主维修好属于质保期内的房屋质量问题。同时，管理处也将向业主说明，房屋质量问题物业会全力协助业主找开发公司解决，切勿将房屋质量问题与物业费混淆。

⑸针对“搭消费车”的业主，管理处将采取各个击破的方式来处理业主拒缴费问题，通过侧面引导及在业主群体中形成一定正面影响来打消小部分“搭消费车”的业主的梦想，迫使其按时交纳物业费。

2.8 员工“到岗不到位、到位不出力”问题

这是员工普遍存在的现象，主要是管理、监督力度不足，针对某项工作，吩咐下去之后没有跟踪，只知道已经安排了，没有进一步的去做，这项工作进行的怎么样？有没有达到要求？有没有遗漏等等这些问题没有去考虑，或者说甚至没有去过问。致使物业服务工作达不到预期效果

原因分析：

管理处各部门在日常工作中没有按照作业指导书要求开展工作，也只是按照主管（领班）指示或者根据实际情况来工作，至于工作完成的情况主管（领班）也只是凭感觉来判断，造成员工好比是“算盘上的珠子不拨不动”的现象，缺乏主动性、积极性。

解决思路:

管理处在后期工作中会要求各部门严格按照部门作业指导书来开展各项工作，明确岗位职责，责任落实到人，做好工作有计划、有监督、有检查、有考核，通过管理处管理人员的以身作则来带动员工的工作主动性与积极性。

2.9 电动上楼控制难问题

***C幢为高层建筑，消防管理工作乃管理处重要工作，公寓内部分业主为图己便，喜欢将非机动车推放至楼层走道内，更有甚者竟然进行电动车充电，此举存在严重安全隐患，保安在管控过程中经常遭到业主的不配合，甚至语言的谩骂及肢体威胁，管控难度很大。

原因分析：

公寓内业主消防意识薄弱，对非机动占用应急逃生通道的危险因素识别不够，前物业在一开始未能有效控制非机动车上楼，致使业主已经养成不良习惯，形成恶性循环。

解决思路：

管理处在2013年度将加大对非机动车上楼管控，要求保安严格管控非机动车上楼，做好对保安的沟通技巧培训，掌握沟通技巧劝导业主将非机动车停放到指定区域，同时做好防火知识宣传，增强业主防火安全意识，必要的情况下将会协请消防部门配合，共同解决业主擅自占用逃生通道问题。

2.10 酒店式公寓居住群体闲杂，管理难度大问题

***多为业主投资房，业主居住甚少，大部门房屋都属于出租的，故公寓类居住群体比较杂乱，什么人都有，业主素质参差不齐，物业管理任务较为艰巨。

解决思路：

管理处将梳理公寓内居住的群体，进行分类，对可发生治安事件或不良影响的租户进行重点关注，做好与辖区派出所的联动，发现问题及时报告派出所。加大物业宣传力度，让这些人指导好的居住环境需要靠大家共同来维护。

3、客户分析

3.1、业主组成分析及解决思路：

***管理处服务的3个项目业主居住群体比较特殊，可分为自居与出租2类，具体如下：

***：

自居型：⑴政府部门公职人员；⑵寡居老人；⑶个体经营户；

出租型：⑷酒店公寓投资者；⑸外籍人员；⑹蓝领、白领族；

⑺社会长、短租人员；

我们每天面对的客户，他们的表现形态千差万异，可以说有多少客户我们就得面对多少类型，所以物业服务工作像是探险和研究，针对不同的服务群体我们所提供的服务标准只有一个，宗旨就是通过服务来获取不同群体业主的认可。

因此，为了更好地为业主提供优质服务，提高业主满意度，管理处全体员工首先要和每一种类型的业主交朋友，最大限度地与业主成为好朋友，只有越了解客户的类型才能更好地提供优质服务。

2013年度管理处将对***C幢按照酒店式管理为业主提供服务，针对不同的业主满足业主需求。

****：

大楼客户群体主要为集团公司办公人员，管理难度很小，但服务细节要求很高，2013

年度管理处将重抓服务细节，确立各岗位工作标准及工作流程，做好日常监督与检查，努力提高服务质量及满意度。

****:

****客户居住群体主要为外地来宁工作购房者居多，还有小部分为个体经营户，业主的整体素质相对较高，管理起来比较容易，管理处将按照标准化服务对项目实施物业管理，为业主提供等值的物业服务。

不同居住群体的客户性格及生活习惯差别又很大，主要体现为以下几类：

?考虑型

特征：考虑性业主性格或行为较迟疑，他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定。尤其是在缴纳物业费时比较突出，会左盼右顾的迟迟不愿意交。

应对方法：

针对这类业主，必须要有一定的耐心，给他们一些时间和方便，或许你可向

他

提出一些问题，例如：“您的邻居物业费都交了，您看你是否尽快缴纳？”通过提议帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，可和他详细倾谈，尽可能说服他。

?自大型

特征：自大型业主自负、敏感、非常主观

应对方法：

与这类型客户相处，一定要非常小心，切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，有着无比谦虚态度的才能容易和成为朋友。

?友善型

特征：友善型业主很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。

应对方法：千万不要以为友善型业主是容易沟通的，相反的，他也许是最难应付的一种老奸巨猾的代表。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到关心他的方面去，不要放松，你要用决定性的问题如选择沟通渠道，使他无法拒绝。例如：“我们的服务工作随时接受您的监督，感谢您对我们服务工作提

出宝贵意见等？”

?粗鲁型

许很物业人员都非常害怕和粗鲁型业主沟通，

特征：粗鲁型业主行为举止非常粗鲁，言语会令人感到不大舒服，

应对方法：你不能退缩，千万不能被的粗鲁会吓走倒，其实也是一个机会。和他倾谈时切勿和他辩论，要设法地去夸他，要应付他粗鲁的行为和说话时该表现自然些，不要让他察觉到惧怕他，说话时要非常谨慎，粗鲁客户虽然粗鲁，但也有弱点，故我们要把握他的弱点，才能形成有效的沟通。

3.2 业主需求分析及解决思路：

物业管理属于服务行业，服务是物业管理的基本职能。服务具有过程性，就一般的产品生产而言，产品本身就是生产的最终结果，一旦产品形成，它的形状、质量都是不可以改变的。而对于物业管理服务来说，在合同规定的期限内，物业管理处提供的服务是一个很长的过程。合同期限没有结束，这个过程也就没有结束。在这个过程中，服务的质量是可变的。

要想提高业主的满意度，就必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

***管理处管理的3个项目，业主居住环境可分为酒店式公寓、办公楼、一般住宅，因居住群体不同，业主需求也各自不同。

酒店式公寓：酒店式公寓居住群体比较复杂，主要涉及有外籍人士、蓝领、白领族、以年轻上班族人士居多，年轻的生活节奏和习性有比较前卫，对服务需求较高。

办公楼：****为集团办公大楼，虽然是自己人为自己人服务，但管理处绝不会考虑服务对象是自己人就去降低或忽略大楼业主的需求，更不会因此降低服务标准，反之，会更加严格地执行服务方案，提高服务标准。大楼因为属于办公楼，业主的需求主要体现在细节化管理方面，加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面。

一般住宅：管理处服务的一般住宅主要为***A/B幢及相府吉坻小区，虽然是一般住宅，但需要提供的是四级服务标准，业主对物业服务的需求其实并不算太高，业主所期望的的主要在于小区的环境美化、安全以及社区文化的建设，物业的增值与保值。

经管理处统计业主在物业提供的日常服务外，还有部分需求，主要体现为代办及带跑腿方面的需求，具体如下:

3.2.1 代办服务：

⑴代请钟点工；⑵代请保姆；⑶代请家教；⑷代请医疗护理人员；

⑸代为干洗衣服；⑹代请急救医生；⑺代订酒店客房；⑻代购车船票、飞机票；⑼

代为搬迁、搬运服务；⑽代叫外卖、送餐服务；⑾代为家具清洗、清洁；⑿代办保险；⒀预约上门维修服务⒁残疾人特别服务等等；

3.2.2 便民服务代为“跑腿”之类

这一类服务纯粹属于服务人员为业主帮手，提供便利，帮业主“跑腿”之类。

全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为业主服务，用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。

服务内容：

⑴代订牛奶；⑵代送取干洗衣服；⑶代叫出租车；⑷代送鲜花、礼品礼仪服务；⑸代订报刊、杂志；⑹代会客留言或电话留言服务；⑺代寄、代领邮件；⑻住户报纸、邮件、刊物送发服务；⑼代运送中小件住户携带物品或行李；

3.2.3 综合经营配套服务

这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决业主的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使业主的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结，主要有3方面：

⑴、业主健康中心

和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。

⑵、其他类型的综合经营服务

物业管理处还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。

这些原因往往就是因为业主的非理性期望心理没有得到满足，因此，管理处必须认真研究业主的非理性期望心理，不断提高业主满意程度，解决思路如下：

3.3 建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户，管理处以服务为主，需要考虑的是如何使业主和住户满意，面对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

3.4 确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24小时服务受理，酒店式公寓5分钟内及维修到场，一般住宅15分钟内及维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.5 重视社区文明宣传及社区文化建设。

充分利用一切可利用的环境媒体(绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、电子显示屏、“生活谷”生活服务平台、社区刊物等)以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。以业主居住的不同群体，管理处做好各类社区文化活动的开展，丰富业主生活。

3.6 多种形式关怀业主。

让居住公寓/小区业主感受公寓/小区氛围的和谐与温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理处的理解和交流，增强业主的归属感，就能够使业主满意程度得到提升。

4、2013年度服务工作的两个重点

标准化工作

物有其位：物有其位指所有应在我们管理范围内的物都应在规定的位置，并处于随时可用状态。

人有其职：人有其责指所有人都要清楚自己的岗位职责、管理的范围、服务标准、岗位工作流程、检查监督的考核办法、奖惩办法等。

管理处组织架构

4.1人员设置

管理处总编制人，实际在编，管理处经理人

***（人）：客服部人、工程主管人、秩序维护主管人、客服

人、秩序维护领班人、秩序维护员人、工程维修人、高压值班员人；

****（6人）:项目主管1人、秩序维护员3人、保洁员2人

****（5人）：事务管理员1人、秩序维护员3.5人；工程维修0.5人（保洁1人外

包）

4.2 管理处组织架构