饭店经营管理作业

题目：自己设计酒店方案

酒店类型：经济型连锁酒店

酒店名称：来客家（like home）

选择经济型酒店的原因：我们现在所处的上海是一个繁华的大都市，主要的特点是经济发达、人口流动快、密度高、交通方便等，这些特点都十分的符合经济型酒店的生存条件。况且就目前中国的酒店行业的形式来看，无论是从旅游的需求与供给的角度，经济型酒店都将成为今后中国旅游住宿设施发展的一个热点。现在我国宏观的经济形式良好，国内城乡居民收入增加，人们的休闲度假意识已经逐步形成并日益增长，国内的旅游需求日盛，民营企业尤其是中小型企业的商务往来频繁，这种态势自然使得人们对经济型酒店的需求不断增加。而且就现在的中高层酒店的价格与档次来看，人们还不能很好的承受这样的服务，这必然于是着经济型酒店还是有着强大的发展空间。

产品介绍：

酒店的预想：我们预想的酒店是一个经济型的酒店，所注重的自然不可能是奢华的享受，我们所能做到的就是抓住酒店最基本的那个方面——住宿。现在无论是那些在上班之余、收入尚可的情况下产生出游休闲的意思的工薪阶层，还是代表中小型企业出门与外地的厂家谈生意的商务人士，他们注重的可能不是那么一个奢华的、享受的环境，可能他们对酒店的要求就是让他们在一天的亢奋游玩或者是辛劳的谈判之后能有一个温馨的休息的地方，所以我们对我们酒店更在意的是我们的环境，尽可能的营造一些温馨的，舒适的环境，我们希望客人能在回到酒店的时候感受到安静、舒服。客房基本上分为标房、商务客房、还有主题客房（加补充）

标房：标房提供两张单人床、独立卫生间、有空调电视

商务客房：较标房多提供网线端口等商务设施（待补充）每日早晨提供金融报纸

主题客房：主题客房是我们酒店独有的客房，主要特色是在固定的节日或者季节我们会开设一两个与众不同的房间来迎合气氛，当然如果有如要我们也会提供环保的绿色房间等带有公益性质的房间给顾客，目的是希望能与其他的酒店有所区别，经行差异化经营，希望能博得顾客的眼球，迅速打入市场。

前台：我们希望我们的前台能更加为客人服务，因为在多次的经济型酒店的住宿的过程中发现前台的提升空间很大，我们要求前台的服务人员能时刻的保持微笑，并及时的满足客人的要求（不包括无礼要求），引入优秀的客史服务信息（希望做到只要客人在我们的连锁酒店中住过，我们就及时的登记客人的信息，包括喜好，客人的个人信息等，希望客人能在再一次的到我们的连锁酒店的时候我们的服务人员能根据客人的信息及时的跟进，让客人真正的做到宾至如归。如果可能的话我们还希望在前台能印发一些小册子，有些自助游或者是商务人士可能刚到一个地方对这个地方的事情还不是很了解，我们希望能在我们的酒店派发一些印有本地信息的册子帮助客人能更好的在本地游玩或者工作。（待补充）根据客人需求，也可为其联系满意的旅行社

人员：（待补充）

1、对于我们的酒店人员我们对他们的要求就是：时刻微笑。“伸手不打笑脸人”当你对一

个人微笑了，即使他再刁钻再无礼也会稍微的克制一下。更何况在一般的情况下，客人在看到酒店服务人员的笑容的时候一般也会心情舒畅，对我们酒店的印象也就更加好了。

2、要秉承着一颗为顾客服务的心，可能我们工作员工的专业操作不是最好的，但是我们一

定要竭尽自己的全力为客人服务，很多时候是不是真心的为自己考虑或者服务，人们一眼就能看出来，只要我们的员工发自内心的为客人着想客人自然会体会到的，自然认为我们的酒店不一般，下次还会到我们这儿来。

3、对于管理人员，我们要求其具有追求经营管理策略业绩的魄力，同时强调行政管理人员

要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止、

价格：与同行业相比便宜5%

酒店的SWOT分析：

S——优势：

1、成本优势：经济型酒店相对于高星级酒店的优势很大的程度上在于经济型酒店投入的成本比较小，在高星级酒店提供休闲娱乐、康体设施的同时，我们经济型酒店的所有设备都有自己的实用性，基本上每种配置都用得着而且必不可少，就这点而言经济型酒店就节省了不少的开销，成本自然相对于高星级酒店要低的很多。并且高星级饭店为了体现它服务的周到一定会雇佣很多的员工，这样子在员工薪酬的方面经济型酒店由于规模小，配置简单，可以一人多岗，从而大大的减少了人工成本。

2、价格优势：根据上面的成本优势，经济型酒店由于本身前期的投入资金相对较小，并且固定成本以及后期追加的费用也比高星级饭店小的多，所以经济型饭店的保本点较低，在这种情况下经济型饭店自然可以高举低价的牌子，打响自己的价格战。据有关数据显示，我国旅游人均花费394元/次，其中城镇居民每次出游人均花费614.80元，农村居民人均花费249.50元，我国70%的工薪族可以接受150~200元左右的价位，我国经济型酒店的消费价格一般在150~300元之间。（这段在查查资料好像不是今年的，看看能不能改为近期资料回去商讨）。这样来看经济型酒店在我国更能迎合大众旅游者的实际消费需要，具有较强的价格竞争优势。

3、客源供给优势：由于现在我国的经济正在持续的增长，还有交通便利和带薪休假等因素的刺激，更多的普通民众开始有了旅游的需求。在加入了WTO以后，不同层次的国际交往增多，中国已经成为国际首选的商务目的地之一。经济型酒店将客源定位在社会大众、一般商务人士、中小型企业主和普通自费旅游者，基本其自身已经赢得了客源市场的优势。W——劣势：

1、管理不到位：现如今在中国的很多经济型饭店都存在着管理上的问题。在现有的体制下，我国饭店业中存在两个管理部门、两套国家标准、数量庞大的各类经济型饭店实际上缺乏有效的划分和管理。（不知道是不是真的…有待考察）并且很多经济型饭店的管理人自身并没有专业的管理技能，既想到经济型酒店这个行当中分一杯羹，又想降低成本不肯请专业的人员来管理，于是就自行管理导致了不伦不类的管理方法。

2、酒店人员的不专业：这里指的专业不是真正技术上的专业，而是很多经济型酒店的服务人员在经行服务的过程中表现出来的思想上的不专业，他们似乎只是因为生活所迫才从事服务业，以导致在工作的时候态度怠慢，或者是不认真的清洁打扫客房等现象的普遍存在。

3、价格竞争混乱：我国高档酒店增长的速度太快，竞争手段主要是削价竞争，使得酒店的结构域客源结构的对应规律被打破，这不但降低了酒店业的总体收益，扰乱了酒店业的竞争秩序，同时导致了高档酒店相对应地剥夺了其他酒店的客源。

O——机遇：

1、国内市场带来的机遇：意识政府机构改革，附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，如此大量的政府招待所将走向市场为经济型酒店的发展提供了物质条件。二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型饭店发展的方向，在这个过程中，民营企业会大有可为，将会给经济型酒店的发展注入新的活力。三是旅游环境的进一步优化，伴随着中国加入WTO、北京奥运会、上海世博会、杭州休闲博览会的申办成功，我国政府正在努力调整其接待机制，增加和改善接待设施，建立了计算机网络话预定系统，以及建立了广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，面对如此良好的机遇，我国的经济型酒店一定会大有作为。

2、国际市场带来的机遇：世界旅游组织调研报告预测“中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国境内旅游的外国客人将超过1.37亿人次”。在未来的20年间，大批的国际游客的涌入必将进一步促进中国旅游饭店业的飞速发展，经济型酒店在未来的发展中前程似锦。

3、酒店供给结构不合理带来的机遇：现在我国的酒店行业明显是“两头大，中间小”，既价格高、品质好和价格低质量差的酒店很多，但是中间的价格适中品质较好的酒店就比较少了，这正是经济型酒店的一个良好的机遇。

T——威胁：现在由于如家、7天等经济型酒店在酒店业中的脱颖而出，越来越多的人开始关注了经济型酒店这块蛋糕，虽然经济性酒店这块蛋糕的客源市场是很大，收益也很可观，但是这样越来越多人的加入也会逐渐的使得这个板块遭到威胁，在大家都找不到办法突围的时候可能最终会导致价格战或者其他恶性的行为的发生。

酒店的战略方案：

1、时刻观察行业环境与竞争对手，现在经济型酒店的发展已经初具规模了，很多人也已经

瞄上了一块蛋糕，如果想在这个市场中占有一席之地我们必须时刻关注行业的环境与竞争对手的情况，在行业环境不佳或者竞争对手的激烈竞争的同时，根据自身的条件适当的调整价格来取得更多客人的入住，所以在配置方面决不增加不必要的设施，所有的投入都要有自己适当的价值。

2、在秉承经济型酒店的基本原则的同时我们还要有自身的特色，产生差异化竞争。

3、更加细分市场，虽然经济型酒店的市场就是出游的工薪阶层和一般的商务人士以及中小

型企业主等，但是为了更好的迎合客人的需要还需要根据：地理因素、人口统计因素、心理特征因素、行为因素等方面经行更加细致的客源分析。

4、现在经济型饭店可以说是在爆炸性的增长，从厦门平均每天能开1.5家经济型饭店可以

看出，想要在经济型饭店这个市场中一直走下去是不太有希望的，所以在我们的经济型饭店取得一定的规模之后也要向中高层饭店进军。

酒店的组织部门结构：

现在按照饭店的经营特点及组织设计原则，主要有三种组织结构的形式：直线制组织结构、直线—参谋制组织结构、事业部制组织结构。

我们选择的组织结构是直线制组织结构，

它的优点在于：一是机构简单、决策迅速；二是责任清楚、权限明确、责任心强；三是权力集中，上下联系直接、方便，有利于统一指挥，提高组织效率。

它的缺点在于：要求饭店经营人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。因此，这种形式一般只适用于规模小、员工人数不多的小型饭店。

我们的酒店正好符合这样的特点，先从小的做起，再逐步的开展连锁的酒店，所以我们认为直线型组织结构足以满足我们的要求。

在这里我们还有自己的管理特色：

1、轮流做主管，现在很多的主管都是只是口头上指挥，有些时候那些工作可能自己从来没

有做过所以就不能了解那些工作的要点，以导致在指责员工做不好工作的同时员工也会觉得很委屈，让每个员工都有机会做主管，而主管在那几天体验体验员工的生活可能相互之间就更能理解，当然如果员工做的好的话更能直接的发现人才并加以重用。

2、施行多劳多得的政策，很多人都觉得在拿一样钱的同时自己能少做点就少做点，如果施

行按劳分配的政策的话能更多的激发员工工作的热情。

酒店的营销方案：

由于我们的酒店是新品牌，提高知名度是当务之急，如何在当今这么多知名酒店集团的竞争之下获得市场份额呢，我们集团采用立体式营销体系来扩展市场、塑造品牌。

1、广告宣传，如今广告随处可见，不再局限于家里的电视机，地铁、公交车、商场到处都

有大屏幕滚动播放，涉及人群广。在广告内容方面，远离传统广告内容，创意新颖才可以吸引顾客眼球。

2、营业推广，集团可赞助一些热门品牌并要求他们在我们各酒店开展主题营业推广活动，

在他们做宣传的同时，我们集团也提升了知名度

3、节日促销，如今在各大节日一家人出门旅游已成为普遍现象，我们可在节假日推出适应

节日气氛的主题套间，并实行优惠政策。若是儿童生日期间来本酒店集团，还可享受低价的亲子套间，为孩子送上神秘礼物。

4、建立集团网站，进行产品促销和预定。为了防止客户在其他网站或广告中受骗，建立自

己的集团网站可以有效维护客人利益，保证我们的房间报价是最便宜的。

5、网站合作，和固定的旅游网站合作可以保证我们的入住率，同时等于通过其他网站为我

们做广告，大大提高了我们的知名度。

酒店的缺点及展望：

缺点：正如同其他的很多的经济型酒店一样，我们的酒店也面临着竞争大的威胁，很多的人都盯上了经济型酒店这个市场，所以在开酒店的速度快上可以说的此起彼伏，为了能够盈利，很多经济型酒店在不能满足客人需要的基础上就新开其他的经济型饭店为了取得差异性。并且在看到经济型酒店的效益这么好的同事很多的中端饭店也开始把触手向下伸来，做起了经济型酒店的生意，这更加导致了经济型酒店竞争的白热化。

展望：在做好现状的同时有必要向高端酒店上面进发，正像现在如家和7天一样，已经不在满足于经济型酒店的市场开始想上进发，他们的CEO都纷纷表明要开设自己品牌下的中高端酒店。（待补充）