康师傅百货商场制度汇编之特殊事件处理规定

特殊事件处理规范

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特殊事件处理规定

受控状态：_____________

发放编号：____________

生效日期：____________

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1.目的

制定本规范以便对广场发生的各种不同类型的商品损坏事件、特殊事件、突发

性事件等现象能够做到及时妥善处理。

2．范围

本规范适用于广场内所有物品及突发事件的管理。

3．定义

突发事件：是指突然发生的及与卖场有关的事件和因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件，以及自然灾害如台风、暴雨、水灾、火灾等。

广场三防指挥小组：由管理部、营运部领导和物业部领导组成。

突发事件应急分队：由指挥组、联系组、救护组、救火组、秩序组组成。

指挥组：由总经理、营运副总、管理部经理、物业部经理、安管领班组成，组长由现场职务最高的人员担任。

联系组、救护组：由管理部成员组成。

救火组：由安管人员组成。

秩序组：由营运部门人员组成。

4．职责

营运部门负责相关事件的处理与跟踪。

广场三防指挥小组：负责安排突发事件和灾害的预防和抢救工作，密切与市

三防指挥部保持联系，应对紧急事件和灾害发生时有权调动商场内现有的一

切救灾应急物资用于抢险救灾。

突发事件应急分队：按照广场三防指挥小组的指令负责广场紧急事件的预防

和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为突发事件处理小组负责人。突

发事件发生后，由现场总指挥或现场人员立即处理有能力马上解决的事件，

其中火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告广场三防指挥小组. 5.程序

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5.1关于顾客损坏广场物品的管理

5.1.1 总则：发生损坏商场物品现象时，第一发现人应当立即向楼层管理人员或安管

员汇报，处理人员首先应注意区分责任方与事故原因，针对不同问题及时处理，

处理不了的向上级主管部门汇报。一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方

法。在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注重维护个人

及商场整体形象。

5.1.2 损坏专柜内物品的情况：

5.1.2.1分为无意识损坏和蓄意破坏两种情况处理(定义参照《专柜商品管理规范》)。

5.1.2.3损坏公共物品的情况：

5.1.2.3.1同样分为无意识损坏和蓄意破坏两种情况处理。

5.2突发事件处理流程

5.2.1 一旦发生突发事件应保持自我镇定并迅速向上级汇报，服从现场指挥员的指

挥，确保人员安全，保护好广场财产，在采取抢救措施时，应本着“先救人后

救物”的原则；

5.2.2 当广场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时，广播员应根据现场指

挥员的要求做到：

5.2.2.1通过广播稳定顾客情绪；

5.2.2.2通知有关负责人赶往事发地点；

5.2.2.3紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音。

5.2.3 在日常工作及生活中应加强员工消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、

避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全；

5.2.4为了提高广场全体员工及办公室人员对消防工作的认识，加强消防人员的责任

心，训练、建立健全组织，消防工作必须指派专人负责，积极组织由员工参加

的消防演练，确保广场的财产和人身安全；

5.2.5 按照要求使用广场设施、设备、工具，严禁危险作业，擦拭带电设备须切断电

源，如无法断电的应使用干毛巾擦拭，严禁使用湿毛巾擦拭带电设备或向其喷

涂清洁剂；

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5.2.6定期进行消防安全检查，广场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负

荷用电，物品摆放严禁堵塞消防通道、不得挡住消防器材、电闸、红外线报警

或监控系统，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于50公分；

5.2.7安管员在当班时闻到异味应迅速找到异味发源处，如果是导电物品异味，应立

即通知物业部员工到场处理；如果是臭味，应通知清洁工进行查找和扫除干净

并注意商品有无污染；

5.2.8 杜绝漏洞，消除死角，对易发生火灾的部位要定期或不定期进行检查，特别

是配电房线路、开关、插头、电器、仓库、各专柜的小库等，对不符合安全要

求的以及超负荷的电器应停止使用并下令整改，各专柜使用的电器件下班后一

定要切断电源，建立季度消防安全检查日，由广场三防指挥小组负责领导检查，

记录在季度消防安全检查本中，及时对发现问题发出整改通知并验证结果；5.2.9进入广场的员工、工作人员和顾客一律禁止吸烟，切实做好防止火灾事故的发

生，杜绝隐患，货物堆放要整齐，不得超放或阻碍通道，安管人员要坚守岗位，

坚持24小时值班；对违章者要敢抓、敢管，做到奖惩分明。下班时巡场人员

应检查商场每层垃圾桶及办公室是否有遗下火种包括烟灰缸内的烟头等隐患，

对消防工作有较大贡献者要给予一定奖励，值班人员因失职而造成火灾的要严

肃查处，视情节严重追究相关责任；

5.2.10遇火警时的相关处理措施：

5.2.10.1 遇到火灾首先保持自我镇定，当班安管员要迅速赶到火灾现场把火势情况立即

报告突发事件应急分队，由总指挥视情况打“119”电话并对现场进行监控，

同时报告广场三防指挥小组，如有需要可通知相关职能部门负责人到场配合；

5.2.10.2 突发事件处理小组通知服务台，用广播稳定顾客情绪并疏散顾客，各专柜员

工应保持镇定，协助安管人员指引就近的顾客从各安全通道疏散，安管部负

责人应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施；

5.2.10.3 突发事件处理小组迅速组织封闭现场，尽快疏散顾客，严密监视火势发展，

及时提出相应措施，在各门岗设岗，不让无关人员进入火区，防止坏人趁火

打劫，发现犯罪活动应及时制止，并奋力擒拿；

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5.2.10.4 当班安管部负责人立即组织所有安管员到现场进入各指定位置，尽可能利用

一切消防设备控制灾情，直到扑灭为止；

5.2.10.5 安管员接到火警报警时严守各自岗位待命，各值班岗位做好安全防范工作，

以防犯罪分子浑水摸鱼，所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照

分工各尽其职，勇往直前扑救火势、抢险救灾；

5.2.10.6 员工应带领顾客从消防通道疏散，严禁使用电梯，现场若有人被围困，应本

着先救人后财产的原则抢救；

5.2.10.7 火灾扑灭后，视情况采取相应措施，如保护好现场，通知公安机关、保险公

司等进行相关勘查、裁定、理赔等或听从管理人员安排回各自的工作岗位清

点物品等；安管部安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好记录，

广场消防工作的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级部门；

5.2.11 接到停水、停电通知后，管理部应通知现场指挥员并做好备用水的储备工作

或备用电的切换准备工作；定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、

电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消

除隐患，电脑设备、收银设备使用人员应当定期检查所有设备的运行情况，

对发现的异常情况应立即通知相关部门进行处理；

5.2.11.1 突然停水、停电时，物业人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措

施，非因工作需要各岗位员工不得离开岗位；停水、停电期间现场指挥员应

及时作出部署，广播员与安管、管理部、物业等部门应保持密切联系，保证

广场的秩序及顾客和商品的安全；

5.2.11.2 发生突然停电时应立即通知物业，检查停电原因，若不是内部原因引起，应

及时与供电局联系，查询有关情况。立即开启消防广播及时通知受影响区域

的商户、顾客。物业工程员及时抢修，尽早恢复来电；

5.2.11.3 营运部门管理人员需组织各自楼层的营业员照看好自己的商品，安抚顾客并

指引顾客从疏散通道离开。安管派人守护各楼层通道口，阻止无关人员进入

停电区域，并安排人员在停电区域巡查，严防坏人乘机作案。若停电引起电

梯困人，应立即通知物业电梯维修工前来进行解救工作；

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5.2.11.4 管理部工作人员应到受影响区域，了解商户是否要求协助，同时安排专人接

听投诉电话，作好解释工作，来电恢复后应广播知会受影响区域同时作好善

后工作，当天值班经理综合所有事项提交特别事件报告上交上级；

5.2.11.5 启动备用电源时应首先保证电脑、收银机等关键设备的用电，非营业时间

停水、停电要采取必要措施，保证广场及正常值班所必须的用水、用电量；

5.2.11.6 当电脑系统出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部人员到现场查明原

因并采取措施恢复运行；广场全部电脑均出现非正常停机现象，应及时通知

服务台通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并

通知收银员手工收银，防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失；

5.2.11.7 广场三防指挥小组和突发事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，

做好台风、暴雨的防范工作；发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知

广场三防指挥小组作出处理，当广场出现重大险情时，由现场指挥员通知市“三

防指挥部”；

5.2.11.8 发现广场区域内有漏（渗）水的现象时，发现人应及时通知物业进行处理，

检查漏（渗）水的正确位置及所属水源、水质，在条件允许的情况下，设法

制止漏水；观察四周环境，查看漏水是否影响各项设备，如发电机房、空调

机房、电线槽、电梯等，是否影响其他成品的维护，如天花、墙体、地板等；

5.2.11.9 平时物业部应准备足够的沙包或应急排水设备等，以备不时之需；一旦发生

漏（渗）水应利用现有的工具及设备，设法清理现场，通知清洁人员协助清理

现场，运用沙包及可用物料堆堵，防止漏水渗入电力机房、电梯等电力设备；

及时检查受影响范围，通知受影响专柜或商户；

5.2.11.10接到台风二号风球预报（24小时到达）或黄色暴雨预报（6小时内将有较大降

雨）后，三防指挥小组应立即指示突发事件应急分队开展下列预防工作，并到

现场检查预防工作的落实情况：

5.2.11.11检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，做好防风、防雨措施，视情

况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源，检查天面所有设备，物品是否上锁

及牢固，关闭外围招牌、灯箱、走马灯的电源等；

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5.2.11.12检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施）的防水情况，检查场外排水沟、

排水沟井等排水系统，确保无泥沙，以免淤塞，及时清理排水沟的杂物，保证

排水设施畅通，并拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物；

5.2.11.13巡查广场、仓库，检查屋顶、墙面是否漏水，并在相应位置留置排水设备，并

通知清洁人员作好应急准备，各应急小组应作好值班安排，随时待命作好应急

准备；

5.2.11.14在大门及各通道口明显处张贴或竖立防滑标志，与物业或业主协调，尽可能消

除各种物业隐患，在有可能发生坠落物的区域疏通车辆及人流，危险区域需要

加围栏标示，禁止进入；

5.2.12 接到台风三号风球预报（12小时内到达）或红色暴雨预报（降雨达到50厘米

以上）后，三防指挥小组应立即前往店内指挥突发事件处理小组开展下列工作：5.2.12.1 巡视广场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水；

5.2.12.2 检查场外排水沟、井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房

屋建筑漏水应急准备工作；

5.2.12.3 检查场外配电设施是否进水、漏电；

5.2.12.4 关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止因空调吸入大量雨水损坏内墙装修。

5.2.13 员工要注意个人人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，晚上11：00以后尽

量不要单独外出，保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品，负责

管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗；

5.2.14 现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由安管员护

送，发现广场内有形迹可疑的人员或遗失物品时应第一时间向安管人员报告；

5.2.15 发现故意使用假币的情况时，营运管理人员及安管人员应及时赶到现场，当值

班经理赶到现场后及时了解事实真相，安管员控制现场秩序，阻止闲杂人员围

观，如确认故意使用假币的，应将使用人带离现场到相应的办公室，当天值班

主任需及时了解情况，及时分析，及时报警，防损人员要在公安人员到来之前

控制好当事人；

5.2.16 在广场范围内发生顾客物品被盗事件时，员工应在第一时间报告安管负责人，

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并留在现场安抚顾客等待负责人的到来，安管人员到现场后应留意周围有无顾

客所说可疑人员，如有应协助布防抓获，如没有可疑分子，应详细询问登记顾

客的被盗情况，过程中应注意不得随便答应、承诺顾客；

5.2.1

6.1 安管负责人接到报告后应立即赶往现场，安排安管员立即对多处出口进行严

控，观察有无可疑人员，安管负责人应向顾客了解被盗的事情经过立即作出

判断是否需要报警，请求公安机关援助，并安排一名安管员陪同顾客到派出

所报案处理此事；

5.2.1

6.2 如果事发地点在监控范围内，应考虑查找现场录像，如不能判断顾客物品是

在本商场丢失，又无任何线索，顾客又不想报案的可以留下该名顾客的联系方

式，有了消息及时通知顾客；

5.2.17 广场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知广场楼层管理

人员和安管人员，发现广场周围有斗殴的现象，应立即通知安管人员并协助其

阻止斗殴人员进入本商场；

5.2.17.1 发现吵架、斗殴事件时营业员应及时劝阻，劝阻不了的立即报告值班安管员

迅速赶往制止，劝阻双方住口（手），把双方或其中一方劝离现场，并分开两

人，对持有器械斗殴的应先制止持械一方，迅速报告值班经理处理，如个人力

量单薄，应请求增援，在制止争吵，斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶语相

向，有伤员则先送伤员去医院；

5.2.17.2 对于醉酒者或精神病人失去正常的理智、处于不能自控的状态、易对自身或

他人造成伤害的，各当班人员发现后应设法制止其进入，已进入商场的应及时

通知其家属领回，没有家属认领的可以送至公安机关，如果对自身或他人有造

成伤害的行为，可采取强制措施把醉酒者或精神病患者扭送公安机关；

5.2.18 遇急症病人时，就近的安管员或营业人员应立即接待，并报告值班经理立即赶

到现场，如有可能应尽快通知病人家属，情况危急时立即拨打急救中心电话号

码“120”对于意外事故的处理，由第一发现人及时处理并报告上级，广场内

有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当地点，由于外界因素造成人员受伤

的，要派专人负责善后事宜，并向上级汇报；

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5.2.19 发生电梯困人的事件后，接报警后及时通知值班经理，电梯维修人员、工程人

员赶到现场，释放被困人员及时修理电梯；

5.2.19.1 接报人员应通过对讲系统详细询问被困者的有关情况，并做好相关的安抚工

作，及时通知值班主任、电梯保养人员、工程技术人员赶到现场解救被困人员

及修理电梯设备，被困者中如有小孩、老人、孕妇等弱势群体出现供氧不足或

突发性疾病的应特别留意，若发作需及时联系急救中心送院治疗；

5.2.19.2 被困者被救，须询问：是否有人不适，是否需要帮助，姓名、地点、联系方

式，如被困者不合作及自行离开，须记录在案；

5.2.19.3 书写报告，报相关部门存查，跟进处理。须记录事件的起因时间，详细情况

及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开的时间联系人、联系电话、

车牌号等。须记录被困者救出的时间或伤员离开的时间及查询伤员送往何处

医院。

5.2.20 员工发生交通意外应立即报警并通知突发事件处理小组，小组需立即报

告该员工的上级，视情况进行善后处理以及人员的调整和安排；

5.2.21 发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员，

遇到现场不能解决的问题或紧急事件要立即向上级汇报；

5.2.22 遇到商场内的物品遭到破坏，第一发现人应立即向上级汇报，由上级规定办理

有关手续，属于人为损坏的，由责任人照价赔偿；

5.2.23 广场内发生打架、抢劫、哄抢财物时，要立即通知相关区域负责人和安管人员，

负责人或安管人员接到汇报后，对一般性事件（如打架等）可以将有关人员带

离现场处理，较大的纠纷视情况报告突发事件处理小组、广场领导或公安机关；

5.2.24 发现可疑人物时，相关人员应在自己值班区域内做好跟踪布防工作，并及时通

知安管员处理，发现可疑物体时，应尽量上前查看清楚，不能确认时应及时将

可疑物品与可疑人物一起带到防损部并通知值班经理进行处理，如确认是危险

物品应及时报告公安机关处理；

5.2.25 安管员在遇到抢劫、盗窃、破坏等违法活动时要切实履行防损职责、迅速制止

犯罪，应设法制服罪犯，同时立即通过对讲机呼叫求援，呼叫时语言精炼简短，

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讲清楚发生现场准确位置、发生何事和人员数量；

5.2.26 值班人员接获报告后，应立即调查被抢（盗窃）物品的特征、数量、价值、被

抢（盗窃）时间，地点及嫌疑人衣着，长相特征并通知所有队员对广场所有进

出口进行严密布控，通过监控中心的录像镜头进行全面搜索，发现目标立即通

知相关人员；

5.2.27 对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等）发现人应迅速通报安管部经理，安

管部经理要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击

犯罪分子，保证广场财产安全，做好现场保护工作，同时上报公安机关；

5.2.28 重大案件立即拨打“110”报警，有案发现场的要注意保护现场，任何人不得

擅自挪动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，安管员应不让

任何外人进入现场，没有案发现场的事故应尽快做好围观人员的疏散工作，尽

快恢复正常的工作秩序，如果现场有人受伤，要尽快设法送入就近的医院，由

安管统一做好现场记录并书面报告上级领导；

5.2.29 突发事件结束后如有损失应采取下列相应措施：

5.2.29.1 保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等；

5.2.29.2 听从现场指挥员安排，回各自工作岗位清点物品；

各部门将损失情况统一报到管理部，由管理部汇总转财务部向保险公司索赔；

5.3灾害应急处理流程

5.3.1预警准备

5.3.1.1物业部和管理部成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨、水灾

的防范工作；

5.3.1.2物业部要不时准备足够的沙包或应急排水设备以备不时之需。

5.3.1.3接到台风二号风球预报（24小时到达）或黄色暴雨预报（6小时内将有较大

降雨）后，管理部立即书面通知相关部门进行预防准备工作。

5.3.1 4 接到台风三号风球预报（12小时内到达）或红色暴雨预报（降雨达到50厘米

以上）后，物业部应立即前往广场指挥开展灾害应急处理工作；

5.3.2灾害应急小组负责开展预防准备工作：检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、

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走马灯、拉布灯箱的电源；

5.3.3当出现影响较大的疫情及其他灾害时，由广场管理部根据具体情况订专门的应

对方案，再通知各部门遵照执行。

5.相关记录(表单)

《事故报告单》

6. 相关文件

无

7.附录

无