胖东来服务营销分析精选
胖
东
来
服务营销分析
摘要:本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量
前言
胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40
平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国着名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。
一、服务蓝图分析胖东来的服务设计
服务蓝图是描述企业整个服务流程,以及相互关联的结构图。由于服务的无形性,描述和沟通服务很困难。因此,要求所有人员(经理人员、前台人员和后勤人员)都应按照顾客
需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现,对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。
根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。
二、胖东来定价的方法和策略
(一)定价方法
(二) 1、成本导向定价法。胖东来的商品价格是以成本价加上固定毛利率之后形成的，这种定价方法,首先保证了商场的盈利,同时在竞争日趋激烈的条件下,也缓和了与对手的相互对抗。但如单纯使用这种方法,则不能适应市场需求的变化,很容易被对手在价格上占优势,因而它同时也采用了竞争导向定价法。
(三) 2、竞争导向定价法。胖东来的竞争导向定价法在新时期相对来说用的比较多。开业初期,它采用低价策略成功打开市场后,下一步便是针对主要对手来制定价格。每周三它都要派出大量人员外出采价,然后迅速汇总，在竞争导向定价法中,它主要运用了随行就市法。它以竞争对手的价格作为基础,稍微进行下调,从而既保证了价格优势,也不致影响营业额。随着价格竞争的日趋激烈,胖东来趋向以成本导向定价为主,同时把价格的主要竞争放在了食品、服装、餐饮等上面,这样一方面保证了价格优势,另一方面也突出了商场的经营特色,迎合当前的市场发展趋势。
(四)价格策略
(五) 1、低价渗透策略。胖东来进入新乡之初首先采用了低价策略,其目标市场为工薪阶层,重点推介产品为购买频率较高的家庭日用品,因而吸引了大量的顾客前来购买,并且通过这些顾客口碑传播,使胖东来迅速提高了知名度。据调查,在开业后半年左右的时间,胖东来的知名度提高了90%,远远领先于其他几家超市。
(六) 胖东来是靠低价策略打开市场的。同样其市场在一定程度上要靠低价来维持。胖东来始终有10%左右的低价商品,然而这10%的商品却带动了它90%的正常价格商品的销售。这些低价商品又主要以利润低、购物频率高、购买量大的日用化妆品和食品饮料为主,一般的低价商品比正常价格低10%-20%。这也正切合了人们的敏感价格心理,通过这些低价品的诱惑,使得消费者对胖东来更是情有独钟。
(七) 胖东来在店庆和一些节日活动期间还会采用一些特低价策略。如在店庆期间,一件衬衫仅售1元，限量购买，这些特价商品,强烈刺激了顾客的购买欲。
(八) 2、心理定价策略。
(九) (1)尾数定价。据市场调查，胖东来商品的价格中,采取整数定价的,食品类约10%,非食品类为20%,尾数为奇数的占80%,日用品、食品、饮料以5、9为尾数标价的约占50%,非食品类以9为尾数标价的占40%。胖东来的价格往往仅在尾数上比对手少一点儿,但却因此给顾客一种感觉胖东来的东西更便宜。
(十) (2)促销定价。胖东来一列货架的两端都有促销台,台上单一的摆放着那些低价的促销商品,而且上方挂着醒目的大黄色价格牌。促销商品的价格比正常价格要低出很多。
(十一)三、胖东来的沟通和促销
（一）胖东来的有形展示
选址对零售商业来说是至关重要的，胖东来进入新乡四年多，选择在客流量非常大的繁华商业旺地-平原路开店，胖东来的开店选址更适应当前新乡居民的购物活动规律。
胖东来的广告牌清晰巨大，有的甚至成为当地的标志，让人们从远处即可看到，有助于识别企业和吸引注意力。超市入口、停车场入口标志也是足够大和醒目，夜晚的灯光明亮清晰可辨。
胖东来店内也充斥着各种展示，有广告标语横幅和降价促销海报。胖东来推出了企业口号“爱在胖东来”。“爱在胖东来”有多重含义。比如，在顾客满意方面，顾客愿意、喜欢在胖东来购物等含义，即通过不同的品类组合、促销和店内活动，每天提供低价的产品，
帮助顾客应对通货膨胀，得到安全食品。从企业社会责任方面，胖东来充满了爱、关心利益更关爱顾客等。
（二）胖东来的实体环境
1，胖东来购物环境
每逢佳节，每个人走在路上都会有温馨的感觉，这完全是营造出来的效果，花团锦簇、彩旗飘扬。走进胖东来超市就有一种温馨的感觉，自然而然就会带动顾客去主动的消费。
内部环境：轻柔的音乐伴随着顾客购物全过程，醒目的特价标签吸引着顾客的购物脚步，干净卫生的环境使顾客时刻有舒心的感受。尤其在节假日期间，会用大红灯笼在超市内部满布，配以相应节日的画面图片时刻映入你的眼帘。专门布置的节日购物通道让顾客享受购物的方便与快捷。
外部环境：免费存车处、特惠商品公布区。节日时，节日祝福语悬挂在超市的入口处，大红的灯笼在它的下面在召耀着顾客的到来。
2,胖东来货物的摆放
在胖东来超市货架排排站，辅以货堆相称，合理地在利用着超市里面的购物空间。商品分区：饮食区、服装区、大众区、餐饮区、电器区等。在每一个分区里面都有各类商品的区别。不论从颜色，还是从种类都在每一个货架上是考究摆放，让消费者尽情的挑选。店内销售较好的商品一般摆放在顾客伸手可触的地方，总会保持货物的充足。如果你找不到什么东西，超市里面的任何一个工作人员都会给你最大的帮助。
3，胖东来购物环境的安全
超市里有防损人员，保证顾客的购物安全和超市里商品的安全，保障消费者的人身安全利益；
在购物高峰期，超市广播员会提醒每位顾客看好自己的小孩和随身携带物品，并且开启全程监控系统对超市里的所有购物区进行监控和在电梯口配有专职人员服务；
导购员时刻会整理自己的商品，以防不小心伤到顾客，以最快的速度为顾客提供便利的购物环境，超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高，货架上顶部存放的货物摆放一定要整齐；
超市里的安全通道明显、时刻通畅，超市里面的防火设施比较齐全，做好一切安全防护措施并时刻检查，让顾客放心、安全购物；
（三）胖东来的公共关系
胖东来发展至今，已安排下岗职工近2000名，向国家纳税累计4000多万，为国防事业、希望工程、见义勇为基金捐赠200多万元。2008年5月12日，汶川地震发生后，集团公司率先组织救援队前赴救援，并先后共向灾区捐款600万元、捐助物资180多万元。胖东来相信：爱心是最好的品牌。通过一系列的慈善捐助和公益事业，提升了胖东来的品牌形象，提升品牌知名度。
四、胖东来内部员工管理
服务利润链思想认为,利润增长、顾客满意度和忠诚度、提供给顾客的商品和服务的价值与员工能力、满意度、忠诚度和生产力之间存在直接而显着的关系。即客户的忠诚度决定企业利润,客户的满意度直接影响客户的忠诚度,企业提供的服务价值(服务内容加过程)
决定了客户的满意度,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。因此,运用服务利润链进行管理,一方面可以让企业认识到“内部服务质量”的重要性,重视并真正赢得员工的满意和忠诚,促使企业建立科学、合理的服务体系,从而提高企业的营销效率和效益,提升服务质量,增强竞争优势;另一方面,可以在企业中树立先进的服务营销理念,优化和完善企业的营销方式,明确顾客忠诚与企业盈利能力间的关系,这将有助于其把营销管理的重点从追求市场份额的规模转移到追求市场份额的质量上来,从而达到顾客满意、培育顾客忠诚的目标。
（一）树立真正“以人为本”的管理理念。
商业零售企业的服务主要是通过一线员工完成的,他们的工作状态直接决定了服务的结果。胖东来从经营理念到管理机制都充分体现组织对员工的尊重和关怀,努力营造一个自我激励、轻松和谐的工作氛围,培养一种齐心协力、配合默契的团队精神,让员工时时感到自己被重用,使员工能在企业中找到自己的心理支撑点,使每一个员工都能得到充分的
尊重,这样既增强了胖东来的凝聚力,又充分发挥员工的积极性和创造性。
（二）加强对员工的教育和培训,以提高其服务素质和强化服务质量意识。
胖东来尤其要重视对直接接触顾客的一线员工的教育和培训,让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标,增强他们为顾客服务的责任感和真诚的爱心,并注意培养他们
同顾客打交道、与顾客建立良好关系等方面的高层次技能。
（三）构建公平合理的激励机制和绩效评估体系
胖东来运用定价策略中的方法和技巧,设计合适的薪酬福利计划,建立公开、公平、公正、合理的晋升机制,发挥考核与奖励的杠杆作用,使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞
争性。胖东来根据员工对企业做出的贡献,及时做好实绩考核,明确、合理地奖励、表彰优秀员工,让他们感受到自己的努力得到了企业的认同和重视,从而促使员工产生奋发向上
的进取精神、努力工作的积极性和满足感。
（四）创建畅通的内部沟通渠道
有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护,并在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。胖东来选择员工能够接受的方式和渠道,使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。
（五）充分、合理的授权
授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性,使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。为顾客提供细致周到的服务,是商业零售企业的必然选择。但在实际工作中总会出现难以预料的服务问题。充分合理的授权可以使员工在遇到服务问题时,及时采取行动,这样可以有效避免将矛盾搁置,延误时间而招致顾客不满,或者由于信息传递的问题导致
决策失误,彻底失去顾客的情况发生。胖东来给予了员工和管理人员足够的授权，他们可以在实际的销售过程中面对突发事件，采取合理恰当的措施，来稳定局面，维护企业形象。
五、胖东来的服务质量管理
让顾客满意是企业赢得顾客,并保持顾客的关键,而影响顾客满意与否的关键是产品
质量的高低。
（一）顾客期望与管理者感知之间的差距
这一差距又叫做管理层认知差距，是指管理者不能准确的感知顾客服务的预期。胖东来一直借助于调研公司收集的数据对顾客所期望的服务质量进行分析和判断，从超市地点的选择，店面的设计，超市内的环境，货物的摆放，无不针对顾客的服务期望来精心设计，同时在节假日营造节日气氛，让顾客在购物的同时感受到温馨的节日气氛，非常注重顾客的感知。
（二）管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距
这一差距又叫质量标准差距，是指制定的具体质量标准与所提供的真实服务之间的差距。胖东来在分析了顾客的期望之后一般会设计出高出这一期望的服务标准，以其获得较高的顾客满意。胖东来在企业和员工之间开展一系列积极的、营销式的、协同的活动来激励员工,使员工认同企业的价值观,并通过企业为员工提供令员工满意的服务,促进员工为企业更好的服务,促进了员工之间的协调工作，使他们的工作表现体现出服务意识和客户导向,最终实现外部顾客满意的目标。
（三）服务质量标准和服务传递间的差距
这一差距又叫服务交付差距，是指服务生产与交付流程没有按照企业所设定的标准来进行。这是由于服务具有无形性、易逝性等特征，使得服务的提供成为一个顾客参与的、互动的不可分离的过程。胖东来编制了一套又一套的管理规则来保证按照标准提供服务。胖东来制定了一份所有同事均应遵守的行为准则，所有同事都有责任了解，遵守行文准则，并且汇报任何违反准则的行为。严格的招聘流程和完善的终身制培训计划有助于提高员工素质，执行服务标准。
（四）实际传递的服务与外部沟通之间的差距
这一差距又叫市场营销传播差距，是指宣传中所作出的承诺和企业实际提供的服务不一致。胖东来一直将市场营销传播计划和服务运营活动相结合，采取有效恰当准确的信息沟通方式，传递适当的沟通内容。胖东来的广告没有给顾客过高的承诺，很少宣传“我是最便宜的”、“全市、全国最低价”之类的口号，以免无法满足顾客提升的期望。胖东来还对信息监督严密，发现问题及时处理解决。
（五）顾客期望服务和感知的服务之间的差距
这一差距又称服务质量感知差距，是指顾客体验和感知到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致。这个差距是影响服务质量的一个关键缺口。胖东来超市在对服务质量的管理方面一直严格谨慎，在各个细节方面都力求把这些差距最小化甚至消除，提高自己的服务质量。
总结
胖东来的经营理念是以低廉的价格、质量有保障的商品、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。胖东来对顾客的承诺是在价格、商品种类、质量、服务及便利性等各方面满足消费者的需求。胖东来力争通过自己的努力成为当地社区最好的购物场所，为消费者带来更多的实惠和便利，并携手和各商业伙伴为当地经济的繁荣做出贡献。
五大经典营销策划案例分析
五大经典营销策划案例分析 文章作者：网络时间： 2010-05-27 17:00 来源：网络 回忆过去的岁月，有许多经典的营销案例让我们回味，其创意的手段让我们感叹，无论是在营销的某一环节还是整个系统过程，还是具体的策划过程，都有许多值得我们学习和借鉴的地方，营销策划案例分析无论是借势还是比附定位，无论是造势还是卖点策划，无论是产品创新还是营销传播，都值得我们去探讨分析。 案例一：黄山香烟上市 二十世纪九十年代，云系烟在中国市场上是如日中天，红塔集团的红塔山、阿诗玛等品牌香烟在内地 市场更是作为高端烟草代表受到消费者广泛追捧。营销策划案例分析面对这样一个几乎绝 对垄断烟草品牌，当时的安徽蚌埠卷烟厂可谓高不可攀。 1993 年 6 月，安徽蚌埠卷烟厂 研发了一个无论是口感还是包装都可以与红塔山相媲美的新产品——黄山烟，如何打破 红塔山在当时安徽市场上高端产品封锁成为企业考虑的 关键。营销策划案例分析当时，蚌埠卷烟厂无论是行业知名度还是传播资源，跟亚洲最大的烟 草企业——红塔集团都不是一个重量级别的，营销策划案例分析在激烈的竞争中突围需要的 是善于借力借势，当时， 蚌埠卷烟厂在安徽省会城市合肥搞了一个全国性不记名卷烟品牌拼吸活动，将新品黄山、 红塔山、阿诗玛、中华等全国性著名品牌放在一起进行品牌，结果是，黄山烟排名第一、 红塔山第二，中华第三。随后，公司迅速在市场上发布了资讯：香烟品吸，黄山第一， 红塔山第二。并且连篇累牍的软文迅速在全国主流媒体上进行传播，营销策划案例分析 红塔山被打了一个措手不及，黄山烟，就是几个巧妙的公关策略很好地化解了强势品牌 红塔山在安徽、华东乃至于全国市场的竞争势头，利用很少资源实现全国崛起的梦想， 创 造了弱势品牌巧妙挑战强势品牌，成功实现新产品上市的经典范例，凭借良好的开端，以 “天高云淡，一品黄山”为突破口，主打中式烤烟的品牌，“中国相，中国味”，使得黄 山烟赢得了眼球的同时赢得了市场。 综观黄山烟的成功，关键在于比附定位，巧借品牌名烟，将其捆绑在一起，然后迅 速传播，奠定了市场基础。首先，黄山烟将自己与主流的高端品牌放在一起让消费者与 专家去品吸，本身就意味着其产品定位是面向高端市场的竞争性产品，即使是产品品吸 本身已经使得黄山拥有了足够的本钱；营销策划案例分析其次，在品吸结束的第一时间， 将品吸结果的省会城市合肥快速传播。香烟品吸，黄山第一，营销策划案例分析红塔山 第二的广告铺天盖地，实现了信息第一到达，吸引了省内媒体的高度关注；第三，很显 然，黄山烟战略企图不仅仅是省内市场，他要将产品与品牌蛋糕做大。营销策划案例分 析所以，黄山在全国性媒体上很巧妙传播了这样一个主题，主题内容已经从品吸走向了 更加广阔的视野：中国烟草：黄山第一，红塔山第二，这时候，黄山品牌战略企图基本 上被发挥到极致。 案例之二：农夫山泉
胖东来服务营销分析
胖 东 来 销务析营分服 运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。摘要: 运用服务沟通与服务展示，分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，
质量的管理。胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40 平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30 多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。 一、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。接触的是超市外的广告展示， 接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。 二、胖东来定价的方法和策略 (一)定价方法 1、成本导向定价法。胖东来的商品价格是以成本价加上固定毛利率之后形成的，这种定价方法,首先保证了商场的盈利,同时在竞争日趋激烈的条件下,也缓和了与对手的相互对抗。但如单纯使用这种方法,则不能适应市场需求的变化,很容易被对手在价格上占优势,因而它同时也采用了竞争导向定价法。 2、竞争导向定价法。胖东来的竞争导向定价法在新时期相对来说用的比较多。开业初期,它采用低价策略成功打开市场后,下一步便是针对主要对手来制定价格。每周三它都要派出大量人员外出采价,然后迅速汇总，在竞争导向定价法中,它主要运用了随行就市法。它以竞争对手的价格作为基础,稍微进行下调,从而既保证了价格优势,也不致影响营业额。随着价格竞争的日趋激烈,胖东来趋向以成本导向定价为主,同时把价格的主要竞争放在了食品、服装、餐饮等上面,这样一方面保证了价格优势,另一方面也突出了商场的经营特色,迎合当前的市场发展 趋势。 (二)价格策略 1、低价渗透策略。胖东来进入新乡之初首先采用了低价策略,其目标市场为工薪阶层,重点推介产品为购买频率较高的家庭日用品,因而吸引了大量的顾客前 来购买,并且通过这些顾客口碑传播,使胖东来迅速提高了知名度。据调查,在开
案例胖东来的员工薪酬
案例材料:员工工资最高时，企业成本最低！ 你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！ 老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏。 为何工资最高的时候成本最低？！！！ 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人！ 杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。为什么这么说呢？因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。 企业基层员工最大的问题是什么？流动性大，总是处在找工作状态，很难把心静在企业上。 中高层最大的问题是什么？不太操心，没有把企业当作自己终生的事情。不安心，带团队没有感觉。 16 洛阳、 万人口的 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。
一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？ 后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。 2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ 胖东来企业文化 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。 8楼总台。 500 系。 28万，——30万，换 1100 个女工，报名 A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制. B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制 胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。老板能做到这样吗？简直比老板还老板。 所以说，工资就是这样发的。把员工变成小老板，这就是一个核心点。 工资最高的时候成本最低
新东方环境分析
新东方企业环境分析 王东莹邵艳高雅彤黄伟祥黄亚东2006年9月7日，一个对于新东方来说意义非凡的日子，新东方董事长俞敏洪带着中国第一支教育概念股进入了全球最具流动性的证券交易所，股价从最初的十五美元攀升到七十三美元。新东方这个具有传奇色彩的中国教育培训机构，在十几年中创造的奇迹也无数次的令世人惊叹。今天，就让我们走进新东方，了解它成功经营秘诀之所在，发现他们如何认识自己发展的环境。 每个组织和它生存的环境之间都是相互影响的，组织若想求得成功的经营就要尽可能的减少环境对它的影响。而对环境的准确分析是企业走向成功的第一步。 下面，我们通过对环境及环境因素的层次性分解，来分析新东方所处的环境不确定性。按照环境及环境因素的层次性分解，我们将环境分解为一般环境因素、具体环境因素和内部环境因素。 一、一般环境因素 (一)经济环境因素 具体针对新东方而言： 1.国内外的经济形势 如今，经济全球化的浪潮已席卷全球，整个世界日益联系成为一个紧密联系的整体，各国间交流频繁，而英语，这门国际化的语言便是人们交流沟通的工具。不仅是国家之间，连国内的企业若想走出国门，将产品推向海外市场，或是个人出国留学，对英语能力的要求都
会越来越高，这就大大扩大了人们对英语学习的需求，而且这一扩大的趋势会随着经济全球化的进一步深入强化而得以保持，这对于新东方，一家以英语培训为主的培训机构而言充满着无限的商机。但是，经济全球化的背景下以及我国加入WTO，各国间的商品市场尤其是像语言培训这类服务市场，开放度会逐渐提高，新东方不可避免的会面临来自国外语言培训机构（如灵格风）的冲击，竞争对手会越来越复杂，面临的环境会多变难测。 2.市场状况 经济需求的增长带来了收入的增加和市场的扩大，人们在物质生活得到极大满足的同时，开始关注精神层面，越来越多的人都希望通过学习英语来提升自我层次，进而达到提高生活质量的目的，这就为新东方等英语培训机构提供了一个相对稳定的消费市场，这对于培训机构来说是一条绝对的好消息。 (二)技术环境因素 此多为管理技术 1.在内部管理上，新东方集团在各地采用统一的价格定位、教育模式、师资调配、基础教材，保证了教学的质量。 2.在推销与广告宣传上，新东方主要采用口碑宣传和传单宣传的方 法，还包括定期的巡回讲座，逐步扩大其影响力，可以说有一套很好的推销技术。 新东方在内部管理上会坚持自己独具特色的管理理念，保持组织内部环境的相对稳定性，但也会依据市场的变化和竞争对手管理技术的更新而采取一定的改进工作。
市场营销学经典案例分析十二篇
市场营销学经典案例分析十二篇 市场营销学经典案例分析十二篇 本片文档是精心搜集的12篇市场营销学的经典案例，对于学习市场营销学的朋友有着无与伦比的价值，希望您能在这些案例中获得启发，从而运用到实践中去。成功或许就离你不远了。 1、在80年代和90年代初，罐头在中国市场上有很大的销量，尤其是水果罐头，更是受到广大消费者的喜爱。在汕头有一罐头厂，以生产橘子罐头出名，但是剩下的橘子皮一直没有很好的方法处理，于是便将橘子皮以九分钱一斤的价格送往药品收购站销售，但依然十分困难。他们思考难道橘子皮只能入中药做成陈皮才有用?经过一段时间的研究，他们终于开发出“珍珠陈皮“这一新用途，可将其用做小食品．而且这种小食品具有养颜、保持身材苗条等功能。 以何种价格销售这一产品？经市场调查发现，妇女和儿童尤其喜欢吃零食，且在此方面不吝花钱，但惧怕吃零食会导致肥胖，而珍珠陈皮正好解其后顾之忧，且市场上尚无同类产品。于是，他们决定每15克袋装售价1元，合33元一斤，投放市场后，该产品销售火爆。 （1）该企业采取了何种定价策略？ （2）为什么要采用这种策略？ （3）若低价销售是否能获得与高价同样多甚至更多的利润？ 1：（1）、该企业采取了何种定价策略？ 答：这一案例运用了新产品定价策略中的撇脂定价策略，撇脂定价是指产品在生命周期的最初阶段，把产品价格定得很高以攫取最大利润。本案例中，罐头厂将“珍珠陈皮”一新产品定价为33元／斤的高价，能最大限度地为企业赚取利润。 （2）为什么要采用这种策略？ 答：采取撇脂定价是因为： 1)“珍珠陈皮”这种小食品生命周期短，生产技术一般比较简单，易被模仿，即使是专利产品，也容易被竞争者略加改进而成为新产品，故应在该产品生命周期的初期，趁竞争者尚未进入市场之前获取利润，来尽快弥补研制费用和收回投资。 2)“珍珠陈皮”之所以敢采取撇脂定价策略，还因为有如下保证：①市场需求较大；②产品质量较高，配科和包装均较考究；②产品迎合了消费者追求健美的心理，既能防止肥胖，又可养颜；④产品是新产品。 （3）若低价销售是否能获得与高价同样多甚至更多的利润？ 答：在此案例中，企业不能制订低价，否则将导致利润大量流失，因为若实行低价，一方面无法与其他廉价小食品区分开来，需求量不一定能比高价时大，另一方面该食品生产工艺并不复杂，很快就会有竞争者进入，采取低价格根本就无法收回投资。 2、丹尼尔是大食品厂莱公司主管营销的副总经理。在公司的销售量中，公司产品的3 0％销售给方便食品店，20％销售给联营商场和超级市场。他认为应对
经典销售管理案例分析
经典销售管理案例分析 “张总，公司这个月的销量只有950件，比上个月还要低”业务经理一边看着销售报表，一边走进张老板的办公室。“业务员天天守着办公室，啷个会有销量吗？”听了业务经理的汇报，张老板感到公司的提成办法非改不可了。 张老板的公司成立于九十年代初，主要业务是向重庆城内大大小小的餐馆推销鸡精。这两年，由于很多人也做起了鸡精生意，张老板感到生意越来越难做了。去年的时候，公司每个月的销量还有1200件左右，今年连1000件都难保了。善于动脑筋的张老板发现，除了竞争的因素，公司目前的提成政策也是销量下滑的主要原因。前几年，因为生意比较好做，张老板一直采用的是固定工资加年终奖的办法支付业务员的工资；可是现在竞争这么大，这个办法都快把业务员养成老爷了。 点评：早期的中国市场还是一个物资匮乏的市场，推销的作用并不突出，因而很多企业都采用固定工资制，因为这样可以享受更多的超额利润；然而现在的市场已经是买方市场了，继续采用这样的分配制度显然很难适应竞争的需要。 赶鸭子上架行不通 老办法看来是行不通了！很快，张老板制定了一个新的提成办法：业务员一律取消底薪，卖一件提成10元；业务经理的底薪降至500元，其奖金和总销量挂钩，每件提成1元。（注：方案内容有所简化） 新办法果然“见效奇快”，短短两个月公司就发展了20多家新客户，月销量又回到了以前1200件的水平；业务员也纷纷主动出击，不再“眷恋”办公室了。看着公司内外一片繁忙的景象，张老板暗自得意……..。 不料，没过多久张老板就碰到了一件麻烦事。 “张总，周胖娃的火锅馆今天上午关门了”业务经理急匆匆地赶回公司告知张老板。“啥子，周胖娃上个月才和公司签了一年的合同啊”，张老板顿时急火攻心。“周胖娃的灯箱、雨棚、围腰都是公司赞助的，他一关门公司的赞助不就泡汤了吗？”。（注：为了争取生意好的大店，“赞助”是鸡精行业普遍采用的促销手段，甚至是与大店合作
【VIP专享】胖东来服务营销分析
胖 东 来 服务营销分析
摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用 服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其 对服务质量的管理。 关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙 伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商 界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商 业企业 ”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、 超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中 国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡 村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的 食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东 来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭 也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。 1、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员)都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾 客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。除了服务人员与顾客的
市场营销策略-浅析胖东来商贸集团经营策略doc2
浅析胖东来商贸集团经营策略 在，胖东来妇孺皆知。从1995年创立以来经过10余年的发展如今成为拥有30多家连锁店，7000多名高素质员工队伍的胖东来商贸集团公司。胖东来已成为省商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来的成功是本土企业中的代表。在正确的经营理念、经营策略下，胖东来的健康发展令人称道。 一、胖东来商贸集团的经营理念 企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规。 胖东来的经营理念：（一）承担零售业企业的责任，为社会提供：有质量保证、品类功能领先的商品；实惠、合理、无暴力的价格；安全、温馨、整洁、方便的环境；清晰的售前、售后服务系统，保障顾客利益，社会利益，让顾客放心、开心的服务。（二）与生产企业和供应商的合作原则：尊重、合作、共同提升进步；培养品德高尚、乐观、专业的一流供应商；共同承担和分享零售业的责任和使命；（三）公平的利益分配体系；造福社会、造福员工；健康发展，培养专业、真诚、乐观的人；积极推动商业品牌提升。 对于企业，经营理念就像夜空中的指示灯始终引导企业的发展方向，是企业成功的金科玉律。正是在这样的经营理念下，胖东来一步一个脚印稳步发展，创造了属于自己的奇迹。成为豫南地区零售业的领跑者！ 二、胖东来经营策略之渠道管理策略 （一）分销渠道管理。 胖东来多年苦心经营，占据了豫南品牌尚未开拓的二、三级市场的广阔空间，一开始就采取了强化终端的营销模式，并随着企业和市场的发展不断丰富和调整营销渠道，为企业的覆盖率和规模奠定了坚实的基础。胖东来坚持“只有在零售端完成的销售，才是销售的经营理念，分销渠道管理的重点从重视经销商转到重视零售终端及重视消费者；从松散型分销管理模式进入积极分销管理模式。胖东
【mba经典案例】胖东来连锁：让沃尔玛不敢开业敢分钱,才能赚大钱
【MBA经典案例】胖东来连锁：让沃尔玛不敢开业！敢分钱， 才能赚大钱！ 【MBA经典案例】胖东来连锁：让沃尔玛不敢开业！敢分钱，才能赚大钱！ 【思想哥导读】 偶然看到这篇文章，非常感慨，又看到一个可以和海底捞媲美的企业。许多老板、高管在为提高管理绩效夜不能寐，研究了无数国内外案例，读完MBA读EMBA，最后还是一堆的问题照旧。可是海底捞、胖东来这两个内地最好的企业 ...给了员工一个来的理由，留下来的理由，拼命的理由，并不断向前进的理由。 可能各行各业的情况不一样，但总的来说还是那句：得道多助，失道寡助。 当然胖东来是有一整套运营体系来占领市场的，而不是只建立在提高待遇上面！ 老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人 河南胖东来，看看他是怎么做的。“胖东来”：从许昌到
新乡 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。 上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。
销售心理学之三大经典案例分析.
销售心理学之三大经典案例分析 问题相当于销售，如同呼吸相当于生命，如果没有提出问题，你就会死掉，如果问得不正确，你早晚会死掉，如果问得正确，答案就是成交。以下是学习啦小编为大家整理的关于销售心理学成功案例分析，欢迎阅读! 销售心理学成功案例分析1: 昨晚去紫金山路某卖场买东西。要买的很少：六听一篮的啤酒;二十来个文件袋。结账，收银员问我要不要塑料袋，我说不要，这点儿东西直接拿到车库就行了。 付账时一位大学同学给我打电话，他们夫妇在选二十多万的车上犯了愁，从天籁到新君威再到雅阁，举棋不定。我说，您先等会儿，我这讲电话不方便，手不够用了，稍后给你打过去。就这样，我捏着厚厚一摞文件袋往外走。一家皮具店吸引了我。其实也没什么太大的购物意愿，就是随便看看。但当我刚刚驻足10秒钟，店主，一个大哥就拿出来一个超大的袋子给我，对我说：先生，您拿的东西太多了，我给您一个袋子吧!我说，真是不好意思啊，太谢谢您了。但是您给了我这个袋子我也不见得在您这买东西呀!呵呵。没关系的!买不买都无所谓。我们这长期给购物出来的人送袋子。 这袋子够大吧!超市那种塑料袋还好几毛一个呢。这个手提袋又宽又大又结实，如果按照市价估算，怎么也得几块钱。我还真关注过这东西的行情。有些地方兜售纸质的礼品袋，比我这个小五分之一，还得两块钱一个。所以，在拿到这个袋子后感到很不好意思。最令我惊奇的是，人家竟然接过我的东西，把他们放进了袋子了。这时的我还沉浸在幸福的喜悦中，不知怎么一回事。 对那大哥半开玩笑半正式的说：您太好了，看来今天不在您这买些东西回去真是说不过去了。大哥笑着说，没事没事。什么都不用买都没事儿!啊哦，天津人的古道热肠就这么爆发了出来。买了一个手包，放钥匙、护照等都不错。这是营销心理学上多经典的一课啊。不知道还有多少人像我一样沦陷在那位大哥的怀中? 沉浸在突如其来的喜悦中不能自拔，在地下车库中迷糊起来。空空荡荡的停车场就是找不到自己的车子，以至于差点儿被尿憋死...... 销售心理学成功案例分析2: 本案例的销售方为阿里聪聪网国内部电话销售人员白雪。该公司是一家知名的电子商务服务机构，致力于为广大客户提供一个安全而又高效的网络电子商务交易平台。具体销售的产品
浅谈新乡胖东来
现 代 企 业 制 度 论 文 数学与信息科学学院 信息管理与信息系统 1301324013 李鑫峰
浅谈胖东来 李鑫峰 一、胖东来简介 胖东来商贸集团公司，河南省四方联采成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于许昌市，创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。其中，有7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场。胖东来百货在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。其中，新乡市最大的有胖东来百货，胖东来生活广场。 胖东来发展的目的是一直追求让更多的人乐观、坦诚、幸福的分享生命的价值和意义！围绕善良和勤奋不断追求公平、自由、快乐、博爱的文化信仰，根据文化信仰的理念制定相关的制度和标准，完善企业的管理流程。让所有的胖东来人明白：在不利用他人，不伤害他人，不违背善良的基础上认真勤奋的学习和工作，乐观真实的生活，创造和分享生命的真谛。 二、胖东来管理分析 在胖东来有严格的管理制度。其主要分为二十项管理制度，718条管理条例。其中最主要的有以下几个方面：（一）严重违纪制度。 它要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚企业，
爱护企业，凡是违反其条例的，经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，将对其本人解除劳动合同关系。 （二）较重违纪制度。 违反此项规定的，第一次对当事人扣50分，员工一年内累计第二次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同；促销一年内累计第二次违反相同条款调离所有胖东来门店。 由此可以看出胖东来的管理制度是非常之严格，对于违纪处理层次等级分明。 但是，严格的同时又让人感到轻松。我们都知道胖东来有这样两句理念。第一，“爱在胖东来”让员工感受到被尊重，被企业和老板所尊重的员工才会以店为家，才会发自内心地去尊重企业和老板，才会像关爱家人一样去关爱客户；第二，“工匠精神的培养与强化”让员工感受到被珍惜，被企业和老板所珍惜的员工才会像工匠一样沉浸于细微的工作，才会像珍惜自己的羽毛一样珍惜客户的感受，自发地不断提升专业服务技能，在服务客户的过程中感受到自我成功的喜悦。 其实，从胖东来更难学会的经验或许是如何让员工快乐工作，因为在很多企业还没有让员工学会如何平衡工作与生活的时候，胖东来已经让员工学会了快乐工作的重点不是平
胖东来案例分析
老板让员工吃亏，员工就让客户吃亏，客户就让老板吃亏—— 胖东来在河南许昌，为什么要讲他呢？因为这个老板和我们一样，起点差不多，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额50亿以上。 这个人就是于东来，他年龄跟我们也差不多，也没有什么特殊资源、背景，就靠自己做出来的。他能做到50亿，这是其次。关键是，2008年，中国零售业有一个数据显示，他的企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润，在中国第一名，在中国所有商业企业也在前十名之列，包括我们所知的世界知名品牌，沃尔玛，家乐福，易初莲花。胖东来在中国知名度极高。 上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，说：“这绝对是中国最好的店。”这句话说在上海，再正常不过。关键许昌是个什么城市，在河南只能排到第5名，郑州、洛阳、开封，前面还有个新乡，还有南阳这样的重镇，以及信阳这样的城市，在河南这样一个不到100万人口的小小的许昌，就有这样一个企业，可见一斑。 而且，他在当地做生意做到什么程度，他做哪一行，其他人就很艰难。他卖手机，其他卖手机的都没法做；他卖珠宝，其他做珠宝的都在压缩；卖家电，国美、苏宁都做不下去。 有人说，咋回事呢？是不是有高人，职业经理人，空降兵呢？没有，他不像其他企业，大量聘用国外空降兵。他的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平，于东来本人也是小学三年级文化水平。 有人说他是不是在当地熟，对，他在当地熟到什么程度？他卖什么，老百姓就认什么。我这样说，很多人不相信，从义乌、福建、广西，几十人去河南看，回来后跟我说，真棒，比你讲的还棒。 后来，胖东来去新乡发展。当时我想，他在许昌熟，到外地不一定行吧。新乡也是一个不大的城市，当时已经有一个台湾企业叫丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上。还有一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大，还有一个沃尔玛在筹备。于东来看中的位置就夹在这三者中间，简直就是十面埋伏。所有看过这个位置的人，都建议于东来枪毙，连停车位都没有，是不是脑子里进水了。于东来力排众议，开业了。 一年不到，市场发生巨变。河南第一品牌丹尼斯关门，搬到另一个位置，后来一个好朋友告诉我，过年前，进了丹尼斯，几乎没什么客人，客人跟营业员差不多，进了胖东来，门都进不去，好像胖东来东西不要钱一样。当时我就想，谁要是在丹尼斯买东西谁脑子里进水了，谁要是在胖东来不买东西谁脑子里进水了。 后来，又有人告诉我，世纪联华新乡店直接关门，卖给胖东来，改名胖东来百货。沃尔玛筹备6年，到现在都没开业。 一个小小的草根企业家，一个小小的河南民营企业家，这么牛，是不是吹的？ 后来又有一个大企业——大连大商来了，接连开了两家店，结果半死不活。 2008年中旬，大连大商总裁在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，今天我不想讲大连大商，就想讲讲胖东来现象。这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，你见过人排队吗？见过汽车排队吗？见过电动车排队吗？烈日炎炎下，妇女顶着太阳，打着遮阳伞，推着电动车排15分钟，前面出去一辆，这边才能进去一辆，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！ 胖东来企业文化 进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心，跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。在生鲜区卖水果很脏的地方，我看到两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。 我就问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗？他们回答说不是。那是为什么呢？他们说这样擦得干净。回答得太自然了。我在我们企业也要求员工这样做，可我们的员工是咬着牙干的。请问什么人会跪在地板上擦地板？家里人，只有擦自己家地板才这样啊。 我在全国做了一个实验，问保安购物券在哪里买，好一点的告诉我在8楼，差一点的说问总台，最差的说不知道。 看看胖东来的保安怎么说，胖东来保安说，哥你要买购物券吗，说完拉着我就走，一直拉到
华为外部环境分析
华为外部环境分析 华为技术有限公司是一家总部位于中国广东深圳市的生产销售电信设备的员工持股的民营科技公司，1988年成立于中国深圳。华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。华为产品和解决方案涵盖移动、核心网、网络、电信增值业务和终端等领域。下面，本文将通过PEST 分析、行业环境分析、SWOT分析、波特五力模型分析、国际市场分析和竞争者分析六个方面来介绍华为公司的外环环境。 一、PEST分析 （一）政治法律环境（Political） 我国现在仍处于并将长期处于社会主义初级阶段，生产力不够发达，城乡区域发展不平衡；自主创新能力不强，经济结构不合理和粗放型增长方式还没有根本改变，资源、环境和就业的压力较大；收入分配中的矛盾突出，涉及群众切身利益的不少问题亟待解决；特别是制约经济社会发展的体制机制问题还比较多。可持续发展的局面有待进一步形成。在法律方面，我国已于2008年8月1日起正式施行《中华人民共和国反垄断法》，这表明了我国将加大对垄断和不正当竞争等破坏市场竞争行为的监管力度，其必将对国家整个经济生活和所有的经济部门，乃至对所有企业的市场行为都产生了重要的影响。同其他国家一样，我国的电信行业本身具有天然的垄断特点和长期发展的特性，因此《反垄断法》的实施必将对我国电信行业产生非常重大的影响。此外，反不正当竞争法以及大量的技术法规和标准相继出台，不断完善中国的法律环境。 （二）、经济环境(Economic): 受十二五规划开局年的影响，国内今年的投资整体上将延续去年的高增长态势，投资冲动依然持续。尽管政府已将通货膨胀作为2011年宏观调控的最重要目标，而且调控力度空前，但2011年CPI涨幅可能仍难以控制在4%目标以内。 我国进入“十二五”规划阶段后，固定资产投资的高速增长拉动了通信行业的强力复苏；通信运营商的重组和移动3G牌照的发放也进一步推动了通信设备的投资需求，主要是对移动设备的投资。另外，尽管金融风暴对全球通信业有显著的冲击，但非洲、南美、南亚和东欧国家的基础设施建设热潮涌动，且市场空间巨大，已经成为今后全球通信设备企业主要开拓的市场。 我国的通信业从二十年前制约国民经济发展的瓶颈成长为国民经济先导和支柱性产业之一，目前我国电话用户、网络规模、互联网用户均位居世界第一。移动通信市场空间依然很大，所以总体还在以平均5%的年增长率持续增长，加上通信运营商的重组和移动3G 牌照的发放刺激了国内几大运营商新一轮的通信设备投资；中国政府为了加快发展拥有自主知识产权的民族工业，在政策上大力推TD-SCDMA 的3G 标准和扶持兼容这一标准的国内通信设备商，如华为、中兴和大唐等。最近中国移动除了通过申请投资1000 亿元人民币进一步加大对GSM 网络建设以巩固其国内2G 移动运营的霸主地位外，已经在其拿到的3G 牌照TD-SCDMA 设备采购上投入100多亿元人民币，这些投资相对于目前全国1.5万亿2G移动设备的已有总投入来说也是相当可观的；中国电信也已经着手在其刚从中国联通收购的CDMA 网络上进行规划投资，首轮C 网招标投入资金300 亿元，目标在其目前2.3 亿固定电话和小灵通用户的基础上，在2-3 年内将CDMA 用户发展到1.2 亿以上，包括从小灵通逐步转网到CDMA 的客户；新联通也正在积极规划扩大其G网的覆盖率，并加速其WCDMA的3G网络建设。 下图是从2004-2008年中国通信用户的数量统计图（单位：万户）。
服务营销案例分析
论胖东来商贸集团服务营销研究 【摘要】零售企业的发展越来越依赖于服务营销，通过对胖东来商贸集团的服务营销的研究，发现胖东来不满意就退货、为顾客提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境等给它带来了不断增强的竞争优势，而日趋严重的服务商业化问题会对其发展带来不利影响，并进一步提出，“诚信为本、用服务增值”是促进三线城市零售业发展的基本策略。 【关键词】服务营销；胖东来；零售业 许昌胖东来自1995年成立以来，从一家营业面积只有40多平米的经营糖烟酒的小杂货店起步，发展到今天拥有连锁门店30多家、员工近10000人、总营业面积20多万平方米，地域覆盖许昌、新乡两地，集超市、便利店、量贩、大型购物广场等多种业态于一体的商贸集团公司。胖东来已成为三线城市零售企业的成功典范。尽管胖东来的成功有这样那样的原因，而独特的服务营销才是造就今日胖东来的成功秘诀。 一、胖东来商贸集团服务营销成功法则 （一）不满意就退货 在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。早在1995年企业成立之初，在假货充斥、市场竞争激烈的情况下，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念，1999年提出“不满意就退货”，自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出
发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。相比于许多超市、商场的“商品售出概不退换”，或找各种各样的理由拒绝、拖延退换货，胖东来的“不满意就退货”无疑给顾客购物上了一道保险。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25％～85％来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”在现代社会商品同质化越来越严重的情况下，企业要保持商品的竞争优势已越来越不容易，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。胖东来真心实意为消费者服务，以其真诚的“不满意就退货”服务，毫无争议地赢得了知名度和美誉度，维系了顾客忠诚。 （二）尽可能多的免费服务 对服务行业来说，一套健全的服务体系是保证企业顺利运行的基础，而免费服务才是最具消费吸引力的强大武器。胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项，而售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来；不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
经典案例营销分析：第80讲 非常可乐
经营佐料之七十四 非常可乐 案例背景 当可口可乐和百事可乐控制了中国可乐市场80%的市场份额，并以其强大的品牌影响力和深厚的文化底蕴为可乐市场树起了一道无形的坚壁时，中国可乐品牌在两乐的围剿下消亡待尽，可乐市场被视为饮料行业的禁区。 然而娃哈哈集团却不信这个邪，于1998年6月隆重推出非常可乐，短短半年之内就卖出了25万吨，占领了中国可乐市场半壁江山。 成功策略 非常可乐的成功，在很大程度上取决于其出色的事件营销能力。 事件营销通俗的说就是营销策划者在对产品进行推广时，制造一些能够引起媒体关注的事情，使事件成为媒体热衷报道的题材，利用媒体的力量免费为产品进行宣传。 1998年6月非常可乐推出之初，以“中国人自己的可乐”为诉求，虽说毁誉参半，但却引发了批评者与赞誉者之间如潮的讨论，一时间非常可乐成为众多媒体追逐的对象，在报刊杂志上频频曝光，以致于许多从没看到过非常可乐广告的人都知道娃哈哈集团出了非常可乐。毫不夸张的讲，媒体当时为非常可乐进行的免费宣传所造成的影响并不比非常可乐自己做的广告宣传所造成的影响小。正是由于媒体的介入，非常可乐才得以在很短时间内在神州大地建立了广泛的知名度。 2001年岁末，娃哈哈集团以２０１５万元的价格，"独霸"了2002年1—2月份新闻联播与天气预报之间的黄金广告时间，再次成为央视广告竞标的状元。大手笔的投入让人们看到了娃哈哈集团的魄力与实力，更让人们看到了娃哈哈誓将“非常”进行到底的决心。“你乐我乐大家乐，有喜事当然非常可乐”，一时间非常可乐的广告传遍了大江南北，媒体也纷纷以非常可乐对可口可乐、百事可乐的新一轮攻势为题大肆渲染，推波助澜，使得这则非常可乐春节版的广告又一次成为众多媒体的宠儿和人们茶余饭后谈论的焦点。这则广告所产生的影响，并不亚于98年娃哈哈刚刚推出非常可乐时的那则“非常可乐，中国人自己的可乐”的广告所产生的影响。地方媒体也没闲着，非常可乐的广告时时出现。央视的热播和各地方媒体的配合使这新一轮的广告攻势再次引起轰动。尤其使此次推出的广告语让人耳目一新，似乎非常可乐已经告别了“中国人自己的可乐”的广告诉求，这一变化再次被媒体广泛关注，各报刊杂志对此的评论不计其数，非常可乐又受益匪浅。 案例点评 企业自身的力量都是有限的，弱者与强者的区别只在于，弱者总是依靠自身微薄的力量单打独斗，而强者善于整合社会各种力量为自己服务。赠送：创 造市场 许多食品企业都在感叹，“人们的口味越来越挑剔了，真是众口难调。”
十大保健品经典营销案例分析
十大保健品经典营销案例分析 中国医药保健企业在最近的二十年中发展迅猛,10年来的复合增长率约为1 3%。近年来，中国医药工业规模和利润持续增长的同时增速在下降。我国医药保健行业主要存在的问题有：行业集中度低、创新研发能力不足、产能过剩、缺乏国际市场经验、成本高、营销模式落后等。 医药保健行业营销案例分析专辑详细总结了国内著名医药品牌的营销案例，如黄金搭档、海王、太太口服液、安利、九芝堂等保健品营销案例。医药保健行业营销案例分析专辑通过对我国医疗保健行业营销案例新形势的充分理解和分析，全面剖析我国药品市场的竞争格局，研究各种营销模式的利弊，以改善国内制药企业的营销战略模式来提升企业的竞争力。 下面介绍我国十大保健品的经典营销案例： 新中国迎来了60华诞，保健品营销人才辈出，也在不断创造奇迹，更是监管的“重灾区”。回首风风雨雨，笔者按其操作方式，整理出十大保健品营销经典个案，回顾曾经逐鹿此间的群雄。 三株帝国：“证言”神话 一支15万7千人的团队，几乎每一个有人出没的地方都有其营销人员的脚印，从城市到农村，其所到之处总会刮起一股保健浪潮。在全国人民还没有弄清楚保健品是什么的时候，这支“铁军”已经用脚丈量了中国的一寸寸土
地；在大多数营销人还不知道什么叫创意的时候，一支支“军团”已经出征，在市场上燃起滚滚狼烟，如同一支训练有素的虎狼之师，所到之处捷报频传。 路演、试服、证言、买赠，这些后来被广泛采用的方法便诞生在这场摧枯拉朽的战争中，没有名目繁多的术语，消费者像迎接邮递员一样等着营销人员发小报；没有各种技巧的组合，一部专题中除了证言还是证言，观众们像注射了兴奋剂一样拥挤过去，拿出自己并不多的钞票，抱一瓶三株口服液仿佛得到了玉露琼浆。80亿元的年销售额，相当于每个中国人为自己的保健花了7元钱，这是一个让医药保健品营销人激动的数字，是一个美丽的传说。而这一切，都在济南一个不起眼的办公室里运筹帷幄，其辉煌的业绩成就了医药保健品营销界的“珠峰”。 后来人每每听到这段往事，仍然会兴奋不已。“三株帝国”，保健品界的真正骄傲，营销人的自豪。 汇仁肾宝：含蓄说“性” 凡进入补肾市场者都不得不仔细研读汇仁肾宝的传奇，其初期采取“人海”战术，凭着“飞机加步枪”的营销策略竭力强迫百姓接受产品信息，令汇仁肾宝开疆拓土势如破竹。
胖东来服务营销分析[1]
胖东来服务营销分析[1] -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
胖 东 来 服务营销分析
摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。 关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量 前言 胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么到底又是为什么我个人认为关键在服务。 一、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。除了服务人员