保安人员基本素质

保安人员基本素质

保安人员基本素质，行为规范培训（大纲）

一、保安是一个特殊的服务行业：

保安是一个特殊的职业，具有特殊的社会地位，是第三产业中特殊的服务行业。

物业保部门不是执法部门，保安人员不是执法人员，没有执法权。但是保安故名思意，就是保一方平安。保安人员的职责，是维护服务单位安全的环境和工作、生活的秩序，保护服务单位或业主财产和居住安全不受损失，这就必然要同形形色色的人员打交道，制止各种各样违法乱纪的行为，应付各突发事件，这就是我们所说的物业保安是一个特殊的服务行业。

作为一个物业保安人员在思想观念上要把握好

1、我们是服务行业；

2、我们不是执法人员；

3、充分认识什么是正当防卫，正当防卫应具备的条件，把握必要的限度，

关键在予如何去化解避免继续受不法侵害。

二、服务行业：

“服务”按照美国营销学会的定义是“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动”服务的生产过程和消费过程是同步的，服务具有“无形性”“差异性”“不可分离性”和“不可贮藏性“等特点。把握服务，实现服务是“细节的艺术”是一个彰显文化品位活动的过程，而物业管理服务的操作具有更高的要求。

包括物业保安在内的物业管理产品是服务，物业管理运作的核心内容就是服务的实施和实现过程，既然说保安人员制造的产品是服务，因此，服务越好，产品的质量越高。其实保安生产出来的是一种无形的产品，也叫做精神产品，随着业主的生活水平不断提高对精神产品的需求也越来越强。

作为保安人员，付出去的劳动是一份工作责任心，努力提高服务质量——产品质量，就是劳动的一种形式。当然，服务质量的优劣，在于每位保安人员基本素质上的差异，职业道德和责任心的高低。

三、保安人员的基本素质

1、正确理解和执行国家法律、法规的能力

国家有关法律、法规不仅是保安人员正常执勤，开展工作，纠正违规的依据，也是保安人员自身行为的必要条件。在执勤中必须依靠对法律法规的正确理解和运用。否则，很可能在工作中出现违规违法的行为。

2、观察发现问题的能力

这是保安人员的基本功，养成善于观察、仔细观察是发现可疑情况、可疑人员、发现安全隐患和漏洞最直接的方法。

3、迅速果断解决问题的能力。

在执勤中经常会遇到各种紧急情况和复杂局面，保安人员应当具有从容应对、措施得当、迅速分析判断的能力，而不能仓惶失措，延误码时间，更不能因措施不当而激化矛盾，导致局面失控和处理上的被动。

4、坚强的意志和行为自控能力

保安人员经常面对各种困难的考验，面对复杂的工作环境，面对金钱和物欲的诱惑，如果没有坚强的意志，没有较强的自控能力，就无法自觉抵御各种不良现象，会不知不觉地滑进泥坑里。

5、独立和协同作战的能力

保安人员在单独执行任务时必须有很好的业务素质，遇事冷静、果断处理。在集体执勤中，必须懂得协作配合，要学会相互团结、相互支援，把个人置于集体中形成团结有力的战斗集体。

四、保安人员的职业道德

职业道德——就是指同职业紧密联系的符合职业特点所要求的道德标准。是道德情操与道德品质的总和。

1、热爱工作，热衷于自己的工作岗位。要保持一种积极乐观向上的工作态度，去做好每一天的工作任务。

2、遵章守法、廉洁公正，严格遵守保安工作纪律。学习掌握法律知识，特别是与保安有关的法律法规。服从领导、听从领导、廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利，不做违背良心的事，做到以诚待人，作风正派。

3、严守岗位、忠于职守、勇于奉献。对待工作尽心尽力，以服务单位的利益为重。

4、热情文明、讲究信誉。在执勤中对服务对象要做到主动、热情、耐心细致、周到。必须做到确保服务质量，树立业主至上，信誉第一的思想。

5、严格组织纪律是保安队伍整体素质和战斗力的重要表现。要求每位保安人员都要自觉遵守纪律，塑造纪律严明的保安队伍形象，要多我做起，从每一件事做起。

五、保安人员的职责和权限

1、岗位职责（保安人员基本守则）

⑴遵守国家法律、法令和有关政策及公司各项规章制度；

⑵服从命令、忠于职守、坚守岗位、对待工作认真负责、一丝不苟；

⑶保守服务单位机密，维护服务单位和公司声誉，不做损坏服务单位及

公司利益的事情；

⑷着装整洁、文明礼貌、不亢不卑，落落大方；

⑸纠正违章、依法办事，不准刁难服务对象，不准打人骂人；

⑹对待违法犯罪分子，要敢于斗争，善于斗争；

⑺团结同事、真诚工作。正确处理工作和生活，个人和集体之间的关系；

⑻对保安装配、警械要认真保管，做好交接，保持完好和正常使用。

职责根据不同的服务单位，现场做不同的阐述。

2、保安人员不得有下列为

⑴剥夺限制公民人身自由；

⑵搜查他人身体或扣押他人合法证件，合法财物；

⑶辱骂、殴打或教唆殴打他人；

⑷私自为他人提供保安服务；

⑸阻碍国家机关工作人员依法执行任务；

⑹为客户追索各类债务或解决劳务纠纷；

⑺其他违反法律、法规行为。

3、什么是正当防卫

为了使国家，公共利益，本人或其他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的属于正当防卫，不负刑事责任。

4、正当防卫应具备哪些条件

⑴正当防卫必须是“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财

产和其他权利免受正在进行的不法侵害；

⑵正当防卫是针对不法侵害者本人，而不能针对案外第三人；

⑶不能超过必要限度“正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的，应

负刑事责任”。

六、保安人员的礼貌修养

1、保安的礼节礼貌——礼貌是一种行为方式，礼节则是具体表现

A 微笑服务是礼貌的前提，它在礼貌服务中占有特殊地位。一个简单的

微笑服务体现了保安员的乐观情绪，敬业热情和处事的幽默感，是修养

品质的具体反映。微笑服务是一种特殊无声语言，对方的情绪往往会在

我们的微笑中得到改善。微笑是一种提高服务质量的劳动形式，无形中

会产生良好的经济效益和社会效益。

B 礼貌是客人最敏感的，在执勤服务过程中，往往会通过保安员的语言、

行为、姿态、动作、态度和仪容仪表来直观评价保安员服务质量的优劣。

2、保安的仪容仪表——体现一个保安人员最起码的精神风貌

仪表：着装整洁

仪容：容貌修饰

保安人员着装规范——

A 服装整洁利落，衣领袖口干净，穿衬衣要将前后摆塞在裤内，不穿

拖鞋或色调不相称的鞋上岗巡逻。

B 按规定统一着装，体现整体风貌。

C 帽子、武装带、防卫器、通讯器、按规定佩戴，除因工作需要，

不准戴有色眼镜。女保安穿制服时，不准戴耳环、项链、戒指、描

眉、涂口红、擦胭脂、染指甲等。

D 注意个人卫生：头发梳理、胡须刮净、常修指甲、内外衣干净无

异味、不能随地吐痰。执勤时，不擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、修指

甲、脱鞋袜、吃零食或吸烟。

3、保安的行为举止——主要指站立、行走、坐姿、手势、表情、致礼等

动作。

⑴站姿端庄（立正、稍息、跨立），腰要直、肩要平、挺胸收腹、身

体端正；

⑵坐姿大方、坐姿舒展、自然、大方，坐不垂肩、弯腰、摇头、跷

脚、晃身体、上身挺直、两眼平视对方；

⑶行走稳健、身体直立、两眼平视前方、两腿有节奏向前迈步，步

履轻捷、稳健。

⑷手势规范（致意礼、握身礼、行军礼等），给客人指示方向手臂伸

直，手指自然并拢，常心向上，以肘关节为轴指示方向。

4、保安人员文明用语——主要有欢迎语、问候语、告别语、征徇语、祝

福语、道谢语、道歉语、直接（间接）称谓语，电话语等。

⑴注意使用专业用语

⑵注意语言准确恰当

⑶注意语言场合、简陈

⑷注意表情和语言协调一致

一个保安员良好的品德修养，不仅表现在优美的语言和语气中，更表现在举止和神态中。

5、保安人员在与客人讲话时，应注意做好以下几点：

⑴注意面向宾客，保持微笑，眼光停留在对方眼鼻三角区，不要左

顾右盼、心不在焉，也不要眼对眼看对方；

⑵注意保持站立姿势，距离适当（1m左右），不倚靠它物；

⑶注意举止文雅，态度和蔼，能用语言讲请的，尽量不用手势；

⑷注意讲话吐字清晰、简练，给人以明快、活泼和魄力感；

⑸注意进退有秩，谈话结束后先退一步，然后转身，以示尊重对方。总之要注意做到：表情自然，面带微笑，有问有答，端装稳重，不亢不卑。