亲子园运营管理手册

亲子园运营管理手册

第一章怎样成为合格的亲子园园长

第一节管理者与普通员工的区别

一、管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识）

在企业的生存与发展过程中，使企业衰败的责任10%属于企业普通员工，90%的责任属于企业管理者。

二、亲子园园长在亲子园中的角色

1、业务先行者：做为亲子园的园长，首先在业务上要处在先行者的位置上，要了解有关亲子园的所有先进信息。例如：新的教学方法，新的教育理论，永远走在员工的前面，做好业务先行者及指导者角色。

2、人才培养者：做为亲子园的园长，要善于发掘人才和培养人才。亲子园要多培养一些核心员工，只有这样才能证提供给顾客高质量的服务，增加利润。

3、亲子园管理者：亲子园中的人、财、物的管理，保证提供给员工良好的工作环境，为顾客创造高品质的服务。

4、沟通协调者：做为亲子园的园长，不仅要管理好内部员工，更重要的是要建立工作中的网络，便于开展亲子园其他工作。（例如：宣传推广）

5、评估考核者：做为亲子园的园长，要具备评估考核能力。每开展一项工作前都要制定详细的计划，同时建立评估考核制度，以此作为衡量工作是否达成的依据。

第二节如何设定工作目标

一、设定目标的准则

1、目标必须是经努力可以实现的。

2、目标实现后应有相应的报酬配合

3、目标的表述应明确清楚，切忌含糊不清。

4、目标最好是自己首先提出来的。

5、目标符合组织的共同愿景。

6、个人的目标应与其他有关方面和成员的目标相协调与配合。

7、目标易于考核评价。

二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解

1、年度业绩目标的设定

销售额或利润往往是我们第一考虑的年度目标，在亲子园中制定年度目标首先要结合上一年的销售情况，根据年度支出和预计利润制定合理的年度业绩目标。一般情况下年度业绩增长率为20％。

2、业绩目标的分解

合理分解业绩目标是达成全年目标的关键，在亲子园中分解年度目标要遵循以下几点：

（1）、按季度将年度目标平均分解

先将年度目标平均分解到各季度，这样我们会非常清楚地看到我们自己的努力方向。分解公式：季度目标＝年度目标÷4

例如：假设年度业绩目标设定为50万，每一季的目标就是12.5万。

（2）、根据招生季节的不同调整季度目标

在平均分解好季度目标后，我们要根据招生季节的不同对季度目标进行调整。一般情况下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋两季是招生的旺季。因此在春、秋两个招生季我们的季度目标要较其他两季稍高。练习题：假设我们季度平均目标是12.5万，如果按招生季调整每一季度的目标应该为多少？

3、根据季度目标设定季度计划招生人数

在季度业绩目标设定完成后，我们要根据每一季度的业绩目标制定出与其相对应的招生人数。

季度计划招生人数＝季度业绩目标÷人均学费（根据本园的实际情况来预计）

例如：假设第二季度业绩目标是14万，人均学费为700元，计划招生人数就是200人。

4、根据季度计划招生人数设定开班数

为了保证亲子园资源的合理利用，如：人员费用，电费，易耗品费用等等。我们必须做好开班数量的预估，尽量提高满班率，减少资源浪费。在计算开班数量前，我们要先确定出每班的平均招生人数。

季度开班数＝季度计划招生人数÷每班平均招生数

例如：每班平均招生人数为10人，计划招生人数为200人，开班数就应为20个班次。

5、根据每一季度的实际招生人数和季度升班率预估下一季度新、老会员数

预估新、老会员数量主要是为我们新一季度预估出推广费用做准备，同时也可以明确地知道我们的工作目标。一般情况下新开设的亲子园升班率控制在60％左右，成熟亲子园升班率最低要达到75％以上。

老会员人数＝实际招生人数×预计升班率

新会员人数＝下一季度预计招生人数－老会员人数

例如：实际招生人数是200人，下一季度预计招生人数为260人，升班率要达到75％，那老会员数就是150人，新会员数是110人.

第三节合理地进行时间管理

一、亲子园中的时间管理

1、制定每月工作计划：制作每月工作计划表，按事情的紧急重要情况进行排序。

2、根据每月工作计划制定每周工作重点

周工作重点要围绕月度工作计划制定，可以用表格管理，也可以用备忘录的形式。但一定要记住计划和重点有了，千万不要忘记追踪检查。

3、根据周工作重点制定每日工作时间表

每日工作计划要在前一天下班前制定好，他的主要依据是周工作重点和前一天未完成的工作，在这些工作中整理出重要的事项作为第二天的工作重点。

第四节亲子园园长的职责

亲子园的园长在亲子园运营过程中责任重大，园长的主要责任有以下几个方面：

职责范围：

负责程度实现全年的预定经营目标，及各项经营指标的达成全责对亲子园内人、财、物实施有效管理，确保提供给顾客高品质的服务全责建立有凝聚力的团队全责与周边社区及关系单位保持良好关系全责制定有效的推广计划，并指导员工有效实施全责制定完善的工作计划，有效实施并及时进行总结（PDCA法则）全责培养员工全责

第二章亲子园的教学体系

第一节全脑开发课程

1、课程简介：

亲子课程是以美国加州大学艾尔丝博士的感觉教育和感觉统合训练做基础，以美国牛津大学的脑科学研究理论为依据，以美国哈佛大学的多元智能开发为课程，以蒙特梭利和奥尔夫的教育理念做指导，融合了生理学、心理学、教育学、脑科学、医学等学科，遵循0-3宝宝身心特点及其发展的规律，为其量身订制的专业课程。

2、课程设置：

课程从7个月——36个月，共分为9个班：

分龄模式：2岁前3个月一分龄、2岁后4个月一分龄：

班级设置如下：

红贝贝班7- 9个月橙贝贝班10-12个月黄贝贝班13-15个月

绿贝贝班16-18个月青贝贝班19-21个月蓝贝贝班22-24个月

紫贝贝班25-28个月银贝贝班29-32个月金贝贝班33-36个月

3、上课形式：妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课。

4、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。

第二节音乐特色课程

1、课程简介：

课程结合奥尔夫理论，利用节奏训练、儿歌、童谣、律动乐器伴奏等形式，教宝宝掌握稳定节奏，在宝宝掌握良好节奏的基础上课程会渗透音符的学习，音乐欣赏的内容。通过音乐课程体系性的教学，提高宝宝音乐感受力，增加宝宝学习音乐的兴趣。

2、课程设置：

奥尔夫音乐A班25-28个月奥尔夫音乐B班29-32个月

奥尔夫音乐C班33-36个月奥尔夫音乐D班37-40个月

3、上课形式：宝宝和妈妈（或孩子日常监护人）同时上课。

4、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。

第三节蒙特梭利课程

1、课程简介

（1）蒙特梭利感官班（29－36个月）

蒙特梭利感官教育是根据幼儿吸收性心智及敏感期发展的需要，在教具操作中帮助幼儿视、听、触、嗅等感官获得发展，将知觉内容组织并加以分类从而建立心智秩序。促进幼儿观察力、思维能力、创造力、动手能力及空间知觉的发展。

课程名称适合月龄蒙氏感官A班29-32个月蒙氏感官B班33-36个月

（2）蒙特梭利数学班（37-－48个月）

蒙特梭利数学班采用创造思考教学、启发式学的方法，通过教具操作将数量对应、分解集合、四则运算等抽象概念形象化，帮助幼儿构建系统的数概念。

蒙氏数学A班37-40个月

蒙氏数学B班41-44个月

蒙氏数学C班45-48个月

2、上课形式：妈妈（或宝宝的日常监护人）陪同宝宝一起上课。

3、班级定员：小班授课每班6-12个宝宝。

第三章亲子园的现场管理

第一节前台服务

一、预约服务

预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。

电话咨询的服务对象：首次咨询亲子园服务项目的潜在顾客。

电话咨询的服务目标：吸引潜在顾客到达亲子园内。

接听咨询电话的步骤：

亲切问好——了解需求——推介服务——资料记录——诚挚感谢

电话铃响三声之内，前台人员必须拿起电话接听，接听电话时语音亲切，态度和蔼。一般先主动问好：“您好，欢迎致电xx亲子园，请问有什么可以帮您”，而后开始交谈。

交谈前先了解宝宝的月龄，“您宝宝现在多大了？”通过了解月龄获知客户需求，根据宝宝的月龄向顾客介绍亲子园中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场，以便更好地达成销售。

电话交谈过程中，将与顾客交谈中了解的信息进行记录，做好潜在顾客资料的收集工作。

电话接听完毕后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客来亲子园参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。

顾客挂完电话后，前台人员再挂电话。之后整理谈话记录，将重要信息记录、留档。

二、现场售卖

现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课程以及其它

服务项目的服务。

现场售卖的对象：到达现场的潜在顾客

现场售卖的目的：达成购买意向

现场售卖的步骤：亲切问好——了解需求——带领参观——办理手续——诚挚感谢

顾客进门，销售人员立即起身上前招呼顾客，热情接待，态度和蔼，语音亲切：“您好，请问您预约过吗？”如果顾客预约过，前台人员要叫出顾客的名字：“您是x x宝宝妈妈吧。”

通过交谈了解客户需求，例如宝宝的年龄，家长对教育的需求和认知程度，宝宝的发展情况等等。

按已经规划好的参观路线，自然而又有重点地介绍亲子园的特色，例如：设施上的人性化，课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。

达成购买意向后，带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表→前

台人员填写收据请家长在报名表和收据上签字确认→发给家长开课通知书、会员卡。

最后礼貌地与顾客道别，并且欢迎顾客带宝宝来亲子园上课。

三、会员管理

亲子园中的会员管理主要包括招生前准备，招生期服务，开课期服务，插班管理，升班期服务，结课期服务等。

1、招生前准备：

设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数。（方法见第一章第二节）排定课表：根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。

温馨提示：7－9个月，10－12个月这两个班，一般安排在上午上课。下午1－2点，2－3点尽量不要安排课程在宝宝年龄适合的情况下，排定课表时要考虑连班的排定方法.

资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等。

2、招生期服务

招生期：从亲子园开始宣传到开课的第四周为止。

资料准备：会员卡，报名表，开课通知单，课程介绍宣传单等。

办理报名手续：

填写报名表——→会员选班——→收取费用——→家长签字——→发给家长会员卡及开课通知单

3、开课期服务

迎接会员：站在前台的人员见到宝宝和家长进入亲子园，要主动迎接，并请家长签到。

课中服务：

（1）上课时间未到的宝宝要及时电话联系了解情况。

（2）开课十分钟之后开始做这件事情，如果是宝宝请假，前台人员

就要在宝宝签到表上记录下原因。

（3）及时清洁园中环境，保证亲子园内的卫生。

（4）关注哭闹的宝宝，协助教师做好哭闹宝宝的安抚工作。

课后服务：亲切问候上完课的宝宝，及时关注宝宝及家长的情绪。送别宝宝及家长

4、插班管理

插班手续：如果有宝宝插班学习，在学费中减去宝宝未上课程的费用。

填写报名表——→会员选班——→收取费用——→家长签字——→发给家长会员卡及开课通知单

5、升班期服务：

设定招生目标：根据亲子园实际情况合理制定招生目标，包括招生人数，预定开班数，预计升班率。

排定新一期课表：

根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课

时间。

资料准备：会员卡，报名表，电话咨询记录表，开课通知单，课程介绍宣传单等

6、结课期服务：

会员档案管理：将本期会员资料按班级顺序整理好，存档。

教具整理：将所有教具盘点后分类整理好。

物资要贴标识备案。

四、投诉管理

投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作，所谓防范胜于救灾，重视投诉预防并大力推行之，将客户不满屏蔽于最小阶段，充分利用最前端的资源解决问题，可以避免问题的升级及公司的实际投入。

顾客投诉处理的步骤：聆听－→理解－→澄清－→回应－→确认

第一步：聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供的信息中。

认真地聆听使我们能在最短时间内抓住顾客提供的主要信息，从而

使自己有重点地回复和找到顾客的需求点。

在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取顾客对于

服务的意见与抱怨，捕获到顾客言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了顾客的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。

第二步：理解

理解是能与顾客继续沟通下去的重要环节。

在聆听的过程当中，能站到顾客的立场替她想想，自然的表现出自己的同情心，这能迅速拉近与顾客之间的距离。顾客会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。

第三步：澄清

澄清是使顾客感到重视不可缺少的环节。

顾客陈诉完对服务表示不满后，我们会与顾客确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟顾客的一致。还可以顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？”这样会让顾客感觉我们是重视他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低顾客的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

第四步：回应

回应是解决问题的实际性的一步。

顾客投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向顾客表明我们接下来将会怎么做。让顾客能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。同时在对话当中适时的给予顾客简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让顾客知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

第五步：确认

确认是争取得到顾客认可的不可缺少的一步。

处理投诉电话的最后一步是确认。同顾客确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下顾客的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到顾客是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高顾客的认同程度。

第二节课程管理

一、教师职责

1、富有爱心，熟悉0－3岁婴幼儿发展规律，了解其教养方法。

2、教师必须熟悉亲子园课程模式，精心备课，保证提供给顾客高质量的服务。

3、教师应了解本班每位宝宝的发展情况，在课程中对宝宝进行有针对性地指导。

4、教师要配合园长做好老会员升班工作和家长沟通工作。

5、与其他教师相处融洽，服从亲子园的管理制度。

二、课程管理的原则

1、课程管理的重要性和意义

a、业绩目标达成的关键；

b、提高教师的授课水平；

c、增加团队凝聚力。

2、课程管理遵循的原则

A、安全性

在亲子课程中由于宝宝的年龄较小，自我保护意识还很薄弱，所以安全是第一重要的。亲子课中关于安全主要有两方面：教室环境和教师对突发事件的处理方法。

a、教室环境

教室地面干净整洁，不能有纸屑，头发。

教具柜、教具摆放整齐，无尘土。

教室中的插座放置在宝宝够不到的地方。

b 、突发事件的方法与及时处理

考察教师面对课程中的突发事件的处理是否及时到位。

B、环节流畅

一堂好的亲子课程需要考察老师多方面的能力，以下是主要的几个方面：

a、课程中两位教师的配合默契程度

b、课程环节中过渡是否自然

c、教师的感染力

d、教师现场的组织能力

e、教师在课程中要积极调动家长与宝宝的参与性。

三、课程管理的职责和关键控制点

1、课程管理的职责

课程三要素：教师，教具，教案

熟悉教案内容以及教学控制点。

在考核教师课程时，考核人要了解教案内容，知道环节之间的衔接方法，同时还要考察教师所上课程是否充分体现了关键控制点。

组织教师备课