ISO90012008质量管理体系基础知识问答

ISO9001:2008质量管理体系应知应会基础知识问答

（贯标文件）

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日期：二〇一二年二月

一、质量管理体系基础知识

1、什么叫ISO？

答：ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization ,翻译成中文就是“国际标准化组织”。

ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”

ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。中国是ISO的正式（P）成员国。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。

2、ISO制定的标准中与物业公司有关的主要有哪些？

答：ISO9001质量管理体系

ISO14001环境管理体系

OHSAS18001职业健康安全管理体系

3、什么是ISO9000族标准？

答：凡由国际标准化组织（英文缩写ISO）所属的ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会编制的所有国际标准统称为ISO9000族标准。

4、什么是ISO9001：2008标准？

答：由国际标准化组织所属的ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会编制的一个国际质量管理标准，于2008年11月15日发布，其中2008为标准发布年号。ISO9001：2008标准被我国等同采用为国家标准，编号为GB/T19001—2008，GB/T 表示为国家推荐标准，于2008年12月30日发布，2009年3月1日实施。

5、组织推行ISO19001：2008标准有什么作用？

答：a)证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；

b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

6、八项质量管理原则是什么？

答：a)以顾客为关注焦点

b)领导作用

c)全员参与

d)过程方法

e)管理的系统方法

f)持续改进

g)基于事实的决策方法

h)与供方互利的关系

7、什么是以顾客为关注焦点？

答：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

8、领导作用如何体现？

答：领导者应确立与组织的方略相一致的目标。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织的目标。

9、如何理解全员参与？

答：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

10、如何应用过程方法？

答：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

11、如何应用管理的系统方法？

答：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

12、怎样做到持续改进？

答：组织按PDCA管理模式【P（Plan）策划、D（DO）实施、C（Check）检查、A （Action）处臵】确定组织的目标，通过组织实施，使其不断的改进，不断的提高，并把持续改进总体业绩作为组织的一个永恒目标。

13、如何应用基于事实的决策方法？

答：组织应建立顺畅的信息沟通渠道，获取有效的信息和数据，在准确的对其进行分析的基础上，做出实施和改进的决策。

14、怎样理解与供方互利的关系？

答：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

15、文件的作用是什么？

答：文件能够沟通意图，统一行动，使用文件有助于：

（1）满足顾客要求和质量改进；

（2）提供适宜的培训；

（3）重复性和可追溯性；

（4）提供客观证据；

（5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

16、质量——一组固有特性满足要求的程度。

解释：（1）“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

（2）要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

17、管理——指挥和控制组织的协调的活动。

18、体系（系统）——相互关联或相互作用的一组要素。

19、管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。

20、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

21、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

22、顾客——接受产品的组织或个人。

23、供方——提供产品的组织或个人。

24、相关方——与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。

25、质量方针——由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。

26、质量目标——在质量方面所追求的目的。

27、过程——将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

28、过程方法——为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。

29、产品——过程的结果。

注：有下述四种通用的产品类别：

——服务（如运输）；

——软件（如计算机程序、字典）；

——硬件（如发动机机械零件）；

——流程性材料（如润滑油）。

30、质量手册——规定组织质量管理体系的文件。

31、文件——信息及其承载媒介。

32、记录——阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

33、规范——阐明要求的文件。

34、质量计划——对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。

35、顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。

解释：（1）顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

（2）即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

36、审核——为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

37、检验——通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估测所进行的符合性评价。

38、验证——通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。

39、评审——为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

40、不合格（不符合）——未满足要求。

41、缺陷——未满足与预期或规定用途有关的要求。

42、纠正——为消除已发现的不合格所采取的措施。

43、纠正措施——为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

44、预防措施——为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

45、持续改进——增强满足要求的能力的循环活动。

46、有效性——完成策划的活动和达到策划结果的程度。

47、ISO9001:2008要求质量管理体系文件应包括哪些，如何分级？

答：a）质量手册（一级）；

b）程序文件（二级）；

c）作业指导书（三级）；

d）质量记录（四级）；

e）相关法律法规、技术标准和合同（五级）。

48、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于哪些方面？

答：a) 组织的规模和活动的类型；

b) 过程及其相互作用的复杂程度；

c) 人员的能力。

49、ISO9001：2008对文件控制的主要要求是什么？

答：1）为使文件是充分与适宜的，文件发布前应得到批准；

2）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；

3）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

4）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；

5）确保文件保持清晰、易于识别；

6）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；

7）防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。

50、质量记录的控制要求是什么？

答：1）为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。

2）组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处臵所需的控制。

3）记录应保持清晰、易于识别和检索。

51、标准中的资源管理包括哪些内容？

答：资源提供、人力资源、基础设施、工作环境。

52、基础设施包括哪些内容？

答： a)建筑物、工作场所和相关的设施；

b)过程设备（硬件和软件）；

c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。

53、产品（服务）实现的策划内容包括哪些？

答：(1)产品（服务）的质量目标和要求；

(2)针对产品（服务）确定过程、文件和资源的需求；

(3)产品（服务）所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；

(4)为实现过程及其产品（服务）满足要求提供证据所需的记录。

54、组织应确定与产品（服务）有关的要求有哪些？

答：（1）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

（2）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；

（3）适用于产品（服务）的法律法规要求；

（4）组织认为必要的任何附加要求。

55.ISO9001：2008标准中要求的与顾客沟通的内容是什么？

答：①产品（服务）信息；

②问询、合同或订单的处理，包括对其修改；

③顾客反馈，包括顾客抱怨。

56、监视和测量主要包括哪些内容？

答：顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

57、对于监视和测量设备的控制要求有哪些？

答：（1）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据；

（2）必要时进行调整或再调整；

（3）具有标识，以确定其校准状态；

（4）防止可能使测量结果失效的调整；

（5）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。

58、收集顾客满意信息的方式主要有哪几种？

参考答案：（1）监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入；

（2）接受顾客抱怨（包括投诉和意见）；

（3）与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等；

（4）市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。

59、质量体系审核按目的分哪几类？

答：（1）内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。

（2）外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”，第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行。

60、ISO9001体系标准中描述的与物业服务有关的不合格品处臵有哪几种途径？答：①采取措施，消除发现的不合格；

②采取措施，防止其原预期的使用或应用；

③当在交付或开始使用后发现产品（服务）不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施；

④在前三条不能满足服务要求的情况下，采取下述补救措施，经有关授权人员批准，适用时经客户（业主委员会）批准，暂时让步接受不合格。

61、纠正措施的目的和步骤主要有哪些？

答：（1）采取纠正措施的目的：是为了防止不合格的再发生。（2）实施纠正措施的步骤：

①评审不合格（包括顾客报怨）；

②确定不合格的原因；

③评价确保不合格不再发生的措施的需求；

④确定和实施所需的措施；

⑤记录所采取措施的结果；

⑥评审所采取的纠正措施的有效性。

62、预防措施的目的和步骤主要有哪些？

答：(1) 采取预防措施的目的：是为了防止潜在不合格的发生。

(2) 实施预防措施的步骤：

①确定潜在不合格及其原因；

②评价防止不合格发生的措施的需求；

③确定和实施所需的措施；

④记录所采取措施的结果；

⑤评审所采取的预防措施的有效性。

63、什么是持续改进？

答：持续改进增强满足要求的能力的循环活动。持续改进是注重通过不断地提高企业管理的效率和有效性，实现其质量方针和目标的方法。持续改进（持续强调了以一系列彼此衔接的步骤进行改进的思想）是为了满足顾客日益增长的需求和确保质量管理体系的不断进步。

64、质量体系审核前主要准备哪些工作？

答：1）建立审核组织；

2）收集有关资料；

3）制定审核计划；

4）编制检查表；

5）准备其它工作文件；

6）审核员和受审核方了解审核的安排和要求。

65、质量体系审核主要依据有哪些？

答：1）管理体系标准，

2）管理体系文件，包括质量手册、管理手册、形成文件的程序和其他相关的管理体系文件，

3）合同或行业规范，

4）相关法律、法规和技术标准等。

66、审核证据主要有哪些？

答：1）与对组织活动负有责任的人员谈话，且可通过观察、测量或其他渠道验证的信息，

2）通过观察、测量的结果，

3）现行有效的文件规定和记录等。

67、质量管理体系内部审核的工作程序主要包括哪些内容？

答：（1）审核策划

制定审核方案（可以是年度的或某个时间段的；可以是一次或多次）。审核方案中应确定：

a)审核范围；

b)审核频次；

c)明确各次审核的目的。

（2）审核准备

a)指定审核员和组成审核组，分配工作；

b)收集有关文件；

c)文件审查；

d)制定（针对一次审核的）审核计划；

e)准备工作文件（核查表、记录等）；

f)通知受审核方，确认审核的时间安排；

g)资源的确认，如：审核的场所、交通工具等。

（3）现场审核

a)首次会议；

b)现场审核（收集客观证据，记录审核结果）；

c)审核组内部沟通形成审核发现，对确定的不合格项开具不合格项报告；

d)准备审核结论；

e)末次会议。

（4）审核报告

a)编制审核报告；

b)报告分发、存档。

（5）纠正措施的跟踪

a）向受审核方提出纠正措施要求（在末次会上提出）；

b)受审核方制定并实施纠正措施；

c)验证纠正措施有效性并记录。

68、服务要求可以由谁提出？

答：（1）顾客提出要求

（2）组织预测顾客的要求规定

（3）法规规定

69、与产品（服务）有关的要求主要有哪些？答：（1）顾客规定的要求，往往是明示的；

（2）顾客虽没规定，但规定的或预期的已知用途所必须的要求，往往是习惯上隐含的潜在的要求；

（3）顾客没有规定，但与产品有关的国家标准和/或法律的要求；

（4）组织确定的任何附加要求。

70、管理评审是为了确保质量管理体系的哪些方面？

答：（1）适宜性；（2）有效性；（3）充分性。

71、识别和管理系统内各过程及其相互关系的方法是什么？

答：系统方法

72、质量策划是指什么？

答：（1）确定和实现质量目标的活动；（2）规定作业过程和资源活动。

73、业绩评价测量是指什么？

答：（1）监视和测量顾客的满意；（2）确定目标的实现程度；（3）测量相关方的满意程度。

74、当产品（服务）处于哪些情况时，应执行不合格控制程序？

答：（1）不满足合同要求；（2）不符合工艺要求；（3）不符合法规要求；（4）不符合有关策划。

75、持续改进可以通过什么活动来执行？

答：纠正措施和预防措施。

76、为纠正现存的不合格或其他不希望的情况再发生，对其产生的原因所采取的消除措施”是指什么措施：

答：预防措施。

77、对测量设备进行控制的内容主要有哪些？

答：（1）按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或验证；

（2）防止可能使测量结果失效的调整

（3）在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效

（4）得到识别，以确定其校准状态

（5）必要时进行调整或再调整

78、什么是客户满意度？

答：客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。

79、客户满意度可从哪些方面体现？

答：客户满意度调查

80、质量体系文件的编写有哪些要求？

答：实施ISO9001要求建立文件化的质量体系。质量体系文件编写要求体现（5W1H），即：各项活动的范围和目的（Why）、做什么（What）、谁来做（Who）、何时做（When）、何地做（Where）、如何做（How）都做出详细的规定，作到工作有章可循，有章必循，违章必纠。实现从“人治”到“法制”的转变，即：写你应做的，做你所写的，记录你所做的。

二、公司质量体系文件基础知识

81、公司的ISO9001:2008质量管理体系文件是何时通过换版认证的？

答：2010年11月12日

82. 如何实施ISO9000标准？

答：（1）建立文件化的质量体系；

（2）按文件的要求运转；

（3）对照文件要求检查运作情况；

（4）针对检查中的问题进行整改。

83、提高服务质量有哪三方面的重要意义?

答:提高服务质量有利于:

（1）满足顾客的需求和期望;

（2）提高企业经济效益;

（3）提高全社会效益。

84、公司的质量方针是什么？如何解释？

答：本公司质量方针为：用心服务，优质高效，规范管理，进步创新。

质量方针要求全体员工做到：

●用心服务：突出员工工作态度，在对业主的服务过程中都做到用心，细心，以满足顾客要求为已任，体现出以顾客为关注焦点。

●优质高效：突出服务质量和服务过程，保障某物业服务品质。

●规范管理：针对公司内部人员管理，以规范化的管理建立合理化的公司架构及工作流程。

●进步创新：强调工作及学习上的进步，在不断进步的过程中创新和持续改进我们的工作。

85、公司根据质量方针确定了哪些质量目标？

答：顾客满意率：90%以上

投诉处理率、回访率：100%

物业完好率(公共设施设备/房屋/绿化)：90%以上

维修及时率：90%以上

返修率：1%以下

质量管理体系认证/复评、监督审核通过率：100%

员工持证上岗率：100%

员工培训完成率：95%以上

因管理责任造成的重大刑事案件、火灾、安全事故：0

86、公司主要的外部顾客有哪些？

答：主要包括业主、业主委员会、物业使用人、房屋发展商、外包项目承包单位、多种经营合作单位、政府行政主管部门和公共企事业单位等。

87、目前公司哪些部门和项目接受质量管理体系第三方审核？

答：品质客服部、安管部、工程环境部、综合部、物业一部、物业二部、某彩园管理处。

88、公司质量管理体系文件主要有哪些？

答：质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格。

89、公司质量管理体系共建立了多少个程序文件？

答：22个

90、公司质量管理体系中作业指导书有哪些？

答：人力资源管理手册、设备设施管理手册、安全管理手册、环境管理手册、客户服务管理手册。

91、《顾客要求控制程序》中要求合同的评审应确保哪些内容?

答：对合同的评审应确保：

（1）、在签订合同之前，各项条款内容明确、合理。

（2）、公司应具有履行合同要求的能力，且与合同要求不一致的地方已得到解决。

（3）、当合同变更时，应重新评审，评审后的内容应及时准确地传达到有关部门。

92、《紧急状况控制程序》中对于突发事件的定义有哪些？

答：突发事件包括在本公司管辖范围内发生的：

1）火灾；

2）入室盗窃、抢劫等犯罪事件；

3）打架斗殴、车辆冲闸等治安事件；

4）溺水、受伤、暴发疫情等公共卫生事件；

5）人身伤害、民事纠纷等公共事件；

6）电梯困人、水浸、公共设施和机电设备出现重大故障和安全事故；

7）灾害天气造成损失；

8）其他临时、突发性质的事件。

93、《顾客沟通控制程序》对于售后沟通的顾客接待是怎样规定的？

答：（1）管理处客服前台/客服助理负责日常顾客来电来访、咨询、服务事项的接待工作，所有来电来访情况按顺序登记《顾客来电来访登记表》中。

（2）顾客服务采取“一站式服务”和“首接责任制”，接待人员必须对顾客服务事项进行及时处理，并记录处理结果。

（3）本班未完成事项应在交接班时予以明确，交接清楚，直到圆满解决。

（4）所有顾客沟通事项的处理均应形成闭环，不得出现无结果、无反馈的情况。

94、《装修管理控制程序》中要求的物业公司的装修验收的重点有哪些？

答：A．是否改变了房屋的主体和承重结构（柱、梁、板、承重墙），是否改变了房屋外观及配套设施的使用功能（如将阳台改作厨房、卫生间、封闭阳台等）等。

B．是否改变和损坏上下水主管道、消防管线、供电线路、通讯线路、防水层（应做闭水试验）、隔热层、煤气管道等。

C．是否占用和损坏房屋的毗邻部位。

D．是否有违反装修管理规定的内容。

95、《顾客满意度测评控制程序》对于顾客满意度测评的时间间隔和问卷发放回收比例有什么要求？

答：（1）每年一次开展针对各项目的顾客满意度测评活动，时间一般在第四季度。（2）为保证测评结果的有效性，策划应对覆盖率、发放率、回收率、满意度的计算方法等做出明确规定，原则上覆盖率应为100%，发放率不低于客户总数的80％，回收率不低于发放数量的80%。

96、《有偿服务控制程序》对于上门维修的时间有什么规定？

答：如与顾客约定即时上门服务的，应在10分钟内将《派工单》送达工程维修人员，工程维修人员应于20分钟内上门提供服务。不能及时上门的，客服人员应与顾客约定时间，并于约定时间前30分钟内将《派工单》送达工程维修人员，工程维修人员应按与顾客约定的时间上门提供服务。

97、《接管验收控制程序》对于物业项目的接管验收如何定义？

答：接管验收是指物业楼宇竣工后，经政府有关单位验收全部合格，并且附属设备已完全能正常使用，房屋编号已得认可的条件下，物业公司代表全体业主以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。

98、《客户服务管理手册》投诉处理规程中要求的投诉处理原则有哪些：

答：换位思考原则、快速反应原则、适度拒绝原则、客户服务上移原则、及时总结原则。

99、《客户服务管理手册》投诉处理规程中投诉处理的注意事项有哪些：

答：（1）给予客户应有的尊重，

（2）注意时效性，

（3）展现负责的态度，

（4）避免给予过多的期望，

（5）处理方案依法有据，

（6）争议时取得第三者背书。

（7）防止媒体曝光。

100、《客户服务管理手册》投诉处理规程中投诉处理的时效有哪些？

答：（1）客服前台在接收到一般投诉信息后，应在10分钟内将投诉信息转达至相关的处理责任人，责任人应立即予以处理，并在2小时内反馈处理结果；3天内未处理完毕的，客服前台应上报客服主管，由客服主管决定是否上报管理处经理。

（2）客服前台对接收到的重要投诉、热点投诉，应在10分钟内上报客服主管、管理处经理，客服主管或管理处经理应在接收到信息1小时内进行处理，3日内处理完毕，超过时效应上报公司并继续跟踪处理（特殊情况例外）。

101、《客户服务管理手册》入伙/产权变更登记作业规程对于小区入伙的环境准备工作有哪些要求？

答：4.1.5 环境准备

4.1.

5.1 入伙前外部环境准备

4.1.

5.1.1 环境卫生

a)必须督促施工单位全面彻底清理户内、楼内、楼层、楼梯及小区内的建

筑垃圾、建筑余料及施工配件。

b)选择合适的保洁分包方，组织进行开荒保洁，保洁范围包括：标准层、

大堂、楼层、楼梯，地面、墙面、楼梯扶手、台阶，小区道路等，确保

符合公司的保洁服务标准。

4.1.

5.1.2 环境标识

a)根据小区的情况，应当按公司VI要求制作安装与入伙和客户入住相关的

标识，如楼号、楼层号、房号、消防疏散图、****管理处及管理处位臵

标识、相关的导向标识、警示标识、提示标识等。

b)待入伙的房屋应设臵警示标识、提示标识、客户室内标明电源线标识、

上下水管线路走向标识、空调孔标识等。

4.1.

5.2 入伙前内部环境准备工作

a)入伙场景布臵：包括摆放花篮、盆景、悬挂条幅、张灯结彩、插放彩旗、

高挂气球等，营造隆重、喜庆的气氛。

b)设臵休息或等候区域，并制作明显的标识，为业主提供免费茶水。

c)每个岗位（包括接待、资料审核、收银、钥匙发放、验房）在办公桌上

用台卡标明，便于业主识别。

d)每个工作人员佩带入住办理工作人员胸卡/牌。

e)集中入住期间，在现场设一小卖车，售卖小食品、饮料与香烟等物品；

并准备一些午餐（面包、香肠之类）供中午仍在入住现场的业主食用。

4.1.

5.3 联系相关部门现场办公

a)应当与银行联系现场办理费用收取手续。

b)管理处可与相关单位，如发展商财务部、电话公司、有线电视、宽带接

入，水、电、气供给单位联系统一办理开户手续，实行一条龙服务，业

主在相关单位办理完手续后，相关单位应在《入伙手续办理流程单》上

相应位臵盖章确认。

102、《客户服务管理手册》客户服务管理策划中规定服务的基本原则有哪些？答：真诚、用心、主动、热情、及时、高效、宽容、规范。

103、《客户服务管理手册》客服中心工作环境管理规程要求客户服务中心前台必备哪些物品？

答：客户服务中心前台必备物品：接待椅两张，电脑一台，传真机、打印机、复印机、对讲机（附耳机）各一台，电话至少一部，小区业主、住户资料一份及客服中心日常使用的各类表单。

104、《客户服务管理手册》客户服务礼仪规程要求送别客户时要做到哪些？答：（1）当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的服务人员要起立，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时，前台所有暂无接待工作的服务人员都应起立相送；有接待工作的服务人员则可点头微笑送别。

（2）客人离去时要讲“再见”、“请慢走”等敬语。

105、《客户服务管理手册》社区文化管理规程要求如何了解客户对社区文化的需求？

答：（1）客服中心应于每年12月前向顾客做一次社区文化意向调查，并分析、总结调查结果，了解顾客需求，报管理处经理审核。

（2）社区文化意向调查可采用电话采访、投递社区文化活动调查表、预约采访、专题座谈等方式进行，并做好相关记录。

（3）客服中心应将调查记录、分析报告汇总，存于社区文化档案。

106、《客户服务管理手册》装修管理作业规程对于装修现场配臵的灭火器有什么要求？

答：装修施工作业应遵守消防规定，每50m2作业现场配备1个2Kg灭火器，每个作业现场应至少配备两个灭火器。

107、《客户服务管理手册》公共信息发布管理规程对于通知、温馨提示类的编号如何规定：

答：某物（XXXX）通字（XXXX）第XXX号，从左向右依次为管理处名称缩写（如某港湾：港湾）、年份（如2011）、编号（如001）

108：《客户服务管理手册》公共信息发布管理规程对于通知、温馨提示类的回收如何规定？

答：通知、温馨提示张贴后，在有效期限后一日内，管理处客服主管应组织人员对无效的通知、温馨提示进行统一回收。通常每天检查回收一次，回收后，由管理处客服主管决定是否留存或销毁。

109、物品放行（搬出）管理规程规定由谁授权管理处开具放行条？

答：（1）由业主(产权人或业主书面委托人)事先向管理处申报，至管理处开具《放

行条》，办理放行手续。

（2）装修期内对装修工具可采用变通方式，与业主电话联系但须在《放行条（存根）》业主签名处注明（所拨打电话号码、时间及业主意见）

110、《客户服务管理手册》住户委托维修服务管理规程对于维修的进门环节有何规定？

答：（1）住户开门后，维修人员应礼貌地进行自我介绍（自我介绍：“您好，我是**管理处的维修人员**，……”），并出示工牌，道明来意。

（2）维修人员进门应穿上鞋套，在住户确认许可后进入室内，询问住户维修位臵，并径直跟随住户到达维修现场。不得在住户家里东张西望。

（3）到达维修现场后，应主动请求住户对故障现场进行描述，通过检查确认故障原因，确定维修方案。

（4）在维修之前，应主动向住户说明维修方案（对于住户不明白的地方应耐心、仔细的予以解释）、收费标准，征得住户同意后方可进行维修。

（5）维修时，工具应轻拿轻放，尽量保证维修对住户的生活造成的影响最小化。

111、请回答《客户服务管理手册》客户求助服务作业规程中求助处理的原则。答：（1）快速反应原则；

（2）尽可能提供帮助的原则；

（3）严禁推委的原则；

（4）风险规避原则。

112、《客户服务管理手册》空臵房管理工作规程中空臵房检查的内容有哪些？答：包括所有门、窗户关闭是否完好，门锁是否完好无损，室内有无其他人员进入迹象，地面有无积尘、纸屑，室内有无建筑垃圾，天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕，房内开关、灯具有无损坏，厨房、洗手间有无积水，室内水阀、电闸、燃气阀是否关闭，木质部件有无白蚁或蛀虫危害等。

113、《客户服务管理手册》楼宇巡查工作规程中巡查公共文体设施有哪些要点？答：（1）检查雕塑小品是否完好，有无安全隐患；

（2）检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；

（3）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

114、《客户服务管理手册》钥匙管理规程中要求接受业主钥匙托管时应向业主说明什么？

答：业主有实际需求要托管钥匙的，在托管钥匙时，客服人员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管室内财产及物品、设备设施的责任并告知业主取钥匙时间为客服中心值班时间。

115、《客户服务管理手册》住户违章处理作业规程中规定违章处理的原则是什么？

答：（1)事前宣传、告知的原则。

（2）以告知、劝导为主的原则。

（3）取得业主委员会支持的原则。

（4）赢得大多数住户认可的原则。

（5）尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

116、《客户服务管理手册》住户违章处理作业规程中规定违章处理的记录应该保存多久？

答：违章记录由管理处统一归档于业主档案，一般违章事件资料保存期为1年，重大违章事件的资料保存期为5年。

117、《客服人员值班表》由谁编制和审批？

答：客服主管或兼职考勤员每月25日前编制完成下月《客服人员值班表》，经管理处经理签字同意，客服人员依据《客服人员值班表》进行值班。

118、《物业服务质量检查制度》对于管理处自检的频次有什么要求？

答：（1）经理级管理人员（管理处经理、副经理）：常驻项目每周至少3次，非常驻项目每周至少1次，夜间查岗每月至少2次（注：夜间查岗需在凌晨3-5点进行）。

（2）主管级管理人员（经理助理、客服主任、工程主管、安管主管、环境主管等）：每日至少1次

（3）助理级管理人员（工程领班、安管班长等）：每日（班）至少2次119、《物业服务质量检查标准》要求有偿服务的回访率达到多少？

答：月派单50次以下（含50），回访率100%；50-100次（含100），回访率60%；100次以上，回访率30%，但所有有收费的维修项目都需要回访、询问住户收费