导游实务第二章地陪规范服务流程练习题
导游实务第二章地陪规范服务流程练习题
一、判断题
1.日程安排是旅游产品的一个重要组成部分，旅游者有权审核旅游团的活动计划和具体安排。所以地陪应安排时间于他们认真核对日程。（）
2.接待计划是组团社委托各地方接待旅行社组织、落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解旅游者和安排日程的主要依据。（）
3.在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划要求时，导游人员应当场婉言拒绝。（）
参考答案：1. 对2. 对3.错（小修改可适当调整，大修改应请示上级或婉言拒绝）
二、单选题
1.在核对、商定日程时，领队提出与原日程不符的要求时，全陪应（）。
A.立即与地陪协商解决B?向领队解释，说明日程已定不能改动
C.请领队征求全团旅游者的意见后合理处理
D.及时报告国内组团社
2.旅游接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游活动的（）安排。
A.规范性
B.选择性
C.契约性
D.指导性
3.下列属于领队、全陪、地陪共同的基本职责是（）。
A.当好旅游者的全程顾问B?在整个旅游活动中起主导作用
C?维护旅游者的安全 D.景区景点的导游讲解
4.致欢送辞，下列哪项是错误的（）。
A.回顾行程，沿途风光导游
B.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议
C?对服务不足之处表示歉意 D.期待再次重逢，祝游客旅途平安顺利
5.在核对、商定日程时，如遇领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划之间存在明显差异，地陪首先应（）。
A.及时报告旅行社查明原因B?耐心做好解释和说服工作
C.婉言拒绝
D.予以安排
6.地陪应该在（）宣布次日的活动安排和叫早时间。
A.当日赴景点的途中B?晚餐就餐时
C.晚上自由活动时
D.当日旅游活动结束，返回饭店的途中
7.旅游结束旅游团离开饭店前，（）要一一收齐房间钥匙，交到饭店总台。
A.全陪
B.地陪C领队 D.楼层服务员
8.个别旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪应问清情况并协助安排，必要时向（）通报，请其予以适当的关照。
A?地接社计调人员B?该团全陪C该团领队 D.饭店有关部门
9.当旅游者离开当地前往下一站时，地陪应在旅游者（），核实旅游团（者）离开的交通
票据。
A.抵站前一天B?抵站后一天C?离站前一天 D.离站的当天
10.旅游团在景点游览时若遇到小贩对旅游者强拉强卖的情况，地陪应立即（）。
A.提醒旅游者不要上当B?报警 C.报告城管人员D?报告旅行社
11.送走旅游团后，地陪应按地接社的具体要求在规定时间内，到（）结清账目。
A.接待部门
B.计调部门C外联部门 D.财务部门
12.地陪送站服务中，出发时间一般由地陪与（
）商定。
A.全陪
B.领队
C.司机
D.游客
13.在组织旅游者参观游览时，地陪至少提前（）分钟到达集合地点。
14.在景点的示意图前，地陪应讲明游览路线，并对景点作（）。
A.概括性介绍B?分段式讲解C?启发式讲解D?详细的说明
15.地陪在安排旅游者（）之前，应向全团宣布次日的活动安排、集合时间与地点。
A.进入客房B?开始就餐C参观游览 D.自由活动
参考答案： 1-5. DCCAA 6-10. DBDCA 11-15. DCAAA
三、多选题
1.
核定活动日程的必要性体现在（ ）
A.用房时间
B.房间数目
C.房间类别
D.房间设施
E 室内装饰
6.
在核
对、商定日程安排时，游客提出增加新的游览项目，地陪应采取的措施是（
）。
A.—般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同
B. 一般应予以满足
C. 及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排
D. 如需要增加费用，要事先向领队或游客讲明，按标准收取费用
E. 直接拒绝
A.导游人员之间合作的开始
B.对旅游者的尊重 C 修改可能存在的问题 D. 地接和全陪看是否有创造利润和省钱的可能 2.
对于
计划内的文娱节目，地陪必须（
）
A.全程陪同
B.引领客人入座
E 尊重领队、全陪的职责
C.介绍剧情
D. 帮司机收取车费
E.节目结束后将客人送回酒店
3. 地陪致欢送辞的内容包括
（
A. 回顾旅游活动，感谢合
作
）。
B. 表示提供服务的诚挚愿
望
4.
地陪上团前要做好形象准备工作，符合要求的有（
）。
A.着装符合身份
B.着装便于开展工作
C.浓妆艳抹 5. 地陪核实住房安排准备情况，重点核实旅游团所住客房的 C. 表达友谊和惜别之
情
D.
珠光宝气 E.
着装漂亮
7.地陪服务的准备工作主要包括计划准备、（）等方面
A.形象准备
B.知识准备C物质准备 D.心理准备E财务准备
8.回到饭店后，地陪应在旅游者下车前预报晚上和次日的（）。
A.活动日程
B.天气变化
C.出发时间
D.集合地点E景点知识
9.地陪在送走旅游团后，应尽快返回地接社，处理后续工作，后续工作主要包括（）等内容。
A.处理遗留问题
B.归还所借物品C到财务部门结账D?汇报总结E抓紧时间休息
10.地陪在接团前，要对新开放的景点或不熟悉的参观游览点做事先了解，主要内容有（）。
A.开放时间
B.最佳游览线路C购物商店位置D?厕所位置 E.娱乐场所位置
11.接待计划是组团社委托地接社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地陪（）的主要依据。
A. 了解旅游团基本情况B?预订相关旅游服务C?落实相关景区安排
D?提供导游讲解服务E安排活动日程
12.迎接服务中，旅游团抵达后地陪工作内容包括（）。
A.认找旅游团
B.认真核实人数
C.集中清点行李
D.集合登车E致欢迎词
13.地陪在景点示意图前，要对游客讲清楚（）。
A.游览线路B?集合地点C旅游车的型号、颜色、标志、车牌号
D.详细讲解重点景观E景点概况
参考答案：
餐厅服务员标准工作流程
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐厅服务员餐桌摆台程序及标准
餐厅服务员餐桌摆台程序 及标准 Prepared on 22 November 2020
餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 一、摆台前的准备工作 1、洗净双手。 2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。 3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。 4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。 二、摆台： 1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。
2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。 3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。 ⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。 ⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边厘米。 ⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托） ⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。 ⑹转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台结束。
餐厅服务员标准工作流程及要求
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做
酒店标准化服务流程
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
餐饮部服务流程培训
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
大盛足浴服务员的服务流程及服务规范
服务人员的服务流程及服务规范 一、服务流程： 1、标准站立，面带微笑，随时做好迎接客人的准备。 当有客人至足按区时，服务员应立即上前迎接，面带微笑，身体稍微前倾，根据不同时间段向客人致欢迎词和问候语（如：先生、小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临大盛足疗！）逢节假日（圣诞、春节）则需说：“先生、小姐，圣诞快乐！欢迎光临新京华足道会所！”。 2、根据客人同行人数及房间的使用情况，引领客人到相应的足疗房，及时打开房 门、房间的排气扇、空调、电视等。待客人坐下后，向客人详细介绍公司服务项目、设施、收费标准等。待客人选好项目后，据客人要求选好电视节目，请客人稍等，然后退出房间。 3、通知吧台客人所选项目及技师是否有点号等，开单领取客人所需饮品、果盘、 香烟及时送到相应的房间（保持三分钟送达，进门轻敲两到三下微笑着说：让您久等了，这是您点的##请慢用，询问客人是否还有需要，如没有倒退两至三步退出房间。并将客人的有关信息透露给现场的其他服务人员，如客人的姓氏及爱好等，切记做好传递服务工作。 4、随时留意所服务房间技师的上钟情况，如：技师是否有及时到达房间，所选药 水是否相符，客人所点技师号数与上钟技师是否相符等。 5、勤巡视、勤加茶水、勤清理烟缸（每15分钟加一次茶水）。 客人按摩结束离开时，提醒客人物品要带齐，引领客人至大堂并知会收银员。致欢送词，如：“先生、小姐，请慢走！欢迎下次光临！” 6、回到房间，及时将房间打扫干净，沙发整理好，以便迎接下一批客人。 二、服务规范： 1、随时了解、掌握足疗房的使用情况，遵循由内向外安排的原则，避免引领客人 时在走廊中绕圈找房间。 2、引领客人时与客人距离要保持适中（1米远左右），不能走在客人身后或离客人 太远。 3、打开房门要及时，以不使客人停步为标准。 4、为客人介绍公司服务项目、收费标准、要采取半跪式服务，避免客人仰视服务 员.
(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
中餐服务员工作流程规范
中餐服务员工作流程规范 中餐服务员工作流程规范中国改革开放以来，各种文化兼容并蓄繁荣开展。其中也包括了各种各样的饮食文化。不同的饮食文化带来了不同的饮食礼仪，西餐有西餐礼仪，中餐有中餐的服务要求。作为餐饮工作者要知道这些不同的礼仪进行服务。下面就来说一下我们中餐的服务流程规范。 中餐服务员工作流程规范 ⑴营业：营业时按手册的位置和站立要求站好。 ⑵迎客：遇有客人到来，位于门口的领位服务人员要主动热情地面带浅笑上前 开门（门向内开）向客人问好，并伸手示意请进，称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中，问清客人的人数（如能肯定人数可以不问）根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至适宜的位置、位子（注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边，衣装华美的要求安排在明显的位置，但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适，此时需注意区域的上座情况，均匀安排）。领位时，要走在客人前方侧二步的位置，步伐不要太快或太慢，如有拐弯处，需走在外侧并身手示意拐弯，让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时，主动询问可否帮拿，征得客人同意后方可提供帮助，对年老或残疾的客人要主动提供帮助，对同时进门的几桌客人要根据经验分
清，站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 ⑶让座：当客人到达满意的位子前两米时，领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多，可象征性的拉一两把示意，注意拉椅时动作要轻，将椅子腿提离地面轻放，禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜，不能使客人有停顿或等待的举动为宜，并伸手示意客人请座，并说出“请座”，然后领位应告之客人的人数，服务员应及时增减餐具。待客人下座同时，服务员用手扶椅背，用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品，协助客人放好物品，如客人有外衣搭在椅背上，要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上，此工作需区域服务员协助。 ⑷点菜：客人落座后，领位立即将菜谱送到客人面前（带好笔、订单），注意送菜谱时要将菜谱礼貌的翻开首页双手将菜谱送到（根据判断）有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面适宜的位置，并说“这是菜谱，欢迎您点菜”。点菜开始，要先问茶水，上茶之后（上茶需区域服务员协助）开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求，笔迹要清晰，点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜，声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下，注意手指切勿触及筷子的前部，筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后，需反复一遍全部内容以防遗漏、错误，提醒并询问客人的一些忌口，如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后，后退一步方可转身离去。
宴会摆台及服务流程
会议摆台程序 1.在接到会议通知后明确会议的性质，时间，人数，台型，设备，会议绿化，灯光及背景板等要求。 2.根据所掌握的情况，提前准备好所需要的用品用具，对会场进行设计。 3.组织所需要的人员根据要求摆放好椅子和桌子，并套上椅套和台裙以及台布。 4.根据人数摆上纸，笔，水和杯子，a4纸2张距离桌边1.5cm，笔削尖，放于纸面右下角45°处，笔尖对准左上角，橡皮擦亮好，没有污垢，杯子杯垫摆放在正中间，正对客人，矿泉水2只放在杯子的左侧与杯子成一条直线，距离杯子0.5cm，三件物品距离与a4纸垂直平行。 5.拉线整理，要求每件物品必须横竖成一直线。 6.通知工程部和PA，安装设备，布置绿化，清洁卫生。 7.检查所有设备如果发现有故障及时通知工程部排除，需要保证所有灯光，电源等的正常。 8.尽早和主办单位会务组取得联系，让其到会场确认。 会议茶歇摆台程序 1.根据会议通知明确人数，标准，时间，品种等情况。
2.准备所需要的用品用具，要保证餐具清洁没有破损。 3.通知出品部门，并约好出品的时间。 4.提前2个小时将所有用具摆放完毕。 5.提前1个小时将出品的食物取出摆放好，以防客人提前休会。 6.看会议人员应提前1个小时到岗，并再次检查用品用具，做好接待客人的准备。 会议茶歇服务程序 1.会议休会前，服务人员应提前15分钟到岗。 2.检查有关用品用具，如果发现有异，应该及时的更换。 3.要必须保证红茶，绿茶，咖啡，以及淡奶的新鲜。 4.客人休会后，茶歇开始前5分钟将食品保鲜膜拿掉。 5.在水台的区域内的服务人员应该礼貌地询问客人：“先生/小姐，请问您需要咖啡，红茶或绿茶吗？ 6.根据客人的要求及时倒好相应的饮品，并配好用具，双手递给客人：“先生/小姐，这是您的……….，请拿好，糖包和淡奶在这，请自选。 7.食品区域的服务人员应时刻留意自己所管辖区域内的情况，发现有脏的餐具和杂物应该及时的收撤，更换，保持环境卫生，如发现地上有杂物必须及时的清理干净。
餐饮部服务流程
餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工作内容 要求与注意事项 准备工作 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 1．自查仪容仪表、服务用具。 2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎接客人 1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 2．当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。 引客落座 1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。 3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 5．有小孩的及时加BB凳。 1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
酒店宴会摆台与服务规范
酒店宴会摆台与服务规范 1.中餐宴会摆台 1)预备餐具和用具：将摆台用的各种洁净餐具和用具预备好(台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子架、小汤勺、小汤碗、水杯、果酒杯、白酒杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等)。 2)摆台： ·将台布铺好，台布洁净、平坦，中股向上，方向一致。 ·转台要摆在餐桌中央。 ·摆放银垫碟，与桌边的距离为1.5厘米。 ·小汤勺放在小汤碗里，勺把向左，摆在银垫碟的左上方，间距1.5厘米。 ·筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，长柄银勺在左筷子在右，摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1.5厘米。 ·水杯(饮品杯)、果酒杯、白酒杯平行摆在银垫碟上方，间距1厘米，水杯在左，果酒杯在中，白酒杯在右。 ·口布花摆在银垫碟上。 ·每桌摆放2个牙签筒。
·每一份菜单摆在酒杯的上方。 ·鲜花摆在转台的中心。 ·摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。 3)检查台面：对台面做整体的检查，台面要洁净、整齐，餐具和用具要齐全，摆放一致。 2.中餐宴会服务 1)预备工作： 宴会开餐前半小时一切预备工作就序。 将酱油倒在酱油碟中。 打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。 服务员在餐桌旁，面向门口站好。 2)迎接客人：客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。 3)服务热毛巾：将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。 4)服务酒、饮料：询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。 5)服务食品： ·菜取来后要先向客人展示并报菜名。 ·均匀地把菜分在吃碟里。 ·将吃碟从客人的右侧放在垫碟上。
·从右侧将用过的吃碟撤下，然后分下一道菜。 ·假如菜单中有需用手去皮的菜品(如海鲜)时，上菜同时配洗手盅，吃完菜一同撤下。 6)清台：在上水果之前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。 7)服务水果： ·先将甜食叉摆在垫碟的右侧。 ·将水果盘从客人的右侧放在垫碟上。 ·待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。 8)服务茶水和热毛巾： ·将茶杯摆在客人面前，然后将热茶水从右侧倒入杯中。 ·同时为客人服务第二道热毛巾。 9)送客：宴会结束时，服务员要为客人搬开餐椅，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。 3.中餐宴会台上分菜 1)摆放小吃碟：先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。
餐饮业服务管理流程
餐饮业服务管理流 程 1
餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法: :1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 :3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 :4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏 捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘 2
随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法: :重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量 3
餐饮部宴会服务流程与标准
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
餐厅摆台流程及标准
XXX酒店餐餐饮摆台流程及标准 附件一： 餐厅摆台流程及标准（总分100分） 一、仪容仪表内容和要求（10分） 1、头发干净、整齐；男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。 2、面容清洁，男士不留胡须，女士淡妆。 3、手、指甲干净，指甲不长，不涂指甲油。 4、着本岗位工作服，服装干净，挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起。 5、着黑颜色鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。 6、男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝裤，干净、无绽线。 7、不得佩戴饰物。 二、摆台内容、流程和要求（90分） 1、考核项目：A、铺台布、摆台（10人位） B、口布折花、盘花 C、斟酒 2、考核时间和方法： 比赛时间为18分钟，从裁判发令开始，连续操作直至斟酒完毕结束，选手举手示意止；比赛前有1分钟准备时间（不计时），选手检查比赛器具，发现问题可当场提出，但不可有理盘等比赛的操作动作。 3、餐具摆台程序和要求： 铺台布 站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。 台布中心缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等。 拉椅定位 拉椅定位要从主人位开始，椅子中心对准台布凸缝，然后按顺时针方向进行。餐椅的坐面边缘须自然接触台布下垂部分，间距均等。 清理托盘、双手消毒 先清理托盘，然后用消毒毛巾对双手进行消毒，最后装盘； （备注：使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆放，酒杯口趄上摆放，摆台操作时要左手将托盘托起（胸前托法），右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行，脚步成丁字步，行走成三步曲。餐用具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳；托盘的使用要求：理盘——装盘——托盘——卸盘） 餐具摆台 摆骨蝶盘、摆小汤碗、小勺： 骨蝶盘距桌边1.5厘米，盘与盘间距相等，碟中图案对正；操作时手要拿看盘边缘部分，小碗放于骨蝶盘左侧，与骨蝶盘间距1.5厘米且与骨蝶盘圆心垂直平行；将小汤勺放于小汤碗内，勺把向左上角呈45度。 摆三杯： 即红、白酒杯、饮料杯；手拿杯柄将红酒杯摆放在看盘正前方距看盘2.5—3厘米处，白酒杯放在它的右侧，间距1.5厘米，饮料杯放在左侧，间距1.5厘米，三杯垂直平等呈一条直线。
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范
服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。
2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，