《银行标杆网点建设与对标》
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银行标杆网点锻造与对标
课程背景:
在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天,金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造,这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力!同时随着金融客户的成长,客户对服务质量要求自然增加,在客户看来,更乐意接受到环境舒适的网点,接受专业服务人员提供的金融服务,使其更容易信赖!且因为标准职业化的打造而颜值悦目!“银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系,包括网点现场环境规范管理。培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开,通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范,既可以增强服务意识,规范并强化服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。
课程收益:
1.导入网点标准化建设标准模块内容,清晰网点规范的服务与运营;
2.塑造员工职业形象,升级网点全新形象价值;
3.增强员工服务意识,规范服务流程,提高基础服务水平;
4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度,增加客户金融业务黏性;
5.按照标准可建立对标网点,实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程;
课程模型:
课程时间:4-5天(课堂培训2+现场导入落地3),6小时/天
课程对象:网点主任、网点主任后备、分管服务营销营运主管、柜员等参与建标网点的全体。课程方式:
1.以讲解+训练为全程常规互动教学,重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行;
2.视频演示教学、同业(兄弟行)标准化训练图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练,使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
课程大纲
第一讲:标杆网点建设前的必要沟通(Why)
一、认知未来与当下
1.互动讨论:您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇
1)课题讨论结论记录与展示、简析
2)结合讨论结果应用SWOT分析
3)以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变
二、网点现状问题诊断分析
1.预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析
1)视频播放:银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析
2)老师暗访:培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分析
3)环境方面现状与示范情况对比及分析
4)服务礼仪规范及现状的改进措施
三、银行服务意识认知
1.打造标杆的显性意义与隐形价值
2.将服务效益化、利润化
3.提升客户服务标准
1)服务标准由谁决定
2)服务标准制定原则及方法
4.踏上升级之路-主动服务营销意识建立
5.客户的期望:专业与服务
6.化解不利局面,与客户共赢
第二讲:什么是标杆网点(What)
一、标杆网点界定与模型图
1.标杆网点的定义
2.标杆网点建设所需关键元素
二、标杆网点管理考核
1.神秘人暗访
2.星级网点评定
3.千百佳网点评比
4.行风评测监督
5.服务量化考核与指导
第三讲:如何建设标杆网点(How)
一、标杆网点模型与建设思路
1、标杆网点模型结构图(以客户满意度为导向)
二、标杆网点建设思路
1.标杆建设——环境管理
1)环境设施,服务之特色
2)环境五元素,营销之影响
3)7S现场管理与落地
4)环境管理检查工具表单
2.标杆建设——服务管理
1)营业之—班前准备标准
2)营业之—学习训练型晨会标准
3)营业之—开门迎客标准
4)服务软性设施
5)服务人员之形、言、行
6)柜员服务7+7
7)大堂经理六步服务法
8)客户经理面对面服务流程与规范
9)岗位人员服务技巧
10)现场关键异议处理
现场异议典型案例1及处理练习
现场异议典型案例2及处理练习
现场异议典型案例3及处理练习
3.标杆建设——服务效率与排队管理
1)现场客户分流与员工弹性调配
2)岗位职责与关键服务营销任务
3)业务分流与现场秩序管理
4)工作效率与服务流程优化
三、标杆网点服务升级管理
1.服务标杆升级——营销管理
1)现场营销氛围打造:A/B/C区域
2)销售全流程
3)柜面快速营销三步曲
4)提问销售技巧
5)顾问式销售技巧
6)产品卖点分析
课堂练习:结合营销方法,对绩效导向核心产品卖点分析
2.销售沟通关键技巧
3.促成技巧
课程收尾
1.回顾课程
2.答疑解惑
3.行动计划
4.合影道别