《银行标杆网点建设与对标》

银行标杆网点锻造与对标

课程背景：

在全球软性服务竞争愈演愈烈的今天，金融行业也越来越注重对一线服务窗口及服务营销人员标准化、职业化的打造，这也成为金融行业不易被复制的核心竞争力！同时随着金融客户的成长，客户对服务质量要求自然增加，在客户看来，更乐意接受到环境舒适的网点，接受专业服务人员提供的金融服务，使其更容易信赖！且因为标准职业化的打造而颜值悦目！“银行标准化网点建设与对标”就是为银行梳理/导入一套标准化、规范化的服务体系，包括网点现场环境规范管理。培训将“导入标准、提升专业形象、标准落地，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程几个方面展开，通过讲解+训练方式将网点窗口服务进行全面规范，既可以增强服务意识，规范并强化服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行的品牌形象与长期稳定的黏性价值。

课程收益：

1.导入网点标准化建设标准模块内容，清晰网点规范的服务与运营；

2.塑造员工职业形象，升级网点全新形象价值；

3.增强员工服务意识，规范服务流程，提高基础服务水平；

4.提升客户满意度四维元素的感知度与体验度，增加客户金融业务黏性；

5.按照标准可建立对标网点，实现银行内部网点树标、学标、超标的提升过程；

课程模型：

课程时间：4-5天（课堂培训2+现场导入落地3），6小时/天

课程对象：网点主任、网点主任后备、分管服务营销营运主管、柜员等参与建标网点的全体。课程方式：

1.以讲解+训练为全程常规互动教学，重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行；

2.视频演示教学、同业（兄弟行）标准化训练图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

课程大纲

第一讲：标杆网点建设前的必要沟通（Why）

一、认知未来与当下

1.互动讨论：您认为银行业发展趋势及本岗位人员面临挑战与机遇

1）课题讨论结论记录与展示、简析

2）结合讨论结果应用SWOT分析

3）以终为始—以未来所需知识/技能看当下所需提升/改变

二、网点现状问题诊断分析

1.预打造标杆网点/不同星级且具有代表性网点服务暗访情况分析

1）视频播放：银行曾暗访结果数据与视频播放与结果简析

2）老师暗访：培训前老师扮演客户角色暗访结果呈现与分析

3）环境方面现状与示范情况对比及分析

4）服务礼仪规范及现状的改进措施

三、银行服务意识认知

1.打造标杆的显性意义与隐形价值

2.将服务效益化、利润化

3.提升客户服务标准

1）服务标准由谁决定

2）服务标准制定原则及方法

4.踏上升级之路-主动服务营销意识建立

5.客户的期望:专业与服务

6.化解不利局面，与客户共赢

第二讲：什么是标杆网点(What）

一、标杆网点界定与模型图

1.标杆网点的定义

2.标杆网点建设所需关键元素

二、标杆网点管理考核

1.神秘人暗访

2.星级网点评定

3.千百佳网点评比

4.行风评测监督

5.服务量化考核与指导

第三讲：如何建设标杆网点(How）

一、标杆网点模型与建设思路

1、标杆网点模型结构图(以客户满意度为导向）

二、标杆网点建设思路

1.标杆建设——环境管理

1）环境设施，服务之特色

2）环境五元素，营销之影响

3）7S现场管理与落地

4）环境管理检查工具表单

2.标杆建设——服务管理

1）营业之—班前准备标准

2）营业之—学习训练型晨会标准

3）营业之—开门迎客标准

4）服务软性设施

5）服务人员之形、言、行

6）柜员服务7+7

7）大堂经理六步服务法

8）客户经理面对面服务流程与规范

9）岗位人员服务技巧

10）现场关键异议处理

现场异议典型案例1及处理练习

现场异议典型案例2及处理练习

现场异议典型案例3及处理练习

3.标杆建设——服务效率与排队管理

1）现场客户分流与员工弹性调配

2）岗位职责与关键服务营销任务

3）业务分流与现场秩序管理

4）工作效率与服务流程优化

三、标杆网点服务升级管理

1.服务标杆升级——营销管理

1）现场营销氛围打造：A/B/C区域

2）销售全流程

3）柜面快速营销三步曲

4）提问销售技巧

5）顾问式销售技巧

6）产品卖点分析

课堂练习：结合营销方法，对绩效导向核心产品卖点分析

2.销售沟通关键技巧

3.促成技巧

课程收尾

1.回顾课程

2.答疑解惑

3.行动计划

4.合影道别