在线客服的相关建议

针对之前EXCEL中的比较，很明显看出由于携程的在线客服起步较晚，规模较小，故相对来说肯定会有一定的不足，故给出以下几点建议作参考：

1.可以将携程官网首页右侧图标栏底部的耳机logo换成小海豚，直接改名游游机器人，

并且将其的位置往上提或者以悬浮的方式显示在右侧中间部位，这样可以让客人很容易找到，位置比较明显。

2.在点击进入机器人服务界面中，将携程在线咨询改为携程旅行网，将“现在由机器人游

游为您提供服务！”改为智能客服游游，在聊天框顶部加上：智能客服游游正在为您服务。

3.在右上角可以添加“转人工客服”按钮，如果可以点击，人工客服在新的窗口为客人服

务，而不会还是在原先机器人服务窗口继续人工服务。

4.客人如果点击右侧常见问题，最好也将问题和答案都显示在对话窗口中，和开始游游给

出的那些常见问题一样，客人点击之后，显示此问题的答案，并且同时给出：您可能还关心下列问题：xxx这样的选项供客人查看，就是一些相关问题。另外在下面给出一个选项：以上答案是否解决了您的问题？解决还是未解决，如果客人点击常见之后解决其问题了，则游游自动回复能帮到您太好了！如果还是未解决，则可以像这样：感觉脸都红了，主人还是点击转人工客服找客服MM帮忙吧。这样客人的问题就能够圆满解决。

5.因为携程的产品和苏宁京东的产品差别还是很大的，不知道技术是否可以实现在客人选

好航班后的界面加上在线咨询的图标链接，点击直接跳转人工服务，客服可以直接看到客人选的航班、日期、价格等信息，客人有什么问题直接咨询，这样可以减少很多不必要问题的产生，比如名字错，航班日期错等等，将问题提前解决，不仅减少了前台这些问题的反馈还让客人的服务感受很好，也增加了在线咨询的使用量。

6.在线咨询页面可以添加更改字体、更改字体、截图、保存聊天记录、满意度评价这些功

能，另外将整个页面做的好看点就更好了。

7.人工服务开头语变更：建议将话术缩短成一条总体的开头语，后面可以加上相关活动的

推荐，如果是国际机票就可以加上国际机票比较力度大的，主推的活动，或者一些特价机票都可以，将链接也放上去供客人点击查看。

8.我处测试携程在线客服，其他都没有问题，就是有个长时间客人无应答的话术我个人觉

得有问题，携程是显示：“请问您还有问题需要咨询吗？如没有问题，人工客服将在60/30 秒后自动退出”，然后给出评价选项让客人操作。其实，我们也可以这样，在给出开头语之后，再另外发一句：“请问有什么可以帮您？”如果客人三分钟没有反应，我们可以让系统做出这样的提示：携程客服提醒您，请您在2分钟内发送任意信息，避免系统掉线。若此次服务及时性未能满足您的需求，还请您谅解，我们会尽快改善，谢谢！然后员工再次发送“请问有什么可以帮您？”或者“请问您在么？”等等这样的话术，如果2分钟后客人还是没有说话，则系统再次给出提示：您已经好久没说话啦，与客服的服务已经断开，如果您还有问题需要咨询，请刷新本页重新连接客服MM“重新连接”做一个链接，点击可以重连人工客服。携程现在的这种方式会给客人不好的服务感受，急于做评价，而且有的客人可能认为是人工主动断开，后面这种的话都是系统提示，服务感受就不一样。如果想要评价的话，可以在关闭页面设置下，点击关闭按钮则跳出对话框，满意度评价。

9．如果客人咨询给出不满意是否可以实现电话回拨，提高客人服务感受（苏宁是如果评价是不满意会立刻电话回拨，我测试了下，不仅不满意会回拨，如果我咨询一半断线了也会回拨）