物业突发事件的处理

物业突发事件的处理

变动类工作

（一）交通事故的处理

1．工作目标：

（1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现；

（2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。

2．工作流程：

（1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序；

（2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；

（3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；

（4）征询双方事主意见可否协商处理；

（5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结；

（6）协商不成功，报交警处理；

（7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案；

（8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。

3．注意事项：

（1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激；

（2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；

（3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料；

（4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理;

（5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。

（二）煤气泄漏的处理

1．工作目标：

（1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理；

（2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。

2．工作流程：

（1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；

（2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引；

（3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备；

（4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；

（5）协助煤气公司人员处置；

（6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；

（7）恢复用气。

3．注意事项：

（1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能；

（2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。

（三）业主家中报警器报警的处理

1．工作目标：

接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理；

2．工作流程：

（1）判断报警信号发起原因；

（2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离；

（3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理；

（4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所；

（5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。

3．注意事项:

(1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；

(2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警；

(3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不

小心碰线）；

(4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要注意排除家庭影院、高清电视等音响传出高逼真的声音），其余情况均应联系业主，再作出处理，如果联系不上业主，应当立即报警或反馈至警方。（四）电梯困人的处理

1．工作目标:

(1)确保3分钟内当值人员至现场处理；

(2)解困程序正确。

2．工作流程:

(1)消防中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪；

(2)迅速上报值班主管、维修部电梯工、电梯公司及客户前台，并计算电梯公司与维修工至现场时间；

(3)值班主管与消防中心当值随时了了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120备候救护；派员于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌；

(4)协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪；

(5)了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行；

(6)将事件经过公布于大堂。

3．注意事项:

(1)电梯困人时应等候专业电梯工解围；

(2)及时向客户做好解释；

(3)留意电梯公司人员到现场时间是否符合协议合同要求；

(4)稳定被困人情绪很重要。

（五）打架斗殴的处理

1. 工作目标：

（1）接报后就近当值队员及机动人员、领班需在2分钟之内至现场控制；

（2）确保无因采取措施不力、不果断而致双方继续打斗甚至升级的情形出现。

2. 工作流程：

（1）接到报告后就近当值队员、机动力量、当值领班、主管迅速赶往现场；

（2）立即劝阻打斗，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散劝离围观人群；

（3）如有重伤者，应拨打120，送医院救护；

（4）可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警：

a：情节轻微未造成严重后果与伤害，且未持凶器，双方当事人自愿协商解决，可以不报警；

b：其中一方要求报警，应协助报警；

c：造成人员伤害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警；

d：事态严重，难以控制之时，应迅速报警；

（5）协助公安机关勘察打斗现场，辨认首要分子或主要参与者；

（6）记录事件经过并报至办公室备案。

3. 注意事项：

（1）处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上；

（2）控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理（无法控制时应记住首要分子特征）；

（3）处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级或将矛盾激化。

（六）对醉酒、精神病人闹事的处理

1. 工作目标：

（1）确保接报后2分钟之内机动人员及领班至现场；

（2）处理程序正确，确保无因未按流程操作、控制不力或处理不当而令醉酒者、精神病人对他人或物继续构成威胁和伤害；

2. 工作流程：

（1）接报后就近当值及机动人员迅速至现场；

（2）稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害；

（3）设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿；

（4）交由其家属领走并提醒其家属留意管教；

（5）继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其

他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报派出所处理。

3. 注意事项：

（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生；

（2）如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的，应对其采取果断措施制服、控制并报警；

（3）对醉酒者应根据其体征（即身体状况）是否存有生命危险而决定需否拨打120救护，防止意外发生；

（4）附：对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应特别注意：

a: 遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书；若不愿意或家中无人，报警取证； b: 遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请及时联系其家人；如无法联系其家人，为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120，防止物业公司因不作为而承担一定的责任。

（5）注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形出现，如有，应尽量联系其家属；如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。（七）盗窃案件的处理

1. 工作目标：

接报后2分钟内至现场布控或处理。

2. 工作流程：

（1）正在发生的案件

a. 迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检查力度；

b. 迅速上报部门经理；

c.封锁事发单位，全面监控周围情况，即“先围后捕”；

d.联系业主判断其是否在家，有无危险等；

e.将情况向公安机关汇报，请求出警；

f.事后以书面报告形式递办公室。

(2)已发事件

a. 保护好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的，应迅速联络业主至现场确认；并征求业主意见是否报警；

b. 如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，同样需要联系业主至现场确认，由其决定是否报警；

c. 物业管理员应维护盗窃现场的原状，保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等，协助警方破案；

d. 广泛收集可疑人员资料，及时向公安机关汇报；

e. 安抚业主,确保三日内有回访、沟通。

3. 注意事项：

（1）封锁时应全面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕）；

（2）及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订相应的防范措施；

（3）检查签到制度是否落实，检讨本部工作人员是否有未尽之职。（八）对可疑物品（爆炸物）的处理

1. 工作目标：

（1）确保可疑物品安全转移或处置；

（2）确保无因处置不当引致人员伤亡或财产损失。

2. 工作流程：

（1）确定可疑物出现的位置；

（2）迅速上报当值主管及经理，并成立观察组至现场勘查，确认其可疑；

（3）指令义务消防队携带水枪、灭火器等消防器材至现场战备以便随时应付爆炸引发的火灾等；

（4）迅即组织岗位及机动力量封锁现场，疏散围观人群，阻止业户、客人靠近，设置警戒线；

（5）报警，请求公安机关技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑物的人；

（6）解封；

（7）将事件经过书面报告至办公室备档。

3. 注意事项：

（1）情况来源通常为当值队员或员工巡查发现，如属客人报告（口头或电话）需问清楚出现地址、物件特征等资料，如未提供，应查证是否为误报，稳妥的做法是对重点区域进行拉网搜查；

（2）不可擅自转移、搬动、检查可疑物，防止爆炸或意外发生；

（3）注意封锁信息，防止记者打探、拍摄、报道等。

（九）对有人跳楼或从楼上摔下的处理

1. 工作目标：

（1）接报后当值人员2分钟内至现场处置;

（2）确保无因处理流程不当而导致负面影响扩大或援救不及时.

2. 工作流程：

（1）接报后机动力量、当值领班及主管迅速至现场，拔打120救护及报警；

（2）派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄（慎防记者进入）；

（3）向上级汇报；

（4）协助公安机关勘察现场，积极查找事者亲属或家人并安抚；

（5）清场，并将事情处理经过汇总至办公室备案。

3. 注意事项：

（1）至现场后应立即拔打120抢救生命；

（2）现场应防止记者拍摄或将消息扩散；

（3）安抚事者家属；

（十）对火警的处理

1. 工作目标：

（1）2分钟之内义务消防队至现场处理；

（2）确保无因处理流程不当或不及时引致扩大火情或损失。

2. 工作流程：

（1）接警后机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质；排除误报，迅速制订灭火方案；并上报总经理及防火安全小组负责人；

（2）部门消防员与消防车速至现场接应，选定最佳地形及接驳水带准备灭火；

（3）确定火场有无人员伤亡或危险，设法救出被困人员及疏散大火可能危

及的人员；启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊慌，带好钥匙，锁门后有秩序地安全撤离，如有伤者，拔打120救护；

（4）消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭；并关闭煤气阀及电源开关；将易燃物转移，隔离火源；通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，通知水泵房，随时准备启动加压水泵；

（5）当值主管组织人员维持现场秩序，防止有人趁火打劫并设置警戒线，人员只允出，不许入；

（6）当火势继续扩大难以控制时，应立即拨打“119”请求支援，并派员于路口接应；

（7）共同协力扑灭火灾；

（8）了解引起火灾原因，查明事故责任人；

（9）认真吸取此次火灾的教训，制订相应的改进与预防措施并存档；填写火灾事故报告单，报上级领导及主管部门审批。

3. 注意事项：

（1）不是所有火警均要拔打119，而应先行勘订火警性质；属慌报还是初起火灾，义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119；

（2）扑救火灾应坚持“先救人，后救火”的原则；

（3）重视社区消防宣传，提高业户消防意识。

（十一）抢劫的处理

1．工作目标：

（1）确保接报后当值人员2分钟之内至现场处理；

（2）处理程序正确，无因程序处理不当而造成人员伤亡或严重后果。

2．工作流程

（1）接报后迅速至现场，设法制服劫犯；并拔打110报警；

（2）监控中心队员迅速呼叫门岗封闭各路口设卡，并运用监控录相追踪或锁定疑犯位置；

（3）若劫犯逃逸，应出动摩托车或机动车辆实施追捕；

（4）如追不上，应看清人数、衣着、相貌、体征、驾驶交通工具及车号牌特征等，并及时向“110”通报情况；

（5）保护好现场，不得擅自移动任何物品，包括劫犯引留下的身体痕迹、

烟头等；外人不得进入现场；等待公安机关人员勘查现场；

（6）向住户、当事人了解相关线索，怀疑对象等情况并详细记录；

（7）如有重伤者，应及时打“120”或送医院急救；

（8）综合分析案情，总结经验教训并上报。

3．注意事项

（1）当劫犯持有枪械时，应注意自身安全，尽可能采用迂回战术，避免正面对抗以致人员伤亡；同时应力保事主的人身安全；如持刀具等一般凶器，可采用强制手段果断制服；

（2）报警应及时，报告方位要准确，争取时间。