客户关怀之客户投诉信用分级管理应用业务

中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之

客户投诉信用分级治理应用

业务技术方案

版本号：1.0.0

中国移动通信有限公司公布

目录

1.范围 (1)

2.引用文件 (1)

3.术语、定义和缩略语 (1)

4.总体讲明 (3)

4.1.项目背景 (3)

4.1.1.客户投诉处理面临的挑战

3

4.1.2.客户投诉信用分级治理策略

4

4.2.项目目标 (5)

4.3.项目原则 (5)

4.4.实施要求 (5)

5.业务应用 (6)

5.1.角色描述 (6)

5.2.客户投诉信用分级治理模型 (6)

5.2.1.模型建设思路

6

5.2.2.客户投诉信用评估指标体系

7

5.3.客户投诉信用分级应用分析 (9)

5.3.1.客户投诉信用总览分析

9

5.3.2.客户投诉信用多维分析

10

5.3.3.客户投诉信用即席查询

11

5.3.4.客户投诉信用参数权重查询

12

5.4.客户投诉信用分级治理应用场景 (13)

5.4.1.来电接入及工单流转各环节的电子化支撑

14

5.4.2.服务模式优化

16

5.4.3.方案指引

17

6.技术实现 (21)

6.1.技术总体框架 (21)

6.2.技术实现框架 (22)

6.3.功能描述 (23)

6.4.客户投诉信用分级评估模型实现 (24)

6.4.1.模型描述

24

6.4.2.投诉信用参数权重的设定

24

6.4.3.模型评估标准

30

6.4.4.投诉信用度等级区间划分标准

30

6.5.应用效果分析 (31)

6.5.1.分析目标

31

6.5.2.功能描述

31

6.5.3.维度指标

31

6.6.系统接口 (31)

6.6.1.源数据接口

31

6.6.2.投诉信用等级评级数据接口

32

6.6.3.数据接口实现方式

33

7.编制历史 (33)

前言

本方案在现有的省级经营分析系统客户关怀应用中增加客户投诉信用分级治理应用，通过建立客户投诉信用分级评估模型，对客户进行差异化治理和风险监控，形成客户投诉信用分级治理的闭环流程，优化服务资源配置，全面提升公司的治理能力和可持续进展能力，着力提升各投诉信用等级客户的综合中意度，提升公司的核心竞争力。

本方案要紧包括以下几方面内容：

中国移动省级经营分析系统客户投诉信用分级治理应用的背景、目标、所遵循的原则和实施要求；对客户投诉信用分级评估模型、应用分析、应用场景等做出详细描述；对技术框架、模型实现、数据接口等做出详尽规定。

本方案由中国移动通信有限公司市场经营部提出并归口。

本方案由规范归口部门负责解释。

本方案起草单位：中国移动通信有限公司

本方案要紧起草人：江勇、董晖、郭瑞、傅筠莎、黄丹、何鸿凌、李悦猛、崔鑫、王艳红、石羽辛、刘卫星、王清宇、田江

1.范围

本方案描述了中国移动省级经营分析系统客户关怀应用之客户投诉信用分级治理应用业务框架、应用场景和技术实现等内容，适用于中国移动各公司省级经营分析系统客户投诉信用分级治理专题应用的实施。

2.引用文件

下列文件中的条款通过本方案的引用而成为本方案的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本方案，然而，鼓舞依照本方案达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本方案。

3.

术语、定义和缩略语

下列术语、定义适用于本方案：

下列符号和缩略语适用于本方案：

4.总体讲明

4.1.项目背景

随着电信重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同，客户服务的价值逐步凸显，服务将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的要紧手段。客户投诉治理作为衔接客服部门与公司产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键。然而随着近年来公司客户、业务的快速进展，客户对服务的需求及期望值不断提升，客户投诉量水涨船高；另一方面，资本市场和国资考核对公司盈利能力的要求不断提升，公司运营成本压力不断增大。因此，在面对服务需求不断增长和服务资源压力不断增大的情况下，如何做好客户的分层差异化治理成为目前公司投诉治理面临的要紧挑战。

4.1.1.客户投诉处理面临的挑战

●客户分层治理困难

各级服务人员每天需要面对大量的客户投诉，没有有效的模式来对客户进行分层治理，以实现优质客户优先处理、一般客户正常处理、疑难客户专门处理。

●工作流程日趋复杂

随着公司业务逐渐多样化复杂化，内部投诉处理的工作流程也相应日趋复杂，需要针对不同层次的客户规范接触点治理，以缩短投诉处理流程。

●信息展示繁多庞杂

客户服务人员需要面对多个系统中的大量客户信息（如话费消费情况、付费情况、品牌、客户级不（钻、金、银）等）进行人工推断分析，需要提高工作效率，提供科学手段统一各服务界面的投诉受理标准。

●投诉指引不够清晰

当客服人员受理客户投诉时，需要赶忙做出投诉处理、退费处理等动作，一个明确的、可视的投诉指引在现在会变得特不重要。明确和规范化的投诉指引能够保证投诉治理过程中对专业性、规范性的要求。

4.1.2.客户投诉信用分级治理策略

客户投诉信用度是指对发生投诉行为的客户利用数据挖掘方法进行投诉信用度评估后的评级结果，依照投诉信用评估结果，客户的投诉信用度将被标识为投诉信用度极差（一星）、投诉信用度较差（二星）、投诉信用度一般（三星）、投诉信用度较好（四星）、投诉信用度极好（五星）五类。

通过建立科学的客户投诉信用评估指标体系，能够优化投诉处理流程，优化服务资源配置；同时，在客户投诉受理、处理过程中能够更方便的依照客户投诉信用等级采取不同的机会营销和客户关怀策略。具体表现为：

●统一的客户细分

通过投诉信用度自动评估，按照统一的标准对客户实现群体细分和治理。

●投诉接触点治理

基于投诉信用度分类，优化客户投诉接触点治理，实现重点客户重点治理。

●简明的信息展示

通过五星分级等简明易明白的方式显示，屏蔽无用信息，提升工作效率。

●规范的工作流程

基于投诉信用度分类结果，构建标准规范的投诉治理指引线路图。

●模块化的系统设计

高内聚、低耦合，在先进系统架构的基础上实现各个功能模块化设计。

4.2.项目目标

本文档旨在从业务应用和技术实现两个层面阐述客户投诉信用分级治理的功能架构、技术实现、应用流程等内容。

客户投诉信用分级治理是通过采集客户差不多信息、客户消费信息、客户投诉行为、投诉工单处理四类关键指标体系，在经营分析系统中构建客户投诉信用分级评估模型，对客户进行科学、精准的投诉信用等级评定，依据投诉信用等级细分结果制定客户分级治理模式，针对不同投诉信用等级客户在授权、退费、赔付、处理时限、问题查证等方面实施差异化的投诉处理机制，实现服务资源的优化配置。

4.3.项目原则

为保障各省公司客户投诉信用分级治理应用业务的顺利开展，应遵循下列原则：

●标准化：该方案要求各省对客户投诉信用分级中关键要素统一，以形成规范、标准、统一的投诉信用分级体系基础标准。

●扩展性：该方案要求具有较强的可扩展性，投诉信用度评估数据的猎取与细分也是一个循序渐进的过程，因此开发过程中需要确保应用功能的可扩展性。

4.4.实施要求

各省公司在方案实施时，首先应保证实现必选功能，在本方案基础上，结合区域特色，依照顾用需求，构建客户投诉信用分级评估模型，并在应用过程中不断丰富扩展模型，满足业务进展需要。

在基于客户投诉信用度模型建立后，针对不同投诉信用等级的客户，应实现差异化投诉处理，并可依照本省实际情况，在业务治理、客户关怀等方面实现差异化治理。

●客户投诉信用分级评估模型的投诉信用评估指标体系中

必选参数：客户类不、品牌分类、缴费方式、在网时长、消费情况、欠费记录、投诉记录、退费次数和投诉处理中意度。

可选参数：号码级不、阻碍力、业务依靠度、退费金额、梦网端口数、双返次数，各省可依照本省实际情况酌情选用。

●基于客户投诉信用度建立的方案指引中

必选功能：差异化投诉处理方案指引

可选功能：欠费停机重开、国际漫游、机会营销和客户关怀方面的方案指引

5.业务应用

5.1.角色描述

●前台客户服务人员

负责客户投诉信用分级数据的直接使用。在客户投诉受理时，依照系统提示的客户投诉信用等级对客户进行甄不，并针对不同级不客户参照方案指引采纳不同策略进行投诉处理和客户关怀。

●各级投诉处理人员

负责客户投诉信用分级数据和方案指引的直接使用。投诉处理人员进一步按照客户投诉信用等级，对前台客户服务人员无法解决的客户投诉，参照各级方案指引细分客户个性、客户需求、客户价值等后，进行投诉处理和客户关怀。

负责对客户投诉信用分级数据的准确性进行监控，提出审核修改意见。

●客户服务质量监督、治理人员

负责对所辖各级服务人员使用客户投诉信用分级数据进行

指导治理。

负责客户投诉信用分级指标、权重、策略方案的制定、维护，不断完善投诉信用分级标准的准确性。

负责指导运用客户投诉信用分级数据，按照不同投诉信用等级对客户进行分层分级治理，开展客户价值提升、客户关怀以及各项营销活动，并跟进实施效果。

5.2.客户投诉信用分级治理模型

5.2.1.模型建设思路

客户投诉信用评估指标体系的建立是客户投诉信用分级治理的基础。构建客户投诉信用评估指标体系的具体步骤如下：

1、明确评估对象与评估目的；

2、梳理并构建系统可实施的监控指标项；

3、按照指标体系搭建数学模型，并输出模型结果。

投诉处理方案指引是按照客户投诉信用级不对客户实施分级治理的实施方案。构建投诉处理方案指引的具体步骤如下：

1、明确公司内部的治理需求，以及公司对各类客户群体的投诉治理原则；

2、结合投诉治理的相关理论，为梳理公司各类不投诉的分层解决方案提供依据；

3、为制定不同级不客户的投诉解决方案提供支撑。

5.2.2.客户投诉信用评估指标体系

结合公司现状和客户治理的特性，收集筛选阻碍客户投诉信用的各方面指标，依照综合评估的系统性、全面性、代表性、标准性、有用性等原则，最终确定出客户投诉信用评估指标体系，包括客户差不多信息、客户消费信息、客户投诉行为分析、投诉工单处理分析四个方面。

客户差不多信息是指客户的客户类不、品牌分类、缴费方式、在网时长等阻碍客户投诉信用度的差不多投诉信用资料参数。

客户消费信息是指客户的消费金额累计、欠费情况等阻碍客户投诉信用度的消费投诉信用资料参数。

客户投诉行为分析是指客户投诉次数记录、各项退费统计记录等阻碍客户投诉信用度的投诉行为投诉信用资料参数。

投诉工单处理分析是指在投诉工单处理后向客户下发中意度调查或中意度回访时，客户回复的中意比例情况。

评估参数的个数及量值应随不同时期和公司投诉风险操纵治理政策的不同相应调整。

具体的客户投诉信用评估指标体系见表5-1：