最新中职酒店公共关系教案：酒店公关专题活动(2.3)

第八章酒店公关专题活动

第二节酒店公共关系专题活动

四、酒店服务促销活动

酒店服务促销活动是一种销售型公共关系活动。销售型公共关系活动的主要特点是通过宣传树立酒店形象、扩大影响、争取支持、排除障碍，为酒店经营销售创造有利条件，以间接的促销手段达到完成酒店利润指标、创收赢利的目的。

（一）销售型公共关系活动策划要点

（1）重视推销酒店形象

现代公共关系推销观，一改传统的“跑单帮”为“全员推销”，把推销商品、推销务的过程，看成是塑造酒店形象的过程。公共关系活动推销的重点不是商品而是酒店的各项成果信息，使酒店在公众中树立起完美的形象，获得公众的支持，在获得良好的社会效益的同时也获得良好的经济效益。

（2）注重“名人效应”

公共关系策划中策划酒店总经理的“名人”策略，绝非只是个人声誉问题，而是与酒店形象密切相关的。公众对总经理的看法往往不是对他个人的评价，而是对酒店的评价。如果一家知名度不高的酒店上任了一位声名显赫的酒店企业家，该酒店就能名声大振，其间的“名人效应”是不可低估的。

（3）推行全员公共关系

现代推销倡导的是酒店内人人都树立经营意识、公共关系意识。

酒店业的显著特点是生产和消费在同一地点、同一时间，服务人员的一举一动直接影响酒店的声誉。酒店提高服务质量、树立公共关系意识，既是技术上、业务上的要求，也是公共关系工作的要求。如长城饭店成立之际，旋即聘请了美国达拉斯凯饭店富有经验的公关经理露西，布朗女士担任该店公关部经理。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人床头上摊放着一本书，她未挪动书的位置，也未信手将书合上，而是细心地在书摊开处夹进一张小纸条，以起书签作用。事后，客人对服务员细微的服务备加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，以及她所认识的所有朋友。布朗女士抓住这件小事，告诉大家：这就是公关。公关需要从细微处做起，所有饭店员工都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各方面树立完美的形象。

（4）提高服务质量

服务质量既是酒店开展公共关系工作的基础，又是进行公共关系工作的内容。销售型公共关系策划要特别注意提高服务质量。完善的服务质量也是密切酒店和公众之间的桥梁，它包含的不仅是完善的售前、售后服务，还有服务工作中的技巧。完善的服务还应考虑顾客的个性体验、心理需求等多方面的因素。

（二）销售型公共关系活动的模式

销售型公共关系活动所采取的活动模式，应以服务型公共关系活动模式为主。服务型公共关系活动，就是一切从顾客出发、一切为顾客着想，以实实在在的行动，主要是提供各种实惠服务为主（如酒店消费指导、酒店产品介绍、服务指南、优惠消费等），获得社会公众

的了解与好评，一点一滴都渗透着酒店的真诚与爱心。

（三）酒店服务促销活动的开展

（1）优质服务的形象塑造

主要通过为客人提供方便服务、实惠服务、生动服务、细节服务等创造性服务，以情动人、以情感人，满足客人的生理和心理需求。如：雅加达和新加坡的希尔顿酒店主动研究女性客人的消费心理，想方设法增加各种便利客人的服务项目，对女性客人实行特别保安措施，尽量将她们安排在靠近电梯的地方，若她们的房间较为僻静，酒店则派专人送她们回房。此外，鲜花、化妆用品、浴衣、女性杂志等都成为必备物品。

（2）美感服务的创造

亲切文雅是一种行为方式，以知识和教养为背景，是善与美的统一。亲切文雅的语言并不简单地等于有礼貌，它的内涵更丰富。在酒店工作过程中，工作人员亲切文雅的语言表达，是创造一种美感服务。

酒店员工在服务工作中应做到“五声”，即：

客人来时要有迎客声：“您好，欢迎光临”“先生，早上好！需要帮助吗？”等；

遇到客人时要有称呼声：“早上好”“您好”等；

受到帮助时要有致谢声：“给您添麻烦了”“谢谢您的帮助”等；

麻烦客人时要有致歉声：“打扰您了”“实在很抱歉“”对不起”等；

客人离店时要有送客声：“欢迎您下次再来”“一路顺风“再见”

等。

（3）服务形象的推广

主要由专题活动进行服务形象的推广。如前几年，云南发生大地震后，广州中国大酒店公关部策划了一次“云南日”活动，服务员穿上云南少数民族的服装，用餐车推着云南特产“一品鸡”到餐厅售卖，还设了两个募捐箱。一天下来，纯收入6万元。酒店马上举行新闻发布会，并请云南省政府派代表来接受捐款支票。“云南日”募捐活动使中国大酒店得到了公众的好评，酒店的形象更加完美，生意也更加兴隆。

五、公益活动的组织

“在巨富中死去是一种耻辱”，这是美国钢铁大王、慈善家卡耐基去世前的名言。

酒店公益活动是以赞助社会福利事业为中心开展的公关促销活动，比如赞助社会福利、慈善事业，资助公共服务设施的建设等，通过这些活动，在社会公众中树立酒店注重社会责任的形象，提高酒店的美誉度。例如深圳市某宾馆在市场竞争中也是以“体育公关”而赢得美誉。该宾馆先后赞助了“全国保龄球精英赛”、“第六届全运会”、“第八届亚乒赛”、“全国健美精英赛”、“太平洋国家协会联盟锦标赛”等比赛，并接待了赛事的相关人员，使宾馆成了“体育之家”，从而引起了新闻界、体育界广大公众的关注与好评。

广州流花阁酒店自开业以来一直以服务残疾人士为宗旨，率先出

资铺砌残疾人士专用的轮椅通道，为他们设置专用洗手间、推出价廉物美的残疾人套餐、设计盲文菜谱等，被称之为“残疾人之家”。又如中国大酒店，曾以“四季厅”一天的营业收入全部捐赠给残疾人福利基金会、给孤儿院贻送汉堡包等。这些赞助活动，都为酒店增强了美誉。

社会公益活动从短期来看，往往不会给酒店带来直接的经济效益，还使酒店付出额外的费用，但从长远来看，通过这些公关活动，公众对酒店产生好感，为酒店创造了一个良好的发展环境。

（一）酒店开展公益活动的意义

（1）易得到公众支持

公众是酒店形象的裁判，公众对酒店的接受，首先取决于一种心理、文化的认同，取决于酒店的社会形象塑造。举办公益活动能为酒店争取公众的了解和赞赏，为酒店营造一个良好的社会环境。当酒店能抓住机遇奉献爱心时，酒店的美好形象也就在公众心中树立起来。

（2）易吸引大众传媒

公益活动处处、事事以情感人，从公众的利益出发，体现着真诚，易于为人们接受。举办公益活动还能够推动社会道德进步，净化社会风气。如此具有社会意义的事件，必然能吸引大众传播媒介的注意。透过媒体的正面报道，扩大酒店知名度，提升酒店形象。

（3）易于提高知名度和美誉度

（4）易于使酒店商业利益最大化

通常指通过赞助、捐赠等公益手段对酒店社会公众形象进行商业推广的营销方式，称为公益营销。公益行为效果亲切自然、易于被接受，而它实质上是一种软广告，只不过商业性及功利性不像硬广告那么明显。公益活动的沟通对象面广量大、有针对性，在不经意间以春风化雨的形式在公众心目中树立酒店的良好形象，而良好形象的酒店形象拉动产品的销售，

（二）酒店开展公益活动的原则

（1）一致性原则

公益活动是对酒店品牌建设的长期投资，因此，公益活动主题和类型应与酒店的品牌有关联，相互一致。

（2）长期性原则

酒店开展的公益性活动应持之以恒，不应稍纵即逝的，昙花一现。

（3）传播效果原则

酒店公益活动要善于抓住时机，要选择影响力较大，有利于扩大酒店声誉，与酒店有密切联系的活动，吸引大众传播媒介。如新疆的五月花酒店推从“健康人生，美好生活”，抓住奥运这一影响范围大的活动，赞助中国2008奥运，以其独特的民族餐饮成功地进驻北京奥运村，得到了有关媒体的报道。

（4）计划性原则

酒店公益活动具有长期性，因此必须制订详细的工作计划，确保酒店的形象塑造与酒店的战略目标相一致。

（5）量力而行原则

公益活动的承担要根据酒店的实力进行，必须列入酒店的预算，依财力情况量力而行，有选择地对学术活动、体育比赛、文艺竞赛、社会热点事物进行赞助，而不是越多越好，有求必应。涸泽而渔进行赞助，有时会影响酒店自身的发展。

（三）酒店公益活动的实施过程

（1）酒店公益活动主题

酒店公益活动一般以社会公众关心的热点、热线为中心，常见的主题有：

①支持社会福利事业

酒店通过提供资金或物品为老年人、残疾人、孤儿开展养护、康复、托管等服务，兴建医院、疗养院；与社区内的非营利组织（如社区委员会）合作，支持他们的活动；宣传扶助贫困地区、教助弱势群体，引起市民对社会问题的关注。

②资助教育事业

协助建立希望工程小学，在各高校设立奖学金，赞助高考状元，资助特困生，捐资教育基金等是酒店企业最常用的方式。

③热心社区服务

酒店可以通过提供人力、物力、财力建设与完善社区内的基础设施，热心社区内的文化事业，为社区增添光彩；参与力所能及的市政建设，以酒店或个人名义命名有关道路等。

④保护环境

酒店加强对环保意识的宣传，唤醒公众的绿色意识；资助有关组织的环保研究；组织员工共同参与义务植树绿化活动等。

⑤协助发展体育事业

体育活动是许多人的爱好，也是媒介热衷报道的内容，对公众的吸引力极大，这是赞助中最常见也较成功的。有赞助大型比赛的，如奥运会、亚运会；有赞助某一球队的，如沙市日化每年出资7万元与湖北省体委合办省足球队；有设立竞赛奖励的，如霍英东先生1993年2月奖励给威震海内外的马家军重1千克的纯金奖牌。

⑥资助医疗、保健事业

向医院捐赠医疗设备；从人力、物力、财力等方面资助医学研究的发展；组织专家进行医药知识的讲座，让公众掌握相关卫生知识等。

⑦资助文化艺术事业

赞助文化艺术事业不仅可以培养与公众的感情，也可扩大影响。举办或赞助一些艺术展览、歌唱比赛；举办社区内的文化节；组织关于伦理道德、家庭文化知识的大赛等。

⑧赞助学术研究

通过与科研机构、高校联系，资助部分研究；酒店也可以与高校合作，资助其研究课题，促进科技的发展等。

（2）酒店公益活动的实施过程

①酒店公共关系部门虚协助酒店领导，对公益活动进行研究，根据酒店的总体目标以及相关的公共关系目标，确定公益活动的方向和政策，选择公益活动开展的方式和活动的内容。

②制订全年公益活动工作计划，其中包括赞助的金额、赞助的范围和赞助的预期效果等。

③对外界的赞助要求进行审核与评议，决定赞助的金额和赞助的时机。

④在公益活动实施过程中，酒店还要科学地选择适当的宣传媒介和方法，主动地将公益活动的情况告诉公众，使公众能更好地了解酒店的独特之处，强化他似心目中有关酒店的印象。

⑤当公益活动结束后，酒店应将活动效果进行评估，多方面地了解反馈信息，总结经验，指导今后工作。