商业银行客户服务课后测试满分
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√
A优质的产品
B周到的服务
C银行的推销
D客户需求的满足
正确答案： D
2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是：√
A产生欲望
B引起注意
C发生兴趣
D采取行动
正确答案： B
3. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√
A知识维护
B客户本身价值维护
C顾问式营销维护
D交叉销售维护
正确答案： B
4. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√
A软件维护
B硬件维护
C心理维护
D功能维护
正确答案： D
5. 维护客户的最有效办法是：√
A细分客户
B帮助客户成功
C加强对重点客户的维护
D给客户以关怀
正确答案： B
6. 下列不属于客户维护六大策略的是：√
A帮客户省钱
B为客户提供额外价值
C帮客户省力
D营造一种温馨、可信任的气氛
正确答案： D
7. 培育忠诚客户的策略不包括：√
A提供个性化服务
B超越客户期望
C细分客户市场
D积极解决客户投诉
正确答案： C
8. 不属于维护重点客户的方式是：√
A根据情况有选择地进行客户关怀
B全方位服务和营销
C及时专项答疑
D随时沟通
正确答案： A
9. 处理客户投诉，不应该：√
A了解客户投诉原因
B判断投诉问题对客户可能产生的影响
C安抚客户
D仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案： D
10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√
A引导客户思维
B多问几个“为什么”
C揣摩客户的意图
D根据经验判断
正确答案： B
11. 具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是：√
A深入访谈
B中心地点访问
C德尔菲法
D座谈会
正确答案： C
判断题
12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。√
正确
错误
正确答案：错误
13. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。√
正确
错误
正确答案：正确
14. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√
正确
错误
正确答案：错误
15. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√
正确
错误
正确答案：错误
金融法律知识竞赛测考试题
金融法律知识竞赛测试题 考试时间：90分钟 一、判断题25个（25分，每题1分，正确的请在括号内打“√”，错误的打“×”） 1.我国宪法规定，全国人大及其常委会是我国宪法解释的主体。(√ ) 2.中国人民银行依照法律、行政法规的规定代理国库。（×） 3.商业银行解散的，应当依法成立清算组，进行清算，按照清偿计划及时偿还存款本金和利息等债务。中国人民银行监督清算过程。（×） 4.银行业突发事件处置制度中应当制定银行业突发事件处置预案，明确处置机构和人员及其职责、处置措施和处置程序。 (√ ) 5.保险合同必须遵循自愿订立原则。（×） 6.违反保险法规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（√） 7.上市公司发行新股，无论公开与否，均应当报国务院证券监督管理机构核准。（√） 8.只有依法公开发行的证券才能买卖，并且只能在依法设立的证券交易所上市交易或者在国务院批准的其他证券交易场所转让。（×）9.制作、仿制、买卖缩小的人民币图样行为是《中华人民共和国人民币管理条例》所禁止的。（√） 10.金融机构应将反洗钱工作要求嵌入业务工作程序和管理系统，使反洗钱成为金融机构整体风险控制的有机组成部分（√） 11.征信机构对不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起，超过保持期限的，应当予以删除。（×） 12.金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和
培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。（√）13.随着利率市场化，商业银行可以自行确定存、贷款利率，不受中国人民银行规定的存、贷款利率上下限限制。（×） 14.中华人民共和国的法定货币是人民币、港币和澳门元。（×） 15.银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循依法、公开、公正和竞争的原则。（×） 16.财产保险公司可以经营人寿保险产业务。（×） 17.金融机构进行客户身份识别，认为必要时，可以向公安、工商行政管理等部门核实客户的有关身份信息。(√) 18.中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家机关的工作人员，有提出批评和建议的权利。（√） 19.人民银行县支行无权对金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易的情况进行监督检查。（×） 20.政府债券、证券投资基金份额的交易优先适用其他法律、行政法规的特别规定，其他法律、行政法规没有规定的，适用《证券法》。（√） 21. 金融机构在进行营销活动时，不得对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销。（√） 22.中国人民银行依照法律、行政法规的规定代理国库。（×） 23.印制、发售代币票券，以代替人民币在市场流通的，中国人民银行应当责令停止违法行为，并处10万元以下罚款。（×） 24.证券公司不在规定时间内向客户提供交易的书面确认文件，属于欺诈客户行为。（√） 25.根据法律法规规定，中国人民银行可以直接认购、包销国债和其
银行客服经理的基本素质
银行客服经理的基本素质 优秀客户经理必须具备市场意识，善于观察市场信息，及时分析和了解市场变化，了解市场的机遇与挑战，并且根据对市场信息和 信号能够做出及时、迅速的反应。 客户经理只有具备市场意识，才能在激烈的市场竞争中不断积累工作的经验，更好地维系老客户、开拓新客户，成为优秀的客户经理。 优秀客户经理应当以客户为导向，具有客户意识，建立以客户为中心的信贷服务体系。客户意识并非给予客户我认为其所需的，而 是需要学习与客户的行业相关的知识，了解客户的心理诉求，根据 客户的特点和要求为客户量身定制产品和服务。同时注意客户关系 的维护，建立一个长期、稳定、忠诚的客户群。 商业银行是经营风险、管理风险从中获得收益的高风险经营行业，因而防范和化解风险是银行的永恒主题。随着经济金融全球化发展，在大量金融产品提供给消费者的同时，银行业所面临的操作风险也 越来越大。作为一名优秀的客户经理，风险意识是不可忽视的。 在以往传统的风控环节中，多由各机构自己的风控团队，以人工的方式进行经验控制。但随着互联网技术不断发展，整个社会大力 提速，大数据风控应运而生。善用大数据风控工具，对客户的股权 变化、经营异常、关联企业异动、企业敏感新闻、企业主金融风险 等自动化推送信息保持高度警惕并快速跟进，熟练使用知识图谱进 行企业复杂关系的查询和分析，发现企业现象背后的内在逻辑，已 经成为一名优秀的客户经理日常工作的应有之义。 据悉，国内较为领先的一些商业银行，由大数据风控工具推送的风险事件，已经占到行内所有证实为风险的实时事件的20%以上。 随着大数据风控工具的不断成熟，这一比例有望进一步提高。
长期以来，在信贷营销上往往以被动营销为主，总是被动的等客户上门，缺乏主动营销的意识。如何及时获取和发掘有价值的客户 信息，主动与客户建立联系，开发潜在市场，对于银行客户经理来 说是持续的挑战。尤其是在当今信息高度密集的商业竞争环境之下，这一点变得尤为重要。在互联网飞速发展的大数据时代，为客户经 理破除信息屏障，挖掘更多营销商机创造了有力的条件。 例如海致大数据营销平台综合40多个数据维度，针对3000万家企业进行了三层标签化处理，客户经理可以直接通过标签选取符合 自己目标的客户群体，进行营销。同时也可以根据自己对业务的理解，定制化标签，快速找到最适合自己的目标客户群体。学会熟练 使用这样的大数据营销平台，也已经成为优秀客户经理的必修课。
商业银行法试题及答案
商业银行法试题 一、单项选择题 1. 商业银行的贷款余额与存款余额的比例应符合下列哪项条件？ A. 不得低于25% B. 不得低于10% C. 不得超过50% D. 不 得超过75% 答案：D 2. 任何单位和个人购买商业银行股份总额多大比率以上的，应事先经中国人民银行批准？ A. 5% B. 8% C. 10% D . 15% 答案：C 3. 在下列哪种情况下，中国人民银行可以对商业银行实施接管？ A. 严重违法经营 B . 重大违约行为 C .可能发生信用危机D擅 自开办新业务答案：C 4 . 中国人民银行实行何种责任形式？ 行长负责制B. 集体负责制C货币政策委员会共同负责 D .党委负责制答案：A 中国人民银行的亏损应由什么弥补？ 由下一年度的利润来弥补 B . 从总准备金中弥补 通过发行货币弥补 D . 由中央财政拨款弥补答案：D 6、《商业银行法》最早于1995年通过并施行，之后进行了修正并自（）2月1日起施行。A:2000 年B:2002 年C:2004 年D:2007 年正确答案：C 7、目前，各家银行多采用（）计算整存整取定期存款利息。 A:按实际天数每日累计账户余额，以累计积数乘以日利率 B:由储户自己选择的计息方式C:逐笔计息法D:积数计息法正确答案：C &目前，教育储蓄存款的储户是且只能是（）。 A:在校小学六年级（含六年级）以上学生B:在校小学四年级（含四年级）以上学生 C:在校初一（含初一）以上学生D:未入小学的儿童正确答案：B 9、公司债券的发行主体是：（）。 A:国有公司B:跨国公司C:上市公司D:集团公司正确答案：C 10、按照《商业银行法》的规定，核心资本不包括（）。 A:资本公积B:次级债务C:盈余公积D:少数股权正确答案：B 11、《商业银行法》规定，设立全国性商业银行的注册资本最低限额为： A.十亿元人民币； B. 五亿元人民币； C. 一亿元人民币； D. 五千万元人民币；答案：A 12、李先生在2007年2月1日存入一笔1 000元的活期存款，3月1日取出全部本金，如果按照积数计息法计算，假设年利率为0.72 %，扣除20%利息税后，他能取回的全部金额是（）。 A:1000.60 元B:1000.56 元C:1000.48 元D:1000.45 元正确答案：D 13、《商业银行法》规定，商业银行的经营原则： A.安全性、流动性、效益性； B. 效益性、安全性、流动性； C.流动性、安全性、效益性； D. 安全性、效益性、流动性答案：A 14、现代银行风险过程中，都是由代表资本的（）推动并承担最终责任。 A:股东大会B:董事会C:监事会D:理事会正确答案：B 15、以下属于反映企业经营结果的是（）。 A:资产B:负债C:利润D:所有者权益正确答案：C 16、以下关于商业银行依法冻结单位存款的说法正确的是（）。 A. 被冻结的款项如需解冻，应由被冻结单位提出申请，并说明被冻结原因，银行视情况决定是否解冻 B. 冻结期满前，如有特殊原因需要延长冻结的，人民法院、人民检察院、公安机关应 当办理继续冻结手续，每次冻结期限最长为1年 C. 逾期未办理继续冻结手续的，视为自动撤销冻结 D. 如果冻结单位存款发生失误，只能在六个月冻结期后解除冻结标准答案：c 17、《商业银行法》规定商业银行不得向关系人发放信用贷款，这里所说的“关系人” 指的不是（）。 A. 商业银行董事 B. 商业银行管理人员所投资的公司 C. 与该银行有结算业务的客户 D. 商业银行信贷人员的近亲属标准答案：c 18、商业银行违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款
我国商业银行的公司客户营销策略
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
合规测试试题及答案
合规测试试题及答案 1．商业银行的每个网点在同一会计年度（）三家保险公司（以单独法人机构为计算单位）开展保险业务合作。（C ） A、原则上只能与不超过 B、不得与超过 C、原则上只能与 D、只能与 2.在小企业一般授信业务管理办法的授信准入标准，对企业经营者或实际控制人从业经历的年限在（C）年以上，素质良好、无不良个人信用记录。 A、1 B、2 C、3 D、4 3.对产能过剩行业贷款我们要遵循（B）要求，进一步完善差别化信贷政策，区别对待，分类施策，推动化解产能过剩。 A.逐步退出； B. 四个一批； C.整体退出； D.有退有进 4.对于已开展业务合作的担保机构，在对其进行年审或重新准入时，对代偿率在（B）以上的，原则上年审不得通过且（）不得再行准入。 A. 5%（含）、一年 B. 5%（含）、两年 C. 3%（含）、两年 D. 10%（含）、两年 5．以下关于与外部人员共享企业重要信息的说法，正确的是：（C）
A. 可以设置为共享 B. 上传至论坛 C. 严格履行审批手续 D. 直接使用互联网发送 6. 商业银行应设立与客户（D）能力相匹配支付限额，包括单笔支付限额和日累计支付限额。 A.资金； B.；技术； C. 抗风险能力； D.技术风险承受 7.要保证信贷资金的安全性，就要对在经营信贷业务中可能遇到的各种风险有所认识并加以防。信贷经营中最直接也是最主要的风险是（ C ） A．银行部风险B．法律风险C．客户风险D．经营环境风险 8. 商业银行代理销售的保险产品保险期间超过一年的，应在合同中约定（C）个自然日的犹豫期，并在合同中载明投保人在犹豫期的权利。 A.5; B.10; C.15; D.20 9.风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于( B )万元人民币。 A.5; B.10; C.20; D.50 10.银行业金融机构绩效考评指标包括：合规经营类指标、经营效益类指标、风险管理类指标、发展转型类指标、（D）
银行客服人员工作总结
银行客服人员工作总结 银行客服人员工作总结 奉献金融事业实现人生价值岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。下面我从三方面对自己201X年工作进行总结: 一、端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在201X年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。 二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜
集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每 户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。在服务客户的过程中， 我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作 变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受 到了建行更加细致周到的服务。 三、努力学习，不断进取，全面提高自身业务素质作为一名前台 工作人员，有时自己在服务中还不够耐心细致，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中我会自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特 别是理财业务知识，全面提高综合业务知识水平。克服年轻气躁，做 到脚踏实地，提高工作的主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴 实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲 自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。同时继 续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为 一名更合格的建行人。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种 追求需要付出艰辛的劳动力和心血汗水，我愿我所从事的金融事业永 远年轻和壮丽，兴旺和发达。
司法考试：商业银行法试题及答案解析
司法考试：商业银行法试题及答案解析 1．商业银行的贷款余额与存款余额的比例应符合下列哪项条件？ A．不得低于25% B．不得低于10% C．不得超过50% D．不得超过75% 答案：D 解析：见《商业银行法》第39条第（二）项。该条款规定，商业银行贷款，应当遵守有关资产与负债管理规定，其规定之一便是贷款余额与存款余额的比例不得超过75%。 2．任何单位和个人购买商业银行股份总额多大比率以上的，应事先经中国人民银行批准？ A．5% B．8% C．10% D．15% 答案：C 解析：见《商业银行法》第28条。 3．在下列哪种情况下，中国人民银行可以对商业银行实施接
管？ A．严重违法经营 B．重大违约行为 C．可能发生信用危机 D．擅自开办新业务 答案：C 解析：见《商业银行法》第64条第1款。该条款规定："商业银行已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人的利益时，中国人民银行可以对该银行实行接管。 4．中国人民银行实行何种责任形式？ A．行长负责制 B．集体负责制 C．货币政策委员会共同负责制 D．党委负责制 答案：A 解析：见《中国人民银行法》第10条。该条规定："中国人民银行实行行长负责制。行长领导中人人民银行的工作，副行长协助行长工作。" 5．中国人民银行的亏损应由什么弥补？ A．由下一年度的利润来弥补 B．从总准备金中弥补 C．通过发行货币弥补
D．由中央财政拨款弥补 答案：D 解析：见《中国人民银行法》第38条第2款。该条款规定："中国人民银行的亏损由中央财政拨款弥补。" 二、多项选择题 1．下列选项中的哪些选项符合《商业银行法》的规定？ A．商业银行发放贷款应以担保为主 B．商业银行发放贷款应遵循资产负债比例管理的规定 C．商业银行对关系人不能发放贷款 D．商业银行可以发放短期，中期和长期贷款 答案；ABD 解析：见《商业银行法》第2条第2款，第36条。第39条、第40条。 2．商业银行用于同业拆借的拆出资金限于下列何种情况以后的资金？ A．交足存款准备金 B．留足备付金 C．归还中国人民银行到期贷款 D．留足当月到期的偿债资金 答案：ABC 解析：见《商业银行法》第46条第2款。 3．商业银行发放贷款必须做一以哪些选项所述内容？
商业银行服务存在的问题和改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
银行客服面试自我介绍范文
银行客服面试自我介绍范文 很多面试官都喜欢简单的面试自我介绍，在各位求职者准备这份面试自我介绍时，如何准备其内容呢?下面是为大家整理的QQQQ，仅供参考。 QQQQ篇一： 在校学习努力认真，掌握了金融方面的知识。在金融领域，有扎实的理论基础和实践经验，三年综合排名第八，三年平均成绩为82.3，三年平均绩点为3.23。组织过很多社团活动包括话剧社、携手就业社，曾经做过品牌推广一站式服务熟悉Windows2000操作系统和办公软件的使用，以及互联网的基本操作。 2006年7月;2006年8月在xx有限公司进行了文秘和财会方面的实习。2009年3月;2009年4月在中国光大银行电子银行部担任客服。负责热线客户服务工作(客户建议采纳，投诉处理，以及业务办理等)，星级团队成员。期间在卡中心其他部门也工作过(属于公司全能型机动团队成员，主要是给予其他部门提供支持)并持有公司给予的合格证书,其中有资产管理中心M1阶段催收工作。在客户经营中心销售工作，卡中心邮购负责电话订购工作，在信贷部为电核员岗位。 希望能在贵单位任职，丰富自己各方面知识。提高能力，实现自己的价值。做一个贵单位不可或缺的人，而不是做贵单位可有可无的
人。并恳切的希望能为贵公司贡献出自己的力量。相信您的选择和我的努力会为我们带来双赢的结果! QQQQ篇二： 我叫yjbys，今年24岁，是**本地人，明年7月份研究生毕业，本科和研究生都在西北政法大学就读，本科的时候学的是民商法专业，研究生读的是法理专业。 在学校期间，除了专业学习之外，会参加各种学校活动，加入过学生会，本科的时候担任文艺部的部长，组织过多场学校的文艺晚会，在研究生期间又担任研究生会主席，并兼任我们学院内部刊物《**法律评论》的主编。在每年的暑假我还会去法院或检察院实习。 我属于热情开朗，具有亲和力，平易近人的类型，而在这几年的学生会工作当中，又提高了自己的办事和处事能力，锻炼我吃苦耐劳的精神，也增加了自己的生活阅历，我记得在本科时候我们学生会自己筹钱去拍一部DV电影，在优酷上还可以看到，在拍摄过程中，会遇到各种困难，如场地或设备，但是我和我们学生会的同学都能一一解决，这个过程养成了了我的良好的团队合作精神和积极的学习进取精神。 另外一方面我认为在工作当中，责任两个字一直很重要的，不管是多小的事，只要是自己答应的或是本职的事，我都会尽自己最大的努力做好，不会说干到一半因为一些困难就放到那不管。 这次我之所以应聘银行，首先是因为我喜欢这个职业，另外一方面我认为银行是一个窗口行业，会遇到很多不同的客户，这会拓展我
商业银行客户标签体系构建知识讲解
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
银行客服工作文档
银行客服工作文档 Working document of bank customer service 汇报人：JinTai College
银行客服工作文档 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及打印。 客服个人工作总结—***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台 阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务
办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的'服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人， 起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例 会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行
商业银行客户服务 分测试题答案
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
商业银行练习题及答案(2)
商业银行练习题及答案(2) 第一章导论 （一）不定项选择题： 1．中国通商银行是清政府于————在上海成立的。 A 1901年 B 1897年1902年 D 1898年 2．下列金融机构中，不是商业银行的是———— A 中国农业银行 B 交通银行 C 农村信用合作社 D 江阴市农村商业银行 3．我国商业银行机构设置的原则是： A 竞争效率原则 B 安全稳健原则 C 规模适度原则 D 利润最大原则 4．历史上最早的银行威尼斯银行成立于———— A 1593年 B 1619年 C 1580年 D 1609年 5．商业银行最基本的职能是———— A 信用中介 B 信用中介信用创造 C 信用中介支付中介 D 支付中介金融服务 6．商业银行的职能包括： A 支付中介 B 信用中介 C 信用创造 D 金融服务 E 调节经济 7．商业银行的组织形式有： A 单一银行制 B 持股公司制 C 连锁银行制 D 总分行制 E 全能银行制 8．我国国有商业银行内部组织的层次结构可分为： A 总决策层 B 执行管理层 C 检查监督层 D 执行操作层 9．我国国有商业银行部门结构中由计划、信贷、存款、会计、出纳、国际业务等部门构成了—— A 信息调研机构 B 综合管理机构 C 业务经营机构 D 决策指挥机构 10．我国国有商业银行部门结构中由人事、教育、科技、办公室、总务等部门构成了—— A 决策指挥机构 B 综合管理机构 C 信息调研机构 D 检查监督机构 11．股份制商业银行的最高权力机构是： A 董事会 B 理事会 C 监事会 D 股东大会 12．总经理是商业银行的行政首脑，是在——直接领导下开展工作。 A 股东大会 B 董事会 C 监事会 D 理事会 13．商业银行经营的最基本的目标是： A 经营的安全性 B 经营的流动性 C 追求利润的最大化 D 追求资产的最大化 14．当今国际金融领域商业银行扩大资产规模和业务范围的主要途径是： A 大银行兼并小银行 B 资产重组 C 强强联合 D 收购股权
商业银行电话客服个人工作总结范文
商业银行电话客服个人工作总结范文 1 我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。 一、加强学习，提升自身素质一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。 二、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。 三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。 我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡献。 2 2021年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
商业银行练习题及答案(1)..
商业银行练习题及答案(1) 第一章 一、名词解释 1．商业银行:是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。 2．银行控股公司制:由一个集团成立股权公司，再由该公司控制或收购两家以上的银行，在法律上，这些银行是独立的，但其业务与经营政策统属于同一股权公司所控制。 3．存款保险制度:要求商业银行按存款额的大小和一定的保险费率缴纳保险费给存款保险机构，当投保银行经营破产或发生支付困难时，存款保险机构在一定限度内代为支付，为其提供支持。 二填空题 1．1694年历史上最早的股份制银行——（英格兰银行）诞生了。 2.（信用中介职能）是商业银行最基本，也是最能反映其经营活动特征的职能。 3.（单一银行制）在美国非常普通，是美国最古老的银行组织形式之一。 4. 目前世界上多数政府对银行的监管秉承的是（谨慎监管）原则。 5．我国现行的银行业监管机构是( 中国银监会 )。 三、不定项选择题 1．商业银行的职能作用是( ABCD )。 A. 信用中介 B.支付中介 C．信用创造 D.金融服务 2．商业银行的外部组织形式有( ABD )。 A．单一银行制 B．分行制 C．集团制 D．银行控股公司制 3．现代股份制银行的内部组织形式可分为( ABC )。
A．决策机构 B．执行机构 C．监督机构 D．监管机构 4．银行的管理系统由( ABCDE )方面组成。 A．全面管理 B．财务管理 C．人事管理 D．经营管理 E．市场营销管理 5.政府对银行业实行谨慎监管原则，即“CAMEL(骆驼)原则”，包括( ABCDE )。 A.资本 B.资产 C.管理 D.收益 E.清偿能力 四、问答题 1.如何理解商业银行的性质? 2.总分行制的优缺点是什么? 3.简述商业银行的内部组织结构。 4.政府对银行监管的理由是什么? 5.政府对银行监管的内容是什么? 第二章 一、名词解释 1．信用风险 2．利率风险 3．流动性风险 4．市场风险 5．操作风险 二、填空题 1．银行的核心资本由( 股本 )和( 公开储备 )组成。
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
《中华人民共和国商业银行法》考试题库
《中华人民共和国商业银行法》考试题库 第1题(填空)：《商业银行法》所称的商业银行是指依照本法和__《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、_发放贷款_、办理结算等业务的企业法人。(第二条) 第2题(多选)：商业银行可以经营的业务是：_ABCDFG__(第三条) A 吸收公众存款； B 买卖政府债券、金融债券；C提供信用证服务及担保；D代理收付款项及代理保险业务；E买卖股票；F提供保管箱服务；G发行金融债券； 第3题(填空)：商业银行以_安全_性、__ 流动__性、__效益___性为经营原则，实行自__主经营__，自_担风险_，自_负盈亏__，自__我约束__。(第四条) 第4题(判断)：商业银行以其全部法人财产独立承担民事责任。(V ) (第四条) 第5题(多选)：商业银行与客户的业务往来，应当遵循___ABCD__的原则。(第五条) A平等； B自愿；C公平； D诚实信用； 第6题(填空)：商业银行开展业务，应当遵守__公平竞争__的原则，不得从事不正当竞争。(第九条) 第7题(填空)：设立商业银行，应当经__国务院银行监督管理机构___审查批准。未经国务院银行业监督管理机构批准，任何单位不得在名称中使用“_银行_”字样。(第十一条) 第8题(填空)：设立全国性商业银行的注册资本最低限额为_10亿_元人民币。设立城市商业银行的注册资本最低限额为__1亿_元人民币，设立农村商业银行的注册资本最低限额为__5000万_元人民币。 (第十三条) 第9题(判断)：商业银行的组织形式、组织机构适用《中华人民共和国公司法》的规定。( V )(第十七条) 第10题(单选)：国有独资商业银行设立监事会。监事会的产生办法由________规定。( A )(第十八条) A国务院；B财政部； C中国人民银行； D国有独资商业银行； 第11题(多选)：国有独资商业银行监事会对本行的__ABCDE_进行监督。(第十八条) A信贷资产质量；B资产负债比例； C国有资产保值增值； D高级管理人员违反法律、行政法规的行为； E高级管理人员违反章程和损害银行利益的行为。 第12题(判断)：商业银行在中华人民共和国境内的分支机构，不按行政区划设立。( V )(第十九条) 第13题(单选)：商业银行拨付各分支机构营运资金额的总和，不得超过总行资本金总额的百分之__D__。(第十九条) A 20； B 30； C 50； D 60； 第14题(填空)：经批准设立的商业银行分支机构，凭国务院银行业监督管理机构颁发的经营许可证向__工商行政管理____部门办理登记，领取营业执照。(第二十一条) 第15题(多选)：商业银行对其分支机构实行__ABD__ 的财务制度。(第二十二条) A全行统一核算；B统一调度资金；C自负盈亏； D分级管理； 第16题(判断)：商业银行的分支机构具有法人资格，其民事责任自行承担。( X )