精选国际酒店管理集团战略分析
旅 游 企 业 战 略 管 理
酒 店 调 查 报 告
题 目： 精选国际酒店管理集团战略分析
学 院： 旅游管理学院
专 业： 2015级酒店管理二班
组 长： 张 磊
组 员： 乔雪 赵瑞娟 邵琳琪
宫炫慧 康璐
2017年 10月 7日
Shanxi university of Finance and Economics
精选国际酒店管理集团战略分析
一、集团简介
1、概况
精选国际酒店集团是一家著名国际酒店品牌管理机构，成立于1939年；旗下拥有Clarion、Comfort Inn、Comfort Suites、Quality、Cambria Suites、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econolodge、Rodeway Inn、Ascend Collection等十一大系列酒店品牌；目前在全世界近30多个国家连锁经营6600多家酒店，房间总数超过51万间套。同时，它也是世界排名第二的饭店特许经营公司。它最早起源于信誉良好的品质客栈，1981年，随着舒适客栈的开设和发展，精选国际酒店开始快速发展。在相继收购了Clarion、Rodeway Inn和Econolodge之后，精选国际酒店又对Sleep Inn Mainstay Suites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费，从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。
2、品牌
精选国际酒店目前已在36个国家开设了4000多家饭店、小旅馆、全套间饭店和度假区，并有部分正处于是建设之中，这些饭店分属于七个品牌：
Comfort ,Quality ,Clarion ,Sleep Inn ,Econo Loddge , Rodeway Inn 和MainStay Suites.。
（1）美国精选国际酒店集团Clarion Hotels
Clarion Hotels是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。其宣传口号是“精益求精”。所辖的AAA级饭店中有80%是三星级饭店。
（2）美国精选国际酒店集团Econo Lodge
Econo Lodge以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，带给顾客超的享受，它的名声在世界相同档次的饭店中是最大的。所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。
（3）美国精选国际酒店集团Comfort Inn & Quality Suites
Comfort 是精品所辖的七个品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌。同时也是美国发展最快的饭店连锁。其宣传口号是：“拥有Comfort ，享受一份舒适”。所辖的AAA级饭店中有71%是三星级饭店。
（4）美国精选国际酒店集团Sleep Inn
Sleep Inn是现代饭店业中最为创新的设计,它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的东西。其宣传口号是：“本身就是一流”。
（5）美国精选国际酒店集团Rodeway Inn
Rodeway Inn主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供中等价格的房间。其宣传口号是：“温馨的家园”。其特色房间是：“精品房间”。
（6）美国精选国际酒店集团Quality Inns ,Hotel & Suites
Quality已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务及设施，并以其盛情待客面闻名于世界。其所辖的AAA级饭店中有60%是三星级。所有房间都设置了Quality执行官房间，其特色是超大的工作台、扬声电话和加强的灯光及其他多种设备。
（7）美国精选国际酒店集团MainStay Suites
MainStay Suites是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的是向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。其宣传口号是：“长久入住，超值享受”。
二、酒店发展历程
1、成本领先战略的运用
成本领先战略是指企业通过有效的途径降低经营过程中的成本，使企业以较低的总成本赢得竞争优势的战略。成本依靠者的竞争优势基础是总成本比竞争对手要低。成本领先战略要使企业的某项业务成本最低，这是因为任何一种战略之中都应当包含成本控制的内容，它是管理的任务，但并不是每种战略都要追求成为同行业的成本最低者。按照波特的思想，成本领先战略应该体现为相对于对手而言的低价格，但这并不意味着仅仅获得短期成本优势或仅仅是削减成本，而是一个“可控制成本领先”的概念。此战略成功的关键在于在满足顾客认为最重要的产品特征与服务的前提下，实现相对于竞争对手的可持续性成本优势，换言之，实施低成本战略的企业必须找出成本优势的持续性来源，能够形成防止竞争对手模仿优势的障碍，这种低成本优势才长久。
精选国际酒店的成本领先战略从以下几点开展：
（1）降低设备投资和人力成本，实行业务外包（社会分工细化，配套资源丰富，专业化分工精细化，资源的有效配置）
（2）降低酒店装修建造成本（主要针对于Econo Lodge、Sleep Inn这两个品牌，简约实用性价比高）
（3）降低经营成本（人工费支出、能源消耗、设施维修、客用品损耗）
（4）重视员工培训，降低人工成本（更多的培养自己的人才，而不是直接吸引优秀人才）
2、差异化战略，亦称特色经营战略，是指企业向市场提供与众不同的产品与服务，树立起一些全行业范围内具有独特性的东西，用一顾客特殊的需求，从而形成竞争优势的一种战略。酒店市场上，这种与众不同的特色可以表现在旅游产品设计、品种、质量、价格、品牌形象、服务方式、销售方式、促销手段等。满足顾客的不同需要，可使别的旅游企业难以与之竞争。
（1）产品差异化
1939年，集团在佛罗里达州以独立酒店以经营协会成立，成立美国第一家连锁酒店，命名为品质庭院联合酒店。1941年，集团成为美国第一家提供旅游指南的酒店。1954年，成为第一家提供24小时前台服务和客房内电话服务的酒店。1963年，成为第一家提供担保预订服务的酒店。1970年，成为第一家免费提供预订服务的酒店。
旅游指南、电话服务以及担保预定和免费预定服务的提供，提高了集团对客服务产品的质量，在酒店服务的贴心度方面明显优于其他同行，通过对酒店产品和服务质量方面实行差异化战略，从而形成自己的市场。
1972年，在采用连锁经营模式后，集团更名为国际品质客栈，在短短的几年内，由原来集团所有的38家酒店发展到300多家独立的运营商所有的品牌酒店。酒店集团连锁扩张后，增加了酒店客房数量，拓展了酒店的地域服务范围，通过数量差异化战略满足顾客日益增长的住店需求，降低顾客的遗憾值。
（2）服务差异化
1974年，欧洲第一家国际品质客栈落成，其地点位于西德雷霆。1981-1982年，集团首创美国酒店市场分类，引入了舒适客栈和皇家品质两大品牌。
通过品牌的树立，可以在相应的细分市场中经营，对每个细分市场都采用不同的市场营销策略，对不同的顾客群体提供不同的、有针对性的服务，树立并增强品牌形象。通过差异化战略达到较高的品牌忠诚度和较高的重复居住率，从而在细分市场建立一个较稳固的地位。
红色部分标记出了精选集团的业务分布：从经济型酒店业务（以Econo Lodge 为代表）到高端酒店市场（Cambria Suites）均有涉足。
2011年11月，精选国际酒店集团旗下凯瑞华晟品牌进入大中华区市场，开创豪华与文化相融合的五星国际酒店纪元。凯瑞华晟”的寓意是和谐文化，光耀全球。凯瑞华晟酒店品牌系列尊崇“精选国际，文华酒店”五星级品牌思想，秉承“精益求精”的服务精神，倡导“专业、精品、物超所值”的酒店理念；以其品牌的科技化、人性化、差异化来提升服务品质和知名度，为来自世界各地的商务者和旅行者提供全方位的酒店服务。
（3）人员差异化
人才是酒店行业最重要的发展资本，酒店可以通过培养、吸引高素质的人才来获得优势，发挥不同人才的优势，增强酒店的核心竞争力。人员差异化一般通过人员的综合素质体现出来，因此酒店人员的谈吐举止、礼貌礼节、文化素养、服务技能、沟通技巧、精神风貌等方面努力培养和造就特色人才。
精选专属拥有其他世界十大著名酒店品牌集团与中国著名酒店管理集团的业务骨干和经营人才；管理团队优良的教育背景、专业培训以及平均五年以上的从业经历，具备了完善的知识技能与专业技术组合；和谐、协作、创造、进取是团队成员的核心价值。
通过与瑞士洛桑酒店管理学院、美国康奈尔大学、香港理工大学、美国饭店协会教育学院、北京联合大学旅游学院、湖南师范大学旅游学院、吉首大学旅游学院、成都理工大学商学院等旅游酒店高等院校的教学合作，成功额植入精选的管理模式，为精选在大中华区的高端管理人才市场培养奠定了基础。目前，精选
已经在中国湖南、黑龙江、云南等地建立了人力资源生源基地，为高端酒店人力资源提供保障。
（4）环境差异化
酒店通过造就与众不同的外部环境来吸引顾客的关注与偏好，直接体现差异。如精选有专属的资深设计团队，经验丰富，根据投资者与精选设计标准与建筑规范要求，结合区域文化特色，以五星级酒店等级标准为参照，打造一个节能降耗、个性与时尚的建筑精品。此外，CHIC即中国精选国际酒店集团股份有限公司，专属拥有粤菜、川菜、京菜、鲁菜、徽菜、创意菜等菜系的专业出品团队；高超的制作技巧、娴熟的烹饪技术、合理的营养配置、专业的营销战略勾勒出CHIC中餐出品与管理的国际形象。
（5）.售后服务差异化
精选国际酒店主要采用了以特许经营权作为其为核心的的商业运营模式，其自有酒店规模非常小。
面对酒店的加盟要求时，精选通过收取特许权使用费，给予酒店所有者使用品牌、独立营运（前提是符合该品牌自身的定位）以及使用预定系统的权利，前提是特许权使用者支付一笔初始的费用、一定百分比的收入提成以及营销或者预定返还款，在该模式下，集团的收入主要建立在特许权使用者的酒店数量的基础之上。
在精选的官方网站上的招募加盟广告——“By joining the Choice Hotels affiliate program, we pay you for referring customers to https://www.360docs.net/doc/da7695516.html, at a minimum 5% commission rate for each completed stay.* There is no limit to how much you can earn!”（通过选择加盟酒店加盟计划，我们为您支付指的是客户在每完成choice https://www.360docs.net/doc/da7695516.html,留下最少5%的佣金。对您可以赚多少没有限制！）
此外，以CHIC为例（不难发现，对于精选国际酒店而言，美国市场是去主要的市场），通过精心修改的《精选凯瑞华晟工程技术标准手册》，首次将中华文化系统地融入到酒店的建筑设计与管理文化中；涵盖房屋系统、餐饮系统、康体系统、行政系统、人力资源系统、安全消防系统、动力工程系统、财务系统等部门的一切政策和程序，更具操作性的指导成员酒店高效的运营。
3、集中化战略，指把经营战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定购买者集团提供特殊的产品或服务。要求围绕一个特定的目标进行密集型的生产经营活动，能够比竞争对手提供更为有效的服务。
（1）产品渗透战略
精选通过“LOWEST PRICE GUARANTEE”即最低价格保证战略，在面对低端经济型酒店市场的时候，增加老顾客购买频率，同时也刺激潜在顾客购买。
（2）市场开发战略
在现有市场渐趋饱和的市场态势下，精选以积极开发新的产品、新的市场，面向新市场销售，增加产品销售额。
一是开发中国市场。如2011年11月，精选国际酒店集团旗下凯瑞华晟品牌进入大中华区市场，开创豪华与文化相融合的五星国际酒店纪元。二是开发新的酒店产品。如2017年9月26日签署的投资协议，将于美国米尔堡地区投资建造一所预计2019开放的坎布里亚酒店。“The Cambria brand provides travelers with a distinct and upscale guest experience, and is the perfect fit for the growing business community ”（坎布里亚品牌为旅客提供一个独特的和高档的客户体验，并是不断增长的商业社会的完美契合）——坎布里亚?酒店是专为现代旅行者设计，为客人提供简单的一个独特的经验，无内疚的放纵让他们使自己一直在路上。性能特点引人注目的设计灵感，宽敞舒适的房间，灵活的会议空间，以及当地新配制的食品和工艺啤酒等，都是精选的一次新的尝试。（3）产品开发战略
酒店先现有市场提供新产品，满足现有顾客的潜在需求，增加销量以提高市场竞争能力。CHIC拥有全球知名酒店销售代理上支持的全球化的市场销售体系（GDS、IDS、CRS等），欧美资深市场推广专家建立国际销售网络，充分利用网
络优势，为来自全球的旅行者提供便捷的预订方式。另外，CHI与大中华区统一的酒店预订中心，与苏打全球分销系统（Sabre,Galileo,worldSpan和Amadeus）即时联网，大幅提升酒店的客房入住率，借助科技产品提升顾客的预定新体验。此外，CHIC与中国市场的结合，是精选的一次酒店与地域文化的创新结合，以新的文化迎接新的市场，提高了精选在中国市场的适应力和竞争力。
4、多元化战略的运用
多元化战略又称多角化战略，是指企业同时经营两种以上基本经济用途不同的产品或服务的一种发展战略。多元化战略是相对企业专业化经营而言的，其内容包括：产品的多元化、市场的多元化，投资区域的多元化和资本的多元化。
其中我们主要介绍其产品的多元化。
精选旗下有：Clarion、Comfort Inn、Comfort Suites、Quality、Cambria Suites、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econolodge、Rodeway Inn、Ascend Collection 等十一大系列国际知名酒店名牌。
号角饭店（高档型），是一个一流的提供全面服务的饭店品牌。其宣传口号是“精益求精”。所辖的AAA饭店中有80%是三星级饭店。
经济小屋（Econolodge），以大众可以接受的中等价格提供整洁、经济的服务，所辖的AAA级饭店中有75%是二星级的。
睡眠客栈（Sleep Inn），是现代饭店业中最为创新的设计，它以其一贯的适中服务、中等的价位使整个饭店显出浓厚的艺术氛围，但又去除了任何修饰的东西。其宣传口号是“本身就是一流”。
支柱套房MainStay Suites（中档型）是精品的最新住宿概念。它在住宿业中第一次引入了适合自由职业者长期居住的设施，尤其方便的向顾客提供了一个24小时有效的自动登记入住、退房的系统，同时还拥有门房服务。其宣传口号是“长久入住，超值享受”。
品质客栈Quality Inn（中档型），已经以中等价格向旅游者提供了50年的全面服务及设施，并以其盛情待客而闻名于世界。所辖的AAA级饭店中60%是三星级，
舒适驿站Comfort Inn（中档型）是精品所辖的品牌中规模最大、投资回报率最高的品牌，同时也是美国发展最快的饭店连锁。其宣传口号是“拥有Comfort,享受一份舒适”。
路德维客栈Rodeway Inn（中档型）主要面向城市或大小城镇的高级旅游市场，提供中等价格的房间。其宣传口号是“温馨的家园”，其特色房间是“精品房间”。
5、蓝海战略的运用
蓝海战略是开创无人争抢的市场空间，超越竞争的思想范围，开创新的市场需求，开创新的市场空间，经由价值创新来获得新的空间。
6、一体化战略的运用
精选国际酒店集团和大多数酒店一样，注重酒店的扩张，在它快速发展时期，相继收购了Clarion、Rodeway Inn、Econo Lodge，之后又对Sleep Inn和Mainstay Suites进行了革命性的改造，这一举措使得酒店自身业务得到了全面拓展，不仅从经济型消费转向高消费，更是将服务提升到了高档次的娱乐享受，满足了社会各阶层人士的需求。如今的社会，任何行业的发展都离不开科技，尤其是酒店内部需要先进的系统软件来走在全球酒店预订系统的科技前沿。精选一直致力于用新技术提升客户体验度的同时提高酒店订房率，所以与其他企业的合作也必不可
少。
甲骨文股份有限公司（Oracle）是全球大型数据库软件公司，总部位于美国加州红木城的红木岸。在2008年，甲骨文股份有限公司是继Microsoft及IBM 后，全球收入第三多的软件公司。Oracle数据库产品为财富排行榜上的前1000家公司所采用，许多大型网站也选用了Oracle系统。精选与其的合作，更新中间系统改变系统应用程序，从繁变简，大大提供系统应用率，使官网预订更便捷。
7、密集化战略的运用
精选在各大酒店集团纷纷入驻中国的一线城市时选择了按兵不动，但它的市场并没有因此而削减，而是找准时机入驻我国的二、三线城市，这一举措不仅避免了与其他酒店集团的直接竞争，更是为酒店开拓了更为广阔的市场。精选国际有悠久的历史和创新的文化及机制，所以它注重对中国历史的传承，扎根中国的文化市场，进而推进中国酒店全方位的建设。精选对人文板块的塑造，会让投资者和消费者看到一个具有中国传统文化积淀的酒店，从而有更大的新奇和渴望。
三、资源优势
1941: 创建连锁酒店
1941: 成立检查成员酒店标准体系
1952: 要求客房地面全部铺地毯
1954: 在客房内提供24小时电话服务,成立担保预订
1970: 24小时提供免费预订服务
1981: 在美国住宿业里，将集团公司品牌分为豪华、中等和经济类型。
1983: 建立了全球性的营销/预订系统
1984: 每家酒店客房提供非吸烟服务
1992: 精选酒店成为世界上最大的特许经营连锁酒店
1995: 提供可以通过网络实时访问的预订服务系统
2009: 建立全球性酒店iPhone应用程序
四、战略合作伙伴
中企国盛律师事务所
瑞士洛桑酒店学院
香港理工大学
中国旅游研究院昆明分院
香格里拉亚洲旅游论坛
北京大学城环学院旅游研究与规划中心
国际旅游学会
中国建设银行
汇丰银行
东亚银行
中国房产信息集团
中国房地产经理人联合会
绿创环保集团
东方柏德顾问机构
酒店职业经理人杂志社
中国西北建筑设计院美国饭店业协会
五、优势
（1）管理团队
CHIC专属拥有其他世界十大著名酒店品牌集团与中国著名酒店管理集团的业务骨干与经营人才；管理团队优良的教育背景、专业培训以及平均五年以上的就业资历，具备了完善的知识技能与专业技术组合，和谐，协作，创造，进取是团队成员的核心价值。
（2）技术支援
CHIC通过精心修改的《精选凯瑞华晟工程技术标准手册》与《精选凯瑞华晟国际酒店管理标准手册》，首次将中华文化系统的融入到酒店的建筑设计与管理文化中；涵盖房务系统、餐饮系统、康体系统、行政系统、人力资源系统、安全消防系统、动力工程系统、财务系统等部门的一切政策和程式，更具操作的指导成员酒店高效的运营。
（3）GDS全球销售系统
CHIC市场定位明确，拥有全球知名酒店销售代理商支持的全球化市场销售体系(GDS、IDS、CRS等)，欧美资深市场推广专家建立的国际销售网络，充分利用网络优势，为来自全球的旅行者提供便携的预订方式。
六、精选国际酒店的内部增长和兼并与收购
1939年:集团在佛罗里达城以独立酒店经营协会成立,成为美国第一家连锁
酒店,命名为品质庭院联合酒店( Quality courts united)。
1941年至1970年:1941年,集团成为美国第一家提供旅游指南的酒店;1954年,集团开始提供24小时前台服务和客房内电话服务;1963年提供担保预订服务;1970年开始提供免费预订服务。
1972年:在采用连锁经营模式后,集团更名为国际品质客栈。在短短的几年内,由原来集团所有的38家酒店发展到300多家独立的运营商所有的品牌酒店。
1974年:欧洲第一家国际品质客栈落成,其地点位于西德雷庭根的品质旅馆。
1981年至1982年,集团首创美国酒店市场分类,引入了舒适客栈( Comfort inn)和皇家品质( Quality royal)(现称凯瑞Clarion)两大品牌。
1984年:国际品质客栈成为美国第一家提供无烟客房的入住酒店集团
1987年:皇家品质品牌重新命名为凯瑞( Clarion),而舒适套房酒店( Comfort suites )和品质套房酒店( Quality suites)以国内第一家定位于中端市场的套房酒店隆重推出。
1989年:品质( Quality)推出其经济型住宿客栈( Sleep inn)。
1990年上半年:品质( Quality)买下了三家经济型连锁酒店- Rodeway inn , econo lodge和Friendship inns(其后最后一家被前两家收购)。
1990年:为了能更好在国际上展现其品牌,集团更名为精选国际酒店；2002年,精选成为全球最大的特许经营连锁酒店。
1990年下半年:精选推出长住Mainstay suites品牌和精选忠诚度优惠项目。
1995年:精选在美国首推网站预订服务,并且提供实时的预订系统。
1996年:精选在美国首推支付给旅行社的佣金系统。英国友好酒店(在1994年成为精选特权经营酒店之一)被授权成为英国和爱尔兰的特许经营酒店,1998年,成为除斯堪的纳维亚之外欧洲大陆的特许经营酒店。
2002年:精选在英国利兹开始了第一家Sleep inn。
2005年1月:精选推出Cambria suites,一个提供一流的,精选的全套房服务的酒店品牌,专为寻求高投资回报率的的投资者所设计。
2005年9月:精选买下了郊外长住连锁酒店( Suburban extended stay hotel chain),旗下共有67家郊外酒店。
2006年第四季度:精选从弗莱尔酒店( The real hotel company)拿回在奥地利,比利时,法国,西班牙,德国,意大利,捷克共和国,以及瑞士的酒店特许经营权。
2008年1月:精选结束了弗莱尔酒店( The real hotel company)在英国的特许经营权。
2008年:精选把集团的忠诚度优惠项目推广到欧洲。该计划在全球拥有逾7百万的会员。
2009年:精选建立全球性酒店iphone应用程序。
2011年11月:精选国际集团旗下Clarion品牌进入中国市场。
七、精选国际酒店战略联盟
“精品国际饭店”公司(又译“选择国际饭店”公司)，成立于1939年，总部位于美国的马里兰州（SilverSpring），主要经营大型城市的2-4型级酒店。该集团起源于品质客栈（QualityInn）连锁集团这是一家以中等价格一贯的高质量服务的饭店业先驱。1981年，随着舒适客栈（comfortInns）的开设和发展，精品开始快速发展。在相继收购了Clarion、RodewayInn和EconoLodge之后，精品又对SleepInn和MainStaySuites进行了革命性的改造，使自身的业务范围得到全面拓展，从经济型消费到高消费,从基本服务到高档次的娱乐享受，各种服务无所不包，能够满足社会各阶层人士的需求。
中国精选国际酒店集团股份有限公司（China Topsun）是经美国精选国际酒店集团授权并与精选国际酒店集团（中国）有限公司合资在中国香港成立的国际品牌管理机构【简称：精选国际或CHIC】；全面负责大中华地区美国精选国际酒店集团旗下等级最高、品质最佳的CLARION（凯瑞华晟）酒店系列品牌的市场拓展、品牌管理与经营、酒店规划设计、旅游综合开发、国际品牌贸易、教育培训等主营综合业务；美国凯瑞华晟国际酒店与度假村集团股份有限公司与精选凯瑞华晟国际酒店管理（北京）有限公司是CHIC在中国大陆地区的全资与授权公司。
八、主要经营模式——特许经营
特许经营权模式通过收取特许权使用费，给予酒店所有者使用品牌、独立营运（前提是符合该品牌自身的定位）以及使用预定系统的权利。一份典型的特许经营权合同是由特许权使用者支付一笔初始的费用、一定百分比的收入提成以及营销或者预定返还款，在该模式下，集团的收入主要建立在特许权使用者的酒店数量的基础之上。在这种模式下，如果行业增长，则酒店的扩张就变得相对容易。
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
桔子酒店战略分析
桔子酒店战略管理分析 院(系)别管理学院 班级营销102班 学号 101214101 姓名于全涛 指导教师马彩凤 山东交通学院 二〇一二年十二月
目录 一、前言 (1) 二、桔子酒店简介 (1) 三、价格战略 (1) 1、价格定位 (1) 2、目标客户群 (2) 3、市场环境分析 (2) 四、品牌战略 (2) 1、品牌建设 (2) 2、酒店形象展示 (3) 3、酒店设计 (3) 五、营销战略 (4) 1、论坛营销 (4) 2、微博营销 (4) 3、微电影营销 (4) 六、融资战略 (5) 七、总结 (5)
一、前言 从2006年一建立，这家标榜“设计师酒店”的酒店连锁企业就成为了行业的焦点。不同于经济酒店和星级酒店的定位让桔子酒店在这个有着一千多年历史的传统行业中杀出了一片蓝海。从2008年被美国《旅游家》杂志评为“2008年中国最酷的规模酒店”到2011年12月旗下桔子水晶酒店荣获最佳精品·设计酒店，仅仅几年时间桔子酒店便取得了国内外几十项行业大奖。当然，不仅仅是荣誉。优雅的环境，浪漫的氛围，时尚的设计，贴心的服务，高品质的设施……带来的不仅是美妙的体验，还有意想不到的惊喜。这一切，让桔子酒店获得的荣誉名副其实。当然，不只是荣誉，物质上的回报也是相当丰厚的：高入住率，高满意度，高收益，还有巨额融资等等。桔子酒店如何在这个竞争激烈并日趋饱和的传统行业中立足并迅速发展的呢？现在，我们就对桔子酒店的经营管理战略进行一下分析。 二、桔子酒店简介 桔子酒店成立于2006年，定位为“设计师酒店”，旗下拥有桔子酒店、桔子酒店精选和桔子水晶酒店三个品牌，基本覆盖了中高端市场。到目前为止在北京、天津、上海、杭州、南京、大连、扬州等地开设了近30家连锁店。 桔子酒店的企业文化： 愿景：成为中国最时尚的酒店品牌。 使命：不断努力追求高品质服务和创新，为客人带来“时尚、活力、快乐”的酒店体验。 策略：一起努力，互相尊重，共同进步，一起创造一个伟大的品牌。 服务：永无止境追求高水准服务，不断提升服务品质。 创新：服务创新，设计创新，技术创新，营销创新。 管理：目标为导向，能力为基础，以数字和逻辑沟通，用结果说话。 价值观：诚信为本，提倡节俭，追求时尚，推崇创新。 三、价格战略 1、价格定位 桔子酒店在建立初期在价格制定上就采取了差异化战略。国内酒店行业目前主要存在两大阵营：以如家、七天、汉庭等为代表的低端经济酒店和以喜来登、希尔顿、万豪等为代表的高端星级酒店。经济酒店的房价一般在200元左右，星级酒店（主要是指五星级）往往则要一千元以上，这中间300——1000元的价格区间内虽然也有三、四星级的酒店存在，但到目前为止并没有一家能够做出规模与品牌。桔子酒店瞄准了这一市场，初期建设的桔子酒店和桔子酒店精选的价位分别是300元左右和500—700元，基本覆盖了中端酒店市场。而后期建设的高端酒店品牌桔子水晶酒店虽然价格在1000—1600元间，但其定位为“另类五星级”，同一般概念上的五星级酒店产生了差别。
世界著名酒店集团及下属品牌
世界著名酒店集团及其旗下品牌 1.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）： 旗下主要品牌：洲际Intercontinental, 皇冠Crowne Plaza, 假日Holiday Inn, 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn 广告语：自在自我。 Be yourself. Intercontinental 广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 集团简介：洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。在100多个国家里拥有、运营及管理的酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。其旗下的主要酒店品牌包括：洲际酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店。 在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为主的，并拥有有限的餐饮设施。 2. 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）： 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B 地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree! 今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 酒店简介：
酒店案例分析
海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：
盘点：全球十大酒店管理学校排名
盘点：世界十大酒店管理学校排名 酒店管理专业是全球十大热门专业之一，高级酒店管理人才在全球范围内一直属于紧缺资源。酒店管理大学也开始受到了更多学生的青睐，全球酒店管理大学排名成为了学生关注的焦点，尤其是随着每年申请赴瑞士、美国、英国等世界知名酒店管理学校留学的学生逐年增加，酒店管理大学排名也变成了众多学生选择学校的重要参考。 为了让广大的学生及家长在选择国外酒店管理学校的时候有更可靠的参考依据，中国创办最早、影响力最大的专业留学移民网站Tigtag秉承中立公正的理念，举办了为期一个多月的“全球十大酒店管理学校”评选活动，此次投票参考的依据为各参选学校的教学质量、规模、设施设备、行业影响力、毕业生就业水平等方面。主办方从全球比较受学生欢迎和行业认可的酒店管理学校中选出了的20多所（同时开通公众提名通道），通过投票评选出全球十大最优秀的酒店管理学校。活动邀请了国内外的酒店行业嘉宾，海外酒店管理专业学生，国内的专业教育机构以及广大滴答网用户进行投票。本次活动所有获奖结果充分尊重了广大Tigtag网友的网络投票意见，并在此基础上经过Tigtag网专业统计，体现了活动的公平、公正、公开及权威性。 经过激烈角逐，“全球十大酒店管理学校”评选结果现已出炉！本次投票共收到12153人的投票（每人最多可以投三所学校），以下是前十名酒店管理学校分别获得的票数百分比： 1.【瑞士】SEG瑞士酒店管理教育集团40.4%（共获得4917票） 环境设施：★★★★★ 学术水平：★★★★☆ 就业网络：★★★★★ 行业认可：★★★★★ 校友网络：★★★★★
学校简介:SEG是瑞士最大的酒店管理教育集团，每年在校生人数超过5500人。旗下五大酒店管理大学都享有较高知名度，提供多个专业细分方向的本科及硕士教育，内容覆盖酒店管理、旅游管理、会展管理、奢侈品管理、人力资源、金融管理、市场营销、酒店设计、西餐西点等方向。SEG与全球超过120个国际酒店集团、航空公司、奢侈品牌达成人才合作计划，每年为学生举办两次瑞士最大型的国际招聘会，为学生提供全球就业机会，SEG行业影响力及就业优势突出，每年毕业生的国际就业率均接近100%，，众多毕业生任职于各大酒店集团董事会和最高管理层。 2.【瑞士】EHL洛桑酒店管理学院35.9%（共获得4363票） 环境设施：★★★★☆ 学术水平：★★★★★ 就业实力：★★★★☆ 行业认可：★★★★★ 校友网络：★★★★★ 学校点评：瑞士洛桑酒店管理学院(EHL)位于瑞士西部，是世界上第一所酒店管理学院，创建于1893年，瑞士唯一一所公立酒店管理大学。学校非常国际化，学校来自与87个国家，学校有1700个学生，以法文、英文教学，学生可以选择以英文或者是法文进行学习。洛桑酒店管理学院以治学严谨而闻名，力图使教学与实践既体现出传统酒店的技术服务特点，又能反映出现代酒店管理的精髓所在。
世界著名的酒店集团以及旗下的著名品牌
世界著名的酒店集团以及旗下的著名品牌 1．万豪国际集团（Marriott International, Inc. Hotels） 万豪（Marriott Hotels & Resorts）+五星 J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）豪华五星 万丽（Renaissance Hotels & Resorts）四星 万怡（Courtyard）四星 丽池卡尔顿（Ritz-Carlton）豪华五星 华美达（Ramada Plaza）五星（挂牌） 2．喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels & Resorts Worldwide）瑞吉斯(St.Regis) 豪华五星 喜来登(Sheraton)+五星 威斯汀(Westin)高于正五星低于豪华五星 福朋(Four Points)四星 艾美（Le Meridien）四星 3．洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group） 洲际Intercontinental 豪华五星 皇冠Crowne Plaza +五星, 假日Holiday Inn +五星 4．希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 希尔顿（HILTON HOTEL）五星 康拉德（CONRAD HOTELS）豪华五星 5．雅高集团（ACCOR） 索菲特(Fofitel)五星 诺富特(Novotel)四星 美爵grand Mercure 高于四星低于五星 6．圣达特国际集团（CENDANT Corporation） 豪生（Howard Johnson）五星， 天天（Days Inn）四星 7．凯悦国际酒店集团（Hyatt） 凯悦（Hyatt Regeney）四星 君悦（Grand Hyatt）五星
维也纳酒店案例分析
目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)
维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续
全球著名酒店管理集团介绍
全球著名酒店管理集团介绍 万豪国际酒店集团 (Marriott) 创建于 1927 年，总部位于美国华盛顿。旗下拥有万豪(Marriott)、 JW 万豪(JW Marriott)、万丽（ Renaissance，1997年收购）及其属下的新世界（New World ）、万怡、丽思卡尔顿/丽嘉酒店(Ritz Carlton，1995年收购) 、经济型的Fairfield Inn 、万豪套房酒店(Marriott Suites)、Residence Inn)、TownePlace Suite 、 SpringHill Suites 、华美达国际（Ramada International）、度假式酒店 ( 即分时度假式酒店 ) 喜达屋国际酒店集团 (Starwood) 包括有:喜来登(Sheraton)、圣瑞吉斯(St.Regis)、至尊金选(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin)、福朋(Four Points)、W Hotel和2005年11月30日刚刚被收购的艾美（Le Meridien，1972年诞生于法国巴黎，之前的总部位于伦敦）。 洲际国际酒店集团 (Inter-Continental) 创建于1946年的英国，前身为巴斯酒店集团(Bass Hotels &Resorts)。旗下有洲际(Inter-Continental)、皇冠(Crowne Plaza)、假日(Holiday Inn)、快捷假日(Express)以及Staybridge Suites等。 雅高国际酒店集团 (Accor) 包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪酒店及宜必思（IBIS）等。 胜腾/圣达特酒店集团（Cendant） 世界最大的经济型连锁酒店集团，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、戴斯（Days inn）、华美达（Ramada）、Travelodge、 Knights Inn、Wingate Inn、Amerihost Inn。 凯悦国际酒店集团 (Hyatt) 拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦（Park Hyatt）。 香格里拉酒店集团 (Shangri-La)
酒店市场营销策略分析
XXXX大学管理学院 工商管理专业毕业论文 论文题目：xxxx酒店市场营销策略分析 ________________________________________ 学生姓名：_______________________________________ 学科专业：________________工商管理______________________ 指导教师：_________________ ________________________ 论文提交日期：__________2009年12月11日___________________ 论文答辩日期：__________2009年12月11日___________________
xxxx大学管理学院 工商管理专业毕业论文成绩登记表 姓名: ______________________ 准考证号: ______________ 专业: 工商管理_______________ ______ 毕业论文题目: xxx酒店市场营销策略分析______________________ 内容概述: xxx酒店于2000年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的企业。作为商务度假型酒店，xxx酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在残酷的市场竞争中得以暂时胜出。但是xxx酒店还是一家相对来说比较新的酒店了，在经营管理等各方面都有待完善，所以酒店管理者必须树立现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟，同时，还要不断地优化市场。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩:
如何与国际酒店管理公司打交道——酒店品牌...
如何与国际酒店管理公司打交道 ——酒店品牌选择 ■吴泛波 编者寄语： 作为酒店市场发育成熟的重要标志，酒店管理公司是管理要素演进与专业化分工的产物，而酒店委托管理及委托管理合同则是管理公司实现品牌价值和扩大经营规模的重要手段。而作为酒店管理合同的两个主体，酒店业主和管理公司能否最终走到一起，需要经过“征婚、恋爱、婚姻”三个阶段。 作者通过多年实践，借鉴多位专家和前辈的成功经验，归纳总结出了一套酒店品牌选择、管理合同谈判，以及管理合同执行的方法，希冀提供给国内广大酒店业主一个参考的样本，同时更希望此文能够起到抛砖引玉的作用，共同促进中国酒店业的良性发展。希望与作者就此方面进行交流的读者可发邮件至samuelng@vip．sina．com本刊将分期刊登该文章，以飨读者! 前言 一、管理公司的本质 在酒店管理合同的经营模式中，酒店管理公司是以其公开注册并拥有知识产权的酒店系列品牌、管理体系、营销体系为主要依托，向受托管理的酒店进行管理输出和品牌输出，从而获得经济价值和品牌价值的经济组织。酒店管理公司是酒店市场发育成熟的重要标志，是管理要素演进与专业化分工的产物，它促进了酒店所有权与经营权的分离，深化了酒店业主与酒店经营者的委托代理关系。 二、管理合同的本质 作为一种重要的酒店管理形式，酒店管理合同风行全球，它是非股权式的一种酒店营运方式，属于委托代理关系的企业制度安排。酒店业主与酒店管理公司通过签署管理合同来约定双方的权利、义务和责任。 酒店业主雇用酒店管理公司作为自己的代理人，承担酒店经营管理职责。作为代理人，酒店管理公司以酒店业主的名义，拥有酒店的经营自主权，负责酒店日常经营管理，定期向酒店业主上交财务报表和酒店经营现金流，并根据合同约定获得管理酬金。酒店业主为酒店提供土地使用权、建筑、家具、设备设施、运
锦江酒店集团品牌管理案例分析
锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号：091201207 091201208
姓名：段芸袁扬 系别：管理科学系 班级：09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百
多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位
十大酒店管理公司
1.万豪国际酒店集团公司 万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿，雇用约128,000名员工。 旗下主要品牌: 万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） , 万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等
2.美国凯悦国际酒店集团 凯悦酒店集团（Hyatt Corporation）团是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。在1957年9月27日开业，位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅馆（Hyatt House）。集团在60年代发展迅速，1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。 旗下主要品牌: 君悦(Grand Hyatt)， 凯悦(Hyatt Regency)， 柏悦(Park Hyatt)， 凯悦度假村(Hyatt Resorts) 凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club ）。
酒店安全管理策略
酒店安全管理策略 作为酒店，在经营管理中，研究风险发生的原因、风险因素、特点及其发生的规律，如何在经营中抓好危险管理，做好安全工作?下面一起来看看! 摆正一个关系——安全与效益的关系 作为酒店，为客人提供吃、住、行、游、购、娱,前提和根本是保证客人生命和财产安全，这是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证。因此，安全虽然不直接创造经济效益。但是，它都保障经济效益和实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。因此说，安全是酒店实现效益的最根本的保障。酒店做好危险管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时，也是向经营管理者自身负责。领导者事业的成功，也是以酒店安全为前提的。 培养一种观念——树立风险意识 做好安全工作，从根本说是全员的自觉行动。因此，酒店全体员工树立一种风险意识，时刻保持一种防范风险的意识是危险管理的根本。因此，多年来我们从三个方面抓安全教育培养职工树立风险意识。 首先，凡是新员工培训，都设置酒店危险管理课程，并且有消防栓、灭火器的使用操作演习。让新员工从进店开始就有一种风险意识和消防设备的使用能力。
其二，当月组织部门经理搞一次服务质量大检查。其中，安全工作是一项重要内容。每月一次经营管理工作总结汇报会。其中总结面置安全工作。年终评比，评选安全工作先进部门和个人。 其三，每逢节假日，专门布置、检查安全工作。通过这些工作，培养全体员工养成了一种风险意识。头脑中时刻有安全这根弦。比如，每年春节前后，燃放烟花爆竹。保安部门事先都把来灭火器准备好。员工客房，发现烟头，都用水浸湿，防患于未然。在早晚客人入住、离店高峰，发现路上有烟头，员工们都主动踩灭。由于酒店上下人人有树立起一种风险的观念，有效地保证了酒店的安全。 抓住主要环节——提高危险管理效果 危险管理理论要求对风险因素进行分析，掌握其规律，有针对性地预防，从而提高危险管理的效果。从酒店安全实际出发，分析掌握容易发生危险的环节，在关键环节上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果。总结多年的实践经验。我们认为，危险的多发部位在以下几个方面，从而有针对性地进行危险管理。 第一，大功率电器超负荷运行，往往容易引起线路发热导致火灾。根据这一特点，我们对空调等设备和线路经常检查、维修、保证安全。 第二，电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热，发生火灾。针对这种情况，我们对客人、餐厅、公共区域线路定期检查、定期更换。在检查中，发现餐厅厨房布线不规范，电线裸露，存在隐患，及时改正，重新布线。
世界10大酒店集团及其酒店品牌
世界十大酒店集团介绍 NO.1.InterContinenTal洲际酒店集团（英） https://www.360docs.net/doc/da7695516.html, 小注：IHG集团旗下有Inter Continental(洲际)、Crowne plaza(皇冠假日)、Holiday Inn(假日酒店)、Express By Holiday Inn（快捷假日）、Candlewood、Staybridge、Indigo 7个品牌，其中前4个是酒店品牌，后3个是公寓品牌。IHG是全球规模最大、最具影响力的酒店管理集团之一，但在品牌影响力及给业主带来的收益方面不及其他酒店管理集团。 重点品牌简介： 名称：洲际 档次：5星-白金5星 中华区数量：5家香港洲际酒店海景嘉福酒店上海锦江汤臣洲际大酒店 北京金融街洲际酒店沈阳洲际酒店 中华区旗舰店：香港洲际酒店（全港最贵酒店） 即将开业：九寨天堂洲际酒店、深圳华侨城洲际酒店、北京北辰洲际酒店（奥运主会场酒店）品牌简介：Inter Continental是集团内的顶级品牌（曾经是全球酒店业顶级奢华品牌之一，与
Ritz-Carlton、Four Seasons齐名，自从被六洲集团收购后，品质大不如从前，一个没落的一流品牌），近年来随着洲际集团的迅速扩张，Inter Continental这个牌子已陆续出现在国内一、二城市中。Inter Continental和奥林匹克是全球合作伙伴，一般而言，举办过奥运会或是有奥林匹克中心的城市大都会在主会场附近有一座Inter Continental酒店。 竞争对手：Grand Hyatt、Regent、Peninsula、JW-Marriott 名称：皇冠假日 档次：5星 中华区数量：17家 中华区旗舰店：北京五洲皇冠假日酒店 即将开业：北京太阳宫皇冠假日、广州海景皇冠假日、宁波太平洋皇冠假日、 江阴皇冠假日、萧山皇冠假日 竞争对手：Hyatt Regency、Marriott、Renaissance、Sheraton、SHangri-La 名称：假日酒店 档次：4星 中华区数量：>40家 中华区旗舰店：北京丽都假日酒店即将开业：10家 竞争对手：Days、Count Yard、Four Points By Sheraton、Novotel、Park Plaza NO.2.Cendant 温德姆（原胜腾）酒店集团（美）https://www.360docs.net/doc/da7695516.html, 小注：Cendant(圣达特)集团是世界上首席的服务业销售公司；世界财富500（FORTUNE 500）之一；全美50强企业之一；经营范围主要包括：旅游服务业——在酒店方面集中了九个全美知名品牌，在全世界拥有6千余家酒店，超过55万间客房；他在全球100多个国家和地区管理着3500多个分时度假酒店；CENDANT集团公司注重拥有的这些知名品牌在国际市场上的开拓，并发挥集团优势，利用各服务业的行业互补，使其更具竞争力。 旗下共有Howard Johnson(豪生)、Days Inn(戴斯)、Ramada(华美达)、Wyndham(温特莱)、Super8（速8）、Travelodge、Knights Inn、Wingate Inn以及AmeriHost Inn等九大品牌，数量众多，但品牌影响力较弱，同一品牌的酒店档次也参差不齐。 重点品牌简介： 名称：豪生/豪廷/https://www.360docs.net/doc/da7695516.html, 档次：豪廷大酒店：白金5星；豪生大酒店：5星；豪生：4星 中华区数量：12家 中华区旗舰店：豪廷大酒店-北京帝景豪廷大酒店豪生大酒店-上海棕榈滩海景酒店豪生酒店-北京宝辰饭店 竞争对手：Marriott、Renaissance、Hyatt Regency
主要酒店管理公司经营模式.doc
a)主要国际酒店管理模式的介绍 i)全权委托酒店管理公司管理经营 (management contract) · 自80年代末期起国际酒店品牌进入中国市场后至今，全权委托世界知名品牌酒店管理公司管理经营中国市场上的高档涉外酒店是我们采用的最普遍的经营方式。如众所周知的洲际，喜来登，希尔顿，等等。。。 · 这种酒店经营模式的主要特征是： 酒店管理方不参与投资, 原则上拥有酒店管理营运的主动决策权； 酒店投资业主方可通过管理方的专业管理技能和品牌知名度快速成功地立足于酒店市场，投资风险相对减小，投资回报相对有所保障； 合作基础基于合同条款，管理方和业主方的最终营运目标能否达成一致在每一个具体酒店项目中的最终运行结果不能准确地预测（合作双方都很难准确地预测） 对于酒店管理方，该模式能帮助酒店品牌的市场扩张，能主动掌控品牌质量和经营结果，没有资本投资的需要，管理费及其他收入有所保障并有可预测性 各酒店集团的合同条款各有不同 ii)酒店管理公司管理并参与项目投资或称直接经营(ownership) · 在中国酒店市场也有少数国际品牌与当地酒店房地产发展商或投资者合作共同投资酒店项目。Shangri-la, Starwood 等品牌在中国市场都有着不同规模的酒店投资。 · 这种酒店经营模式的主要特征是： 酒店管理方不仅拥有酒店管理营运的主动决策权，而且参与全部或部分投资； 酒店投资各方与管理方在合作初期就容易达成营运目标及盈利目标，合作基础相对稳固，利益相连； 由于该模式需要有大量资金投入，对国际酒店集团来说，其发展速度会受到相对限制。从不同角度分析，其利弊也各有不同。某些酒店管理公司会有战略性地投资在主要市场中的品牌旗舰店，在管理期限和经营主动权上都较其他任何经营模式更有优势。对于业主来说，一旦让管理方参与投资，对酒店品牌的重新选择和房地产再投资都将有一定的局限。 iii)特许经营 (franchising) · 在海外市场，特许经营模式在酒店业中得到了很广泛地运用，在中国市场却才刚刚开始。最明显的例子就是我们洲际的假日酒店品牌，假日是全球最大的特许经营酒店品牌。然
(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究
世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造
世界著名酒店集团的文化比较研究
世界著名酒店集团的文化比较研究 点击次数 1813 次来源：中人网 研究企业文化的方法各式各样，本文将就酒店的文化三维逻辑在世界著名酒店中的表现形式和运用进行比较研究，希望能从这些酒店的文化设计的哲学理念和经济学的价值论中得出某种结论。选择文化作为研究对象的另外一个重要原因是不同酒店集团文化折射出的酒店文明的光芒会为我们还在摸索酒店管理之路的中国酒店业从业者照亮前进的道路。而这种文化理念的设计是智慧和经验的完美统一。为了使世界著名酒店文化的精华能准确的传递给读者，本文在表述这些酒店文化要点时更多的采用中英文对照的方式。 一、企业文化与酒店文化为了把酒店文化纳入企业文化的理论体系中加以论证和考察，我们有必要对企业文化研究的起源及基本特征进行简要的回顾，以理清企业文化研究发展的脉络，这对于我们更好的设计或阐释酒店文化都是大有益处的。兴起于上个世纪80年代的企业文化研究热潮源于威廉。大内的一本书《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》，该书分析了企业管理与文化的关系并以此得出结论日本企业的效率普遍高于美国企业的根本原因在于企业的文化，美国企业要赶上日本企业的有效途径就是建立自身的企业文化。Z 理论认为企业中的信任和微妙性不仅通过有效的协调提高了生产率，而且还不可分割的联系在一起。当时美国企业的竞争力在日本企业面前日渐衰退，这一结论为许多困惑中的企业找到了问题的答案，于是企业文化研究成了一种时尚。特雷斯。迪尔和阿伦。肯尼迪出版
的《企业文化——现代企业精神支柱》认为企业文化有五大要素：企业环境、价值观、英雄人物、典礼及仪式和文化网络；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越-美国成功公司的经验》一书以美国著名企业为研究对象并从企业文化的层面去追寻企业成功的必然原因；理查德。帕斯卡尔和安东尼。阿索斯合著的《日本企业管理艺术》同样的从民族文化传统和企业文化传统来解剖企业的管理艺术。这四本被誉为企业文化研究经典名著的企业文化专著从企业价值观、经营哲学的高度来把握企业管理的真谛从而揭示管理作为一门科学的艺术价值。尽管亚洲金融危机以后日本的竞争力相对于美国有所下降，但我们不能因此否认企业文化在管理中的功用，欧美企业对企业文化的研究和塑造依然方兴未艾。但这里可以得出的另一结论是，没有完美的企业文化和一成不变的企业文化，文化既有其传统性也有其运动和发展的必然要求。 《追求卓越》一书被誉为工商管理的“圣经”，作者在其序言中却以一家酒店的难忘经历展开对卓越企业成功的必然性的探究，正是企业的这种卓越的文化成就了卓越的企业，而卓越的企业文化又是通过普通员工的典型行为展现出来的。 。“一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定酒店，但我们就在四季酒店附近——以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神准备面对平时对后来者总是很冷淡的
香格里拉大酒店战略分析
中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工