设备管理体系综合评价标准

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设备管理体系综合评价标准

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设备管理体系综合评价标准

质量管理与标准化综合复习题答案

综合复习题答案 一、选择题 1)最高管理者的职责可以不包括:____。 A.组织内部审核 B.制定质量方针 C.进行管理评审 D.确保获得资源 2)最高管理者承诺通过______方式提供管理承诺证据。 A.制定质量计划 B. 制定产品按收准则 C. 制定质量方针 D. 明确质量职责 3)ISO9001:2008标准规定了_____。 A.质量管理体系术语 B..选用ISO9000族标准的途径 C.质量管理体系要求 d.实施质量管理体系的指南 4)产品实现过程中的预期输出包括:____ _。 A. 顾客要求的产品 B.半成品 C.预期提供给顾客的产品 D. 以上全都是 5)ISO9001:2008标准鼓励在质量管理体系中采用_ ____方法。 A.过程 B.控制 C.统计 D.监督 6)为了产生期望的结果,组织内过程系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理,可称之为:_____ A.管理的系统方法 B.过程方法 C.基于事实的决策方法 D.系统论 7)表述组织的质量管理体系的文件是______ 。 A.程序 B.质量计划 C.规范 D.质量手册 8)与产品有关的要求包括______。 A. 交货期 B. 明示的要求 C. 隐含的必须履行的要求 D. B+C+A 9)质量管理体系要求______ A.为了使组织的质量管理标准化 B.适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织 C.是为了使组织的产品质量满足顾客要求 D.为了使组织的产品质量不断提高 10) 质量包括__C___ A.价格 B.维修费用 C.产品的固有特性满足顾客要求的能力 D.A+B+C 11)持续改进质量管理体系的有效性策划是____条款的要求。 A.8.1 B.5.4.2 C.7.1 D. 8.5.1 12)质量策划_____。 A.是质量管理的一部分 B.要求编制质量计划 C.只要求设定质量目标 D.A+C 13)增强满足要求的能力的循环活动是_____。 A.纠正措施 B.预防措施 C.质量改进 D.持续改进 14)质量手册必须包括___ ___ 。 A.质量方针和质量目标 B.质量管理体系的范围 C.各过程的顺序和相互作用 D.B+C 15)交付后的活动包括:______ A.提供担保 B.维修服务 C.产品回收 D.以上都是 16)某组织聘请了两位认证机构的审核员对其供方的质量体系运行进行审核,这种审核是______。 A.第一方审核 B. 第二方审核 C. 第三方审核 D.以上都不是 17)质量目标应______。 A.可测量的 B.都是量化的 C.是能达到的 D.b+c 18)管理评审工作应由______。 A.管理者代表负责领导和组织实施 B.质量经理负责领导和组织实施 C.最高管理者领导进行 D.负有决策职责的董事长领导进行 19)组织实施质量管理体系所需的资源是指______。 A.实施和改进质量管理体系的过程及达到顾客满意方面所需的资源 B.人力资源 C.设施 D.信息 20)针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是______。

ISO9001:2015标准 质量管理体系最新版标准

ISO9001:2015标准 目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 附录A 质量管理原则 文献

1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求: a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的 能力; b)通过体系的的有效应用,包括体系持续改进的过程,以及保证符合顾客和适用 的法律法规要求,旨在增强顾客满意。 注1:在本标准一中,术语“产品”仅适用于: a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务; b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2:法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件,只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括任何修订)适用于本标准。 ISO9000:2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000:2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时,组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时,组织应考虑以下方面: a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势; b) 与相关方的关系,以及相关方的理念、价值观; c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺; d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1:外部的环境,可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面,不管是国际、国家、地区或本地。 注2:内部环境,可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望 组织应确定: a) 与质量管理体系有关的相关方 b) 相关方的要求 组织应更新以上确定的结果,以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方: a) 直接顾客 b) 最终使用者 c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他 d) 立法机构 e) 其他 注:应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。 4.3 确定质量管理体系的范围 组织应界定质量管理体系的边界和应用,以确定其范围。 在确定质量管理体系范围时,组织应考虑:

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献,做好客户的开发与管理工作, 在遵循公司的销售管理制度下制定本制度,供部门人员参考学习。 本部门根据客户的具体情况,通过对客户经营性质和业务合作方 式等不同,将本部门客户分门别类进行管理,另外根据对业务合 作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评,将客户类别中重 要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同,分为:建筑工程公司、贸易公司、运 营中心、建筑工程方零售(商场、店铺、工厂、办公楼等)四类 客户群体,(销售合同模板) 建筑工程公司,指建筑公司和装修公司,有间断持续性订单的合作方。 客户开发:通过公司资源或个人业务开展进行开发,与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议,让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心,通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体,享受公司商品货物的特供单价,以便更好的拓展业务。 贸易公司:主要就是商品的买与卖,没有生产商品,贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户,属长期合作对象,部分享受公司商品的特供单价,具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售:是单个项目工程合作,由终端店方直接采购,此类单一般为小型的店铺、办公室等; 以上对象是本部门的主要客户群体。

客户分级主要根据销售指标来界定:

职责: 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认,主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作;业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认,以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格: 《客户信息表》; 《客户单价系数确认表》;

2017年质量管理体系数据分析报告

2017年质量管理体系数据分析报告 一、综合概述 2017年集团发展稳中求胜,在建项目管理体系均正常运行,过程均在受控状态。项目的管理、收益、声誉得到改善,提高了公司的市场竞争力。通过对施工过程控制,体现了质量、环境、职业健康安全管理的有效性,使一些管理瑕疵和产品瑕疵得到改进和改正。对体系运行的适宜性和有效性提供了支撑,使企业赢得了良好地信誉和效益。 二、数据分析范围本年度数据分析范围包括所有在建项目和集团体系覆盖范围的管理控制、运行过程有关的信息范围,对数据的收取采取了调查、交谈、现场采集记录等方式。对体系覆盖的绩效、监视结果、资源配置情况等相关数据进行了评价。 三、数据分析过程数据采集监控点放在施工组织设计、工期进度、施工过程、产品质量抽样等关键点上。得出了施工组织的策划率、进度偏差、工序检查合格率、分部分项合格率、强度合格率、不合格纠正预防控制率等数据。分析得出了企业项目管理的实用信息,产品的符合性及其趋势。 1、施工组织设计 施工的组织设计采取项目经理组织项目编制,分公司技术负责人审核批准后报集团总工程师审批的控制流程。检查项目的施工组织设计编制率100%,审批率100%。建筑产品从管理源头上得到了有效

控制,重难点专项施工方案项目组织专家进行评审。施工组织设计得到业主、监理审批并备案。 2、施工进度 项目的施工进度与合同工期比较都有拖延,拖延率达100%。其中原因各不相同。有业主征地滞后拖延工期、有气候(雨、雪)原因拖延工期、有业主设计优化更改设计造成工期拖延、有工程款支付不到位停工(待工)造成工期拖延、有甲供材料不及时停工待料造成工期滞后。这些原因都普遍存在各个项目上,工期的拖延采取的措施包括:协商业主让步延后工期、按照合同条款索赔工期、缩短关键线路工序的施工持续时间满足工期要求。 针对工期滞后的普遍性,检查组对工期的处置进行了审查跟踪,发现一些不利项目的趋势: (1)、提出的索赔事实与索赔证据衔接不紧,有代沟,容易遭到业主的反索赔。 (2)、协商的手段和方式粗暴,一度追求目标得到赔偿,忽略协商的知识、技巧、逻辑思维、时机动机,索赔的赔偿率不高。 (3)、管理上存在超前意识不强,对一些可以预测估计的气象、地质、技术的应急、物质、机械、资金储备不足。 3、施工过程针对公司的经营范围,公司的技术性密集、劳动力密集的特点。一些特殊的施工过程控制存在瑕疵,对管理提出了较大要求。我们跟踪检查发现回访工程中对于填充墙体裂缝、卫生间,

质量管理体系标准规范

质量管理体系标准 规范

质量体系要求 Quality System Requirements QS-9000 第三版 以ISO 9000为基础的要求

内容组成 管理职责——要素4.1 质量体系——要素4.2 合同评审——要素4.3 设计控制——要素4.4 文件和资料控制——要素4.5 采购——要素4.6 顾客提供产品的控制——要素4.7 产品标识和可追溯性——要素4.8 过程控制——要素4.9 检验和试验——要素4.10 检验、测量和试验设备的控制——要素4.11 检验和试验状态——要素4.12 不合格品的控制——要素4·13 纠正和预防措施——要素4.14 搬运、贮存、包装、防护和交付——要素4.15 质量记录的控制——要素4.16 内部质量审核——要素4.17 培训——要素4.18 服务——要素 4.19 统计技术——要素 4.20

管理职责一要素4.1 质量方针---4.1.1 负有执行职责的供方管理者,应规定质量方针,包括质量目标和对质量的 承诺,并形成文件。质量方针应体现供方的组织目标以及顾客的期望和需求。 供方应确保其各级人员都理解质量方针,并坚持贯彻执行。 组织---4.1.2 职责与权限---4.1.2.1 对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员,特别是对需要独立行 使权力开展以下工作的人员,应规定其职责、权限和相互关系,并形成文件: a)采取措施,防止出现与产品、过程和质量体系有关的不 合格; 注:如需要纠正质量问题,建议负责质量的人员有权停止生产。 b)确认和记录与产品、过程和质量体系有关的问题;

c)经过规定的渠道,采取、推荐或提出解决办法; d)验证解决办法的实施效果; e)控制不合格品的进一步加工、交付或安装,直至缺陷或不满足要求的情 况得到纠正。 f)在阐述QS-9000要求时,说明顾客对内部职能部门的需求(如选择特殊 特性,确定质量目标、培训、纠正和预防措施,产品设计与开发)。 资源---4.1.2.2 对管理、执行工作和验证活动(包括内部质量审核),供方应确定资源要求 并提供充分的资源,包括委派经过培训的人员(见4.18)。 管理者代表---4.1.2.3 负有执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其它方面职责如何,应明确权限,以便: a)确保按照本标准要求建立、实施和保持质量体系; b)向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质 量体系改进的基础。 注:管理者代表的职责还可包括就供方质量体系有关事宜与外

质量管理体系的评价

质量管理体系的评价 质量管理体系建立并实施后,可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。对质量管理体系的评价包括以下四个方面。 1.质量管理体系过程的评价 由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的,所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程,提出如下四个基本问题: 1)过程是否已被识别并确定相互关系? 2)职责是否已被分配? 3)程序足否得到实施和保持? 4)在实现所要求的结果方面,过程是否有效? 前两个问题,一般可以通过文件审核得到答案,而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得出结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。 2.质量管理体系审核 所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。 质量管理体系审核时,“审核准则”一般是指质量标准、质量手册、程序以及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核的结果可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核(内审)、第一和第二方审核以及第三方审核三种类别。 3.质量管理体系评审 最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审,就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的(按计划的时间间隔)和系统的评价。这种评审可包括是否需要修改质量方针和质量目标,以响应相关方需求和期望的变化。从这个意义上来说,管理体系评审的依

据是相关方的需求和期望。管理体系评审也是一个有输人和输出的过程。其中,审核报告与其他信息(如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等)可作为输入;而评审结论,即确定需采取的措施则是评审的输出。 质量管理体系评审是一种第一方的自我评价,又称自我评定。组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀馍式(如评质量奖)对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定的结果可分为5个级别:没有正式方法(没有采用系统方法的证据;没有结果;不好的结果或非预期的结果);反应式方法(基于问题或纠正的系统方法,改进记过的数量很少);稳定的正式的系统方法(系统基于过程的方法处于系统改进的初期阶段,可获得符合目标的数据或存在改进的趋势);重视持续改进(采用了改进过程,结果良好且保持改进趋势);最好的运作级别(最强的综合改进过程,证实了达到了对比水平的最好结果)。与健全的质量体系可获得的重要收益) 自我评定结果可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总的看法,它还有助于识别需改进的领域及需优先开展的活动。

14000环境管理体系标准的介绍

14000环境管理体系标准的介绍 一、ISO14000环境标准管理体系标准 1.什么是ISO14000环境管理体系标准? ●环境管理体系 环境管理体系是指某个组织内部管理体系的组成部分,它包括所有为了制定、实施、评审和保持该组织的环境方针所需要的组织结构、计划活动、职责、惯例以及程序、过程和所需要的资源。 ●建立环境管理体系的目的 不同类型的组织通过建立环境管理体系,可将将内部的环境管理信息汇集成网络的方式,一方面供组织内部了解环境管理的实施状况,另一方面也可供管理层审查本组织是否达到了有关环境保护的承诺。具体地来看,也就是能够达到如下的目的: ─识别环境保护方面的法律法规,确保本组织的环境方针、目标和指标符合环境法规的要求; ─识别组织内部重要的环境因素,确定并控制有关的环境影响和风险; ─规定具体的权责任务,确定改善环境所需的资源; ─根据以前的环境保护方面的承诺,评价该组织在环境方面的表现,并对整个环境管理体系不断地进行改善。 ●环境管理体系的运作方式 按照美国质量管理大师戴明的理论,组织内部的任何一个活动都可分为PDCA四个阶段,也即“计划”(PLAN)、“计划”(DO)、“检查”(CHECK)、“改进”(ACT),其核心是按照管理学的基本原理,以持续改进的观念引导内部的工作过程,以建立一个动态的有效的管理网络。 与此类似,环境管理体系也有系列的动作,即: ─建立环境方针; ─制定行动计划; ─实施与运行; ─检查与纠正; ─定期对体系进行评审。 图1-1说明了环境管理体系运行的闭环系统。

当今时代,人类在创造越来越多的物质文明的同时,也严重地污染甚至破坏了人类赖以生存的环境,这反过来又严重制约了人类生活质量的提高。因此。世界各国早已把环境保护问题提到议事日程,环境已成为全人类共同关注的全球性问题,与此同时,环境问题对国际贸易的影响也越来越直接。 在这种情况下,国际标准化组织(ISO)推出了ISO14000系列环境管理标准,这是ISO继推出ISO9000系列标准后的一大突出贡献,其特点是:─ISO14000系列标准对改善环境和每个组织的环境行为强调持续改善的精神; ─ISO14000系列标准的使用者是全球工业、商业、政府、非盈利性组织和其他“用户”,尤其定位于占世界总数80%的中、小型组织; ─ISO14000系列将对优化国际贸易、消除贸易壁垒起到积极的作用; 图1-1环境管理体系运行的闭环系统 ─一个组织实施ISO14000标准,至少应达到节能降耗,

质量管理体系要求190001国标

GB/T 19001—2016/ISO 9001:2015 代替GB/T 19001—2008 前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准是GB/T 19000族的核心标准之一。本标准替代GB/T 19001一2008《质量管理体系要求》 本标准与GB/T 19001—2008相比,除编辑性修改外主要技术变化如下: ——采用ISO/IEC导则,第一部分ISO补充规定的附件SL中给出的高层结构; ——采用基于风险的思维;——更少的规定性要求;——对成文信息的要求更加灵活;——提高了服务行业的适用性;——更加强调组织环境;——增加对领导作用的要求;——更加注重实现预期的过程结果以增强顾客满意。 引言0.1总则采用质量管理体系是组织的一项战略决策,能帮助其提高整体绩效,为推动可持续发展奠定良好基础。组织根据本标准实施质量管理体系的潜在益处是: 1.稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力; 2.促成增强顾客满意的机会;应对与组织环境和目标相关的风险和机遇; 3.证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 本标准可用于内部和外部各方, 实施本标准并非需要:—统一不同质量管理体系的框架;—形成与本标准条款结构相一致的 文件;—在组织内使用本标准的特定术语。 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。 本标准采用过程方法,该方法结合:P-C-C-A循环和基于风险的思维。 过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。 PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分额资源和管理,确定改进机会并采取行动。 基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素, 采取预防控制,最大限度地降低不利影响,并最大限度地利用出现的机遇。 在日益复杂的动态环境中,持续满足要求,并针对未来需求和期望采取适当行动,这无疑是 组织面临的一项挑战。为了现实这一目标,组织可能会发现,除了纠正和持续改进,还有必 要采取各种形式的改进,如:突破性变革、创新和重组。 0.2质量管理原则 本标准是在GB/T19000所述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含概述、该 原则对组织的重要性的依据、应用该原则的主要益处示例以及应用该原则提高组织绩效的典 型措施示例。质量管理原则: ——以顾客为关注焦点;——领导作用;——全员积极参与;——过程方法 ——改进——循证决策;——关系管理。 0.3 过程方法0.3.1 总则本标准倡导在建立、实施质量管理体系及提高其有效性时,采用过程 方法,通过满足顾客要求、增强顾客满意。采用过程方法所需的具体要求见4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制,以提高 组织整体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向,对各过程及相互作用进行系统的规定和管理,从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环以及始终基于风险的思维对过程和整个体系进行 管理,旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。 在质量管理体系中应用过程方法能够: a)、理解并持续满足要求;b)、从增值的角度考虑过程; c)、获得有效的过程绩效;d)、在评价数据和信息的基础上改进过程。

集团个人客户分级服务标准.

集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类: 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户,非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户(不包括非签约客户)。 第一部分集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 (一)最高决策者:是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等; (二)联系人:是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员,或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员,如集团内部有信息中心,可另设

信息化集团联系人一名,一般集团可设有1~2人。 (三)通信部门中层:是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等; (四)影响力人物:除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力,以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 (一)VIP服务: 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务,具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡:A类集团客户的高层领导; 金卡:B类集团客户的高层领导,其他处级干部,A类集团客户联系人 银卡:C类集团客户的高层领导,B、C、D类集团客户联系人

【注】:1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则,则享受较高级别的服务(二)日常关系维护

质量管理体系评价

质量管理体系评价 (1)质量管理体系过程的评价由于质量管理体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的,所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程,提出如下四个基本问题:①过程是否已被识别并确定相互关系?②职责是否已被分配? ③程序是否得到实施和保持?④在实现所要求的结果方面,过程是否有效? 前两个问题,一般可以通过文件审核得到答案,而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。 (2)质量管理体系审核审核用于评价对质量管理体系要求的符合性和满足质量方针和目标方面的有效性。审查的结果可用于识别改进的机会。 第一方审核用于内部目的,由组织自己或以组织的名义进行,可作为组织自我合格声明的基础。 第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的提供符合(如IS09001)要求的认证或注册。 ISO19011提供了审核指南。 (3)质量管理体系评审管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。 在各种信息源中,审核报告用于质量管理体系的评审。 (4)自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面、系统和定期的评审。 使用自我评定方法可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法,它还能帮助组织识别需要改进的领域并确定优先开展的事项。 [例题]:在GB/T19000--2000标准的"质量管理体系基础"中将由组织的顾客或由其他人以顾客的名义对质量管理体系所进行的审核称为( 第二方 )审核。

质量管理体系要求

《政府部门建立和实施质量管理体系指南》 编制说明 《政府部门建立和实施质量管理体系指南》起草组 二〇一二年八月

《政府部门建立和实施质量管理体系指南》 编制说明 一、任务来源 2010年6月,质检总局向科技部申报了国家软科学课题研究项目——《基于质量管理体系的政府部门执行力建设研究》,并获批准。该课题以在政府部门建立和实施质量管理体系所解决的问题和产生的效果为研究线索,探讨政府部门执行力建设问题。作为项目研究的主要任务之一,课题组起草并完成了《政府部门建立和实施质量管理体系指南》(以下简称《指南》)草案。 2011年,本国家标准的制定任务被列入国家标准化管理委员会《二О一一年国家标准制修订项目》,项目编号“20110183-Z-469”。本项任务由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口,定于2012年完成。 二、起草单位和工作组组成 标准归口单位:全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151) 标准起草单位:质检总局办公厅、中国标准化研究院、上海检验检疫局、浙江检验检疫局、中国合格评定国家认可中心、中国质量认证中心、方圆标志认证集团。 起草组成员:俞晓丹、凌活、吴建伟、田武、梁晓文、刘钢、李旎 三、目的和意义 本《指南》充分结合政府部门的管理特点、运转模式,以政府部门现有管理为基础,将质量管理体系标准的过程管理、管理的系统方法、基于事实的决策方法和持续改进的理念,以及PDCA的运行模式,引入到政府部门的日常管理中,意在通过建立和运行质量管理体系,推动管理创新,使政府部门进一步树立科学管理理念,转变工作作风,健全完善职责明确、协调有序、标准统一、行为规范、监督有效的工作机制,

客户分级

客服服务技巧 1.客服服务分级的必要性。 a. 不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异,市场是不均衡的,每个客户所能带给企业的收益也是不均衡的。 所以,客户应该是分层次的,中心也应该是多层级的:具有最大价值的客户在最核心的位置,对他们的需求和满足也是最重要的,具有次要价值的客户则处于次核心的位置,对于他们的需求的了解和满足也处于次重要的位置。虽然客户存在大小,但是客户的大小并不对其占的市场份额有直接的关系。 b.不同价值贡献的客户需求不同,面对如今越来越差异化、个性化、定制化的产品和服务受到企业的重视程度的增加,要想生产出这样的产品就必须对客户的细分以及在此基础上的再次分级,则是必不可少的前提之一。 c.企业必须对不同价值贡献的客户区别对待,“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。因为企业的资源是有限的,要把有限的资源投入到对企业最有利的客户的身上。而这样往往是可以达到“事半功倍”的效果。 所以,根据上述a、b、c的论点客服服务的分级对一个企业来说是非常有必要性的,一个企业要做大做强首先的第一步就是要对他的产品所针对的客户群进行分类,这样才能使企业的资源达到最大化的利用并且不浪费企业的资源。 2.客户分级的方法有哪些 客户的分级要考虑如下的几个要素:累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等,可以用如上几个指标对客户的价值进行评估。需要注意的是,客户价值评估应该是评估客户的终身价值,即其在生命周期内的价值。客户价值评估所用的客户资料不仅是客户的近期购买行为,而且包括其基本的信息,如收入情况、教育背景等。所以客户的分级标准主要有:客户的信用状况、客户的下单金额、客户的发展前景、客户对企业利润的贡献率等。把这些综合加权就可以将客户分成不同的等级。

质量管理综合知识模拟试卷

质量管理综合知识(中级)模拟试卷 姓名:得分: 一、单项选择题(共50题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意) 1.致力于制定质量目标,并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动,称之为()。 A.质量管理B. 质量策划C.质量保证D. 质量控制 2.按广义质量定义的要求,质量管理教育培训的对象应包括()。 A.高层管理人员B. 全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D. 组织范围所有人员 3.企业实施方针目标管理时,应注意制定的目标值()。 A.不要高于现有水平B.不要考虑现有水平C.一定要与现有目标水平保持一致D. 应高于现有水平 4.顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉,因而习惯于和同类产品以前消费经验进行比较,这主要反映了顾客满意的()。 A.主观性B. 层次性C.相对性D. 阶段性 5.某企业在其产品的包装上注明所采用的推荐性产品标准,但用户在使用中发现该产品的某项质量特性不符合该推荐性产品标准的要求,则该企业应()。 A.承担全部产品质量责任B.不承担产品质量责任 C.承担产品质量责任,但由于不是强制性标准,因此只承担经济责任D.承担行政责任 6.在实施质量管理培训中,以下不属于其基本环节的是()。 A.识别培训需要B. 编制试卷C.提供培训D. 评价培训有效性 7.废品损失费应计入()。 A.预防成本B. 鉴定成本C.内部故障成本D. 外部故障成本 8.方针目标展开过程中纵向展开时所用的主要方法是()。 A.排列图B. 矩阵图C.系统图D. 网络图 9.标准化的定义是:为在一定范围内获得(),对实际的或潜在的总是制定共同和重复使用的规则的活动。A.最佳经济效益B. 最佳秩序C.高度统一性和一致性D. 质量水平的提高 10.在已有国家标准、行业标准或地方标准的情况下,国家()企业在不违反相应强制性标准的前提下,制定严于国家标准、行业标准或地方标准,在企业内部适用。 A.严格控制B. 仍禁止C.要求D. 鼓励 11.通用化是指在相互独立的系统中,选择和确定()的子系统或功能单元的标准化形式。 A.价格相同B. 成本相同C.质量最好D. 具有功能互换或尺寸互换性 12.作为标准化的高级形式,()从理论和方法方面都体现了标准化的发展,是标准化走向成熟的标志。 A.统一化B. 通用化C.系列化D. 组合化 13.质量保证是质量管理的一部分,致力于()。 A.满足质量要求B. 增强满足质量要求的能力 C.制定并实施质量方针和质量目标D. 提供质量要求会得到满足的信任 14.认证机构在证书有效期内还要对获得质量体系认证的企业进行监督审核,每次监督审核人日数一般为初次审核的()。 A.1/2 B. 1/3 C.2/3 D. 1/4 15.质量检验定义中,“观察”的含义是指()。 A.测量过程中对量值的观察B.对测量条件的变化进行观察 C.用“感官”感受的方法进行观察D.对测量人员的操作进行观察 16.某顾客拟从某公司采购一批产品,决定委托认证机构以顾客的名义对该公司的质量管理体系进行审核,这种审核是一种()。 A.内部审核B. 第一审核C.第二方审核D. 第三审核 17.以下关于程序的说法不正确的是()。 A.程序是为进行某项活动或过程所规定的途径B.程序必须形成文件 C.“程序文件”就是含有程序的文件D.程序可以形成文件,也可以不形成文件 18.过程方法强调将()作为一种过程进行管理。 A.活动和相关资源B. 输入和输出C.人员D. 资源 19.质量计划通常是()的结果之一。

质量管理体系标准讲解

ISO9001:2015标准讲解 第一章重要基本术语 1、组织的环境 (3.2.2) 对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注 1:组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。 注 2:组织的环境的概念,除了适用于赢利性组织,还同样能适用于非赢利或公共服务组织。 注 3:在英语中,这一概念常被其他术语,如:商业环境、组织环境或组织生态系统所表述。 注 4:了解基础设施,对确定组织的环境会有帮助。 2、相关方(3.2.3) 可能影响决策或活动,或被决策或活动所影响,或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。 示例:顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可能包括竞争对手或反压力集团的社会。 3、过程(3.4.1) 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 注 1:过程的“预期结果”称为输出(3.7.5),还是称为产品(3.7.6)或服务(3.7.7),需随相关语境而定。 4、程序(3.4.5) 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注1:程序可以形成文件,也可以不形成文件。 5、外包 (3.4.6) 安排外部组织执行组织的部分职能或过程。 注 1:尽管外包的职能或过程是在组织的业务范围内,但是承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。 6、实体/客体 (3.6.1) 可感知或可想象到的任何事物。 示例:产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。 注:实体可能是物质的(如:一台发动机、一张纸、一颗钻石),非物质的(如:转换率、一个项目计划) 或想象的 (如:组织未来的状态) 7、质量(3.6.2) 实体的一组固有特性满足要求的程度 注 1: 术语“质量”可使用形容词来修饰,如:差、好或优秀。 注 2: “固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于实体内。 8、要求(3.6.4 ) 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 9、输出(3.7.5) 过程的结果 注:组织的输出是产品还是服务取决于其主要特性,如:画廊销售的一幅画是产品,而接受委托绘画则是服务。在零售店购买的汉堡是产品,而在饭店里接受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。

第八章质量管理体系标准(新版)

第八章 质量管理体系标准 一、内容提要: 二、考试内容、在教材中的位置及大纲要求 内容 编号 考试内容 在教材中的 位置 大纲 要求 1 第1节二、GB /T 19000—2000族核心标准的构成和主要特点; P160- P162, 了解 2 第1节二2(2)过程方法模式 P161 掌握 3 第2节一、GB /T 19000—2000族标准质量管理的原则 P162- P165, 掌握 4 第2节三、GB /T 19000—2000族标准中常用的术语(质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、产品、相关方、质量手册); P169- P171, 了解 5 第3节一、质量管理体系的内容; P171- P173, 熟悉 6 第4节二、(二)3质量管理体系认证的特征、实施程序; P179- P181 熟悉 第一节 概 述 1987年ISO /TCl76发布了举世瞩目的ISO 9000系列标准,我国于1988年发布了与之相应的GB /T 10300系列标准,并“等效采用”。为了更好地与国际接轨,又于1992年10月发布了GB /T 19000系列标准,并“等同采用ISO 9000族标准”。1994年国际标准化组织发布了修订后的ISO 9000族标 8.1概述 一、标准的基本概念 二、GB/T19000-2000族核心标准的构成和特点 8.3 质量管理体系GB/T19001与GB/T19004的结构模式 一、GB/T19001-2000“质量管理体系-要求”的结构模式 二、GB/T19001与GB/T19004的结构模式比较 8.2 质量管理体系的基础和术语 一、GB/T19000-2000族标准质量管理原则 二、质量管理体系的基础 三、主要术语 8.4 质量管理体系的建立、实施与认证 一、质量管理体系的建立与实施 二、质量认证

客户划分标准

1、稳定现有客户 现有客户依据其贡献度和稳定度,可分为高贡献高稳定的EI类客户,高贡献低稳定性的EII类客户,低贡献高稳定的EIII类客户和低贡献低稳定的EIV类客户。客户贡献度和稳定性可通过其历史交易情况,包括季度交易、月度交易、单次交易量加以分析得来。 EI类客户是忠诚客户,维系的策略是巩固。 方式:重点服务对象,及时解决客户的问题和投诉,建立利益共同体,成为其生意顾问,给予其资源支持,促进其进一步的业务增长。在产品策略方面,可在维持旧有产品的同时,提供新产品,使新产品成为其新的业务增长点。 EII类客户属于游离客户,忠诚度低,采取扭转策略。 方式:对于这类客户要分析其稳定性低的原因,从产品、服务、竞争、客户利益等多方面分析。发现问题加以解决。客户游离的原因可能在多个方面: a、喜欢尝试新鲜

对策:帮其算一笔帐,使之明白转换的额外成本是不划算的;制定客户忠诚计划——可采取年底返利,累计数量奖励等方式加以稳固。 b、竞争对手给予了更多的好处 对策:强调产品在性能等方面的优势,强调我方产品给其目标客户所带来的利益,结合客户忠诚计划,加以稳固。 c、对于我方的产品和服务不满意 对策:与客户深度沟通,明确其不满意的方面,将信息反馈到企业加以纠正。解决这类客户抱怨的关键是良好的态度,以情感人,并提供最适合的产品和服务。 EIII类客户是忠诚客户,维系的策略是提升。 方式:定期拜访,进行业务分析,通过给与资源,协助宣传,协助陈列,协助客户拓展,协助促销等方式提升其贡献度。 EIV类客户是非忠诚客户,对于这类客户采取清算的策略。

方式:进行成本(包括供货成本、时间成本、营销付出成本等)和收益分析,如果该客户能够为企业带来现实和未来的利益(包括一定的盈利,在宣传布点和阻碍竞争对手方面的利益),那么就采取扭转及提升的双重策略,如果对于该客户的付出超出回报,而且客户难以扭转,则可采取放弃策略。 由于销售人员的时间本身就是资源,因此也应该针对不同的客户进行不同的时间分配。EI类客户属于重要客户,但不如EII类客户来的紧急,所以对于EI类客户重在维系长期的关系,制定长期的业务发展计划,并按照计划逐步实施;对于EII类客户则要在短期内投入较多的时间和精力,制定相应的产品及服务策略计划。EIII类客户可采用定期拜访的方式给与相应的协助。EIV类客户则相对投入较少的精力。依靠现有的客户,销售员获得了销售指标达成的基础,但要成为销售冠军,并维持销售的长期成长,还是远远不够的。 2、突破潜在客户 潜在客户是业绩的增长点,策略是要重点攻克,并使之尽快成长为现有客户。 同样,依据潜在客户的意向度强弱和预期的贡献度高低,也可分为四类客户。高预期贡献高意向性的PI类客户,高预期贡献低意向性的

2015综合部质量管理评审报告

2014年综合管理部质量管理运行情况报告 根据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系(以下简称“体系”)4.2.3条款、6.2条款以及公司程序文件《文件控制程序》(WJTY/ZLCX 01-3/0)、《人力资源控制程序》(WJTY/ZLCX 04-3/0)、《采购控制程序》(WJTY/ZLCX 09-3/0)规定,综合部是负责人力资源控制和文件控制程序的归口管理部门,主要负责通过企业综合管理,确保织组的正常运行以及对从事与质量有影响的工作人员进行培训或采取其他有效措施,不断提高员工的综合素质,保证从事产品质量工作的员工能够胜任其本职工作,促进质量体系有效、持续地运行,以实现本公司的质量目标。 一、质量管理体系组织设计与人员配置情况 公司目前正式员工人数为24人,其中管理、技术人员7人;生产一线人员14人;综合部依据ISO9001质量管理体系中6.2.1要求对公司人力资源配备、岗位素质要求及员工培训等工作在原有基础上进行了规范,并按照持续改进的原则不断提高管理水平,从人力资源管理角度保证了质量管理体系的有效运行。综合部组织对全公司所有人员的岗位胜任能力进行了全面的评估,所有任职人员都基本满足了岗位技能素质要求。 二、文件管理与档案管理情况 逐步完善企业制度流程建设,有力推行现有企业政策和制度,对现有制度进行重新梳理,对制度的有效性进行了评价,不适应实际需要的予以作废。 按照《文件控制程序》(WJTY/ZLCX 01-3/0)要求和实际需要,公司目前在文件控制上采用了发放回收登记,并分别对下发制度进行有效控制。对外来文件采用综合部统一归档的形式进行控制,并进行登记。对于属于存档范围的予以及时归档,并纳入《文件归档登记表》中,以便及时查找。 三、员工培训工作情况 根据ISO9001质量体系和公司员工培训的目标,在每年初由综合管理部部牵头组织各部门进行员工培训需求分析工作,制定年度员工培训工作计划并逐步实施。目前公司已形成以综合管理部为主,各部门为辅的培训体系,并在此基础上进一步完善员工培训制度体系,使培训与员工的各类晋升有效地结合起来。 1、为ISO9001质量管理体系的有效执行,综合管理部部组织相关人员开展了《ISO9001质量体系培训》、《ISO9001内审员知识培训》、《ISO9001程序文件》、《质量手册》等培训,使相关人员对质量体系有了一定的认识和了解。同时,依据工作需要,开展了《关键岗及特殊岗培训》、《三级安全培训》、《微生物指示培训》、《6S知识技能培训》等知识培训,本年度员工培训以2015年培训计划为主,同时为了

客户分类标准

担保客户分类管理试行办法 (讨论稿) 为科学规范地开展担保业务管理工作,针对公司目前不同层次的客户,实行差异化的管理,根据客户的不同类别,采取“重点支持、谨慎发展、维持现状、逐步退出”四种措施,为更好地实施“有进有退、有保有压”的业务方针,特制定本办法。 一、客户分类原则 为培育优质客户群,实行差异化管理,针对公司不同层次的客户,根据客户具体情况,遵循以下分类原则进行客户分类。 1、真实性原则:应以客户的基本情况、财务状况、经营情况、现金流量、信用记录等为主要依据,对客户进行准确分类,真实反映客户的类别。 2、动态性原则:在定期进行客户分类的基础上,及时、动态地掌握影响客户分类的变化情况,对发生变化的客户应及时进行重新分类认定。 3、风险性原则:客户分类应以担保的内在风险为主要依据,内在风险指潜在的、已经发生但尚未实现的风险。 4、发展性原则:遵循客户业务发展态势灵活调整。 二、客户分类标准 根据对客户的基本情况和信息全面了解,从国家政策、行业地位、产品市场、经营能力、客户信用评级、财务指标、合作情况等方面,结合担保公司的特点,采取定性定量分析相结合的方法,具体分为五类:重点合作类客户、重点培育类客户、重点关注类客户、一般合作类客户、逐步压缩退出类客户。划分标准如下: 一、“重点合作类客户”划分标准: 1、国家政策:符合国家产业政策及市场发展要求,能得到国家扶持和

享受国家优惠政策。 2、行业地位:具有显著区域经济特点,当地知名度高,行业地位突出;在本区域行业内属一流企业。 3、产品市场:市场开拓能力强、产品适销对路、获利能力较强、收益率连续两年在同行业平均水平以上。 4、经营管理能力:经营期限3年以上,具有先进经营理念,经营管理能力卓越,市场竞争能力强、经济成长性较好。 5、客户信用情况:与我公司合作期间履约情况良好。 6、财务指标:财务指标良好、资产负债率处于合理水平(一般不高于75%)。 7、合作情况:持续与我公司保持良好合作关系,符合我公司业务发展的策略导向,具备长期合作并有深度开发价值的客户。 8、反担保能力:资产实力强,抗风险能力强。 二、“重点培育类客户”划分标准: 1、国家政策:符合国家产业政策及市场发展要求。 2、行业地位:具有显著区域经济特点,当地知名度高,行业地位突出;在本区域行业内属一流企业;有一定的产品供货合同在手资源垄断型客户。 3、产品市场:市场开拓能力强、产品适销对路、获利能力较强,有较大的发展空间。 4、经营管理能力:经营期限1年以上,具有先进经营理念,经营管理能力卓越,市场竞争能力强、经济成长性较好。 5、客户信用情况:与我公司合作一年以上,履约情况良好,无不良信用记录。 6、财务指标:财务指标合理,具有良好的成长性,资产负债率处于较

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